Vous pourriez acheter votre prochaine solution de centre de contact sur Amazon

Êtes-vous prêt à ce qu'Amazon s'empare du monde entier ? Parce que je le suis. Après s'être déjà frayé un chemin dans toutes nos maisons avec leurs entreprises de consommation, Amazon s'est également rapidement frayé un chemin dans nos entreprises.

S'appuyant sur les services cloud AWS performants et robustes qu'Amazon fournit déjà, ils ont maintenant ajouté une nouvelle solution de centre de contact connue sous le nom d'Amazon Connect. C'est vrai - Amazon vend maintenant son propre logiciel de centre d'appels. Nous avons eu la chance d'assister à leur présentation Keynote à Enterprise Connect, nous voulions donc partager nos premières impressions.

Après la sortie d'Amazon Chime pour UC, ce n'est pas trop une surprise. Après tout, Amazon est bien connu pour élargir son portefeuille, et avec sa base de services Web stables et robustes déjà adoptée par beaucoup, c'est une évidence pour Amazon de continuer à pousser pour voir jusqu'où ils peuvent aller. Cela se traduit également, en fin de compte, par une expérience meilleure et plus facile pour toute entreprise à la recherche de la bonne solution. Tout sous un même toit est toujours meilleur, et Amazon le sait avec certitude.

Qu'est-ce qu'Amazon Connect ?

En termes très clairs, Amazon Connect est la nouvelle solution de centre de contact d'AWS. En son cœur, Amazon Connect est essentiellement une autre extension de la plate-forme AWS. Si votre entreprise utilise déjà AWS pour une raison quelconque, qu'il s'agisse d'hébergement Web ou de stockage dans le cloud ou même de l'UC de Chime, l'ajout de Connect à votre entreprise devrait être très simple.

Amazon a déclaré que Connect est même construit sur la même technologie qu'Amazon lui-même utilise pour alimenter ses millions d'appels et de conversations avec ses clients, vous savez donc que c'est probablement très bon. Oh, et comme il est construit par Amazon, il contient tout un tas de technologies, empruntées à leurs autres produits. Cela signifie donc qu'Amazon Connect dispose d'une intelligence artificielle assez puissante adoptée directement par Amazon Lex. En fin de compte, Amazon Connect consiste à rassembler les bons outils et technologies pour créer une solution fiable, simple et évolutive.

Amazon a créé une solution de centre de contact qui, selon eux, atteint ces trois points. En fait, Connect est apparu alors qu'Amazon cherchait sa propre solution, mais ne trouvait pas la bonne combinaison. So Connect est en fait l'outil exact qu'Amazon utilise pour offrir son incroyable expérience client.

Il s'agit d'une solution qui tirera parti des outils existants que nous connaissons. Il bénéficiera également non seulement de l'IA, mais de ce qui est sans doute considéré comme l'une des IA les mieux testées actuellement sur le marché. En plus de tout cela, Amazon Connect s'appuie sur la plate-forme AWS existante en introduisant un portail agréable et soigné pour la gestion et les fonctions des agents - et en suivant nos tendances UC prévues pour 2017.

Qu'y a-t-il dans la boite?

Alors Connect fonctionne bien avec toutes les autres solutions Amazon, nous comprenons cela. Mais ce qui compte vraiment, c'est la capacité de la solution, sa simplicité d'utilisation et son efficacité. Pour mieux comprendre à quel point Amazon Connect sera bon, nous devons jeter un coup d'œil à ce que vous obtenez. Oh, et combien tout cela coûte.

Amazon a déjà lancé sa propre page Web pour décrire tout ce dont Connect est capable, mais nous voulions tout parcourir en anglais pour vous. Amazon Connect est livré avec certaines des mêmes fonctionnalités que vous pouvez attendre de solutions similaires, notamment :

Les fonctionnalités clés

• AWS Management Console simple mais puissante avec softphone permettant aux agents de commencer à prendre des appels en quelques minutes
• Routage basé sur les compétences
• Audio HD
• Mesures en temps réel et historiques
• Intégrations prêtes à l'emploi
• Flux de contacts dynamiques et personnels
• Saisie en langage naturel à l'aide d'Amazon Lex
• Enregistrement des appels et écoute du responsable

Maintenant, il manque probablement des fonctionnalités vraiment importantes dans la liste, mais en partant de ce que nous dit Amazon, cela semble être l'ensemble de fonctionnalités le plus important. Comme je l'ai mentionné ci-dessus, une partie de la puissance réelle provient de l'utilisation d'Amazon Lex et des technologies d'intelligence artificielle intégrées. Combinez cette IA puissante, testée et entraînée avec des mesures en temps réel, voire historiques, et votre entreprise peut exploiter des mégadonnées vraiment puissantes. analytique. Oh, et n'oubliez pas les intégrations faciles à établir avec le CRM populaire et d'autres logiciels en général pour aider à augmenter la productivité des agents.

Les avantages d'Amazon

Amazon a eu la gentillesse d'expliquer également certains des principaux avantages que les utilisateurs obtiendront lors du passage à ou de l'adoption d'Amazon Connect. Nous avons estimé que certains de ces aspects étaient importants à souligner et façonneront mieux notre idée des plans d'Amazon dans cet espace.

Dans l'ensemble, plus de concurrence, c'est mieux, surtout dans une industrie comme celle-ci. Alors que le marché peut être considéré comme encombré par tant de fournisseurs essayant déjà d'étendre leur présence en offrant un logiciel de centre de contact, peu d'entre eux réussissent. Il est fort possible que le seul nom d'Amazon puisse pousser les entreprises à adopter leur solution.

Combinez cela avec l'utilisation globale d'AWS et Amazon propose une offre assez puissante. Mais revenons à ce qu'Amazon a dit. Tout cela devrait vous sembler familier, mais Amazon Connect offre aux entreprises :

• Une solution évolutive et élastique pour grandir avec votre entreprise.
• Un modèle de paiement à l'utilisation, donc pas d'engagement à long terme ni de frais initiaux.
• Un réseau fiable, éprouvé et digne de confiance.
• Une plate-forme ouverte pour intégrer et se connecter avec d'autres systèmes de systèmes populaires.

Mais qu'y a-t-il de si spécial à propos de Connect ?

À ce stade, de nombreux lecteurs pourraient être un peu déçus. Bien sûr, Amazon dispose d'un réseau solide et fiable et Connect propose des fonctionnalités standard. Mais, si vous ne vous souciez pas d'Amazon ou n'utilisez pas leurs services, pourquoi vous embêter ? Vous voyez, nous n'avons pas encore atteint les parties vraiment intéressantes d'Amazon Connect.

Comme je l'ai dit plus haut, le véritable pouvoir vient d'Amazon qui utilise Lex dans sa solution de centre de contact. Amazon dispose déjà d'une large gamme de technologies allant de ses serveurs cloud à la reconnaissance automatique de la parole et à la compréhension du langage naturel. Ce qu'Amazon a fait ici, c'est combiner leurs technologies existantes en une solution vraiment puissante.

Il y a aussi un peu plus que nous n'avons pas encore abordé et qui mérite d'être souligné. Comme je l'ai déjà dit, cependant, Amazon s'est concentré sur la création de la meilleure expérience client possible. Cela se résume à la technologie avancée construite sur un cloud existant - cette technologie peut être utilisée pour créer des interactions individuelles et spécifiques pour chaque appelant.

Les principaux aspects qui aident à tirer parti d'Amazon Connect au-dessus des concurrents sont :

• Technologies d'IA puissantes : Nous savons déjà à quel point l'IA peut être puissante, en particulier lorsqu'il s'agit de centres de contact. Je viens tout juste de dresser une liste des meilleurs outils Slack AI et bot pour augmenter la productivité. Combinez l'IA éprouvée, testée et formée d'Amazon avec une solution de centre de contact. Mais avec les technologies d'Amazon, notamment ASR et NLU, qui ont été mises en œuvre et continuellement améliorées, Connect peut offrir des analyses et une assistance vraiment intenses aux agents. Au lieu de booster votre expérience omnicanal, l'IA peut même être utilisée pour améliorer les interactions individuelles. Comme l'explique Amazon :

"Au lieu d'exprimer leur intention en appuyant sur un bouton, les clients utilisent un langage naturel, et Amazon Lex renvoie des intentions et des créneaux pour permettre une interaction naturelle qui peut être personnalisée pour chaque client."

• Contact Flows : Grâce à ce qu'Amazon décrit comme une interface graphique simple à utiliser, les utilisateurs peuvent créer leurs propres Contact Flows. Ce sont essentiellement des flux de travail automatisés différents, mais la façon dont vos agents utilisent ces fonctionnalités est ce qui les distingue de certaines intégrations de base. Les agents peuvent à la fois créer des flux de travail personnalisés, mais également des interactions personnalisées avec le client final en tirant encore plus parti de l'IA et de l'analyse.
• WebRTC : Amazon Connect utilise WebRTC - du moins du côté de l'agent pour l'instant. J'ai déjà écrit sur la façon dont les centres de contact peuvent tirer parti de cette technologie dans leurs solutions pour favoriser l'adoption. Avec WebRTC, le processus de passage et de réception d'appels, de chats vidéo ou même de messages est incroyablement simple. Amazon n'est pas non plus étranger, utilisant auparavant WebRTC pour introduire la prise en charge du partage de vidéos et d'écran dans leurs tablettes.

Dans l'ensemble, il s'agit d'outils et de technologies uniques et puissants que vous ne trouverez pas chez de nombreux concurrents. Bien sûr, les intégrations et les modules complémentaires sont toujours à la hauteur de la tâche, mais tout sous un même toit d'un seul fournisseur est toujours plus facile. Les entreprises apprécieront l'expérience transparente, la configuration sans tracas et, comme vous le verrez ci-dessous, les prix très compétitifs. Amazon ressemble vraiment à aligner tous les bons mouvements ici. Il convient de noter cependant que les fonctions Amazon Lex sont actuellement sur demande et devraient être activées spécifiquement.

J'ai écrit sur la façon dont les centres de contact modernes peuvent offrir des expériences client incroyables avec des chatbots, des SMS, un support intégré à l'application et même des stratégies omnicanales. Ce qu'Amazon semble faire ici, c'est revenir à zéro et recommencer depuis le début. Construire une base solide et simple vous permet ensuite de créer la meilleure expérience possible.

Analytique intense

Désormais, l'analytique n'est plus un nouveau concept pour les centres d'appels plus anciens ou les centres de contact modernes. Les centres de contact ont toujours évolué avec les nouvelles formes de technologie. De même, ces centres ont toujours collecté discrètement des quantités massives de données et d'informations. La véritable clé est de savoir comment un centre de contact peut utiliser et exploiter ces données pour transformer les chiffres de base en informations exploitables.

Amazon Connect inclut les mêmes analyses que vous attendez, avec leur propre prise unique :

• Rapports de métriques historiques : En commençant par les plus courants et les plus connus, Amazon Connect collecte bien sûr les données des utilisateurs et génère des rapports pour analyser les performances sur une certaine période de temps. Connect permet aux utilisateurs de générer des rapports granulaires ou agrégés qui mettent en évidence les files d'attente et les temps d'attente, les agents individuels et les numéros de téléphone.
• Rapports de métriques en temps réel : Mais au-delà des rapports historiques standard, Amazon Connect inclut également des métriques en temps réel. Encore une fois, c'est assez courant, mais avec leur puissante IA, Amazon a quelques tours dans sa manche. Encore une fois, les utilisateurs peuvent voir des rapports mettant en évidence les files d'attente et les temps d'attente, les agents et les profils de routage.
• Recherche de contacts : Avec une focalisation laser plus affinée, Connect permettra également aux utilisateurs de visualiser des rapports de contact individuels très détaillés. Ces rapports offrent également la possibilité de collecter et d'écouter tous les enregistrements d'appels.

J'ai exploré en profondeur comment les centres de contact peuvent et doivent tirer parti de leurs mégadonnées avec un certain nombre de techniques d'analyse différentes. Amazon n'a pas mis en lumière la façon dont leur IA peut jouer avec l'analyse et offrir des analyses puissantes, bien qu'ils aient expliqué comment l'analyse prédictive est possible grâce aux flux de contact.

Dans Contact Flows, les agents peuvent compiler des informations telles que les achats passés, l'historique des contacts et même les tendances spécifiques des clients. Cela permettra aux agents et à l'IA d'anticiper les besoins d'un appelant et de fournir les bonnes réponses à ses questions avant même qu'il puisse les poser. C'est la puissante analyse prédictive dont j'ai parlé. Ce type de mariages technologiques aidera Amazon Connect à se démarquer de ses concurrents.

Alors, qu'est-ce que tout cela coûte?

Cela ressemble définitivement à un gagnant tout de suite, mais nous savons tous que la tarification peut faire ou défaire une solution. Peu importe à quel point une solution est étonnante, si le coût est tout simplement trop lourd à supporter ou ne fournit qu'un retour sur investissement minimal, personne ne s'en souciera. Amazon le sait avec certitude et, à ce titre, les prix d'Amazon Connect sont vraiment compétitifs. Ou du moins, cela semble être le cas en surface.

Au lieu de vous attirer avec un contrat, des frais mensuels ou annuels, des frais de démarrage, des frais de résiliation et toutes ces bêtises, Amazon a plutôt choisi d'opter pour une approche de paiement à l'utilisation. Cela peut être une bénédiction ou une malédiction, selon la taille de votre entreprise.

Qu'est-ce qui compose exactement ce prix et qu'est-ce qui vous est facturé exactement ? En termes simples, Amazon facture votre entreprise sur la base d'une utilisation à la minute. Mais Amazon peut également fournir un numéro à votre entreprise et facturera un numéro direct entrant (DID) ou un numéro sans frais. Votre entreprise sera facturée quotidiennement pour ces numéros. Avec une disponibilité aux États-Unis et dans 18 pays européens, Amazon peut offrir une portée assez large.

Juste pour le décomposer simplement, la tarification d'Amazon Connect se compose des éléments suivants :

• Modèle Pay As You Go
• Pas d'utilisation minimale ni de frais
• Pas de frais d'installation
• Facturé sur une base d'utilisation à la minute
• Votre entreprise aura besoin soit d'un numéro direct entrant (DID), soit d'un numéro sans frais, soit des deux.
• Amazon peut les fournir, et les entreprises sont facturées à la journée
• Amazon impose également des frais à la minute pour l'utilisation du DID et du numéro de téléphone sans frais, selon qu'il s'agit d'un appel entrant ou sortant pour ce numéro de téléphone et du pays.

Dans l'ensemble, la tarification à la minute est basée sur un tableau de tarification. Si vous souhaitez jeter un coup d'œil en profondeur, vous pouvez vous rendre sur la page FAQ d'Amazon Connects ici. Pour ceux qui sont curieux, nous avons un court extrait du tableau inclus ci-dessous.

La meilleure solution pour la meilleure expérience

Dans l'ensemble, il semble vraiment qu'Amazon fasse les bons choix sur les bons marchés. Le marché des logiciels de centre de contact est quelque peu encombré. Les deux fournisseurs dédiés se concentrant directement sur les solutions de centre de contact, mais également les fournisseurs de VoIP et de communications unifiées essayant également d'obtenir une part du gâteau. Les fournisseurs qui tentent de se diversifier dans l'industrie ont la bonne idée : s'appuyer sur votre clientèle existante.

Les entreprises recherchent généralement les solutions les moins chères, les plus simples et les plus efficaces. Cela signifie en partie des solutions qui fonctionnent bien ensemble. C'est pourquoi les intégrations sont essentielles, car elles peuvent nous aider à relier deux outils autrement distincts. Mais la meilleure route à suivre est toujours la moins compliquée : recevez tous vos logiciels d'un seul fournisseur. Nous avons vu Nextiva créer quelque chose de similaire avec sa solution NextOS. Lorsque tout est conçu ensemble depuis le début, tout fonctionne parfaitement et de manière transparente. Rester avec un seul fournisseur est également un excellent moyen de réduire les coûts.

Amazon prend des risques aux bons endroits

Amazon le sait. Lors de la recherche de sa propre solution, Amazon a déclaré avoir eu du mal à trouver la bonne offre fiable, évolutive et simple. Amazon a donc créé sa propre solution, que nous appelons désormais Connect. Mais Amazon sait également qu'ils disposent d'une base solide sur laquelle s'appuyer pour leurs solutions et offres AWS, et ils savent qu'ils disposent des piles technologiques appropriées pour créer de nouvelles solutions.

Amazon Connect est le fournisseur qui fait exactement cela, assemblant différentes parties pour créer quelque chose de nouveau. AWS a été la première étape, Chime est la première extension et Connect est la preuve évidente qu'Amazon pousse encore plus loin. Nous nous attendons à ce que cette décision secoue un peu le marché. En fait, je m'attendrais à voir Amazon se glisser dans le Magic Quadrant du centre de contact de Gartner dans un avenir proche.