Le rapport 8×8 examine 7 tendances ayant un impact sur le CCU en 2022

J'ai récemment assisté à un briefing organisé par le fournisseur UCC 8×8. Hunter Middleton, directeur des produits, 8 × 8 , a donné le coup d'envoi en parlant de certaines des tendances de haut niveau que l'entreprise prévoit en 2022.

Le moment du briefing a coïncidé avec la sortie du dernier album de 8×8, et par "album", je veux dire son dernier e-book, mais c'est à peu près la même chose, n'est-ce pas ? Sérieusement, dans le rapport de recherche intitulé "2022 Business Communications Trends" - 8 × 8 plonge profondément dans les tendances qui devraient avoir un impact sur l'industrie UCC en 2022.

Cela inclut un lieu de travail plus agile, une culture plus connectée, une ère de communications intégrées, d' hyper-communication, d'hyper-automatisation, d' amélioration de la sécurité et d' accélération de la transformation numérique.

Qualification de la source

Middleton dirige la gestion et la conception des produits chez 8×8, qui englobe toutes les communications cloud intégrées, la collaboration vidéo et les solutions de centre de contact de l'entreprise. Avec plus de 21 ans d'expérience en tant que responsable de la gestion de produits, Middleton a rejoint 8×8 en provenance de « Jive Software ».

Auparavant, il y était vice-président et responsable de la gestion des produits et a dirigé l'innovation de l'application de collaboration sociale d'entreprise. Avant de travailler chez Jive, il a occupé un autre poste de direction en tant que responsable de la gestion des produits chez Google for Work Systems . Middleton a également dirigé l' équipe produit Google Apps Enterprise lorsqu'elle est devenue G-Suite .

Finalement, sous la direction de Middleton, le produit s'est étendu pour servir plus d'un million d'entreprises à travers le monde. Gagner son doctorat. en physique de l'Université de Princeton, Middleton est également titulaire d'une maîtrise en gestion de la Kellogg Graduate School of Business de l'Université Northwestern.

La nature intelligente du leader des efforts produits de 8 × 8 rend son commentaire sur les tendances d'autant plus perspicace.

Un lieu de travail plus agile

Nous avons constaté un besoin continu d'agilité sur le lieu de travail et dans l'entreprise en général. Les clients et les employés ont soif de plus d'agilité introduite par la pandémie de coronavirus, à laquelle Middleton a déclaré :

« Au cours des premiers mois frénétiques de la pandémie, les organisations des secteurs public et privé ont dû faire preuve d'une agilité sans précédent. Ils ont construit des centres d'appels virtuels entiers.

Ils ont fait bien plus que cela : avoir reconfiguré les réseaux pour permettre un travail à domicile et hybride sécurisé. Selon le rapport, les entreprises ont numérisé leurs systèmes de gestion des commandes, formé des personnes à de nouveaux logiciels et découvert de nouvelles façons de recruter et d'intégrer de nouveaux employés sans jamais les rencontrer en personne.

"La liste se rallonge de plus en plus. Et tout s'est passé presque du jour au lendemain.

Certaines organisations avaient l'infrastructure en place au début de la pandémie de coronavirus. D'autres ont eu du mal à suivre dans certains cas. Il s'agit cependant d'une tendance à laquelle nous pouvons nous attendre à prospérer en 2022, d'autant plus que de plus en plus de travailleurs rentrent chez eux et que les fournisseurs de CCU comme Zoom disent aux "employés" qu'ils peuvent travailler à domicile indéfiniment .

Une culture plus connectée

Quelle que soit l'apparence d'un retour au travail ou « normal » aujourd'hui, il est jonché d'opportunités pour les employeurs de créer de nouveaux et différents types d'expériences en milieu de travail.

Selon un rapport cité par Middleton, intitulé "Employee Experience - Moving to a Decisive New Model for the Future of Work : Dion Hinchcliffe , vice-président, analyste principal, Constellation Research, a commenté la nature (connectée) du lieu de travail, notant :

"En moyenne, les entreprises utilisent sept outils différents pour la messagerie, la collaboration, le partage de fichiers et la gestion des réunions."

Une ère de communications intégrées

Selon Middleton, le changement sera la seule constante de 2022. Les dirigeants devront modifier les modèles de dotation en personnel et les lieux à mesure que le travail passera à quelque chose que nous faisons, et non à un endroit où nous devons (physiquement) aller.

"Nous pouvons nous attendre à voir changer les attentes des clients et les demandes des employés à mesure que des événements tels que la grande démission et la grande redéfinition des priorités se poursuivent."

Middleton a poursuivi en notant: alors que les travailleurs partent par millions chaque mois avec des attentes pour un meilleur équilibre travail / vie privée, un meilleur salaire, une meilleure culture, une meilleure technologie, mieux vous l'appelez, les clients, malgré les perturbations, continueront d'attendre plus, plus, Suite.

"Cela signifie que l'évolution des expériences des clients et des employés, en tant qu'entreprise et talent, n'est plus limitée par le temps ou le lieu. Les employés s'attendront à travailler à tout moment et de n'importe où, et les clients s'attendront au même engagement 24h/24 et 7j/7.

Il a ajouté que cela implique que leur donner accès à des outils intégrés pour une productivité accrue est de plus en plus nécessaire. Pas moins de 84 % des entreprises qui ont déployé des plates-formes de communication cloud intégrées (UC + CC) déclarent avoir tiré parti d'une plus grande productivité des employés. Ceci, selon le rapport sur l'état des communications commerciales.

Hyper-Automatisation

La pandémie de coronavirus a également provoqué une ère d'ultra-automatisation, ou d'hyper-automatisation, comme le dit 8×8. Qu'est-ce que c'est exactement ? Selon Middleton :

« Le mot hyper vient du grec et se traduit par : au-delà, au-delà ou au-dessus. L'hyper-automatisation signifie littéralement accélérer vos efforts d'automatisation au niveau supérieur à l'aide d'outils tels que l'intelligence artificielle (IA).

Il existe également un magasin de données à source de données unique, un lac de données, l'automatisation des processus métier et des outils low-code/no-code. Selon l' enquête PwC Future of Work Pulse Survey , 33 % des responsables technologiques déclarent donner la priorité aux capacités d'IA pour personnaliser certains aspects de leur entreprise, des produits aux services ; et même des expériences pour les clients et les employés.

Hyper-Communication

Les clients sont sur toutes les plateformes, et s'ils souhaitent contacter via Twitter pour obtenir une assistance technique, ils devraient pouvoir le faire. Avec des options de contact client allant des SMS, de la voix, des chatbots, du chat en direct, etc., la gratification instantanée est également omniprésente et prolongée.

Fondateur et analyste principal ; Sheila McGee-Smith, Analytics, note dans le rapport sur les tendances : les attentes en matière d'expérience client instantanée augmentent. La voix ne peut plus être la seule option pour certaines transactions, a-t-elle déclaré, et a poursuivi, que les entreprises utilisent souvent des options numériques comme le chat ou la messagerie pour s'assurer qu'elles ne perdent pas un prospect, par exemple.

Avancement de la sécurité et accélération de la transformation numérique

Sur les deux sujets, 8×8 note que votre bureau à domicile est désormais un vecteur de menace ; et que c'est une raison de plus pour les entreprises de rester très vigilantes en matière de sécurité informatique en 2022. Le rapport Omdia sur l'avenir du travail soutient cette notion, ajoutant :

"Les deux principales priorités de l'entreprise sont désormais la cybersécurité (58 %) et le travail hybride à 55 %, avec l'expérience client, les processus métier et une meilleure responsabilisation des travailleurs de première ligne en troisième position avec 49 %."

Enfin, 8 × 8 met en lumière quelque chose dont nous avons tous été témoins et subis pendant la pandémie de coronavirus - la transformation numérique. Il ne semble pas que nous ayons eu la chance de traiter tout ce que nous avons subi, cependant.

Selon certaines projections, les entreprises ont subi près d'une décennie de transformation numérique pendant la pandémie de coronavirus. Et les perspectives de collaboration sur le lieu de travail de Metrigy pour 2021/2022 indiquent que plus de 47 % des entreprises utilisent ou prévoient d'utiliser UCaaS pour alimenter les appels. Quatre-vingt-deux pour cent disent utiliser la vidéo pour toutes ou la plupart des réunions.

Vous pouvez télécharger le rapport complet ici.