8×8 lance Frontdesk ; Une expérience XCaaS unifiée pour les réceptionnistes

La transition vers des environnements de travail à distance et hybrides a changé la façon dont nous percevons les expériences des employés et des clients. La pandémie de COVID-19 ayant un impact sur la façon dont nous faisons la plupart des choses, les fournisseurs de CCU ont poussé rapidement et en temps opportun les entreprises à adopter un nouveau type d'expérience pour répondre aux besoins des travailleurs à distance.

Celui-ci, néanmoins, brouille les frontières entre deux modèles de livraison SaaS populaires. Experience Communications as a Service ou (XCaaS) est un modèle de déploiement de communications cloud qui, selon 8×8; un leader dans l'espace:

"Efface la frontière entre les communications unifiées en tant que service (UCaaS) et le centre de contact en tant que service (CCaaS)."

Le fournisseur de plate-forme de communication cloud intégrée a récemment annoncé le lancement de 8×8 Frontdesk, une plate-forme XCaaS (eXperience Communications as a Service), qui est désormais généralement disponible. Une solution à fournisseur unique telle que celle développée par 8 × 8 présente de nombreux avantages et cela pourrait expliquer pourquoi 8 × 8 a connu un tel succès ces derniers mois.

Une étude récente de Metrigy sur la transformation de l'engagement client en 2020 et 2021 a révélé que :

Étude de recherche 2020-21 sur la transformation de l'engagement client de Metrigy

C'est, bien sûr, une excellente nouvelle pour les goûts de 8 × 8 UCaaS qui fait passer l'approche au niveau supérieur. Je vais plonger dans la façon dont ils font cela un peu plus tard dans la pièce. Mais pour l'instant, je veux me concentrer sur ses innovations les plus récentes dans le domaine des communications unifiées.

L'interface utilisateur Frontdesk de 8×8 est conçue pour les réceptionnistes et le personnel de réception qui traitent aujourd'hui des volumes d'appels plus élevés que d'habitude. Tout cela, avec la complexité supplémentaire du travail à distance. Maintenant, selon 8×8 :

"Ils peuvent répondre efficacement aux appels quel que soit l'emplacement ou l'appareil, accéder à une vue personnalisée des ressources expertes à consulter et connecter les appels à l'aide d'interactions en un seul clic."

Équipé de fonctions de mise en file d'attente et de traitement des appels qui contribuent activement à améliorer la productivité - 8×8 Frontdesk est différent des autres solutions traditionnelles de pupitre opérateur ou de standard. Les systèmes dits « traditionnels » nécessitent généralement des modules complémentaires ou des applications distinctes pour exploiter tout le potentiel de la technologie.

Décomposer la réception 8 × 8

De plus, 8 × 8 Frontdesk offre une quantité incroyable de visibilité sur le statut et la disponibilité de la main-d'œuvre. Les entreprises qui mettent en œuvre cette technologie pour les réceptionnistes sont – eh bien, prêtes à acquérir plusieurs fonctionnalités avancées, notamment :

"La possibilité de filtrer les utilisateurs par site, couvrant les extensions 8×8 standard et les utilisateurs de Microsoft Teams", a écrit 8×8 dans un communiqué.

En approfondissant l'expérience XCaaS 8 × 8, le déploiement d'un tel système présente plusieurs avantages. Pour commencer, vous disposez d'une seule application qui s'applique à la plupart des scénarios. Les utilisateurs peuvent accéder à tout cela de manière native via 8 × 8 Work, une offre qui comprend l'accès à la voix avancée, aux réunions vidéo, au chat d'équipe, etc., sous l'égide d'une seule application de bureau intégrée.

En termes de prix, 8 × 8 est également assez compétitif, jetez un coup d'œil par vous-même :

Fonctionnalités avancées de gestion des appels

La nouvelle solution XCaaS de 8×8 accorde une grande importance à la création d'une rencontre personnalisée. À tel point qu'il étend l'utilisation de filtres personnalisés pour personnaliser les listes de contacts ciblées, annoter chaque contact, etc. Il existe également une réponse centralisée pour les groupes d'employés et d'utilisateurs du centre de contact.

Compte tenu de l'interface utilisateur de la plateforme, elle est intuitive. Il permet aux réceptionnistes et au personnel de la réception d'empiler, de hiérarchiser et même de gérer plusieurs appels simultanés à partir de l'application de bureau 8 × 8 Work.

Le même rapport de Metrigy sur la transformation de l'engagement client en 2020 et 2021 a révélé que les entreprises utilisent les technologies UCC de plusieurs façons. Ils ont évidemment besoin de se connecter avec les clients, mais il y a l'élément de conclure des ventes pendant une pandémie et de le faire virtuellement. Il existe également la possibilité d'utiliser ces technologies à des fins d'engagement client.

"Le filtrage automatique des contacts de l'annuaire d'entreprise, basé sur l'emplacement du site appelé, permet des transferts rapides par simple clic vers une liste d'utilisateurs localisés", a noté 8 × 8 dans un communiqué. En termes d'autres fonctionnalités de gestion de file d'attente robustes, la plate-forme unifie la vue que les agents voient (de plusieurs files d'attente d'appels).

Avec des fonctions de gestion de file d'attente robustes, la vue de plusieurs files d'attente d'appels devient unifiée - présentant aux agents des demandes générales, des requêtes spécifiques au service, etc. transferts à l'échelle de l'organisation et capacités de messagerie en un seul clic dans le logiciel VoIP.

Enfin, les agents bénéficient d'une vue globale de toutes les extensions, des autres agents et des files d'attente d'appels. Ils ont même un aperçu des statuts des utilisateurs dans toute l'organisation. Cela inclut la synchronisation de présence avec Microsoft Teams en exploitant la solution de routage direct Voice for Microsoft Teams de 8 × 8.

Innovation continue tout au long de la pandémie

8 × 8 s'est efforcé de publier une tonne de fonctionnalités pendant la pandémie, celles qui ont presque certainement aidé une tonne de clients à réussir à ravir les clients et les employés du monde entier. Le mois dernier, la société a annoncé une série de mises à jour de sa plate-forme XCaaS, destinées à favoriser une transition plus fluide vers la nouvelle norme du travail à distance et hybride qui semble être indéfinie.

Depuis le mois dernier, les utilisateurs de 8×8 XCaaS ont eu accès à plusieurs fonctionnalités nouvelles et innovantes, y compris des améliorations à sa solution vidéo qui peut désormais gérer jusqu'à 500 utilisateurs de bureau actifs en une seule réunion. Avec lui, les utilisateurs peuvent collaborer et partager des écrans, de l'audio et de la vidéo.

La société a également annoncé la prise en charge d'un plus grand nombre de points de terminaison et les participants aux réunions peuvent utiliser des appareils SIP hérités pour tirer parti de bon nombre de ces fonctionnalités avancées.

La société a également annoncé qu'elle élargirait sa portée sur la plate-forme Microsoft Teams. Il a annoncé une série de fonctionnalités destinées à offrir une meilleure visibilité à travers l'organisation via sa fonction de synchronisation de présence.

Selon 8×8, son offre de routage direct Voice for Microsoft Teams prendra bientôt en charge les employés qui souhaitent envoyer et recevoir des messages SMS, MMS et fax. Voici le kicker - cela peut être fait à partir de n'importe quelle interface native Teams, une fonctionnalité qui changera certainement la donne pour les organisations qui s'appuient sur Microsoft Teams pour alimenter une main-d'œuvre numérique croissante.

En parlant de cela, 8×8 a même apporté quelques améliorations à son offre de mobilité de la main-d'œuvre, après avoir introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de partager du contenu à partir d'appareils mobiles lorsqu'ils utilisent l'application 8×8 Work.