Standard automatique : conseils de maintenance et meilleures pratiques

Bien qu'il y ait des avantages évidents à avoir un standard automatique, de nombreuses personnes (sinon la plupart) préféreraient toujours communiquer avec un humain plutôt qu'avec une machine. Tout sentiment négatif à propos de votre répondeur automatique ne sera exacerbé que s'il fournit des informations obsolètes, inutiles ou carrément erronées. Au-delà du simple fait de nuire à l'impression qu'un client a de votre entreprise, cela pourrait facilement vous coûter cher.

Les statistiques ont montré que la qualité du service client est de plus en plus importante pour les gens. Lorsque 70 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour être fidèles à une entreprise avec laquelle ils ont eu une bonne expérience, un service médiocre peut coûter cher à votre entreprise.

Les clients sont prêts à abandonner une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience avec des standards automatiques ou des systèmes de réponse vocale interactifs ou un représentant en direct d'ailleurs. Ils sont également plus désireux que jamais de partager cette mauvaise expérience avec leurs amis, leur famille et le monde entier grâce aux médias sociaux et autres plateformes en ligne.

Bien que les préposés automatiques puissent sembler être une fonctionnalité exclusive aux grandes entreprises ou à celles qui utilisent un logiciel de centre d'appels, il est courant que les petites entreprises en aient une en place, même si elles ont une réceptionniste en direct. Un système téléphonique à réception automatique est utile lorsque vous avez trop de volume d'appels à gérer pour votre représentant, lorsque le bureau est fermé, que les représentants sont en pause ou pour décharger des tâches plus monotones de votre réceptionniste.

Qu'est-ce qu'un standard automatique ?

Un standard automatique (alias arbres téléphoniques, standard automatique, réceptionniste automatique, etc.) achemine les appels entrants vers l'agent ou le poste approprié. Un système téléphonique à réception automatique est "stupide", dans le sens où tout ce qu'il peut faire est d'acheminer les appels. Le standard automatique peut avoir de nombreux paramètres différents (tels que le mode jour/nuit), mais la destination finale d'un appel est une file d'attente ou une boîte vocale.

Une fois qu'un appelant a composé votre numéro sans frais, un standard automatique peut intervenir en tant que réceptionniste virtuel. Il les aide à naviguer dans votre système de menus ou votre répertoire de noms afin d'acheminer les appelants vers les bons agents du centre de contact. Les standards automatiques diffusent également de la musique d'attente/de connexion pendant qu'ils recherchent et gèrent le flux d'appels.

Quelle est la différence entre les standards automatiques et les IVR ?

Ce sont des standards automatiques avancés avec plus de capacités d'entrée et de réponse. Un IVR est idéal pour gérer les tâches automatisées qui impliquent des chiffres et des réponses simples par oui/non. Par exemple, si vous appelez votre compagnie de carte de crédit, vous pouvez payer par téléphone en saisissant les numéros de votre compte courant. Ou vous pouvez suivre un appel de support technique avec une enquête sur une échelle de 1 à 5 sur la qualité de votre appel.

Les IVR peuvent répondre aux FAQ après les heures d'ouverture pour offrir une expérience client positive même lorsqu'il n'y a personne autour.

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Tenir à jour les standards automatiques

Il est essentiel que vous gardiez votre système téléphonique d'entreprise à jour en tout temps. Grâce aux quarts de travail saisonniers, aux changements de personnel ou au changement de marque, vos standards automatiques doivent refléter l'état actuel des choses dans votre entreprise.

• Heures d'ouverture précises - Avez-vous récemment commencé à ouvrir le bureau pendant quelques heures le dimanche ? Avez-vous donné à tout le monde un jour de congé un jour de semaine à faible volume ? Mettez à jour les heures d'ouverture de votre système de standard automatique pour empêcher les clients d'attendre sans raison.
• Dernières adresses de sites Web - les URL vont et viennent. Assurez-vous de diriger les appelants vers la bonne destination afin qu'ils ne reçoivent pas d'erreur 404 lors de la saisie des adresses de votre site.
• Tous vos emplacements de bureau - Peut-être moins préoccupant pour les petites entreprises, mais les grandes organisations avec de nombreuses destinations de bureau devraient se tenir au courant de ces données dans leur standard automatique.
• Extensions d'employés – John Smith est-il passé du support aux ventes ? Peut-être qu'il n'est plus avec votre entreprise ? En plus de tenir ces informations à jour, faites savoir aux appelants quand ils peuvent composer des numéros de poste et quand ils doivent appeler des numéros de téléphone directs.
• Mentions promotionnelles - Insérer vos dernières promotions quelque part dans votre script de réception automatique peut être un moyen utile de tenir les clients informés et d'augmenter les ventes - en supposant que l'offre n'a pas expiré !
• Mises à jour saisonnières - En plus de mentionner tout changement à votre emploi du temps pour les vacances, cela peut être une excellente occasion d'accueillir les clients avec des messages adaptés à des périodes spécifiques de l'année. Votre message d'accueil de standard automatique donne le ton pour la façon dont les appels entrants lorsqu'un appelant atteint la fin de son parcours d'acheminement des appels.
• Mentionnez les changements de menu – Si vous avez mis à jour les options ou les informations sur votre standard automatique, faites-le savoir avec une mention rapide. Il est suggéré de garder cette mention active pendant quelques semaines pour vous assurer que les appelants réguliers sont au courant - l'avis est moins utile pour les appelants peu fréquents.

Meilleures pratiques pour la configuration d'un système téléphonique à réception automatique

La configuration d'un système téléphonique à réception automatique vous oblige à comprendre les pièges courants qui frustrent les clients. Le respect de ces meilleures pratiques améliore votre expérience client globale.

• Énumérez d'abord les options les plus fréquemment utilisées et décrivez une option de menu avant de leur donner le numéro à appuyer sur leur clavier. Exemple : "Pour les ventes, appuyez sur le 3…" au lieu de "Appuyez sur le 3 pour les ventes". Les gens écoutent attentivement la destination souhaitée et c'est objectivement une information plus précieuse.
• Si vous avez plusieurs options linguistiques telles que l'anglais et l'espagnol, mentionnez-le après avoir identifié le nom de votre entreprise, mais avant que le reste de votre script ne commence. Ne demandez pas à un appelant hispanophone d'écouter toute votre liste d'options de menu vocal avant de recevoir l'invite de changement de langue.
• Gardez les choses brèves et simples. Si vous avez plus de cinq ou six options de menu, décomposez-les en niveaux qui progressent logiquement. Et ne soyez pas trop verbeux avec vos enregistrements vocaux, comme dire « S'il vous plaît… » avant chaque option – les gens apprécient leur temps plus que les manières de votre machine.
• Minimisez ou évitez de mentionner les promotions sur le menu principal des standards automatiques. Ceux-ci peuvent ne pas être pertinents pour tous ceux qui appellent et, quoi qu'il en soit, tout le monde ne sera pas intéressé. Au lieu de cela, branchez vos dernières offres sur un sous-menu, comme celui qui mène à votre service commercial, pour engager un public plus pertinent qui ne sera pas aussi dérangé par ce que votre entreprise a à offrir.
• Facilitez la tâche des personnes qui utilisent votre standard automatique pour joindre un représentant vivant et qui respire. Aussi bien construits que puissent être les standards automatiques ou les systèmes IVR conversationnels, ils ne peuvent pas répondre aux circonstances de chaque appelant et certaines personnes bénéficieront inévitablement de parler avec une personne le plus tôt possible.
• De même, ne supposez pas que chaque appelant peut fournir le numéro d'entrée pour communiquer avec votre standard automatique, que ce soit en raison d'un handicap ou simplement de l'absence de l'option sur l'appareil à partir duquel il appelle. Ne leur accrochez pas ! Transférez les personnes vers un agent en direct après un bref délai.
• Personnalisez le ton de votre menu vocal afin qu'il corresponde à la culture de votre entreprise. Le service de répondeur d'un cabinet médical ne devrait pas avoir le même son que celui d'un point de vente de vêtements pour jeunes, par exemple - pas seulement dans leur choix de musique d'attente, mais la personnalité réelle de l'enregistrement vocal.
• Si vous enregistrez vous-même le message vocal, essayez de sourire pendant la session d'enregistrement ou de vous engager dans quelque chose d'amusant juste avant de faire l'enregistrement. Cela allégera le ton de votre voix et votre état émotionnel durera plus que vous ne le pensez.

Les standardistes automatiques transmettent le professionnalisme

Malgré la tendance croissante des gens à interagir avec les entreprises via de nouveaux canaux en ligne, les appels téléphoniques sont statistiquement le moyen le plus courant par lequel les clients entrent en contact avec les entreprises pour la première fois. Ce premier point de contact est crucial pour établir une forte impression et, en fin de compte, gagner l'affaire de quelqu'un. Configurer votre standard automatique avec des informations à jour, utiles et respectueuses du temps des gens est un grand pas en avant pour démontrer le professionnalisme d'une entreprise de toute taille, qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une entreprise.

Évitez les erreurs les plus courantes du système téléphonique professionnel en suivant nos règles pour le script parfait.