Scripts de standard automatique : choses à faire, à ne pas faire et exemples concrets

Les scripts de standard automatique sont des invites de navigation de menu d'appel préenregistrées qui guident automatiquement les appelants vers l'agent, le service ou le sous-menu IVR approprié.

Les instructions et les informations incluses dans les scripts d'appel offrent un haut niveau de libre-service client, libèrent des agents et automatisent les processus commerciaux de routine tels que le paiement des factures des clients ou la prise de rendez-vous.

Les appelants peuvent répondre aux invites de script via une entrée vocale ou à clavier, en dirigeant leurs propres appels en interagissant avec la réceptionniste virtuelle. Les entreprises peuvent enregistrer leurs propres scripts ou utiliser la synthèse vocale pour que la fonction de standard automatique convertisse le texte en enregistrement vocal. Certains systèmes téléphoniques VoIP proposent même des messages d'accueil professionnels et des enregistrements de messages de bienvenue.

Cet article décrit les informations que les scripts de standard automatique doivent inclure, fournit des exemples et vous guide à travers les choses à faire et à ne pas faire pour un développement de script réussi.

Ce qu'il faut inclure dans un script de standard automatique

Bien qu'il soit important de personnaliser votre script de standard automatique pour répondre aux besoins de vos clients et pour communiquer clairement les options de menu, il y a quelques éléments clés que chaque script de standard automatique doit inclure :

• Le nom de votre entreprise pour que les appelants soient sûrs d'avoir le bon numéro de téléphone
• Vos heures d'ouverture habituelles et tout changement d'horaire à venir en dehors des heures normales d'ouverture (vacances, etc.)
• Si nécessaire, une notification indiquant que vos options de menu ont récemment changé
• Options de langue du menu d'appel disponibles
• Instructions sur la façon d'interagir avec le menu d'appel (saisir les numéros du clavier ou prononcer les réponses)
• Une option pour se connecter à l'annuaire de l'entreprise ou à une extension spécifique si connue
• Autres options de support (site Web de l'entreprise, etc.)
• Possibilité de programmer un rappel automatique

Exemples de scripts de standard automatique

Ci-dessous, nous avons fourni des exemples de scripts courants de standard automatique.

Salutation de bienvenue de base

Le message d'accueil de base est votre « menu principal » de standard automatique. Il joue automatiquement chaque fois qu'un client appelle votre entreprise, vous voudrez donc faire une bonne première impression.

Merci d'avoir appelé (insérez le nom de votre entreprise) , où (insérez le slogan de votre entreprise.)

Pour l'anglais, appuyez sur 1. Pour l'espagnol, appuyez sur 2. Si vous connaissez le numéro de poste de votre correspondant, veuillez le saisir maintenant. Nos heures de bureau sont du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, heure de l'Est. Nous sommes situés au 1234 Working Hard Way à Little Town, en Amérique. Le stationnement dans la rue est disponible.

Veuillez écouter attentivement, car les options suivantes ont récemment changé :

• Pour la facturation, appuyez sur 1, ou entrez ou prononcez votre numéro de compte pour effectuer un paiement maintenant.
• Pour le service des ventes, appuyez sur 2.
• Pour le support technique, appuyez sur 3.
• Pour les demandes d'événements ou des médias, appuyez sur 4.
• Pour autre chose, appuyez sur 5.
• Pour répéter ces options, appuyez sur la touche étoile. Pour parler à un représentant, appuyez sur la touche dièse ou dites « Représentant ».

Script après les heures d'ouverture

Si un client appelle en dehors de vos heures d'ouverture , disposer d'un script de standard automatique avec des instructions claires ou des options de libre-service supplémentaires peut faciliter la vie de chacun le jour ouvrable suivant.

Votre appel a été reçu en dehors de nos heures normales d'ouverture et a atteint le service de messagerie vocale du nom de l'entreprise.

Pour rappel, nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 9h00 à 5h00, heure de l'Est. Une assistance 24h/24 et 7j/7 est disponible via notre chatbot de site Web à l'adresse www.mycompany.com. Si vous souhaitez toujours laisser un message, faites-le maintenant.

Scénario d'assistance à la clientèle

Votre script de support client sera probablement le menu le plus détaillé en dehors de votre message de bienvenue .

Vous avez atteint le service d'assistance à la clientèle. Pour mieux vous servir, veuillez écouter les options suivantes :

• Pour mettre à jour les informations de votre compte, appuyez sur 1.
• Pour parler à un membre de l'équipe de support technique, appuyez sur 2.
• Pour suivre une commande, dites ou saisissez votre numéro de commande ou de suivi suivi de la touche dièse.
• Pour entrer en contact avec un agent commercial afin d'en savoir plus sur nos produits, appuyez sur le 3. Pour laisser un message vocal à notre équipe d'assistance à la clientèle, appuyez sur le 4.
• Pour être connecté au prochain agent disponible, veuillez rester en ligne ou dire « Représentant ».
• Pour programmer un rappel pour une date ultérieure, appuyez sur 5.
• Appuyez sur le 9 pour accéder à notre répertoire d'appel par nom.

Scénario des Fêtes

Les messages d'accueil et les scripts de la messagerie vocale des fêtes doivent être rédigés et téléchargés sur votre système téléphonique professionnel au moins une semaine avant tout changement d'horaire ou fermeture de bureau . Il sert principalement à informer les clients des fermetures de vacances et des dates de réouverture, mais vous donne également la possibilité de montrer une certaine personnalité.

Merci d'avoir appelé (nom de l'entreprise) et bonne année !

En raison de cette période particulière de l'année, nos heures de bureau ont changé. Veuillez noter que nous serons fermés du mardi 22 décembre au mercredi 2 janvier. Le support technique 24h/24 et 7j/7 restera disponible sur notre site Web, www.mycompanyname.com. Au plaisir de continuer à vous servir l'année prochaine.

Scénario de campagne promotionnelle

Bien que les scripts marketing ne devraient pas faire partie de votre menu principal de standard automatique, ils constituent un moyen idéal d'évaluer les prospects et d'augmenter les ventes pour des campagnes spéciales et limitées. De nombreuses entreprises créent des numéros de téléphone spécifiques avec des scripts de standard automatique correspondants pour un produit ou une offre unique .

Vous avez atteint le nom de l'entreprise - nous sommes heureux d'avoir de vos nouvelles.

Si vous appelez pour en savoir plus sur notre prochaine vente d'entrepôt du 22 août, veuillez appuyer sur le 1 ou simplement rester en ligne. Pour toutes autres demandes, appuyez sur le 2 pour être connecté à notre menu principal.

Message d'accueil de la messagerie vocale personnelle

Chaque script d'accueil de la messagerie vocale personnelle doit être personnalisé en fonction de l'horaire, des préférences de contact et de la personnalité de l'employé. Idéalement, les membres de l'équipe doivent écrire et enregistrer leurs propres scripts de standard automatique .

Vous avez atteint le message vocal du nom de l'employé. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message. Je retourne généralement les appels téléphoniques dans un délai d'un jour ouvrable.

Si c'est urgent, vous pouvez appeler ou envoyer un SMS à mon téléphone portable personnel au 444-444-4444. Si vous avez besoin de parler à quelqu'un maintenant, appuyez sur zéro pour être connecté à un autre représentant commercial.

Ce qu'il faut faire des scripts de réception automatique

Les meilleures pratiques de script de standard automatique ci-dessous réduiront les temps d'attente, optimiseront le parcours client et empêcheront les équipes de service client et d'assistance d'être submergées par un arriéré d'appels.

Allez droit au but

La recherche IVR de Vonage a révélé que 46 % des appelants disent que les options du menu d'appel sont trop longues .

Les longs scripts de standard automatique signifient que les clients sont beaucoup plus susceptibles de raccrocher avant même de trouver – et encore moins de se connecter – le représentant ou les informations dont ils ont besoin.

Cela se traduit par des pertes de ventes, de faibles taux de satisfaction des clients et une augmentation des taux d'abandon des appels. Les clients qui traversent de longs menus sont frustrés par le temps qu'ils atteignent un agent en direct - et leur colère peut également entraîner des taux de rotation élevés des employés.

Les scripts de standard automatique réussis sont concis, simples et durent au maximum 30 secondes lorsqu'ils sont enregistrés.

Facilitez la connexion à un agent en direct

L'un des problèmes de service client les plus courants est l'incapacité de parler à un agent en direct lors de l'appel d'une entreprise.

Les menus d'appels préenregistrés augmentent l'efficacité opérationnelle et évitent aux agents d'avoir à répondre encore et encore aux mêmes questions de base. De plus, ils fournissent un service client 24h/24 et 7j/7.

Pourtant, il y a des questions auxquelles seule une vraie personne peut et doit répondre. Ceci est particulièrement important lorsque les clients ont des questions plus compliquées, des demandes de commande plus importantes ou s'ils ont déjà appelé à propos du problème auparavant.

Vos scripts - et les scripts de menu IVR à plusieurs niveaux ultérieurs - doivent toujours inclure des informations sur le bouton sur lequel les appelants doivent appuyer pour se connecter avec un agent en direct.

Offrez plusieurs options linguistiques

Les entreprises basées aux États-Unis proposent en règle générale des options de menu d'appel en anglais et en espagnol. Assurez-vous donc de créer des scripts de standard automatique dans les deux langues.

Si votre entreprise a des clients internationaux, envisagez d'écrire des scripts dans les langues maternelles des pays où vit la majorité de votre marché international.

Dans la mesure du possible, demandez à un locuteur natif d'enregistrer ces salutations et mentionnez les options de langue dans le menu d'appel de votre message de bienvenue.

À FAIRE Mentionner d'autres canaux de service client

Bien que les systèmes téléphoniques IVR (Interactive Voice Response) soient un canal de service client populaire, les consommateurs d'aujourd'hui attendent plus qu'une simple assistance téléphonique.

Vos scripts doivent mentionner brièvement les autres canaux de communication que votre entreprise utilise pour se connecter avec les clients, tels que :

• Messing sur les réseaux sociaux (incluez vos pseudos et précisez les plateformes que vous utilisez)
• Chat sur le site Web (incluez l'adresse du site Web de votre entreprise, précisez si votre site utilise un chatbot ou des agents en direct)
• Envoi par e-mail ou SMS

À FAIRE Gardez les options de menu intuitives

Un script de standard automatique de centre d'appels n'est pas le moment d'écrire de manière créative et fleurie. Utilisez un langage simple et familier , facile à comprendre pour tout le monde, qu'il s'agisse d'un client existant depuis des années ou d'un tout nouveau client.

Évitez le jargon des affaires/les mots à la mode de l'entreprise , les acronymes déroutants et le vocabulaire de haut niveau.

Lorsque vous répertoriez plusieurs options de menu, gardez leurs numéros correspondants séquentiels. Utilisez des symboles d'options de menu familiers, comme l'étoile * ou la touche dièse #.

Les choses à ne pas faire avec les scripts de réception automatique

Un script de standard automatique de qualité et les menus d'appel IVR qu'ils aident à guider les appelants constituent une grande partie de l'expérience client globale.

Évitez ces scripts de standard automatique et gardez les consommateurs heureux et fidèles.

N'UTILISEZ PAS les scripts de réception automatique comme opportunités publicitaires

À l'exception de la campagne promotionnelle et des scripts de vente que nous avons mentionnés ci-dessus, évitez de faire du marketing auprès de vos clients dans les scripts de standard automatique du centre de contact.

Surtout si leur problème est grave ou urgent, la dernière chose qu'un client veut entendre lorsqu'il cherche de l'aide est un argumentaire de vente pour le produit qu'il ne peut pas mettre au travail.

À la place, les messages promotionnels enregistrés peuvent être lus pendant les mises en file d'attente des appels.

NE PAS entasser tout dans un seul menu

Une autre façon de garder les menus du standard automatique courts consiste à proposer plusieurs sous-menus auxquels les appelants peuvent accéder à partir du message de bienvenue.

Il n'est pas nécessaire de répertorier toutes les extensions, tous les services ou toutes les options de menu possibles dans vos messages d'accueil principaux du standard automatique. Les menus d'appels imbriqués sont conçus pour être plus spécifiques en fonction des informations fournies par le client.

Incluez des questions spécifiques qui vous aident à déterminer pourquoi la personne appelle et à qui elle doit parler pour obtenir le type d'aide dont elle a besoin.

Ne forcez pas les appelants à écouter des options non pertinentes ou à « deviner » l'option qu'ils devraient choisir dans un long menu.

Ne précipitez pas le processus d'enregistrement

Consacrez autant de temps et d'attention au processus d'enregistrement du script du standard automatique qu'au processus d'écriture.

Après tout, si les appelants ne peuvent pas comprendre ou entendre ce qui se dit, même le plus grand scénario du monde sera inutile.

Bien que vous n'ayez peut-être pas besoin d'engager un doubleur professionnel pour enregistrer vos scripts, c'est un excellent moyen de rendre les menus plus dynamiques, personnalisés et attrayants. Cela ajoute également un air de professionnalisme, particulièrement précieux pour les nouvelles ou les petites entreprises.

Que vous choisissiez un talent vocal professionnel pour enregistrer vous-même votre message de réception automatique, concentrez-vous sur :

• Discours clair et annoncé
• Pas de bruit de fond
• Parlant lentement
• Éviter les accents qui peuvent être difficiles à comprendre pour votre clientèle
• Utiliser un équipement d'enregistrement de haute qualité

NE PAS déconnecter les appelants

Personne n'aime se faire raccrocher soudainement, que ce soit par un membre de la famille en colère ou par une invite d'appel préenregistrée.

Ne laissez jamais vos clients en suspens en déconnectant simplement l'appel une fois que toutes les options du menu ont été jouées.

Terminez toujours les scripts d'appel avec un moyen de se connecter à un agent en direct, une boîte vocale, un moyen de répéter les options, les heures de rappel possibles ou une mention d'autres canaux de service client.

FAQ sur les scripts de standard automatique

Ci-dessous, nous avons répondu à quelques questions courantes sur les scripts de standard automatique.