5 tendances du support informatique en 2021
Publié: 2021-05-06Le support des technologies de l'information (TI) est un élément crucial des opérations commerciales. La dernière chose que vous voudriez, c'est que tout votre travail soit affecté par des virus, des problèmes ou des failles de sécurité. Des services de support informatique sont mis en place pour garantir que vous et les ressources informatiques de votre entreprise restent optimisées et sécurisées, tout en garantissant une expérience utilisateur fluide pour les clients.
S'il peut être tentant de résoudre vous-même les problèmes qui surviennent, faire confiance à des professionnels pourrait bien être le choix le plus judicieux. Non seulement ils comprendront les protocoles à suivre si vos systèmes sont infectés, mais le plus souvent, ils seront en mesure de corriger les problèmes plus rapidement que vous ne le seriez au fur et à mesure que vous apprenez.
Il est également courant pour les entreprises de stocker des informations sensibles en ligne, donc l'utilisation de professionnels de l'informatique qualifiés pour protéger ces données pourrait vous apporter une plus grande tranquillité d'esprit.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez investir dans le support informatique, notamment :
- Protection contre les interruptions de service inattendues, les cyberattaques/pirates et la perte de données
- Assistance 24h/24 et 7j/7
- Accès à l'expertise technologique la plus récente
- Aide à maximiser l'efficacité de votre entreprise
- Des services spécialisés pour vos besoins informatiques
- Service client optimisé. (1)
Il n'est pas surprenant que le marché des services informatiques aux États-Unis devrait croître en 2021, pour atteindre environ 354,1 milliards de dollars américains. Les besoins sont nombreux, car selon Rival Data Security, il y a eu 1 473 violations de données aux États-Unis rien qu'en 2019. Plus de 164,68 millions de documents sensibles ont également été exposés. (2) (3)
Il est peu probable que le besoin d'une assistance informatique appropriée diminue de sitôt, en particulier à la suite de la récente pandémie de COVID-19 qui a contraint davantage de personnes à travailler à domicile. Afin de répondre à la demande, diverses tendances de support informatique ont émergé dans le but d'offrir des services plus rapides, plus efficaces et abordables :
- Réseaux sociaux
Les techniciens du service d'assistance informatique ont décidé d'utiliser l'essor des médias sociaux comme catalyseur de la gestion des services informatiques (ITSM). Rien qu'en 2020, le nombre d'utilisateurs de médias sociaux a atteint 223 millions aux États-Unis, et devrait atteindre 257 millions d'ici 2023. Les nouvelles générations s'appuyant de plus en plus sur les plateformes de réseaux sociaux pour soumettre des rapports d'incident plutôt que par e-mail (ou le bon vieux téléphone), les techniciens de support informatique ont la possibilité d'adopter les médias sociaux comme nouvel outil de service d'assistance. (4) (5) (6) (7)
- Gestion des services d'entreprise (ESM)
Les entreprises informatiques ont adopté et optimisé l'ESM (considéré comme le « nouveau » ITSM) dans le but d'améliorer les performances globales, l'efficacité et le niveau de confiance des consommateurs. Le principe de base de l'ESM est d'appliquer et d'intégrer les fonctions et principes d'assistance informatique à d'autres domaines et processus de l'entreprise. L'introduction du service automatisé en est un exemple.
Les avantages de l'ESM peuvent inclure :
- Amélioration de la prestation de services et de la productivité
- Charges de travail équilibrées
- Avantage concurrentiel
- Contrôle accru
- Capacité à éliminer et à remplacer les pratiques redondantes
- Aider les clients à résoudre les problèmes rapidement et facilement. (6) (8) (9)
- Remplacer les opérations manuelles par le numérique
Comme mentionné ci-dessus, tirer parti de la technologie numérique est une méthode d'ESM qui est devenue une tendance de support informatique de plus en plus répandue en raison de la pandémie. Les centres d'assistance sont souvent confrontés à divers défis et pressions, allant d'heures de travail insuffisantes à la satisfaction des attentes élevées des clients. Il a été suggéré que s'éloigner des pratiques manuelles peut améliorer l'engagement des clients et la productivité des employés, créer des opérations plus fluides et offrir des services nouveaux et améliorés. (dix)
Les autres avantages de l'automatisation incluent :
- Amélioration des systèmes de billetterie et des rapports d'incidents
- Flux de travail optimisés
- Mises à jour fréquentes
- Systèmes de sécurité améliorés
- Amélioration de l'expérience utilisateur (UX) et de l'expérience employé
- Exécution de processus plus rapide et moins chère. (11)
Certaines entreprises ont implémenté/amélioré les fonctions suivantes au sein des plateformes ITSM existantes :
- Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL)
- Intelligence artificielle (IA) (pour des fonctionnalités telles que les chatbots)
- Apprentissage automatique
- Agents virtuels
- Analyse numérique. (12)
Il est important de répondre aux craintes qui ont surgi en ce qui concerne la dépendance totale à l'automatisation. L'automatisation de tous, voire de la majorité des processus, craint-on, pourrait entraîner la perte d'emplois. Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de hiérarchiser les procédures qui doivent être effectuées par des personnes et de les communiquer à leurs employés.
- Expérience employé optimisée
En 2021, l'amélioration de l'expérience des employés est devenue une initiative de premier plan parmi les entreprises informatiques qui espèrent à la fois optimiser les fonctionnalités du service d'assistance et fournir de meilleurs résultats. La productivité et l'engagement des employés sont au premier plan de ces efforts, et c'est compréhensible, compte tenu de la corrélation entre des employés satisfaits et des services de qualité.
L'automatisation joue un rôle à cet égard, mais aussi la volonté de renforcer les liens entre les employés et l'entreprise dans son ensemble. Il est également important d'augmenter et de soutenir les services axés sur les idées d'identité, de fierté et d'estime de soi. (7) (13)
Lorsque les chefs d'entreprise et les ressources humaines (RH) prennent le temps d'encourager et de recevoir les commentaires de leurs employés, il leur devient plus facile de comprendre les méthodes à mettre en œuvre pour améliorer les flux de travail et les charges de travail des employés, et finalement l'efficacité globale de l'entreprise.
- Expérience client améliorée
Comprendre les besoins, les préférences personnelles et les préoccupations des clients est un domaine clé du support informatique. Alors que la numérisation des expériences et des outils a été suggérée pour améliorer l'engagement client et l'expérience utilisateur, une enquête Deloitte a révélé que de nombreuses personnes préfèrent un équilibre entre l'interaction virtuelle et personnelle. Alors que les options alimentées par l'IA deviennent de plus en plus «réalistes», il semble toujours y avoir un besoin de contact humain à humain. (14)
Ce n'est pas surprenant si l'on considère à quel point il peut être frustrant de rencontrer un problème informatique, puis de lutter pour le résoudre uniquement avec une aide automatisée. Exprimer vos préoccupations avec un bot ne vous mènera que jusqu'à présent. En réponse, les entreprises informatiques expérimentent comment mettre en œuvre le meilleur des deux mondes, pour s'assurer que les clients sont satisfaits des niveaux d'automatisation qui leur sont proposés.
Afin d'atteindre des niveaux plus élevés de satisfaction des consommateurs, certaines sociétés de services informatiques passent également de la réflexion sur les accords de niveau de service (SLA) - c'est-à-dire s'assurant que les livrables sont respectés - à ce que l'on appelle des "accords de niveau d'expérience". Cette approche vise à garantir que les consommateurs obtiennent non seulement ce qu'ils veulent, mais qu'ils se sentent également satisfaits de l'échange, améliorant ainsi la connaissance globale des consommateurs de l'entreprise dans le processus. (15)
Dernières pensées
Le support informatique est un aspect vital de nos vies numériques. Parfois, le simple fait d'éteindre et de rallumer votre ordinateur ne résoudra pas le problème. Avec des failles de sécurité persistantes, des piratages et des problèmes, il est crucial de protéger les données sensibles et de satisfaire les consommateurs.
Diverses tendances en matière de support informatique se sont propagées à travers le monde pour tenter de répondre à la demande post-pandémique, notamment une augmentation des services automatisés, l'accent mis sur l'amélioration de l'expérience des employés et des clients ainsi que l'utilisation des médias sociaux pour déposer des rapports d'incident.
Au fur et à mesure que de plus en plus d'utilisateurs découvrent et fournissent des commentaires sur ces dernières tendances en matière de support informatique, les entreprises seront en mesure d'affiner et d'améliorer davantage, d'accélérer les processus et de garantir la confiance entre les consommateurs et les entreprises.
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