À faire et à ne pas faire avec les scripts de réception automatique : 12 astuces pour améliorer les premières impressions

Lorsque les appelants accèdent à une liste interminable d'options lues par un enregistrement, ils commencent à demander un agent jusqu'à ce qu'ils atteignent un humain en direct. Certains appelants spamment même l'extension de la première partie répertoriée ou frappent zéro à plusieurs reprises. Cela témoigne de l'échec des systèmes téléphoniques automatisés.

La plupart du temps, les clients contactent un centre d'appels pour obtenir l'aide d'un agent. Cependant, les agents automatisés se sentent trop souvent comme un barrage routier. Ils laissent aux appelants une première impression que le support client est protégé de leurs appelants.

Le problème commence au niveau du script de standard automatique. Un numéro générique empêche les appelants de découvrir le numéro de poste de la personne qu'ils recherchent. Bien qu'il soit bon d'accueillir les appelants avec un "bonjour", les scripts doivent aller droit au but, avec des menus principaux simples pour mettre les appelants à la recherche de l'annuaire de l'entreprise, des heures d'ouverture ou du support technique dans les bonnes voies.

Le meilleur endroit pour commencer est de regarder des exemples de scripts de standard automatique montrant ceux qui fonctionnent par rapport à ceux qui ne fonctionnent pas.

L'importance d'un bon script de réception automatique

Les standards automatiques aident à guider vos appelants à travers ce qui pourrait autrement être un système de routage déroutant. Remplaçant le besoin d'une secrétaire humaine pour répondre à tous les appels et les rediriger vers le meilleur service, ces systèmes logiciels de centres d'appels automatisés peuvent généralement être plus rapides s'ils sont configurés de manière à faciliter la navigation des appelants.

Sauf que c'est un assez gros si : si le système est assez simple. Il n'est pas rare que les appelants se heurtent à un système déroutant et compliqué qui les laisse simplement frustrés - vous ne voulez pas que votre standard automatique soit une source de friction dans le parcours de l'appelant. C'est pourquoi le scénario et le parcours suivis par les clients joueront un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience client globale en réduisant autant que possible les frictions.

D'autant plus que ces systèmes seront le premier point d'interaction pour de nombreux clients nouveaux ou potentiels, ainsi que pour les clients qui reviennent. Les clients abandonneront très rapidement un fournisseur s'ils ont l'impression de ne pas pouvoir obtenir l'aide dont ils ont besoin ou s'ils sont laissés en attente pendant une durée inutile.

Vous voulez que votre standard automatique soit un guide simple pour aider les appelants à recevoir l'assistance dont ils ont besoin, et non un désordre déroutant qui met un mur entre les appelants et les agents. Si vous voulez avoir le dessus, bien que ce ne soit pas la même chose qu'un IVR, ces solutions peuvent être rendues beaucoup plus intelligentes avec l'aide de l'IA.

Mais, avant que nous ne soyons aussi compliqués, il existe quelques directives simples que toute entreprise ou petite entreprise peut suivre pour obtenir le meilleur standard automatique possible.

Les choses à faire des scripts de réception automatique

1. Commencez par une salutation

Mentionnez le nom de l'entreprise dans une salutation d'ouverture amicale. Bien qu'il soit difficile d'offrir une salutation personnalisée à chaque appelant, nous ne voulons pas accueillir les appelants avec une réponse robotique froide et sans émotion. Quelque chose de chaleureux et accueillant aidera à garder les choses calmes et faciles. Mais pensez aussi au professionnel car ce sera le premier point de contact pour beaucoup.

2. Gardez-le court et doux

Essayez de limiter votre introduction même à pas plus de deux ou trois phrases. Personne ne veut avoir à subir un monologue de 2 minutes alors que tout ce qu'il veut, c'est se rendre à un agent le plus rapidement possible. Parfois, moins est vraiment plus.

3. Offrir des options de site Web en libre-service

De cette façon, les appelants pourraient être en mesure de résoudre leurs problèmes avant même d'arriver à un agent, ou de trouver les informations dont ils ont besoin encore plus rapidement en ligne. Encore une fois, il s'agit de réduire la friction dans le processus.

4. Priorisez vos options

Placez les options les plus importantes et les plus fréquemment utilisées comme premiers choix dans le menu du standard automatique. Si la plupart des appelants appellent pour des questions de facturation, la facturation devrait être le premier choix que l'opérateur propose aux appelants.

5. Tenez-les informés

Informez immédiatement les appelants si des options de menu ont changé. Les appelants de routine peuvent être habitués à spammer les mêmes touches pour se rendre au service dont ils ont besoin, mais il n'est pas rare que votre entreprise doive changer les choses de temps en temps. Cette simple petite note peut aider à éviter la frustration de vos appelants et, encore une fois, à réduire beaucoup de frictions.

6. Maintenir une hotline

Laissez la touche zéro réservée à la fonction spécifique de sauter directement à une réceptionniste ou à un agent. De cette façon, les appelants ayant les problèmes les plus urgents peuvent ignorer tout le processus et parler à un humain en direct dès que possible.

Les choses à ne pas faire avec les scripts de réception automatique

1. Découpez votre message d'accueil

Assurez-vous de limiter la quantité d'informations dans le message d'accueil, par exemple, il serait approprié de remercier l'appelant, et peut-être d'indiquer votre site Web pour le libre-service une fois, mais ne sautez pas directement dans les heures d'ouverture normales ou ne répétez pas une entreprise maladroite slogan.

2. Méfiez-vous de la paralysie du choix

Il peut sembler utile de donner à chaque département, ou motif potentiel d'appel, une option unique ; mais cela peut facilement submerger les appelants et entraîner des frictions supplémentaires. Comme nous l'avons dit avec le message d'accueil, nous ne voulons pas que les appelants aient à attendre 2 minutes juste pour trouver le bon bouton sur lequel appuyer.

3. Votre site Web a besoin de valeur

Ne forcez pas votre site Web dans la gorge de l'appelant s'il n'y aura rien de valeur pour lui. Il y a de fortes chances que beaucoup aient déjà consulté le site Web ou cherchent à parler directement à un agent. Si votre entreprise dispose d'options de libre-service en ligne, un simple rappel une ou deux fois est bon, mais bombarder constamment les appelants avec votre site Web les fera se sentir importuns.

4. Gardez la clé zéro secrète

Ne faites pas toujours la promotion du fait que la touche zéro est réservée à ce saut rapide vers les agents. Bien que cela semble un peu contradictoire, le standard automatique est là pour une raison : guider les appelants vers le service et l'agent appropriés qui peuvent le mieux les servir. Si tous vos appelants savent que zéro va directement à un agent ou à un opérateur en direct, vous annulerez l'ensemble du processus et créerez un énorme goulot d'étranglement dans le système.

5. Ne raccrochez jamais

Certains standards automatiques peuvent être configurés pour déconnecter les appelants si une option n'est pas choisie dans un certain délai ou s'ils ne répondent pas assez rapidement à un agent. Donnez à tous vos appelants le bénéfice du doute et intégrez un rembourrage de temps décent. Rien n'est plus frustrant que de devoir poser le téléphone pendant une seconde, pour le reprendre et se rendre compte que vous étiez déconnecté.

6. Variez vos salutations

Cela peut sembler poli si votre standard automatique dit toujours « s'il vous plaît » et « merci », mais cela peut vieillir rapidement et simplement ajouter du temps supplémentaire au processus. Votre introduction doit remercier les appelants une fois, et les agents eux-mêmes peuvent être formés pour être aussi polis et courtois que nécessaire. N'oubliez pas que l'objectif est d'offrir aux appelants l'aide et le soutien dont ils ont besoin dès que possible.

Humanisez vos scripts de réception automatique pour une première impression forte

Étant donné que le standard automatique sera généralement le premier point de contact avec votre entreprise pour la plupart des clients, le processus doit se dérouler sans heurts. Beaucoup d'entre nous se sont déjà habitués à sauter ces systèmes parfois ennuyeux, mais la bonne configuration et le bon script peuvent grandement contribuer à réduire les frictions dans le processus.

Votre entreprise doit viser à informer les appelants, mais évitez de les submerger avec une liste massive d'options. Vous souhaitez accueillir et remercier les appelants, mais vous ne voulez pas les bombarder de « s'il vous plaît » et de « merci » toutes les cinq secondes. Il en va de même pour le référencement du site Web de votre entreprise - les informations qui s'y trouvent peuvent généralement être utiles, mais il est probable que ceux qui demandent de l'aide ont déjà abandonné en ligne ou souhaitent simplement parler à un humain.

Comme tout dans la vie, le bon script de standard automatique repose sur un équilibre délicat : un équilibre subtil entre l'inclusion des informations nécessaires et la réduction de la graisse de ce qui pourrait autrement être un processus gonflé et rempli de frictions. Les appelants veulent se sentir les bienvenus, mais ils n'ont pas besoin d'être comblés de remerciements et de louanges. Trouvez ce juste milieu et optimisez votre script avec le Big Data pour aider à développer un processus sans friction qui laisse les appelants heureux et satisfaits du service qu'ils ont reçu.