Puzzle UC d'Amazon : Assembler les pièces

Quand Amazon est allé de l'avant et a lancé à la fois Chime et Connect cette année, ils ont généré un gros buzz. De nombreux analystes, dont moi-même, écrivaient comment Amazon introduit une nouvelle solution de communications unifiées qui va très probablement bouleverser le marché. Maintenant, je n'étais pas le plus grand fan de Chime, mais Connect figurait en haut de ma liste de favoris.

Après l'annonce initiale, Amazon a été considéré comme provoquant une perturbation notable sur deux nouveaux marchés. Mais après que le battage médiatique a commencé à s'éteindre, les analystes sont également sortis du bois pour se demander à quel point Amazon est vraiment perturbateur ou innovant.

Combinées à une plate-forme simple et à une tarification simple, les solutions d'Amazon semblent constituer des choix solides. Mais la question demeure : pour qui ce choix est-il fort ?

Disruption, mais pas innovation ?

Je fais écho à la déclaration de l'analyste Jon Arnold ici, à partir du moment où Amazon Chime a été lancé pour la première fois. À l'époque, je sentais qu'Amazon avait la recette d'une option intéressante sur le marché. Ils ont l'un des (sinon) les plus grands réseaux Cloud, une réputation incroyablement solide et sont connus pour leur excellent service client. Mais pendant mon temps de jeu avec Chime, j'ai senti que c'était un peu creux.

La fonctionnalité de base et les principes de base étaient tous là. Mais je n'appréciais pas l'UX à l'époque et j'étais dérouté par certains choix de conception dans ce qui était censé être une solution très simple. C'est tout subjectif; cependant, même Arnold a souligné que le plan gratuit de Chime laissait les utilisateurs désireux de mettre à niveau, ce qui n'est pas toujours la meilleure option. Il soutient également que Chime a opté pour des « fruits à portée de main » et a avancé pour la facilité d'utilisation - mais, comme je l'ai souligné dans mon examen pratique de Connect, qui ne vise pas à créer une solution facile à utiliser ?

« L'attrait est que tout le monde peut l'utiliser, et bien que ce soit formidable pour amener les travailleurs à utiliser les plateformes de collaboration pour la première fois, cela ne répond pas aux besoins plus complexes qui créent les véritables obstacles à des formes plus approfondies de travail d'équipe. Par exemple, la version gratuite attire votre attention, mais elle ne prend en charge que deux personnes pour le chat vidéo de base. Pour obtenir un véritable utilitaire professionnel, vous seriez rapidement à la hauteur de l'édition Pro, qui coûte 15 $ par mois et par utilisateur.

Nous pouvons probablement dire que Connect et Chime sont tous deux perturbateurs : ils introduisent de nouvelles options d'un acteur précieux, mais ils ne sont pas nécessairement les produits les plus innovants. Cela ne veut pas dire que ce sont de mauvaises options, mais certains se demandent comment et où ils s'intègrent. Par exemple, Chime est vraiment positionné pour l'entreprise avec son concept de cryptage et de simplicité intense. Mais comme Arnold l'a également souligné, cela ne correspond pas tout à fait au marché.

"Amazon Chime convient parfaitement aux réunions à petite échelle basées sur le cloud, mais n'a pas suffisamment de différenciation ou d'accroches pour défier sérieusement les acteurs établis de l'entreprise. Ce qui est plutôt perturbateur, c'est la stratégie de mise sur le marché d'AWS. Le cloud réduit les barrières à l'entrée, en particulier lorsque vous exploitez un cloud public massif. Tout ce qu'AWS a à faire, c'est de lancer Chime sur le marché et de voir ce qui se passe.

Bien que j'aie quelque peu fait écho à cette pensée en regardant Chime, je comprends maintenant pourquoi certains sont également confus en ce qui concerne Connect. Cependant, je pense que nous ne voyons peut-être pas encore tout le tableau. Amazon n'a peut-être pas de plan complet, mais le problème est peut-être qu'il nous manque une pièce clé de tout ce puzzle Amazon UC.

Je l'ai dit dans ma revue Connect : AWS était la plate-forme de départ, Chime était une première extension des communications unifiées, et Connect pousse cette plate-forme plus loin dans une solution plus large. Mais cela nous laisse encore quelques lacunes.

Connect ne va pas assez loin ?

Au cours de ma première introduction à Connect et de mon examen pratique de la plate-forme, j'ai apprécié et loué la solution. Je pense qu'Amazon a fait un travail solide en offrant une plate-forme simple, du moins dans les bases de la navigation dans l'interface utilisateur et de l'accès aux informations.

Il semble que Connect possède au moins les fonctionnalités nécessaires pour une solution de centre d'appels - mais je pense que c'est là que j'aurais dû mettre en évidence ses lacunes perçues. J'ai déjà expliqué à quel point l'expérience omnicanal est importante pour les centres de contact modernes, et même comment l'IA peut bénéficier à votre expérience omnicanal. Amazon a déjà les bonnes pièces du puzzle pour alimenter des plates-formes omnicanales vraiment puissantes avec leur technologie d'IA actuelle. Cependant, Amazon's Connect ne permet jusqu'à présent qu'une assistance téléphonique, que ce soit via des téléphones de bureau IP ou leur softphone compatible WebRTC. Certains soulignent même WebRTC comme une chute, mais WebRTC sera chargé d'améliorer à la fois les centres d'appels et de contact.

Je reconnais donc que Connect n'est pas le meilleur choix pour une entreprise soucieuse de l'approche numérique sous un même toit, mais cela ne discrédite pas Connect en tant que choix pour la petite entreprise…. Ou le fait-il?

Des perceptions différentes forment des opinions différentes

J'ai commencé à voir les choses différemment lorsque j'ai lu un article sur Nojitter de Zeus Kerravala intitulé "Démystifier la menace concurrentielle d'Amazon Connect". J'aime toujours que mes idées soient remises en question et regarder l'autre côté de la médaille m'aide à mieux comprendre les choses.

Dans son article, Zeus explique un certain nombre de raisons pour lesquelles Connect n'est peut-être pas le puissant perturbateur que nous pensions à l'origine. Je ne vais pas les détailler pièce par pièce, mais je voulais souligner quelques domaines sur lesquels je suis d'accord, et certains sur lesquels je ne suis peut-être pas si fortement d'accord.

Kerravala explique comment AWS aide à positionner Connect au bon endroit, mais la « nature du libre-service rend le déploiement difficile ». Il continue :

«Connectez des liens à d'autres services AWS, tels que ceux pour le stockage, le calcul et l'analyse, ainsi qu'avec Lex, son framework de robots. Quelqu'un doit rassembler tout cela, et il semble donc qu'AWS cible les développeurs AWS actuels. Mais ce ne sont pas les principaux acheteurs ni même les influenceurs des logiciels de centre d'appels. "

Ainsi, bien que son deuxième point ne soit pas faux, les principaux acheteurs et même les influenceurs des logiciels de centre d'appels ne sont généralement pas les développeurs ou les équipes informatiques qui mettent tout en place. Cependant, je soutiendrai que ma courte expérience avec Connect m'a montré que le processus n'est vraiment pas si compliqué.

« AWS donne l'impression que le modèle de libre-service est une bonne chose, mais de nombreuses organisations n'ont tout simplement pas les compétences nécessaires pour mettre en place un centre d'appels à partir des éléments de base. Pour ces organisations, une solution complète clé en main est une meilleure approche. "

Même moi, je pensais que le Connect pouvait devenir un peu écrasant sans une exposition préalable à AWS et à tous ses services, mais j'ai quand même réussi à me lancer pour la première fois et à établir un centre d'appels complet. Mon expérience anecdotique ne fait pas grand-chose pour prouver que Connect est facile à utiliser, mais je peux souligner que l'expérience globale a été assez bien expliquée avec une certaine prise en main pendant la configuration. Je n'imagine pas que ce serait une configuration trop compliquée pour quiconque ayant une expérience AWS mineure, sans parler du développeur dédié d'une petite entreprise.

Cependant, je vois le point ici : ce n'est pas la « solution clé en main » ultime dont une opération d'une seule personne pourrait avoir besoin. Ce n'est pas non plus la solution tout-en-un la plus complexe dont une entreprise a besoin. Pour renforcer cette position délicate, la structure de tarification d'Amazon Connect peut lancer une balle courbe pour certains. Le paiement en déplacement peut être incroyable pour les petites équipes qui n'ont pas besoin d'un abonnement récurrent constant qu'elles n'utilisent pas pleinement - ce n'est pas nouveau. Pourtant, cette tarification peut également être incroyablement difficile à budgétiser, surtout si l'utilisation est incohérente.

Comme l'a conclu Kerravala, bien que Connect puisse sembler lucratif pour les PME, "une telle entreprise n'aurait pas les compétences nécessaires pour créer un centre de contact à partir d'un tas de blocs Lego, puis effectuer l'intégration via des API et des SDK". C'est un point avec lequel je suis légèrement en désaccord, car même moi, j'ai eu un temps assez simple pour configurer Connect, mais c'est toujours un point très juste. Certains ne veulent tout simplement pas les tracas. Alors, qu'est-ce qui manque vraiment ici?

Lier le paquet ensemble

Tout comme les offres de produits Microsoft, elles peuvent avoir beaucoup plus de sens lorsque votre entreprise est déjà investie dans la plate-forme et l'écosystème existants. En fait, c'est la raison exacte pour laquelle Gartner recommande la plate-forme cloud Azure pour les entreprises utilisant déjà Office 365. C'est aussi pourquoi Microsoft Teams, bien qu'une solution solide, ne se présente pas comme un concurrent direct de Slack : il nécessite l'ensemble de l'écosystème Microsoft. pour donner un sens total. Je pense que la même chose peut être répétée pour AWS avec Connect et Chime. Rassemblez toutes les pièces avec au moins le stockage AWS et Connect, et cela peut avoir un peu plus de sens.

Ce qu'il semble, cependant, c'est qu'Amazon manque quelque chose au milieu ici pour aider à tirer parti de cette plate-forme au-delà des concurrents. Comme je l'ai souligné, Chime et Connect sont de nouvelles options sur le marché qui font ce que les autres font, et le font bien. Et bien que l'innovation ne fasse pas nécessairement quelque chose de nouveau , un reconditionnement et une nouvelle couche de peinture fraîche ne suffisent pas toujours, comme nous le voyons. J'aime ce qu'Arnold a souligné - que la véritable perturbation ici est toute la stratégie d'Amazon - ils ont les pièces en place, alors il suffit de déposer une solution sur le marché et de voir ce qui se passe.

Je l'ai dit avec Connect : ils ont construit une solution maison, tout ce qu'ils avaient à faire était de la rendre jolie et de la vendre. Un moyen solide d'introduire de nouveaux revenus dans un nouveau marché. Alors, qu'est-ce qui empêche Amazon de pousser encore plus loin ?

Introduire du matériel dans le mix

Nous avons déjà vu Amazon intégrer d'excellentes fonctions UC dans son matériel Echo existant. Les utilisateurs peuvent se connecter à des e-mails ou à des calendriers pour gérer leur emploi du temps via des commandes vocales. Et, juste cette semaine, le 8 mai, Amazon a lancé une toute nouvelle boule courbe dans le mélange : Amazon Echo Show est le nouveau périphérique matériel du fournisseur qui pourrait être en mesure de lier toutes ces solutions et offres UC ensemble. À partir d'un prix vraiment compétitif de seulement 230 $, le Show est un appareil axé sur la visioconférence qui comprend également les fonctionnalités exceptionnelles qu'Alexa a à offrir.

Essentiellement, l'Echo est comme un Cisco ou un autre périphérique matériel similaire conçu pour la visioconférence et la collaboration. Cependant, Echo est également alimenté par Alexa, avec toutes ses capacités d'intelligence artificielle, d'apprentissage et de reconnaissance vocale - et intègre bien sûr le package avec Chime pour les appels vidéo. En plus de cela, l'Echo Show aura même ses propres API pour des applications entièrement nouvelles à intégrer dans le matériel. Les assistants personnels font leur chemin dans nos vies pour de nombreuses raisons, ainsi que d'autres modules complémentaires alimentés par l'IA, l'IA étant un outil puissant pour révolutionner notre façon de travailler et d'interagir. Donc, je pense qu'Amazon a une combinaison vraiment intéressante ici.

Oh, et dans une autre tournure unique, le Show peut même passer des appels vocaux à quiconque possède également un Echo ou un Echo Dot. Cela m'amène parfaitement à mon point suivant.

Extension d'AWS et d'Amazon UC

Maintenant, je mets mon chapeau de spéculation ici, mais je pense qu'Amazon a une idée solide. Introduisez de nouvelles solutions qui font ce dont vous avez besoin, ou du moins la plupart, et intégrez-les dans vos propres services pour démarrer une plate-forme de services avec un nom et un réseau de services réputés. Alors pourquoi Amazon devrait-il s'arrêter à ce qui pourrait être considéré comme une application UC creuse et une solution de centre d'appels presque rudimentaire ? Ce qu'Arnold a souligné comme une chute de Chime, je pense, indique une opportunité pour Amazon de continuer à développer sa plate-forme.

« Étant lié à AWS, Amazon Chime est totalement basé sur le cloud ; bien que cela convienne à la façon de faire d'AWS, Chime n'est pas vraiment viable dans des environnements avec de nombreux systèmes hérités sur site. Comme c'est le cas avec Google G Suite, Amazon Chime n'offre aucun service de téléphonie, donc tout besoin d'audioconférence augmentera les coûts de la connectivité PSTN.

Amazon VoIP une possibilité ?

Et si Amazon décidait de lancer son propre service de téléphonie Cloud ? Ils proposent déjà des numéros et des services pour la solution Amazon Connect, bien que limités à un seul opérateur PSTN. Kerravala souligne que cela passe par ce qui semble être une entité appartenant à Amazon. Avec Chime, Amazon s'est emparé d'un fournisseur existant et a introduit une solution existante intégrée à AWS. Avec Connect, Amazon a reconditionné sa technologie existante intégrée à AWS. La suite logique pour Amazon ne pourrait-elle pas être de proposer la Téléphonie Cloud, intégrée à AWS ? Oh, et n'oubliez pas cet aspect matériel que nous avons abordé auparavant.

Tout comme nous l'avons vu avec Echo Show d'Amazon, le matériel peut jouer un rôle énorme dans l'ensemble de l'écosystème Amazon UC. Il y a quelques semaines à peine, Amazon est même allé de l'avant et a déposé un brevet intéressant pour ses appareils Echo alimentés par Alexa. Essentiellement, il semble qu'Amazon veuille utiliser les appareils Alexa pour se connecter au téléphone portable d'un utilisateur afin de passer et de recevoir des appels. Je vais juste inclure une partie du langage directement à partir du dépôt de brevet lui-même.

"Un appareil qui comprend un microphone et un haut-parleur peut capturer l'audio prononcé par un utilisateur. Le dispositif, ou un autre dispositif, peut alors effectuer une opération particulière en réponse à l'audio capturé. Le numéro de téléphone portable d'un utilisateur peut être associé à l'appareil. Lorsqu'un appel entrant est dirigé vers le téléphone portable de l'utilisateur, l'appareil peut générer une notification.

L'utilisateur peut prononcer une commande qui amène le dispositif à établir une connexion audio avec un réseau d'opérateur cellulaire, facilitant ainsi la conversation téléphonique tout en contournant le téléphone cellulaire. De même, un utilisateur peut effectuer un appel sortant associé au téléphone cellulaire de l'utilisateur. L'appel sortant est facilité par une connexion audio entre l'appareil et le réseau de l'opérateur cellulaire, en contournant le téléphone portable.

Je pense donc que les implications ici sont assez claires : Amazon s'intéresse d'une manière ou d'une autre à la connectivité des appels. Que cela signifie un saut dans le marché de la VoIP pourrait être un peu exagéré. Cependant, lorsque vous intégrez Chime et Connect dans le mix, je pense que cela commence à avoir un peu plus de sens.

Si Amazon pouvait intégrer une dorsale de téléphonie entourant à la fois Connect et Chime, le nouvel ensemble de fonctionnalités combinées et une plate-forme plus complète peuvent renforcer les offres précédentes et créer un écosystème beaucoup plus convaincant. Cependant, maintenant la question devient : à quel point cela serait-il perturbateur ?