5 conseils pour maintenir le succès des clients au cours de la nouvelle année

Faire en sorte que les clients de votre entreprise se sentent heureux et engagés n'a jamais été aussi difficile (ou plus important) qu'au cours des deux dernières années. Mais alors que la pandémie continue de diminuer régulièrement, un nombre croissant de clients continuent d'attendre davantage des entreprises auprès desquelles ils achètent, ce qui rend plus important que jamais que vos stratégies de réussite client soient prêtes pour la nouvelle année.

Récemment, nous avons rencontré Mike Redd, CMO de Quala - une société SaaS de Customer Success (CS) qui aide les équipes CS d'autres entreprises à appliquer des informations de première ligne pour éclairer les stratégies commerciales et favoriser le succès (et la croissance) pour les clients individuels - et lui avons demandé ce que son Les 5 meilleurs conseils sont pour assurer le succès des clients en 2022. Voici ce qu'il avait à dire.

1. Donnez toujours de la valeur

"Les clients ont tendance à se sentir le plus souvent appréciés par une entreprise lorsqu'ils sentent qu'ils sont écoutés", déclare Redd. "Les entreprises SaaS reçoivent tellement d'informations des interactions quotidiennes - appels téléphoniques, e-mails et chats. Lorsqu'une entreprise est en mesure de prendre ces informations et de répondre aux nouveaux besoins des clients, elle le remarque. Soudain, ils se sentent écoutés par une entreprise - ils se sentent plus valorisés en tant que client plutôt qu'ignorés en tant que statistique.

Redd poursuit en expliquant que ce n'est pas seulement le client qui a besoin de se sentir écouté et valorisé. Plus les employés se sentent écoutés, plus ils se sentent valorisés par leur employeur. Selon HubSpot, plus des deux tiers des employés ont déclaré qu'ils travailleraient plus dur s'ils se sentaient plus valorisés par leur organisation. Cette valeur mutuelle conduit à une productivité et à un engagement accrus, permettant aux employés de redonner davantage, dans l'ensemble, à l'entreprise.

2. Reliez les points entre les points de données de votre entreprise

« Pour le dire simplement », nous dit Redd, « le succès de chaque entreprise est à la fois enraciné et construit sur ses clients. Les équipes Customer Success se trouvent à un carrefour vraiment critique de la technologie et des clients – elles captent les choses. Le problème est qu'il n'y a pas de moyen facile d'exploiter tout ce que ces équipes de première ligne apprennent et de tout lier à des dollars et des cents. La création d'un cycle vertueux d'apprentissage des équipes de première ligne dans l'entreprise crée une entreprise véritablement centrée sur le client et devrait être une priorité absolue pour à peu près toutes les entreprises. »

Selon Redd, il est crucial que les entreprises possèdent des moyens de prendre note facilement et efficacement des données et des informations que leurs clients leur fournissent. Cette information, cependant, ne représente que la moitié de l'équation CS ; l'autre moitié provient de la capacité d'une entreprise à traduire ces informations en initiatives qui améliorent la qualité de l'expérience client.

3. Rassembler les données pour étayer vos initiatives

«La fonction de CS a évolué depuis le début de la pandémie», déclare Redd, «et continuera probablement d'évoluer tout au long de 2022. Le succès ultime de votre entreprise consiste à garder vos clients heureux et à se sentir valorisés tout en générant des résultats nets. . CS évolue pour être à la fois opérationnel, au service des particuliers, et hautement stratégique en tant qu'yeux et oreilles de l'entreprise. Les équipes CS auront de plus en plus besoin d'obtenir efficacement les bonnes données pour prendre en charge les initiatives susceptibles d'améliorer le succès de tous les clients - c'est une contribution aux feuilles de route des produits et à l'expérience client en général.

Afin de continuer à répondre à la demande croissante et aux besoins changeants des clients, Redd explique que les dirigeants CS doivent mieux comprendre ce que leurs clients apprécient. Par exemple, le produit existant d'une entreprise pourrait être amélioré pour combler une lacune du marché émergent, ou une nouvelle campagne de marketing stratégique pourrait être adoptée pour favoriser un sentiment de soutien plus fort entre les clients et l'entreprise elle-même.

"Quelle que soit l'initiative", ajoute Redd, "elle commence par vos données clients et se termine par la proposition de valeur de vos initiatives stratégiques".

4. Ne négligez jamais la composante empathie

S'il y a deux aspects fondamentaux du CS qui sont devenus de plus en plus importants dans la mémoire récente, mais surtout depuis le début de la pandémie, ce sont la personnalisation et la personnalisation de l'expérience de chaque client. L'expérience que chaque client a avec les produits ou services offerts par une entreprise est un facteur clé dans l'évaluation de sa perception globale d'une entreprise.

Plus un client a le sentiment qu'un bien ou un service qu'il achète est adapté à ses besoins exacts, plus il est susceptible de créer des ventes supplémentaires à l'avenir. En outre, Deloitte a constaté qu'environ 1 client sur 5 est prêt à payer jusqu'à 20 % de plus pour un produit qu'il perçoit comme personnalisé ou personnalisé simplement parce qu'il a l'impression d'être traité moins comme une statistique et avec plus d'empathie comme un individu.

« La recherche, l'analyse et la mise en œuvre d'initiatives autour des données client clés sont essentielles à la longévité de toute entreprise », mentionne Redd, « mais sans comprendre que chaque client individuel existe en tant que personne unique avec des désirs et des besoins spécifiques, ces données ne vous mèneront que jusqu'à présent. . Vos clients veulent se sentir écoutés et valorisés, et cela commence par l'empathie.

5. Continuer à instaurer la confiance en interne et en externe

Il n'est pas surprenant que les équipes Customer Success soient hautement interfonctionnelles, développant des partenariats solides dans toute l'organisation, y compris les équipes de vente, de marketing, de produit et d'autres équipes en contact avec les clients. Ces canaux de rétroaction efficaces entre ces équipes sont essentiels pour attirer les bons clients et leur apporter de la valeur. Cela peut se faire en créant des voies de communication claires entre votre entreprise et ses clients, mais aussi entre les équipes internes de votre entreprise afin de favoriser plus efficacement des relations plus solides et des sentiments de confiance mutuelle.

"En fin de compte", conclut Redd, "chaque entreprise existe pour servir ses clients. Ce service peut prendre plusieurs formes, produits ou formes, mais il ne génère des ventes répétées de la part des clients que lorsqu'ils font confiance aux entreprises avec lesquelles ils font affaire. Cela signifie que vous devez non seulement favoriser la confiance entre votre entreprise et ses clients, mais également entre vos équipes internes afin qu'elles puissent mieux répondre aux besoins de vos clients.

En effet, plus vos employés auront confiance en votre entreprise et en son leadership, mieux ils seront en mesure d'accompagner vos clients à chaque étape de leur expérience avec votre organisation. De même, plus vos clients font confiance à votre entreprise et à la valeur qu'elle leur offre, plus votre entreprise sera en mesure d'atteindre ses objectifs.

Remarques finales

En fin de compte, l'objectif de maintenir la réussite des clients jusqu'en 2022 est ancré dans la valeur. Cette valeur peut prendre diverses formes, selon la nature de votre entreprise, mais repose sur deux facteurs prédominants : la communication et la confiance. En communiquant ouvertement et honnêtement avec vos clients pour recueillir des informations et des données de haute qualité sur leurs attentes et leurs expériences avec votre entreprise, vous et vos équipes serez mieux équipés pour communiquer avec d'autres clients à l'avenir afin de continuer à leur fournir une valeur exceptionnelle. , créant un succès mutuel pour l'organisation et ses utilisateurs.