Qu'est-ce que la distribution automatique des appels ?

Vous cherchez un moyen de réduire le temps d'attente des appelants, d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter l'efficacité globale de votre centre de contact ?

La distribution automatique des appels est une fonctionnalité VoIP qui rend beaucoup plus probable que les appelants se connectent à un agent en direct, garantit qu'ils bénéficient de la meilleure qualité de support client et répartit uniformément la charge de travail entre vos agents.

Mais qu'est-ce que l'ACD et comment optimise-t-il le routage des appels dans votre entreprise ? Quels autres avantages offre-t-il et quels sont les principaux fournisseurs et fonctionnalités à rechercher ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Table des matières:

• Qu'est-ce que la distribution automatique des appels ?
• Comment fonctionnent les systèmes ACD ?
• Différents types de distribution automatique des appels
• Comment ACD profite aux petites entreprises
• Caractéristiques essentielles des solutions ACD
• Les meilleurs fournisseurs de logiciels ACD
• Trouver le bon CRM pour compléter votre solution ACD
• FAQ ACD

Qu'est-ce que la distribution automatique des appels ?

La distribution automatique des appels (ACD) est une fonction de téléphonie virtuelle qui achemine automatiquement les appels vers un agent individuel ou un service commercial prédéterminé.

Il est conçu pour éliminer les transferts d'appels inutiles, éviter les temps d'attente prolongés des clients, augmenter les taux de résolution au premier appel, en connectant automatiquement les clients à l'agent le plus qualifié pour les aider à résoudre leur problème spécifique.

Les fonctionnalités téléphoniques VoIP telles que la réponse vocale interactive (IVR) et le traitement du langage naturel (NLP) guident les clients à travers les chemins d'appel définis en leur posant des questions sur les raisons de leur appel. Sur la base des réponses fournies par un client en parlant ou en saisissant des données sur le clavier, le système ACD suit les règles d'acheminement des appels et dirige l'appelant vers le représentant approprié.

Une fois que l'appelant a été connecté à l'agent idéal, les systèmes CRM intégrés fournissent des fenêtres contextuelles CTI (Computer Telephony Integration) qui affichent automatiquement les informations pertinentes sur le client telles que l'interaction et l'historique des commandes.

Par exemple, un client appelle le service d'assistance d'une boutique de vêtements en ligne parce qu'il doit effectuer un retour.

L'appelant est d'abord connecté au système IVR, où il peut saisir son numéro de commande ou indiquer brièvement les raisons de son appel. Le système IVR a "appris" que le client doit être connecté au service des retours et achemine l'appel vers un agent disponible qui a été formé au traitement des retours.

Avant que l'agent ne décroche le téléphone pour parler avec le client, il peut examiner les informations de commande du client affichées dans la fenêtre contextuelle CTI.

Désormais, l'agent sait ce que le client a acheté, quand il a été expédié, combien cela coûte et peut consulter l'historique complet de ses commandes pour faire de meilleures suggestions de tailles ou de produits. Parce que l'agent dispose de toutes les données pertinentes et essentielles, le client a beaucoup plus de chances de résoudre son problème et de faire son retour dès sa première interaction.

ACD contre IVR

Beaucoup de gens font l'erreur de confondre IVR et ACD, et bien qu'ils soient tous deux conçus pour améliorer l'expérience du service client, il existe des différences entre eux.

L'IVR est davantage axé sur la fourniture d'opportunités de libre-service aux clients - dans de nombreux cas, pour éviter que les appelants n'aient besoin de se connecter avec un représentant. Étant donné que plus de 70 % des clients souhaitent au moins tenter de résoudre eux-mêmes les problèmes d'assistance, un solide menu IVR en libre-service est essentiel.

ACD, d'autre part, est conçu pour connecter les appelants avec des représentants du service client - mais uniquement ceux qui ont les qualifications pour les aider.

Les systèmes IVR permettent aux appelants de résoudre leurs propres problèmes par téléphone.

Par exemple, un menu d'appel IVR peut vous inviter à entrer votre numéro de carte de crédit pour obtenir des informations sur votre compte, vous permettre de payer des factures en ligne ou lire à haute voix des informations de la base de données d'aide du service client. (Notez qu'il existe quelques différences subtiles entre le SVI et les standards automatiques, consultez notre article ici pour comprendre ce qui les distingue les uns des autres.)

Votre système ACD peut utiliser un système IVR pour collecter les informations nécessaires pour s'assurer que l'appelant est connecté au bon agent. Par exemple, vous avez probablement « appuyé sur la touche dièse » pour être mis en relation avec un représentant du service des ventes.

Le système ACD ne peut pas fournir de « solutions » comme le peut le système IVR. Au lieu de cela, le chemin d'appel ACD suit des règles définies et des stratégies de routage pour les méthodes de distribution vers l'agent qui le peut.

Comment fonctionnent les systèmes ACD ?

Les chemins de distribution d'appels initiés par le système ACD consistent en trois étapes principales :

1. Identification des appelants selon des paramètres prédéterminés
2. Trier les appelants dans des files d'attente d'appels
3. Acheminer les appels des clients vers les agents/services

La façon dont les appelants sont identifiés et triés dépend de l'algorithme de routage spécifique que votre entreprise a développé.

Les facteurs d'influence courants pour une identification et un acheminement appropriés de l'appelant comprennent :

• Le numéro de téléphone professionnel spécifique composé (si les entreprises ont des numéros de téléphone/extensions distincts pour les services ou les agents)
• Informations telles que les indicatifs régionaux et d'autres données sur l'appelant collectées via la numérotation directe à l'arrivée, l'identification de l'appelant (DID), le service d'identification du numéro composé (DNIS)
• Le moment de la journée
• La langue préférée de l'appelant
• Si l'appelant a été désigné ou non comme client VIP
• Quelles options IVR, le cas échéant, l'appelant a sélectionnées

Une fois l'appelant identifié et trié, il devra être placé dans la file d'attente des appels.

Leur position dans la file d'attente des appels est basée sur bon nombre des facteurs ci-dessus, ainsi que sur leur temps d'attente global, le nombre d'agents disponibles, le volume actuel de la file d'attente des appels et le volume d'appels quotidien moyen.

Une fois que c'est le tour du client dans la file d'attente (ou s'il n'y a pas de temps d'attente), il est acheminé vers le meilleur agent disponible.

Ci-dessous, explorons certains des types de distribution d'appels les plus populaires.

Quels sont les différents types de distribution d'appels ?

L'agent auquel un appelant est connecté diffère selon le mode de distribution et d'acheminement des appels que vous avez sélectionné.

Les types de distribution populaires incluent :

Répartition basée sur les compétences

Le routage basé sur les compétences connecte les appelants aux agents en fonction des qualifications de l'agent en rapport avec les problèmes de l'appelant.

Par exemple, supposons que l'agent A se trouve dans le service de facturation, tandis que l'agent B se trouve dans le service de support technique. Les appelants ayant des questions sur la facturation seront acheminés vers l'agent A, tandis que les appelants ayant besoin d'aide pour des problèmes techniques seront acheminés vers l'appelant B.

Notez que le routage basé sur les compétences peut également être développé par d'autres mesures, telles que la maîtrise de la langue de l'agent, où les appelants qui préfèrent parler en espagnol sont acheminés vers le locuteur natif espagnol du personnel.

La distribution basée sur les compétences est fortement influencée par les réponses qu'un client fournit dans le système IVR.

Répartition fixe des commandes

Également appelée distribution linéaire, les appels téléphoniques à ordre fixe sont acheminés vers les agents selon un ordre d'agent prédéterminé.

Par exemple, supposons que la liste de distribution A à ordre fixe actuelle d'un centre d'appels soit composée d'agents A, B et C.

L'agent A est toujours en première ligne pour prendre les appels, quel que soit le nombre d'appels qu'il a déjà pris ce jour-là. L'agent B répond aux appels uniquement lorsque l'agent A est occupé et l'agent C répond aux appels lorsque les agents B et C sont occupés.

Pour chaque nouvel appel entrant, la liste de distribution à ordre fixe recommence toujours avec l'agent A.

Répartition du temps d'inactivité

Ici, les appels sont acheminés en fonction de l'agent qui a été inactif (n'a pas pris d'appel) pendant la durée la plus longue.

Cela aide à répartir uniformément les charges de travail et empêche les agents d'être submergés par les appels. Cela garantit également que vous tirez le meilleur parti de chaque agent de centre d'appels que vous avez embauché.

Distribution à tour de rôle

Le routage circulaire est particulièrement populaire dans les scénarios d'équipe de vente, car il garantit que chaque agent a une chance égale de réaliser des ventes à partir d'un appelant entrant.

Ici, les agents répondront « à tour de rôle » aux appels entrants.

Dans notre scénario Agent A, Agent B et Agent C, le premier appel entrant ira à l'agent A. Que l'agent A réalise ou non une vente, le prochain appel entrant ira à l'agent B et le suivant à l'agent C. le cycle se répète ensuite, donnant à chacun une bonne secousse.

Distribution simultanée

La distribution simultanée convient aux centres d'appels qui se préoccupent principalement de réduire le temps d'attente des clients.

Ici, tous les agents d'un groupe d'appels défini reçoivent le même appel entrant en même temps, ce qui augmente les chances d'être pris en charge par un agent en direct. Le premier agent qui répond au téléphone travaillera avec le client.

Tous les agents reçoivent à nouveau le prochain appel entrant simultanément.

Répartition basée sur le temps

Le routage basé sur le temps est une excellente option pour les entreprises qui ont des employés distants dans plusieurs zones géographiques et fuseaux horaires.

Ici, les appels sont acheminés en fonction des fuseaux horaires de l'agent et de l'appelant et de la disponibilité de l'agent. Les administrateurs peuvent également configurer la distribution des appels en fonction des heures ouvrables disponibles pour éviter de revenir à un nombre élevé de messages vocaux.

Par exemple, supposons que l'agent A se trouve aux États-Unis et que l'agent B se trouve en Australie. Si un appelant des États-Unis appelle, il sera dirigé vers l'agent A pour éviter d'appeler l'agent B au milieu de la nuit lorsqu'il n'est pas disponible, et vice-versa.

La distribution basée sur le temps permet également aux appels entrants d'être acheminés directement vers les boîtes vocales si aucun agent n'est disponible.

Comment ACD profite-t-il aux petites entreprises ?

Disposer de chemins d'appel et d'options d'acheminement des appels hautement personnalisables ne permet pas seulement d'éviter l'épuisement professionnel des agents du centre d'appels et d'augmenter l'efficacité.

Les avantages supplémentaires incluent :

• Rationalise la communication
• Taux de résolution au premier appel plus élevés
• Réduit les coûts d'exploitation
• Améliore l'expérience client et augmente les taux de satisfaction client
• Optimise pleinement la main-d'œuvre
• Délais de résolution des clients plus rapides
• Moins de tickets et de demandes de support client perdus
• Temps d'attente plus courts pour les clients
• Augmente la flexibilité des employés/la main-d'œuvre à distance responsabilisée
• Expérience client plus personnalisée grâce à l'intégration CRM

Fonctionnalités essentielles de la distribution automatique des appels

En plus de l'IVR et des options avancées de routage et de distribution mentionnées précédemment dans cet article, il existe plusieurs autres fonctionnalités clés à rechercher lors de l'évaluation des fournisseurs ACD.

Les fonctionnalités ci-dessous gèrent ce qui se passe si aucun agent n'est disponible pour prendre un appel, vous permettent de combiner vos outils de communication d'entreprise, permettent de surveiller les agents de votre centre de contact, et bien plus encore.

Rappels

Plus de 60 % des clients déclarent ne pas vouloir attendre ne serait-ce qu'une minute, et la majorité des clients qui raccrochent après avoir été mis en attente trop longtemps ne prennent jamais la peine de rappeler.

Mais les longs délais d'attente ne signifient pas seulement des clients perdus, ils signifient également des coûts d'exploitation plus élevés.

Les rappels automatisés, sans doute la fonctionnalité la plus importante du logiciel ACD, éliminent le besoin pour les clients d'attendre en attente tout en garantissant qu'ils obtiennent la meilleure qualité d'aide disponible.

Avec le logiciel de rappel, les clients peuvent choisir d'être rappelés au lieu d'attendre en attente lorsqu'aucun agent n'est disponible pour les aider. Ils sont également souvent en mesure de sélectionner une date et une heure préférées pour leur rappel.

Le meilleur de tous?

Même si les appelants optent pour un rappel, ils ne perdront pas leur place actuelle dans la file d'attente - l'une des principales raisons pour lesquelles tant de personnes choisissent de rester en attente.

Étant donné que certains clients choisiront de rester en attente, assurez-vous que vous disposez de fonctionnalités telles que la musique d'attente, des mises à jour sur leur position actuelle dans la file d'attente et, mieux encore, des messages automatisés les informant des offres spéciales et des nouveaux services en cours.

Messagerie vocale

Bien que l'ACD soit conçu pour augmenter les chances d'un client de se connecter avec un agent en direct, des études montrent toujours qu'environ 60 % des appels téléphoniques sont toujours envoyés vers la messagerie vocale.

Des fonctionnalités telles que les notifications de messagerie vocale, la messagerie vocale vers le texte et la messagerie vocale vers l'e-mail garantissent que ces messages ne se perdent pas.

Appel en file d'attente

Les files d'attente d'appels gèrent l'ordre dans lequel les clients ont contacté vos agents, comme une ligne physique à la caisse d'un magasin.

Les administrateurs peuvent afficher les niveaux de file d'attente actuels et passés pour améliorer la gestion du flux de travail, ajouter des agents d'autres services à des files d'attente plus longues et améliorer leur flux d'appels global.

Des fonctionnalités telles que la mise en file d'attente des appels VIP vous permettent de hiérarchiser vos clients les plus importants, leur permettant de passer en tête de la file d'attente ou d'être automatiquement acheminés vers vos meilleurs agents.

De plus, le logiciel ACD fournit une fonction de liste noire qui bloque les numéros que les agents ont marqués comme spam.

Surveillance des appels

Surtout si vous avez un taux de rotation élevé des employés ou si vous avez remarqué une insatisfaction constante concernant le niveau de service client de votre entreprise, la surveillance des appels peut améliorer le processus de formation des agents et permettre aux responsables d'aider les agents en temps réel.

En plus de pouvoir écouter les appels, les responsables peuvent également profiter de la fonction de chuchotement des appels. Cela permet aux managers de coacher les agents pendant qu'ils sont au téléphone avec les clients, sans que le client n'entende les conseils que le manager donne à l'agent. Cela permet une assistance instantanée et un niveau d'assistance client plus élevé.

En plus du coaching, la fonction d'insertion d'appel permet aux gestionnaires ou à toute personne supervisant l'appel de prendre immédiatement le relais s'il est clair que l'agent est au-dessus de leurs têtes.

Routage omnicanal

Bien que les appels vocaux soient certainement le premier canal que les gens associent aux outils ACD, rappelez-vous que les consommateurs d'aujourd'hui utilisent plusieurs canaux de communication par interaction.

Les recherches de Harvard Business Review montrent que plus de 70 % des clients achètent sur plusieurs canaux, tandis que des études supplémentaires indiquent que plus de 80 % des consommateurs commencent une interaction sur un appareil mais la terminent sur un autre.

En d'autres termes?

Pour résoudre les problèmes d'assistance et conclure davantage de transactions, vous avez besoin d'un logiciel ACD qui fournit des règles de routage des contacts sur plusieurs canaux.

Les canaux de communication populaires incluent :

• Appel vocal
• Messagerie texte SMS
• E-mail
• Messagerie sur les réseaux sociaux
• Chat sur le site Web
• Vidéo conférence

Vous n'avez pas besoin d'offrir tous ces canaux, mais vous devez vous assurer que les canaux que votre clientèle préfère.

Intégrations de logiciels tiers

D'ici la fin de 2020, plus de 70 % des entreprises au niveau de l'entreprise fonctionnent presque entièrement via des plateformes SaaS.

Cela signifie qu'il y a de fortes chances que votre entreprise utilise plusieurs logiciels d'entreprise dans ses opérations quotidiennes. Bien que les fournisseurs de logiciels de centre d'appels offrent des fonctionnalités de communication natives robustes, vous souhaiterez probablement toujours utiliser certains de vos outils de communication.

En vous assurant que vos solutions logicielles tierces actuelles, en particulier vos plates-formes CRM, s'intègrent à votre solution ACD et à votre système téléphonique d'entreprise, vous éviterez aux employés d'avoir à apprendre de nouveaux systèmes et pourrez continuer à travailler avec vos outils les plus performants.

Les meilleurs fournisseurs de logiciels ACD

Ci-dessous, nous avons décrit les solutions de centre de contact avec la plus haute qualité de capacités de distribution automatique d'appels.

Ils sont:

• AnneauCentral
• Bureau de discussion
• Genesys
• NICE en Contact

AnneauCentral

RingCentral est une plate-forme de communication d'entreprise basée sur le cloud qui prend en charge le téléphone, la visioconférence, la messagerie d'équipe et les solutions de centre de contact intégrées.

Son logiciel ACD est conçu principalement pour augmenter les taux de résolution du premier appel pour les centres d'appels à emplacement unique, multisites et distants.

Il permet une communication multicanale avec les consommateurs via :

• SVI libre-service
• Messagerie instantanée
• E-mail
• Fax
• Appels téléphoniques en un clic
• Messagerie sur les réseaux sociaux

Il facilite également la hiérarchisation des clients de grande valeur en les plaçant automatiquement au début de la file d'attente, en les affectant à des agents spécifiques ou en les acheminant vers le meilleur agent disponible à chaque fois qu'ils appellent.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Fonctionnalité de rappel automatique
• Modes de numérotation prédictive, de prévisualisation et progressive
• Routage basé sur les compétences
• Préposé automatique
• Messagerie d'équipe et partage de fichiers
• Mélange d'appels entrants/sortants
• Fonctionnalités avancées de gestion des files d'attente
• Routage pondéré
• Messagerie vocale visuelle et messagerie vocale vers e-mail
• Enregistrement d'appel avec bruit blanc pour la conformité PCI avec les lois d'enregistrement
• Barging d'appels, surveillance et coaching
• Intégration GRC

Notre revue RingCentral fournit une ventilation détaillée des produits, des prix et des forfaits RingCentral disponibles.

Meilleur pour:
RingCentral est idéal pour les centres de contact distants à grande échelle qui communiquent avec les clients via plusieurs canaux et recherchent une solution hautement évolutive. Il fonctionnera également bien pour les centres d'appels qui ont souvent plusieurs agents traitant le même problème de service client, car il synchronise automatiquement les communications multicanaux et offre d'excellentes fonctionnalités de collaboration d'équipe interne.

Bureau de discussion

Le logiciel Talkdesk ACD est une solution de centre de contact basée sur le cloud, axée sur la fourniture d'une expérience de retour d'appel hautement personnalisable.

Talkdesk utilise l'analyse avancée de la parole via l'intelligence artificielle pour offrir une excellente analyse des sentiments des clients et des sujets/intentions, des transcriptions interrogeables d'appel à texte NLP et même des fonctionnalités d'assistance d'agent qui fournissent aux représentants des scripts d'appel exploitables basés sur la conversation en cours. Des enquêtes de satisfaction client avancées sont automatiquement envoyées aux appelants sur leur canal préféré immédiatement après la fin de l'interaction.

Les utilisateurs peuvent ajouter des canaux de communication spécifiques sur une base évolutive, ce qui signifie que vous ne finirez pas par payer pour des canaux que votre entreprise n'utilise pas actuellement. Cela rend également l'expansion de vos canaux plus facile et plus abordable.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Plus de 60 intégrations tierces
• Enquêtes SMS CSAT
• Paiement PCI
• Planification des rappels
• Options avancées de routage des appels et de mise en file d'attente des appels VIP
• Base de connaissances client alimentée par l'IA
• Analyses sur les sujets tendances, les contacts actuels en file d'attente, la disponibilité/activité des agents, etc.
• Tableaux de bord des agents personnalisables
• Alertes en temps réel basées sur des déclencheurs prédéterminés
• Interdiction d'appel, chuchotement et surveillance
• Enregistrement d'appel

Lisez notre examen complet de Talkdesk pour en savoir plus sur les fonctionnalités supplémentaires, les tarifs et les forfaits.

Meilleur pour:
Talkdesk est idéal pour les PME ayant un volume d'appels quotidien modéré et intéressées par un logiciel de système de distribution automatique des appels qui fournit des analyses historiques et en direct détaillées qui aideront à améliorer les opérations et l'efficacité globales du centre d'appels. C'est un bon choix pour les entreprises qui souhaitent éviter d'avoir à externaliser le service client en ajoutant des fonctionnalités avancées de gestion des appels dans un logiciel interne.

Genesys

Le logiciel Genesys ACD est une plate-forme tout-en-un offrant non seulement des capacités ACD et IVR, mais également des outils d'appels sortants, de gestion de la qualité et de gestion des effectifs. Il est conçu pour fournir toutes les fonctionnalités essentielles du centre de contact au sein d'une interface unique.

Les fonctionnalités ACD fonctionnent à la fois pour les communications numériques et vocales, permettant même aux utilisateurs de transformer les commentaires et les e-mails des médias sociaux en une conversation en tête-à-tête avec des agents.

Il offre de nombreuses options de routage, y compris le premier routage disponible, basé sur l'ensemble des compétences, le temps d'inactivité et même le routage alimenté par l'IA.

L'IA et l'apprentissage automatique sont des éléments essentiels de Genesys, car ils utilisent les données des anciens clients pour créer des réponses automatisées efficaces. Genesys capture l'intention des clients grâce à un engagement prédictif, fournit des suggestions en temps réel aux agents via l'outil Agent Assist et transmet les appelants à des assistants virtuels automatisés si nécessaire. Il unifie également les bots de Genesys et des outils tiers pour améliorer l'expérience client, ainsi que pour effectuer une analyse de l'interaction client et des prévisions à court terme.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Planification des rappels
• Routage prédictif et numérotation prédictive
• Chat en direct sur le site Web
• Surveillance et enregistrement des appels
• Interactions intégrées sur les réseaux sociaux et routage social
• Routage basé sur les relations
• Flux d'appels par glisser-déposer
• Enregistrement d'appel
• Appels vidéo, SMS, e-mail, téléphone et communication omnicanale sur les réseaux sociaux

Cliquez ici pour en savoir plus sur les tarifs, les avis des clients et les fonctionnalités des solutions de centre de contact Genesys.

Meilleur pour:
Genesys est idéal pour les centres de contact au niveau de l'entreprise qui souhaitent particulièrement tirer parti de la puissance de l'IA pour améliorer l'expérience client. Les centres de contact omnicanaux avec un volume d'appels quotidien élevé qui souhaitent améliorer les options de libre-service client et réduire les délais de résolution des appels grâce à l'utilisation de chatbots et à l'automatisation bénéficieront également de Genesys.

NICE en Contact

Le logiciel ACD de NICE inContact est un programme unifié basé sur le cloud offrant un routage omnicanal avancé, une gestion de la main-d'œuvre et une interface d'agent unifiée.

Il est conçu comme une première solution numérique qui donne la priorité au libre-service client au sein de sa file d'attente universelle. La file d'attente universelle permet aux clients de se connecter avec des agents par e-mail, messagerie texte SMS, appels vocaux et messagerie de chat d'équipe.

L'une de ses fonctionnalités les plus reconnaissables est la carte client, qui est une fenêtre contextuelle CTI automatique qui affiche des informations détaillées sur le client, telles que les notes de l'agent passé et l'historique des interactions, les informations de contact, l'état de la commande, etc. La fiche client affiche également des informations supplémentaires provenant d'un logiciel CRM tiers.

La gestion des messages omnicanal signifie également que les clients et les appelants peuvent basculer de manière transparente entre les canaux de communication au cours d'une même conversation.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Traitement du langage naturel
• Rappels automatiques
• Appel vocal mixte
• Chat en direct sur le site Web
• Prise en charge du chat via Facebook, Instagram, WhatsApp et Twitter Direct Messages
• Mises à jour de la liste d'appels en direct
• Enregistrement et transcription des appels
• Analyse du sentiment client
• Nuages ​​de mots des principaux mots-clés des clients
• 90 modèles de rapports prédéfinis
• Vitesses de numérotation personnalisables

Lisez l'avis de notre rédacteur en chef sur NICE inContact pour en savoir plus sur les tarifs ACD et les plans pour VoIP PBX et des produits et services supplémentaires.

Meilleur pour:
NICE inContact est idéal pour les centres de contact de toute taille qui communiquent principalement via des canaux numériques, en particulier les médias sociaux. C'est également une option populaire pour les professionnels de la santé, les conseillers financiers et les agences de recouvrement de créances qui cherchent à automatiser les tâches de routine.

Trouvez le bon CRM pour compléter votre solution ACD

Bien qu'un système ACD solide soit essentiel, il ne sera pas aussi efficace qu'il pourrait l'être sans les bons outils commerciaux à intégrer.

Avoir le bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) influence directement l'exactitude, la quantité et la qualité globale des données client dont vos agents de support disposeront lorsqu'ils se connecteront avec les appelants via votre système ACD.

Choisir la bonne solution CRM est un aspect essentiel d'une communication d'entreprise réussie.

Consultez nos comparaisons des 10 meilleurs fournisseurs de logiciels CRM pour vous assurer que vos clients bénéficient de la collaboration avec des agents informés avec des informations client à jour chaque fois qu'ils appellent votre entreprise.

FAQ ACD

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus fréquemment posées concernant les distributeurs automatiques d'appels.