Un nouveau challenger apparaît : pratique avec Amazon Connect

À ce stade, il serait difficile de trouver une solution qui ne se présente pas comme extrêmement simple et facile à utiliser. Après tout, qui veut créer ou utiliser une application compliquée ? Eh bien, peu importe la simplicité avec laquelle les fournisseurs les ont commercialisées, les solutions de centre de contact ont toujours été un peu plus complexes. Nous avons vu l'industrie évoluer vers la simplicité, en introduisant de nouvelles fonctionnalités telles que des outils de glisser-déposer pour créer des flux de contacts complexes. C'est un bon début, mais la simplicité d'une solution ne se limite pas à refuser les options pour les utilisateurs.

Tout dans la vie est équilibre, et équilibrer à la fois la puissance et la complexité d'une solution avec la simplicité et la facilité d'utilisation n'est pas une tâche facile.

Amazon a fait de grandes nouvelles lors d'Enterprise Connect cette année en introduisant une nouvelle solution de centre de contact, Amazon Connect. De toute évidence, Amazon va au-delà des services d'infrastructure et d'hébergement - cette décision signifie une poussée sur le marché déjà important des logiciels de centre de contact en offrant une nouvelle plate-forme en tant que service.

Mais ce qui est intéressant à noter, c'est la raison pour laquelle Amazon a développé une solution de centre de contact. Le géant en ligne a estimé que les solutions existantes ne répondaient tout simplement pas à leurs exigences. Entre des solutions compliquées avec une expérience utilisateur épouvantable et des modèles de tarification complexes, Amazon n'était pas satisfait de leurs options sur le marché.

Ainsi, la simplicité est le nom du jeu. Et une expérience formidable et simple commence dès la conception et l'interface utilisateur. Après tout, comment votre produit peut-il être simple à utiliser si les utilisateurs ne comprennent même pas comment naviguer dans votre application ?

Maintenant, j'aime toujours commencer par l'avertissement que le design est très subjectif. Ce que j'aime, et ce qui fonctionne pour moi, n'est pas ce que tout le monde pourrait aimer. Cependant, si un nouvel utilisateur est confus et perdu, cela signifie très probablement que le concepteur a échoué dans son travail. Par exemple, avez-vous déjà poussé une porte qui devait être ouverte ? Eh bien, ce n'est pas ta faute.

D'accord, peut-être que beaucoup d'entre nous pourraient se permettre d'être plus attentifs et d'arrêter d'envoyer des SMS et de marcher - mais en réalité, c'est la faute du concepteur. La conception doit être si implicite et simple que n'importe qui peut comprendre immédiatement ce qu'il faut faire. Nous y pensons peu, mais c'est un thème très commun important partout dans la vie. Qu'il s'agisse de portes, d'escaliers, d'ascenseurs, de panneaux de sortie et d'avertissement, de panneaux de signalisation, le travail du concepteur consiste à créer quelque chose de simple et facile à utiliser pour éviter toute confusion. Nous avons déjà vu un thème de base émerger dans la solution UC d'Amazon, Chime. Bien que les solutions ne soient pas exactement les mêmes, certaines idées de base perdurent, notamment l'idée de simplicité.

Conception de base de Connect

Lors de la conception d'une interface utilisateur, nous pouvons prendre cet aspect et l'appliquer au logiciel que nous testons. Pour la conception de l'interface utilisateur, certains éléments et aspects cruciaux doivent être pris en compte. Un design réussi est un design qui a l'air attrayant, mais surtout qui rend l'application très facile à utiliser. C'est pourquoi la conception et l'expérience utilisateur se chevauchent fortement. Mais ramener cela - en ce qui concerne les choix de conception d'Amazon pour Connect, il semble qu'ils aient vraiment réussi.

Dès le départ, l'interface utilisateur est très simple et propre. On pourrait dire que la conception est presque trop propre, mais cela aide simplement à ouvrir la voie à l'expérience utilisateur globale. Après tout, l'objectif d'Amazon était la simplicité sans supprimer les fonctionnalités puissantes dont tous les centres de contact ont besoin. Cet objectif est en fait repris dans les choix de conception tout au long. (Attendez-moi une seconde, mais cela aura du sens.) Dans l'ensemble, le client Web d'Amazon Connect a deux principaux points de navigation : une barre de navigation noire horizontale en haut de la page et une barre bleue verticale en bas de la page. côté gauche. Jusqu'ici, tout va bien - tout cela est assez standard.

Navigation et menus

En gardant les choses simples, toutes les options de menu sont signalées par une icône plate. Les couleurs sont également cohérentes et simples et sont utilisées pour aider à distinguer les différentes sections. Le long de la barre supérieure, nous avons un joli logo Amazon Connect sur le côté gauche de l'écran, mais sur la droite, nous voyons l'utilisateur actuel connecté, une option pour se déconnecter, un bouton pour ouvrir le softphone et un simple point d'interrogation pour aider. J'ai noté le logo Amazon Connect car il agit plus qu'un simple rappel de l'application que vous utilisez. Cliquez simplement sur l'icône Amazon Connect en haut à gauche et vous serez instantanément redirigé vers le tableau de bord de votre page d'accueil.

En descendant la page, en courant verticalement le long du côté gauche de l'écran se trouve le deuxième panneau de navigation. Encore une fois, les icônes signifient des sélections, et c'est à partir de là que ma déclaration originale commencera à avoir un sens.

Avec seulement quatre icônes, votre première pensée pourrait être, "Wow, il n'y a, comme, aucune option ici", mais ce n'est tout simplement pas vrai. Passez la souris sur l'une des icônes et vous serez accueilli par un nouveau menu déroulant. De haut en bas, ces menus sont : Tableau de bord, Métriques et qualité, Routage et Utilisateurs. Le tableau de bord n'a qu'une seule option : vous amener à votre écran d'accueil.

Cependant, les trois autres icônes ont cinq ou six options. C'est ce que je voulais dire quand j'ai dit qu'Amazon avait rendu Connect vraiment, vraiment simple sans sacrifier aucune des fonctionnalités puissantes ou des aspects importants requis. Cela se reflète dans sa conception, qui n'encombre pas les utilisateurs avec d'énormes menus et listes. Il n'y a que quatre options principales qui s'étendent pour n'abriter que cinq ou six autres options principales. Tout est pris en compte et tout est exactement là où vous l'attendez. Cela conduit à une conception d'interface utilisateur très propre, qui aide les utilisateurs à se concentrer sur ce qu'ils doivent faire au lieu de naviguer pour trouver où ils doivent être.

Rassembler

Comme vous vous en doutez, la majorité des fonctions exécutées sur ce portail sont des options de configuration. Cela signifie que les utilisateurs peuvent configurer leurs heures d'ouverture, créer des files d'attente d'appels ou personnaliser les flux de contacts. Bien que chaque menu ait ses propres fonctions, champs, boutons ou liens uniques, la conception reste cohérente tout au long. Comme vous pouvez le voir ici avec le menu Ajouter un nouvel utilisateur, tout est très propre, basique, étiqueté et présenté de manière organisée et simple.

J'aime aussi les explications utiles qui sont parsemées tout au long ainsi que sous les champs obligatoires. Dans l'ensemble, je pense qu'Amazon a mis le doigt sur la tête en matière de design. Il n'y a pas d'encombrement inutile, pas de couleurs distrayantes et pas d'ambiguïté dans la mise en page. Tout est propre, facile à lire, compréhensible et organisé.

Maintenant, comme je l'ai mentionné ci-dessus, l'expérience utilisateur et la conception d'une application ou d'une solution iront de pair. La façon dont vous concevez votre interface utilisateur aidera les utilisateurs à se déplacer, et une interface utilisateur efficace conduit à une expérience utilisateur efficace. Après tout, UX est probablement l'aspect le plus important de tout produit. Slack est toujours un excellent exemple de la façon dont une expérience utilisateur agréable combinée à un design amusant et simple peut conduire à un produit réussi. Ce n'est pas que quelque chose d'entièrement nouveau est en train d'être fait, mais ces éléments fournissent une meilleure façon d'accomplir la même tâche.

Le concept général

Avec Amazon Connect, l'interface utilisateur simple aide à ouvrir la voie à une UX simple. Les solutions de centre de contact sont intrinsèquement compliquées : il y a beaucoup à gérer et de nombreuses fonctionnalités regroupées dans une seule solution. Mais suivant leur idée générale de simplicité, la conception du menu de Connect conduit à un processus de navigation très simple. Avec des fonctionnalités organisées en trois catégories seulement, il est difficile de se perdre et tout n'est qu'à un clic. Cependant, nous sommes sûrs qu'avec le temps, cela pourrait changer un peu à mesure que des intégrations et des modules complémentaires seront intégrés. Espérons que tout puisse rester aussi propre et simple qu'il l'est maintenant.

Si vous parvenez à vous perdre, cliquez sur le logo Amazon Connect ou sur le bouton Tableau de bord sur le côté gauche de l'écran et vous reviendrez à un guide étape par étape sur la configuration du système. Dans l'ensemble, le nombre de clics pour passer d'un endroit à l'autre est très minime et tout est organisé de manière propre et organisée. Des descriptions peuvent être trouvées autour de chaque page pour aider les utilisateurs à comprendre ce qui se passe, et une couleur simple est utilisée pour distinguer les sections et les éléments cliquables.

Généralement, les utilisateurs créeront différentes fonctions - les heures d'ouverture, les flux IVR et les profils d'utilisateurs ne sont que quelques exemples. Une fonctionnalité vraiment intéressante est que Connect permet aux administrateurs d'écrire des descriptions chaque fois qu'ils créent un nouveau profil, un flux ou tout autre aspect du système. Ces descriptions permettent aux utilisateurs de laisser de brèves notes pour rester organisés et comprendre ce qui fait quoi en un coup d'œil.

Création de votre centre de contact

Maintenant, il peut être un peu difficile de distinguer Amazon Connect en tant que centre de contact d'un centre d'appels, mais les options incluses sont assez impressionnantes. Généralement, la majeure partie de Connect navigue dans les menus de base et saisit des informations simples dans des champs de base. L'expérience utilisateur réelle provient de l'utilisation réelle de la solution - en établissant votre centre de contact à partir du numéro de téléphone, des agents, des flux de contacts et des interactions IVR. Désormais, chaque centre de contact sera configuré de manière différente et Amazon Connect fait un excellent travail en vous guidant tout au long de ce processus. Ce ne sera pas un didacticiel sur la façon de créer votre propre centre de contact avec Connect, mais je vais examiner de près comment tout cela fonctionne. Parcourons donc les étapes comme le fait Connect.

Réclamer un numéro de téléphone

Assez simple et la première chose que vous ferez lors de la connexion. Utilisez votre propre numéro d'un service distinct ou louez-en un sur Amazon.

Définir les heures d'ouverture

Cela définit simplement l'heure à laquelle votre système sera disponible, selon les heures d'ouverture de votre entreprise. Vous pouvez choisir différentes heures pour différents jours à l'aide d'un tableau de base, permettant aux utilisateurs de changer de fuseau horaire, de spécifier les jours d'ouverture du centre et les heures par jour. Les utilisateurs peuvent également créer plusieurs profils, ce qui pourrait permettre des heures de base et des heures de vacances.

Créer des files d'attente

Les files d'attente aident votre centre à séparer les appelants et à les diriger vers les flux de contacts ou les pools d'agents appropriés. Cette section permet aux utilisateurs de créer différentes files d'attente pour différentes divisions, sections, équipes d'agents, niveaux de support, etc. Encore une fois, en remplissant un formulaire de base, les utilisateurs peuvent choisir entre des profils horaires spécifiques, créer un nom d'identification d'appelant sortant, choisir un numéro, un flux de chuchotement et définissez le nombre maximum de contacts autorisés dans cette file d'attente.

Ajouter de nouvelles invites

C'est là que les choses commencent à devenir un peu plus intéressantes. Les invites sont des fichiers audio, ou des enregistrements, que votre centre de contact diffusera aux appelants à différents moments. Ainsi, si vous souhaitez que de la musique d'attente ou un bip retentisse lorsqu'un agent met un appelant en attente, la section Invites est l'endroit où vous gérez ces fichiers. Le menu principal est une liste d'invites existantes, Amazon en fournit quelques-unes, et la création d'une invite est un processus simple consistant à décharger un fichier ou à enregistrer un son, puis à nommer l'invite. Encore une fois, des formulaires très simples à remplir avec des descriptions ainsi que des étiquettes propres tout autour.

Créer des flux de contacts

Nous examinerons de plus près ce processus ci-dessous, mais les fleurs de contact sont essentiellement des interactions IVR. Ce sont les "flux" que vos appelants suivront en fonction des choix de menu qu'ils font. Les flux de contact établissent l'expérience client globale, et la façon dont vous configurez les flux est une partie importante de l'établissement d'un centre fonctionnel.

Créer des profils de routage

Ces profils sont une « collection de files d'attente à partir desquelles un agent desservira les contacts ». Selon le niveau de l'agent, ces profils peuvent être configurés pour permettre aux agents de desservir plusieurs files d'attente ou de limiter l'attention d'un agent à une file d'attente spécifique. En suivant les options de base à l'écran, la création d'un profil de routage consiste à sélectionner vos files d'attente précédemment créées et à étiqueter une hiérarchie "prioritaire" avec des numéros.

Configurer les utilisateurs

Saisissez manuellement les utilisateurs ou téléchargez en bloc une base de données existante si votre centre migre des solutions. À partir de là, les administrateurs peuvent gérer tous les utilisateurs avec des informations de base telles que le nom et l'e-mail, mais surtout établir un identifiant et un mot de passe, sélectionner les profils de routage, les profils de sécurité, le type de téléphone (softphone ou téléphone de bureau IP physique) et établir une hiérarchie d'agents. Tout se fait via des champs de saisie de base et des menus déroulants, mais c'est votre dernière étape car vous devez établir les profils de routage, ce qui vous oblige à configurer vos files d'attente.

L'ensemble du processus vous guide à travers chaque étape une par une, en remplissant une condition préalable avant de passer à la suivante. Pour le dire franchement, Amazon Connect tient vraiment la main de l'utilisateur et le guide tout au long du processus. Et c'est une bonne chose : l'objectif d'Amazon était de créer une solution simple, que n'importe qui pourrait prendre et mettre en place en quelques heures, sans parler d'une journée. Sur la base du peu de temps que j'ai passé à jouer avec toute la plate-forme, je pense qu'il est prudent de dire qu'ils ont réussi à mettre le doigt sur la tête.

Avec peu d'expérience préalable et sans aucune donnée ou expérience tangible sur laquelle s'appuyer, j'ai pu suivre et établir la structure de base d'un centre de contact fonctionnel. Je n'étais pas perdu ou confus, mais je n'étais pas non plus submergé par les détails. Connect fait un excellent travail en présentant tout devant vous sans murs de texte ni tutoriels super longs. Les descriptions sont courtes et tout est présenté si simplement que les étiquettes de base sont plus que suffisantes pour comprendre ce qui doit aller où.

Connexion en tant qu'agent

Mais c'est tout cela que vos administrateurs verront lorsqu'ils se connecteront. Ce que les agents voient est très différent. Tout ce à quoi votre agent aura pratiquement accès est sa fenêtre Soft Phone. Grâce à WebRTC, la fenêtre de l'agent de Connect devrait s'ouvrir sur n'importe quel navigateur Web et ne nécessite aucun téléchargement, client ou plug-in supplémentaire.

Cet affichage de base indique l'état de l'agent (Disponible ou Hors ligne) ainsi que le clavier de numérotation réel du téléphone logiciel et un bouton « Connexion rapide » pour rechercher un contact spécifique et se connecter en seulement deux clics courts.

Un bouton de paramètres en haut à droite de l'écran permettra à votre agent de faire la distinction entre l'utilisation du téléphone logiciel ou d'un téléphone de bureau avec une option pour saisir un numéro de téléphone spécifique. Cependant, cela sera principalement géré par l'administrateur en charge de l'approvisionnement des téléphones.

Dans l'ensemble, votre agent bénéficie d'une expérience très simple et basique - pas de boutons ou de tableaux de bord supplémentaires à craindre. Juste un téléphone logiciel de base qui affiche des informations pertinentes et fonctionne facilement en conjonction avec un CRM ou une autre solution, grâce aux intégrations. Encore une fois, nous pouvons voir le thème de la simplicité sur l'ensemble de la plate-forme Connect.

Désormais, les flux de contacts sont sans doute l'un des aspects les plus cruciaux de l'ensemble de votre centre de contacts. Après tout, votre centre est là pour servir les appelants, et offrir la meilleure expérience possible est l'objectif final. Ces solutions, comme Amazon Connect, sont conçues pour vous faciliter la vie afin que vous puissiez faciliter la vie des appelants. C'est précisément là qu'interviennent les flux de contacts, et c'est pourquoi je vais consacrer une section spécifique à examiner de plus près ce qu'ils sont et comment ils fonctionnent. Dans l'ensemble, Amazon Connect fait un très bon travail de gestion des flux de contacts.

Les flux de contact sont simplement des « feuilles de route modifiables » qui dirigent vos appelants vers le centre de contact. Les flux de contact peuvent être considérés comme la version Connect d'un IVR et seront utilisés pour établir un système complet qui guide vos appelants.

En partant de zéro, Connect est déjà livré avec une liste assez complète de flux de contacts. Comme vous pouvez le voir ici, nous en avons quelques-uns : attente d'agent par défaut, transfert d'agent par défaut, attente client par défaut et exemple de priorité de file d'attente client. Comme vous pouvez probablement le dire simplement par leurs noms, ces flux contrôlent essentiellement le fonctionnement de votre centre et la manière dont le monde extérieur interagit avec votre centre.

Juste pour continuer, j'ai essayé de construire mon propre flux d'appels. Je ne suis pas un expert, et je suis sûr que beaucoup peuvent me dire que j'ai tout fait de travers. J'ai aussi évidemment laissé de côté certaines choses, mais je voulais avoir une idée de ce que c'était que d'utiliser. L'ensemble du système est une procédure de glisser-déposer très, très simple. L'écran a deux aspects principaux : un panneau de gauche abritant tous vos modules, et votre toile quadrillée sur laquelle peindre. L'ouverture des sections sur le panneau de gauche, Interact, Set, Branch, révèle des actions spécifiques : "Play Prompt" ou "Get Customer Input", par exemple.

Pour créer un flux, vous devrez identifier ce que ce flux établira. Par exemple, si nous voulons comprendre pourquoi un client appelle même, nous pouvons choisir l'option "Obtenir l'entrée du client". Cela nous permet de configurer le processus d'établissement de l'entrée et de l'intention de l'appelant. Donc, du côté de l'appelant, ce serait le moment où l'appelant entend : « Veuillez choisir parmi la liste d'options suivante ».

Pour configurer cela, j'ai simplement fouillé dans les différents menus et trouvé le processus le plus logique : "Point d'entrée" pour établir l'appel, "Obtenir l'entrée du client", "Vérifier les heures d'ouverture", etc. L'ensemble du système fonctionne sur une séquence logique très basique, suivant un concept "si, alors". Si cela se produit, cela se produira.

Le système est si simple et basique qu'après avoir joué pendant 15 minutes, j'ai pu commencer à reconstituer ce flux de contacts et établir une procédure d'appel de base. L'idée ici est qu'il n'y a pas de codage, pas de compréhension intense et aucune connaissance linguistique nécessaire. N'importe qui, même sans expérience, peut prendre cette solution et commencer à jouer. Tout vétéran chevronné peut voir ses flux de contacts établis en quelques minutes, voire quelques heures.

Amazon avait un objectif assez basique ici avec Connect. Les solutions existantes pour les centres de contact étaient trop complexes, tant dans leur utilisation que dans leurs schémas tarifaires. Amazon avait besoin de quelque chose de robuste et puissant, mais incroyablement simple pour son propre personnel d'assistance interne. Ils ont mis au point une solution et ont regroupé certaines technologies utilisées dans d'autres produits Amazon, y ont appliqué une structure de prix très simple et la vendent comme une solution. Dans l'état actuel des choses, Connect pourrait être un concurrent très puissant de Five9.

Dans l'ensemble, je résumerais mes principaux points à retenir comme suit :

• Amazon est ici dans l'espace du centre de contact et a proposé l'une des solutions les plus compétitives.
• Connect est incroyablement simple à utiliser et à configurer, même l'utilisateur le plus élémentaire peut le faire fonctionner en peu de temps - peut-être quelques jours seulement.
• La tarification à l'utilisation d'Amazon Connect et les numéros disponibles d'Amazon permettent aux petites entreprises d'adopter une solution très professionnelle et rentable.
• Les utilisateurs peuvent créer un IVR puissant en quelques heures ou quelques jours, par opposition aux semaines que cela prendrait avec des systèmes plus compliqués.
• Tout s'intègre au CRM et à d'autres solutions populaires ; Amazon fournit même les API pour créer vos propres intégrations.
• En tirant parti de la puissante IA d'Amazon, votre centre peut fournir à la fois une assistance aux agents et une expérience client positive aux appelants. Votre IVR peut s'adapter en fonction des informations entrantes et des statistiques d'appels.
• Connect s'intègre aux serveurs S3 d'Amazon pour stocker les appels et les mesures, ainsi qu'à d'autres solutions de sauvegarde tierces.
• De puissantes métriques en temps réel et historiques pour aider votre centre à analyser les mégadonnées collectées afin d'optimiser les performances.

L'idée principale à retenir est qu'Amazon est entré sur le marché des logiciels de centre de contact, et ils sont entrés avec une très forte présence. S'appuyant sur son infrastructure AWS, Connect dispose d'une structure solide et des fonctionnalités nécessaires, le tout regroupé dans une plate-forme incroyablement facile à utiliser.

En ce qui concerne cette "autre technologie" que j'ai mentionnée, Amazon va inclure sa technologie de traitement du langage naturel et d'IA qui existe dans son assistant personnel Alexa. Donc, Amazon avait clairement déjà les pièces du puzzle là-bas, il s'agissait juste de tout assembler. Avec une tarification à l'utilisation en plus, la solution est abordable avec une barrière à l'entrée assez faible. Nous pensons que le Magic Quadrant du centre de contact de Gartner pourrait être un peu différent l'année prochaine.