5 façons d'entrer en contact avec l'assistance 8 × 8

Alors que le nombre de fournisseurs VoIP professionnels parmi lesquels choisir ne cesse d'augmenter, il devient de plus en plus important pour chacun de fournir non seulement un produit robuste, mais également une expérience client supérieure. Un rapport de Microsoft montre que 96 % des utilisateurs considèrent le service client comme un facteur important lors du choix entre les marques.

La croissance de la base d'utilisateurs a toujours un impact sur l'équipe d'assistance en premier, car ce sont eux qui traitent quotidiennement avec les clients, ce qui les contrarie.

Chaque entreprise a sa méthode pour gérer le trafic et s'assurer que son équipe de support client ne se noie pas sous les tickets. Voici cinq des façons dont 8 × 8 Inc offre un support client.

1. Pages d'assistance 8 × 8

La page d'assistance réelle se trouve à support.8×8.com. Lorsque vous naviguez pour la première fois sur le domaine à la recherche d'un service et d'une assistance 8 × 8, il vous permettra de choisir entre trois emplacements : États-Unis, Royaume-Uni et France. Les pages États-Unis et Royaume-Uni ont un bouton rouge en bas qui vous permet de vous connecter à un agent.

Cependant, la page d'assistance en français ne le fait pas et offre à la place une option pour envoyer votre question à un expert. La page indique que la plupart des questions reçoivent une réponse dans les cinq minutes, mais il convient de noter que vous devrez vous connecter à votre compte si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité.

En plus des trois nations, il existe également une quatrième option répertoriée comme Express. Cette page contient une vidéo d'instructions de 10 minutes ainsi que des ressources qui ne sont pas répertoriées sur la page d'accueil des pages d'assistance aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France. Ces vidéos sont destinées à couvrir la plupart des problèmes que vous rencontrez avec les solutions de communication, les applications mobiles et les systèmes de communication unifiés proposés par 8×8, Inc.

La page d'accueil de l'assistance aux États-Unis contient le plus d'informations sur les quatre options, nous vous suggérons donc d'y aller en premier si vous rencontrez un problème. Un portail en libre-service est également disponible mais, tout comme la fonction Q&A sur la page d'assistance en français, vous devez vous connecter avant de l'utiliser. Si vous dépannez votre système téléphonique professionnel ou si vous essayez de former le personnel de votre petite entreprise à l'utilisation d'un système téléphonique VoIP, les pages d'assistance sont le meilleur point de départ.

2. Chat en direct 8 × 8

Lorsque vous demandez un chat en direct, le formulaire comprendra un champ pour votre numéro 8 × 8. Soyez assuré que vous n'en avez pas besoin pour parler à un représentant. Tout ce que vous avez à faire est de saisir N/A si vous n'avez pas encore de numéro 8×8.

Ce fut un grand soulagement pour nous car un chat en direct limité aux clients existants aurait été une déviation. Après tout, les clients potentiels ont tendance à avoir besoin de plus d'aide pour l'aspect technique du logiciel par rapport à ceux qui utilisent déjà la plate-forme depuis des années.

Des études montrent que 77 % des clients n'achèteront pas s'ils n'ont pas accès à une assistance par chat en direct. Cela signifie que les entreprises sans chat en direct limitent leur portée à seulement 23 % des clients potentiels.

Notre expérience de service client

Tout au long de son existence, GetVoIP a passé en revue plus d'entreprises que nous ne pouvons en compter. Nos rédacteurs ont parfois passé des heures, voire des jours, à essayer d'entrer en contact avec des représentants, comme lors de la phase de recherche de Waiting For Mitel.

Heureusement, ce n'était pas une de ces fois. Après avoir navigué sur la page d'assistance aux États-Unis et cliqué sur le bouton rouge en bas, tout ce que nous avions à faire était de remplir les informations, puis de soumettre le formulaire et d'attendre. Après environ une minute, nous parlions à un agent.

Ce temps d'attente est minuscule par rapport à certains des services de support client les plus lents. Il convient de noter qu'un lien vers la base de connaissances a également été fourni pendant que nous attendions, nous donnant la possibilité de lire les ressources de la base de connaissances si nous voulions résoudre nous-mêmes.

L'agent à qui nous avons parlé était définitivement sur son jeu, répondant rapidement à toutes les questions que nous lui envoyions avec des réponses concises et pertinentes. Chaque réponse ne prendrait jamais plus d'une minute pour arriver. 8×8 comprend à quel point le retour sur investissement de l'expérience client peut être puissant lorsque vous priorisez vos clients.

Une équipe de soutien en toute confiance

La confiance est une compétence conversationnelle négligée lors de l'établissement de relations avec les clients. Bien que sous-estimé, il peut être assez important. L'attitude positive d'un agent aide à garder les clients calmes et donne un meilleur résultat. Pour les entreprises aux prises avec des solutions VoIP pour la première fois ou qui opèrent à partir d'un bureau virtuel, il est essentiel d'avoir une équipe de soutien confiante pour vos communications d'entreprise.

Cet agent en particulier avait certainement confiance en ses capacités et en celles de tout son service. Il nous a dit qu'ils pouvaient fournir une assistance sur tous les problèmes liés au 8 × 8. À la fin de notre conversation, il nous a assuré qu'il n'y avait aucun problème qu'ils ne pouvaient pas résoudre.

Si davantage de représentants du service client démarraient des sessions de chat en direct avec ce type de confiance, il y aurait plus de cas résolus, une plus grande satisfaction client et aucune trace d'agression lors de telles rencontres.

L'entreprise est tout aussi confiante que ses agents car ils offrent 90 jours de service illimité aux nouveaux clients. Cela inclura des choses comme la configuration des flux d'appels et la mise à jour de tout le monde sur le glossaire. Sur la base des critiques en ligne, 8 × 8 Inc a reçu des éloges pour le déménagement.

Un client, Kyle, a déclaré que l'équipe d'assistance 8 × 8 est très accommodante chaque fois qu'il rencontre un problème ou doit apporter des modifications. Il a poursuivi en disant que leurs demandes sont traitées rapidement et professionnellement sans facturer de frais exorbitants.

3. Assistance téléphonique du service clientèle de 8 × 8

Il n'y a pas de lignes directes d'assistance téléphonique répertoriées pour le centre d'appels d'assistance 8 × 8 sur le site Web actuel. Nous ne pouvons que supposer que cela a été fait intentionnellement pour concentrer leurs efforts sur l'aspect chat en direct du service d'assistance 8 × 8.

L'agent à qui nous avons parlé via le chat en direct a fourni un numéro de service téléphonique : 888-898-8733. Cependant, nous vous recommandons fortement d'opter pour le chat en direct à la place si vous êtes pressé car le temps d'attente est étonnamment court. Vous ne voulez pas risquer d'être lié à votre téléphone de bureau ou à votre softphone lorsque vous devez vous reconnecter et fournir un service à vos clients.

Il convient de noter que vous obtiendrez également le numéro 408-687-4120 si vous vous tournez vers Google pour la hotline d'assistance 8 × 8. Cependant, aucune source n'est fournie pour le numéro dans la page de résultats du moteur de recherche.

4. Assistance 8 × 8 via les médias sociaux

Lorsque nous sommes arrivés sur la page Facebook 8×8, il y avait pas mal de messages récents, mais après avoir envoyé un message… rien. Un silence de mort. Il n'y avait pas de répondeur automatique truqué pour nous informer qu'un agent répondrait sous peu. Un agent n'a pas non plus répondu à notre question.

Nous pensions que Twitter pourrait être leur base d'opérations préférée pour le support des médias sociaux, nous avons donc décidé d'y envoyer un message direct. Malheureusement, nous avons été accueillis par le même silence de mort que celui que nous avons eu sur Facebook, nous laissant croire que 8 × 8 n'a pas de support sur les réseaux sociaux.

Cela ne signifie pas qu'ils ne le feront jamais, mais cela vous indique au moins qu'ils ne le soutiennent pas au moment où nous écrivons ceci. Si les médias sociaux sont généralement votre méthode de support préférée, vous devez réfléchir avant d'opter pour 8 × 8.

5. Base de connaissances 8 × 8

De plus en plus d'entreprises ajoutent des bases de connaissances à leur site Web. Ce n'est pas si surprenant, car fournir une option de libre-service est l'un des meilleurs moyens de s'assurer que votre service client ne s'enlise pas avec des tickets.

La base de connaissances trouvée sur le site de support 8 × 8 Inc est l'une des plus solides que nous ayons vues. La page d'accueil sert de bon index, ce qui permet aux utilisateurs de trouver plus facilement des informations pertinentes sur le problème en question. Vous trouverez des informations pour aider les utilisateurs Mac, Windows et Android.

En raison de la profondeur de la base de connaissances, la plupart des utilisateurs devraient être en mesure de trouver une solution à leur problème sans jamais parler à un représentant via le chat en direct. Les ressources facilitent également la recherche de solutions pour les agents, car ils n'ont qu'à effectuer une recherche dans l'index.

Divers problèmes sont abordés, tels que les appelants ne pouvant pas laisser de message vocal, les casques ne lisant l'audio que d'un côté et comment transférer un numéro de téléphone existant d'un fournisseur à un autre.

Les problèmes financiers tels que l'impossibilité d'accéder aux onglets de facturation ou de supprimer une carte de crédit sont également explorés dans la base de connaissances. Il y a même une page entière sur la façon de contacter le support 8 × 8.

Il est très facile de trier les résultats à travers les nombreux filtres disponibles. Vous pouvez filtrer les résultats par visibilité, confiance et même par région pour vous assurer que seules les ressources les plus pertinentes vous sont présentées.

Enfin, la base de connaissances comporte également une section intitulée « Problèmes connus ayant un impact sur le service » qui sert de tableau d'affichage pour les besoins commerciaux en cours. L'entreprise utilise cette section pour informer les clients lorsqu'un problème survient et les informer une fois qu'il est résolu.

Lacunes du support 8 × 8

Bien que nous ayons été généralement impressionnés par l'efficacité du support de chat en direct de 8 × 8 ainsi que par l'étendue de la base de connaissances, nous avons quelques critiques.

Premièrement, par rapport à certains de ses concurrents, la couverture du 8×8 est plutôt étroite. Il n'y a pas d'assistance disponible via les médias sociaux et la hotline d'assistance n'était même pas répertoriée. Si nous n'avions pas contacté l'agent de chat en direct, nous n'aurions jamais trouvé le numéro.

Nous serons les premiers à admettre que cette dépendance/focalisation sur le chat en direct et la base de connaissances a porté ses fruits pour 8 × 8 jusqu'à présent. Après tout, ils disposent de ressources étendues disponibles sur le site d'assistance et de l'un des temps d'attente les plus courts que nous ayons vus en ce qui concerne le chat en direct.

Cependant, les grandes entreprises ont tendance à diversifier leurs canaux de support afin de pouvoir répartir uniformément la charge client sur une plus grande surface. En ne prenant pas entièrement en charge les médias sociaux et l'assistance téléphonique, 8 × 8 court le risque de rencontrer un goulot d'étranglement à mesure que leur base d'utilisateurs augmente.

De plus, lorsque les utilisateurs cliquent sur l'en-tête "Contactez-nous" sur le site principal, ils s'attendent à des lignes d'assistance téléphonique, et non à des heures d'ouverture des ventes. Nous estimons qu'ils devraient créer une page distincte pour les hotlines de vente et rediriger automatiquement les clients qui ont besoin d'assistance vers le site secondaire.

Ce sont les principales lacunes dont vous devez tenir compte avant de décider quel fournisseur choisir, mais si les faiblesses potentielles énumérées ci-dessus ne vous dérangent pas, il n'y a aucune raison pour que vous ne deviez pas opter pour 8 × 8.

Qu'est-ce qui rend 8 × 8 différent?

Nous avons contacté John Sun, le directeur principal des relations publiques chez 8 × 8 pour voir s'il serait prêt à nous faire une déclaration sur l'entreprise et ce qui rend ses capacités de support uniques à celles de ses concurrents. Il a eu la gentillesse de nous donner quelques informations clés.

La première chose qu'il a mentionnée était le fait que 8 × 8 utilise une technologie de routage géographique brevetée pour garantir que la qualité des appels reste excellente même pour les conversations transcontinentales. Il a également noté que 8 × 8 compte cinq divisions de centres de données indépendantes.

Ce réseau est composé de cinq centres de données de communication cloud en Amérique du Nord, cinq autres dans la région EMEA, quatre en Asie-Pacifique et un en Amérique du Sud. Cette « empreinte mondiale », comme il le dit, garantit qu'il y aura toujours des centres de données sur lesquels se rabattre en cas de défaillance d'un ou de plusieurs.

"En ce qui concerne les canaux de support, le support technique 8 × 8 est disponible pour nos clients professionnels 24 heures sur 24 via la base de connaissances, le portail de support, le chat et le téléphone", a-t-il noté.

John nous a également informés que 8 × 8 dispose de huit centres de contact distincts à travers le monde pour s'assurer qu'ils peuvent respecter la garantie 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec leur programme de fonctionnement "suivez le soleil".

Il a également noté que la société combinait de manière transparente la voix, la vidéo et la messagerie en une seule plate-forme qui propose des plans mixtes pour assurer la satisfaction des clients. Enfin, John a conclu en rappelant que 8 × 8 est fier de posséder toute la technologie utilisée sur la plate-forme.

Le service client 8×8 vaut-il le coût ?

8×8 propose des forfaits allant de 25 $/mois pour chaque utilisateur à 172 $/mois pour chaque utilisateur. Votre coût de la solution cloud PBX augmentera inévitablement si vous avez besoin de plus de fonctionnalités. Cela dit, le prix de chaque niveau baisse à mesure que vous ajoutez plus d'utilisateurs.

Si vous souhaitez une assistance rapide par chat en direct, des ressources suffisantes pour résoudre vous-même les problèmes et que vous n'êtes pas du genre à contacter les entreprises par téléphone de toute façon, vous devriez être chez vous avec 8 × 8.

Il est également assez clair, sur la base de la déclaration de John Sun, que 8 × 8 Inc accorde une grande valeur à la confiance des consommateurs - d'où l'accent mis sur les redondances mondiales qui garantissent la fiabilité. Avec autant de centres de données et de support dans le monde, les temps d'arrêt semblent peu probables.

Si vous n'êtes pas satisfait de ce que 8×8 a à offrir, vous devriez consulter notre couverture des meilleurs systèmes téléphoniques de bureau disponibles actuellement. Il couvre toutes les meilleures options et comprend des informations clés qui sont essentielles pour mieux servir vos clients.