5 fonctionnalités de support omnicanal qui transformeront votre entreprise

Les clients attendent des interactions fluides avec les entreprises.

C'est là que le logiciel d'assistance omnicanal brille : il comble les écarts entre les différents canaux de communication pour offrir aux clients une expérience transparente.

En fait, une étude récente a montré que les entreprises dotées de stratégies omnicanales solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles dont les stratégies sont faibles.

Le support omnicanal ne consiste pas seulement à être partout à la fois ; il s'agit de créer un parcours cohérent pour votre client.

Dans cet article, nous explorerons différentes manières par lesquelles les informations client centralisées et le routage intelligent peuvent améliorer votre service client et développer votre entreprise.

Mais quelles autres fonctionnalités distinguent les logiciels de premier plan ?

Vous découvrirez comment les services automatisés et les interactions personnalisées révolutionnent les services d'assistance dans le monde entier : des informations vitales si vous souhaitez garder une longueur d'avance sur la concurrence dans votre secteur.

1. Informations client centralisées

Le logiciel de support omnicanal rassemble tout sous un même toit, facilitant ainsi la vie de votre équipe de service client.

Il garantit que vous disposez d'une base de données unifiée qui assure le suivi de chaque interaction des clients avec votre entreprise, que ce soit par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux.

Cette approche centralisée permet de résoudre le problème de la dispersion des informations sur les plateformes. Avec tout au même endroit, il n'est pas nécessaire de passer d'un système à l'autre pour collecter des informations sur les clients avant de pouvoir les aider, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la frustration des deux côtés.

Vous pourrez vous souvenir des conversations et préférences passées.

Supposons que quelqu'un pose des questions sur une commande qu'il a passée la semaine dernière ; au lieu de repartir de zéro à chaque fois, le logiciel récupère leur historique, afin que les agents voient toute l'histoire d'un seul coup d'œil.

De cette façon, votre équipe d'assistance peut proposer rapidement des solutions personnalisées, ce qui change la donne pour fournir un service de premier ordre de manière cohérente sur tous les canaux.

Mieux encore?

Lorsque les données sont centralisées, la collaboration monte en flèche. Si un agent a besoin d'aide ou si un autre service doit intervenir, des outils comme Slack s'intègrent facilement à la plupart des plateformes, permettant à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde sans rien perdre.

En bref, la centralisation des informations client ne rend pas seulement les choses plus efficaces : elle transforme la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients en créant des expériences transparentes qui semblent personnelles et réfléchies à chaque fois.

2. Intégration transparente sur tous les canaux

Les clients passent souvent d’une plateforme à une autre.

Fait intéressant, ils s’attendent à ce que vos entreprises suivent le rythme sans perdre un instant.

Le logiciel de support omnicanal brise les silos en regroupant les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, les discussions en direct et les appels téléphoniques en une seule conversation cohérente.

En fait, les recherches de Forrester soulignent la nécessité d'une telle intégration : les clients sont frustrés lorsqu'ils doivent se répéter parce que leur historique n'est pas partagé sur tous les canaux.

Vous serez en mesure de garantir que cela n’arrivera jamais.

Cela signifie que le support omnicanal est une fonctionnalité indispensable du meilleur logiciel de support client pour les petites entreprises si vous souhaitez offrir des expériences client exceptionnelles.

Cela permettra à votre équipe de voir chaque interaction qu'un client a eue avec votre marque. Cela signifie que vous pouvez fournir une aide à la fois éclairée et personnelle, peu importe comment et où une question survient.

La clé est une base de données sous-jacente qui se met à jour en temps réel à mesure que les clients se déplacent et effectuent leurs achats sur différents points de contact.

Cela signifie que les agents de service sont en mesure de reprendre là où la dernière conversation s'est arrêtée, même si elle s'est déroulée sur un canal totalement différent. En tirant parti de cette fonctionnalité d’un logiciel omnicanal, votre entreprise peut offrir un service de premier ordre avec cohérence.

En fin de compte, vous serez en mesure non seulement de gérer des expériences fragmentées, mais également d'améliorer votre efficacité en permettant à vos agents d'utiliser les informations recueillies lors des interactions passées pour résoudre les problèmes plus rapidement.

3. Routage et distribution intelligents

Dans le domaine du service client, le routage intelligent change la donne.

Imaginez que vous êtes dans un aéroport où des vols partent toutes les minutes.

Tout comme les contrôleurs aériens veillent à ce que les avions décollent de la bonne piste, les logiciels d'assistance omnicanal garantissent que les clients atterrissent entre les mains de l'agent le plus compétent.

Il exploite des données telles que le type de demande, l'historique des clients et l'expertise des agents pour distribuer efficacement les questions. Ce système intelligent est conçu pour réduire considérablement les temps d’attente tout en augmentant les taux de résolution.

Il s’agit d’apporter de l’aide là où elle est le plus nécessaire.

Cette fonctionnalité ne consiste pas seulement à lancer des fléchettes dans le noir ; cela ressemble plus à un grand maître d'échecs élaborant une stratégie pour chaque mouvement pour un impact maximal.

En canalisant les demandes de renseignements sur la base de règles prédéfinies et d'une analyse en temps réel, votre entreprise obtiendra des taux de satisfaction plus élevés, car les clients parlent à quelqu'un qui peut réellement résoudre leurs problèmes — et le faire rapidement.

La beauté du routage intelligent réside également dans son adaptabilité à tous les secteurs : des géants de la vente au détail gérant des milliers d'interactions quotidiennes aux petites startups technologiques entretenant des relations personnalisées avec chaque utilisateur.

Grâce à son intégration transparente dans les flux de travail existants, cet outil sophistiqué évolue en fonction de la demande sans perdre de temps.

Les récents progrès technologiques ont rendu possible la distribution intelligente, donnant aux entreprises du monde entier la puissance dont elles ont besoin non seulement pour réagir, mais aussi pour satisfaire même lorsque les volumes augmentent de manière inattendue.

4. Analyses et rapports avancés

Les décisions fondées sur les données constituent l’épine dorsale de toute entreprise prospère.

C'est encore plus vrai en matière de support client.

Avec le logiciel de support omnicanal, vous obtenez un trésor d’informations grâce à des fonctionnalités avancées d’analyse et de reporting. Imaginez avoir un tableau de bord qui vous indique non seulement qui sont vos clients, mais également comment ils se comportent sur différents canaux.

Il ne s’agit pas de se noyer dans les données ; il s'agit d'obtenir des informations exploitables qui vous permettent d'adapter votre approche pour répondre plus efficacement aux besoins des clients.

Par exemple, savoir quelle plateforme génère le plus de tickets peut contribuer à garantir une allocation efficace des ressources.

Et si certains problèmes revenaient à plusieurs reprises ?

C'est l'occasion d'un engagement proactif ou d'une formation supplémentaire pour votre équipe.

Les solutions omnicanales vont au-delà des mesures traditionnelles telles que le premier temps de réponse ou le volume de tickets. Ils donnent du contexte, révèlent les tendances au fil du temps et prédisent les comportements futurs grâce à des algorithmes sophistiqués selon un rapport de Forrester.

Lorsqu'ils sont correctement intégrés, ces outils permettent aux entreprises d'optimiser continuellement leurs opérations, bien loin des rapports mensuels statiques qui pourraient passer sous silence des changements plus subtils dans les préférences des consommateurs ou la qualité du service.

En exploitant des analyses robustes, vous serez en mesure de suivre ces parcours de manière exhaustive, en identifiant exactement les domaines où des améliorations doivent être apportées, car chaque interaction compte pour fidéliser ou l'éroder.

5. Options de service client automatisé

Les chatbots et les portails libre-service mènent la danse.

Cela signifie que les entreprises s’attaquent plus que jamais de front à des volumes de demandes élevés.

En fait, une étude récente de Forbes a établi que les chatbots peuvent contribuer à réduire les coûts du service client jusqu'à 30 %. Cette rentabilité est cruciale pour les entreprises qui cherchent à se développer tout en conservant un support de qualité.

De plus, les portails en libre-service permettent aux clients d'avoir des informations à portée de main.

Avec cette approche DIY, vous allégerez non seulement la pression sur votre équipe, mais vous répondrez également à la préférence du consommateur moderne pour des solutions rapides et faciles.

Voici le problème : une plate-forme omnicanale solide intègre ces options automatisées de manière transparente sur différents points de contact.

Le résultat?

Les clients bénéficient d'une aide constante, qu'ils soient sur les réseaux sociaux ou via la fonction de chat en direct de votre site Web. Cette cohérence est essentielle pour instaurer la confiance et la fidélité.

Une étude de Salesforce a révélé que 76 % des consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes entre les services ; cependant, 54 % déclarent qu'ils ont généralement l'impression que les équipes de vente, de service et de marketing ne partagent pas d'informations.

Pour couronner le tout, la technologie intelligente au sein des logiciels omnicanaux utilise les informations basées sur les données des interactions passées pour améliorer les interactions futures : c'est toujours un apprentissage.

Cela garantit que vous ne perdrez pas de temps à résoudre des problèmes complexes lorsque des requêtes simples surviennent.

Conclusion

Récapitulons ce qu'un logiciel de support omnicanal peut faire pour vous.

Des informations clients centralisées ?

Cela signifie connaître vos clients sur le bout des doigts, sur tous les canaux.

Intégration transparente? Absolument. Dites adieu aux transitions maladroites et bonjour aux conversations fluides qui se déroulent peu importe où elles commencent ou se terminent.

Le routage intelligent transmet rapidement ces questions aux bonnes oreilles, améliorant ainsi l'efficacité et réduisant les temps d'attente. Plongez dans l'analyse ; laissez les chiffres guider votre prochain changement de pouvoir en matière de stratégie de service.

Adaptez les interactions avec les outils de personnalisation : ils donnent à chaque conversation l'impression d'être une rencontre en tête-à-tête. Optez pour le mobile, car de nos jours, tout le monde est en déplacement et l'accessibilité ne peut pas être à la traîne.

Ajoutez une aide proactive à l’ensemble et regardez la satisfaction monter en flèche avant même que les problèmes n’apparaissent. Vous pourrez doter votre équipe d'outils de collaboration afin qu'elle puisse résoudre les problèmes ensemble, plus rapidement que jamais.

Vous avez ça !

Commencez dès aujourd’hui à établir de meilleures relations, avec la bonne approche omnicanale qui vous accompagne tout au long du processus.