3 outils importants pour les centres de contact New-Age afin de fournir un excellent service client

Le client a toujours raison.

Cette affirmation existe depuis longtemps, et elle est toujours vraie aujourd'hui. Les clients sont la raison d'être des entreprises - ils sont la pierre angulaire de toute entreprise et ils méritent d'être traités avec respect et attention.

De plus, avec l'avènement de la technologie et son impact sur le monde, il y a eu un changement radical dans la façon dont les entreprises fonctionnent et fournissent un service client à leurs clients.

Pour cette raison, il est plus important que jamais que votre centre de contact soit équipé des derniers outils disponibles, des outils qui vous aideront à fournir un excellent service client à chaque étape du parcours client.

Les centres de contact new age doivent être équipés de tous les outils et techniques modernes pour répondre aux attentes de leurs clients.

Logiciel d'enregistrement d'appels

L'enregistrement des appels est un outil important pour les centres de contact modernes afin de fournir un excellent service client.

Les centres de contact modernes sont confrontés à de nombreux défis en termes de gestion de leurs charges de travail et de fourniture d'un service client efficace. Un logiciel d'enregistrement d'appels peut aider à résoudre ces deux problèmes.

L'avantage le plus fondamental du logiciel d'enregistrement des appels est qu'il permet aux agents d'écouter les appels passés, ce qui leur permet d'identifier les domaines dans lesquels ils pourraient améliorer leurs performances, par exemple en clarifiant des informations ou en résolvant des problèmes. Cela signifie également que les superviseurs peuvent écouter et fournir des commentaires sur les performances de l'agent immédiatement après la fin de l'appel.

Un autre avantage de l'utilisation d'un logiciel d'enregistrement d'appels est qu'il aide les agents à être plus efficaces pendant leurs quarts de travail. Par exemple, supposons qu'un agent ait besoin d'informations d'un autre service ou d'un superviseur. Dans ce cas, ils peuvent facilement y accéder via le logiciel d'enregistrement d'appels sans avoir à repasser tous les appels qu'ils ont pris pendant leur quart de travail.

Enfin, le logiciel d'enregistrement des appels contribue également à améliorer l'engagement des employés en fournissant aux employés des informations sur leurs performances tout au long de leurs quarts de travail ou de leur journée.

Le logiciel d'enregistrement d'appels de Salesloft peut enregistrer automatiquement tous vos appels téléphoniques. Vous n'avez rien d'autre à faire que d'installer le programme et de configurer vos préférences. Une fois installé, il commencera à enregistrer tous vos appels entrants et sortants.

Cela vous permet de revenir en arrière et d'écouter chaque fois que vous en avez besoin, afin que vous puissiez entendre exactement ce qui a été dit lors de chaque appel et vous assurer que rien n'a été manqué ou oublié. Si un enregistrement automatique n'est pas ce que vous voulez, Salesloft dispose également d'une fonction d'enregistrement d'appels à la demande dans le logiciel.

Plateforme de gestion de l'expérience client

Les plateformes de gestion de l'expérience client sont un outil important pour les centres de contact new-age afin de fournir un excellent service client.

Le moyen le plus courant d'interagir avec les clients aujourd'hui est le téléphone ou le courrier électronique. La qualité du service client que vous fournissez dépend de votre capacité à gérer toutes ces interactions, qui seront enregistrées dans votre système de gestion de la relation client (CRM).

Une plateforme de gestion de l'expérience client vous donne plus de contrôle sur votre système CRM, vous permettant de surveiller et d'analyser toutes vos interactions avec les clients, ainsi que d'automatiser certains processus. Il vous aide également à automatiser les réponses en temps réel lorsqu'un client appelle. Cela garantit que chaque interaction est meilleure que la précédente et crée une boucle de rétroaction positive qui encourage davantage de personnes à rappeler.

Avec ces outils, il devient plus facile d'offrir une excellente expérience client - qui est un élément vital de la rentabilité. En fait, une étude a révélé que lorsqu'on leur propose une expérience client plus hospitalière et plus conviviale, 42 % des clients sont prêts à payer plus. 72% des clients qui ont eu une bonne expérience client en parleront à six personnes ou plus.

Intégration des médias sociaux

L'intégration des médias sociaux est l'un des outils les plus importants pour les centres de contact new-age afin de fournir un excellent service client.

Les médias sociaux font désormais partie intégrante de nos vies et nous sommes constamment connectés les uns aux autres d'une manière ou d'une autre. Nous l'utilisons pour prendre des décisions importantes dans la vie, trouver un emploi et aussi pour communiquer avec des amis et des membres de la famille.

Au fur et à mesure que les clients sont devenus plus sociaux, les entreprises essaient de s'engager avec eux sur des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Les entreprises utilisent ces plateformes non seulement comme outil de marketing, mais aussi comme outil d'engagement avec leurs clients. . Il leur permet de recueillir des informations précieuses sur leurs clients et de réagir rapidement lorsqu'ils ont besoin d'aide ou d'assistance.

Cependant, les entreprises ne sont pas les seules à utiliser les réseaux sociaux ; les clients les utilisent également pour obtenir des informations sur les produits ou services proposés par les entreprises. Ils peuvent également partager leurs expériences avec d'autres sur ces canaux, ce qui les aide à prendre des décisions éclairées quant à savoir s'ils veulent ou non acheter quelque chose auprès d'une entreprise spécifique ou non.

C'est pourquoi il est logique que les entreprises qui souhaitent un meilleur engagement avec leurs clients via les canaux de médias sociaux intègrent ces canaux dans leur système logiciel de centre de contact afin qu'elles puissent répondre rapidement et efficacement si un client a besoin de leur aide à tout moment.

Le rapport Freshworks, The Future of CX: 2022, indique que la vitesse est le principal facteur d'influence de la satisfaction client. Plus d'un client sur trois (38 %) prévoit que les agents seront en mesure de résoudre leurs requêtes s'ils connaissent le contexte de leur requête. Ces données montrent une augmentation de la demande d'intégration omnicanale comme l'intégration des médias sociaux dans les centres de contact.

Résumé

L'industrie des centres de contact évolue et notre façon de penser le service client évolue avec elle.

Le service client n'a jamais été aussi important qu'il ne l'est aujourd'hui, tout comme les attentes des clients.

Afin de rester compétitifs sur le marché d'aujourd'hui, les centres de contact doivent s'adapter aux nouvelles technologies et aux nouvelles façons de faire des affaires. La meilleure façon d'y parvenir est de fournir un excellent service client qui donne la priorité au client - à chaque fois, quoi qu'il arrive.