9 signes que votre expérience client doit être améliorée

Créer une expérience client positive va au-delà du simple service client. Votre stratégie CX doit garantir la satisfaction client à chaque point de contact. Mais comment savoir si votre approche de l'expérience client fonctionne réellement ?

En prêtant attention à vos mesures et au comportement de vos clients, vous pouvez mesurer l'efficacité de votre modèle CX actuel. Voici quelques signes indiquant que l'expérience client de votre entreprise pourrait avoir besoin d'être retravaillée.

1. Parcours client obsolètes

Le parcours client trace le chemin idéal qu'un client empruntera lors de ses interactions avec votre entreprise. Cela inclut chaque étape, de la découverte initiale à l'examen de leur client. Une compréhension détaillée du parcours client est essentielle pour fournir une CX de qualité. Cependant, certaines entreprises ne parviennent pas à mettre à jour ces voies.

N'oubliez pas que vos données client doivent informer votre modèle de parcours client. Utilisez une plateforme de gestion de l'expérience pour collecter des données comportementales et les commentaires des clients. Cela vous aidera à développer une feuille de route basée sur des mesures réelles plutôt que sur des suppositions.

2. Faible rétention des clients

Les clients ne restent pas ? Votre CX pourrait être à blâmer. Une excellente conception CX stimule non seulement les prospects, mais également la fidélité des clients. Vous souhaitez établir une relation avec vos nouveaux clients qui garantit des visites répétées. Si votre copie et vos interactions avec les clients n'atteignent pas le point idéal des ventes, il est temps d'y jeter un deuxième coup d'œil.

Les clients pourraient quitter le navire pour un certain nombre de raisons. Peut-être sont-ils insatisfaits du service qu'ils ont reçu. Peut-être qu'ils ne se sont pas connectés à vos valeurs et ont donc acheté auprès d'une autre entreprise. Asseyez-vous avec votre équipe et analysez chaque point de contact. Et en cas de doute, demandez à vos clients.

3. Taux de rebond élevé

En ce qui concerne CX et SEO, le taux de rebond est une mesure clé. Ce point de données indique le nombre de clients qui ont visité votre site Web sans cliquer sur une autre page. En d'autres termes, vous regardez des clients qui ont "rebondi" après seulement quelques secondes. Si votre taux de rebond est élevé, il peut être utile d'apporter quelques ajustements à votre stratégie CX.

Considérez ce qui pourrait manquer à la page. Quelle copie pourrait inciter les clients à cliquer sur un bouton ? Comment mieux capter leur attention ? Souvent, un petit changement peut faire toute la différence.

4. Mauvais scores de satisfaction client

Bien que le service client ne soit qu'une partie de CX, il joue un rôle important. Un client mécontent pourrait ne pas décrire avec précision votre stratégie CX. Cependant, votre CX peut avoir besoin d'être retravaillé si vos scores de satisfaction client sont constamment bas.

Les entreprises devraient collecter des données qualitatives et quantitatives auprès des clients sur leur expérience globale. Recherchez des tendances dans ces commentaires lors de l'examen des sondages. Vous trouverez probablement des moyens d'améliorer votre service client dans son ensemble.

Les avis en ligne sont une autre source d'informations. Considérez ce dont les clients se plaignent le plus. Était-ce un menu de réponse vocale interactif ou une mise en page de site Web déroutant ? Ils pourraient évoquer une interaction négative avec les vendeurs. Faites part de ces commentaires à votre équipe (après avoir répondu de manière réfléchie au client, bien sûr).

5. Accent excessif sur la démographie

Certaines entreprises commettent l'erreur de trop s'appuyer sur la démographie pour éclairer leur stratégie CX. Cependant, CX implique non seulement qui sont vos clients, mais aussi ce qu'ils font. Bien que les données démographiques comptent toujours, il est probablement temps de mettre à jour votre stratégie CX si vous ne tenez pas compte d'autres données.

Gardez un œil sur votre programme de gestion de l'expérience pour suivre le comportement des clients. Ensuite, adaptez votre conception CX à ce comportement, plutôt qu'à ce que vous avez estimé qu'il pourrait être. Ce comportement changera probablement souvent, alors assurez-vous que ces vérifications se produisent régulièrement.

6. Stratégies de service incohérentes

Alors que le centre d'appels était autrefois une plaque tournante pour le service client, les clients recherchent désormais une assistance sous tous les angles. Vos profils de médias sociaux, votre boîte de réception, vos lignes téléphoniques et vos chatbots font tous partie de votre stratégie de service client. S'ils ne sont pas alignés, vous pourriez envoyer des signaux mitigés.

Effectuez un audit de la messagerie de votre service client et notez si la messagerie est incohérente. Les clients qui envoient des demandes via plusieurs canaux peuvent être un autre drapeau rouge à surveiller. Cela suggère que leurs besoins ne sont pas satisfaits dès leur première tentative. Si vous rencontrez des problèmes, revoyez votre stratégie CX pour vous assurer que la messagerie est la même sur toutes les plateformes.

7. Clients désengagés

Si vous publiez sur les réseaux sociaux uniquement pour entendre des criquets, vous avez peut-être affaire à un faible engagement des clients. Et ce silence pourrait être un signe que votre CX est obsolète. Votre entreprise souhaite interagir avec les clients, même si le client n'effectue pas activement d'achat. Cette interaction est ce qui établit la reconnaissance et la fidélité à la marque.

Augmenter l'engagement des clients peut prendre du temps. Établir une image de marque claire, affiner votre voix en ligne et créer un contenu plus intéressant font tous partie de l'équation. Votre équipe doit également garder un œil sur vos données sociales pour déterminer quels types de contenu fonctionnent.

N'oubliez pas que l'engagement client est une voie à double sens. Assurez-vous que vos gestionnaires de médias sociaux répondent rapidement aux clients et créent des messages de manière cohérente.

8. Employés désengagés

Un manque de clients est souvent le signe d'un CX défectueux. Cependant, des employés désengagés pourraient être le signe que vous négligez. Si vos employés ne sont pas à l'écoute de CX, ils pourraient manquer de motivation dans leur travail quotidien. Une stratégie CX solide engage chaque département et aligne votre entreprise sur le client.

Vos employés sont souvent votre meilleure ressource. Alors que votre entreprise donne la priorité à CX, demandez à votre personnel s'il a des idées. Ils constatent probablement des lacunes dans les interactions quotidiennes avec les clients et peuvent proposer des solutions innovantes.

9. Absence d'objectifs CX

CX est là pour rester. Que vous dirigiez une entreprise en ligne ou une boutique physique, vous interagissez avec les clients à des dizaines de points de contact par jour. Cependant, CX n'est pas seulement d'aujourd'hui. Vous devez également planifier l'avenir.

Si vous n'avez pas de stratégie CX tournée vers l'avenir, il est temps de jeter un second regard. Il est important d'avoir un ensemble d'objectifs mesurables en place pour évaluer vos produits et vos pratiques. Des outils tels que l'analyse prédictive peuvent vous aider à définir ces objectifs et à planifier l'avenir de l'expérience client de votre entreprise.

L'expérience client est l'un des piliers de l'entreprise moderne. En améliorant régulièrement votre stratégie CX, vous accordez la priorité au bonheur de vos clients. Le résultat? Vous pouvez vous attendre à une génération de leads fluide, à une fidélisation fiable de la clientèle et à des employés engagés. Ce sont les facteurs qui permettront à votre entreprise de réussir.