L'automatisation n'éliminera pas les emplois dans les centres de contact

Il semble que plus je dis aux gens ce que je fais dans la vie, ils disent des choses comme : « C'est assez futuriste ; que pensez-vous du fait que l'IA remplace les humains dans leur travail ? » Bien que cela puisse être le cas dans certaines industries comme l'industrie manufacturière, ce n'est pas le cas dans des domaines comme le centre de contact.

Les humains auront toujours recours à « demander un agent » s'ils n'ont pas de chance avec un RVI défaillant et d'autres options en libre-service qui frustrent souvent les humains. Pourtant, il semble toujours y avoir une notion communément admise selon laquelle : les humains seront remplacés par des machines. Pour cette histoire, je vais regarder ce que disent les données, et elles ne pourraient pas être plus claires.

Les humains auront presque toujours recours à la résolution de requêtes complexes avec d'autres humains lorsqu'ils contacteront un centre de contact. Quitte à profiter des options omnicanales lorsqu'ils discutent en direct avec un agent via le site Web d'une entreprise.

Cela pourrait aussi très bien prendre la forme de parler à un humain sur un téléphone terrestre – bien qu'il soit plus probable que la communication (ait lieu) via un appareil mobile. Selon Talkdesk; 79 % des responsables CX déclarent qu'ils prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'intelligence artificielle et l'automatisation des centres de contact. Cela ne met-il pas un gros trou dans ma théorie ? Toujours pas. Voici pourquoi:

L'avenir de l'IA 2022, Faire progresser la maturité de l'IA dans le centre de contact, Rapport de recherche Talkdesk

Talkdesk a récemment publié son: Future of AI 2022, Progressing AI maturité in the contact center, rapport de recherche, qui note que les professionnels de l'expérience client citent les lacunes en matière de vision du leadership, de sécurité et de talents comme principaux obstacles à la progression de la mise en œuvre et à la maturité de la mise en œuvre d'une technologie qui ne font qu'augmenter les performances de l'agent.

"En raison de ces obstacles, les réponses indiquent un léger ralentissement des déploiements, 60 % des répondants utilisant actuellement l'IA en libre-service, contre 69 % l'année dernière."

Talkdesk note en outre qu'une écrasante majorité (85 %) reconnaît l'importance de l'IA et de l'automatisation et les risques de ne pas en tirer parti. Cinquante-deux pour cent des répondants à cette enquête Talkdesk citent des risques pour la satisfaction des clients, et 48 % citent des pertes potentielles de productivité.

Il reste une demande constante d'agents humains

De plus, l'enquête a révélé que les professionnels de l'expérience client déclarent avoir moins confiance dans leur compréhension de l'IA. "Le pourcentage de ceux qui disent se sentir" modérément "à extrêmement familiers avec l'IA dans le centre de contact est passé de 93% il y a un an à 87%", a écrit Talkdesk dans un communiqué.

Alors que les professionnels de l'expérience client peuvent manquer de connaissances sur l'IA et sur la façon de la mettre en œuvre, ils ont tendance à comprendre les avantages de l'IA des centres de contact, comme le font de nombreux fournisseurs. Les fournisseurs intègrent continuellement des fonctionnalités dans leurs plates-formes qui améliorent le travail des agents. Prenez Zoom, par exemple.

Le géant de la vidéoconférence, tout comme beaucoup d'autres dans l'industrie, offre aux agents un aperçu de ce qu'il faut faire ensuite. Si un agent n'est pas sûr des prochaines étapes à suivre lors d'un appel : l'IA est souvent là pour proposer des recommandations sur la meilleure façon de résoudre la raison pour laquelle un client a contacté en premier lieu.

L'avenir de l'IA 2022, Faire progresser la maturité de l'IA dans le centre de contact, Rapport de recherche Talkdesk

Au fur et à mesure que nous avons grandi pour travailler dans un environnement de travail plus productif et axé sur les objectifs, l'ajout de l'IA du centre de contact ; est souvent considérée par les agents comme une aubaine.

Selon Google Cloud, l'IA de son centre de contact permet aux agents de gérer 28 % de conversations en plus ; et peut réduire les coûts opérationnels. Cela a des implications énormes, telles que la réduction du temps d'attente moyen des clients et l'amélioration des mesures du centre de contact, comme la gestion plus efficace du trafic de pointe.

Déploiement de l'IA du centre de contact de Google - selon Google Cloud ; peut également améliorer la satisfaction client jusqu'à dix pour cent, ce qui signifie que les agents prolongent une "expérience cohérente et de haute qualité". Dans le monde du commerce de détail, s'assurer que vous concluez la vente est primordial, et les paniers abandonnés sont une réalité dans ce domaine.

Google note que son logiciel peut réduire les chats abandonnés avec un temps de réponse 15 % plus rapide : tirer parti d'une fonctionnalité pratique. Sa fonctionnalité Smart Reply étend certaines des réponses les plus rapides possibles aux requêtes des clients via une recherche rapide dans sa base de connaissances centrale.

Les géants des centres de contact comme Five9 semblent avoir maîtrisé le concept d'assistance d'agent, car j'ai parlé avec des experts de l'entreprise à de nombreuses reprises des avantages de l'assistance d'agent. Selon le célèbre fournisseur de centre de contact cloud, les entreprises qui associent l'IA à des agents humains signalent une amélioration de 61 % de la satisfaction client.

Ils signalent également une amélioration de 69 % d'un élément souvent négligé, la satisfaction des agents. Five9 note également que 70 % des entreprises affirment qu'elles auront adopté une forme d'IA, la majorité utilisant une gamme complète de technologies d'IA, d'ici 2030, l'expérience client centrée sur l'IA devant augmenter de 143 % au cours des 18 prochains mois.

Le CC et l'automatisation de la fabrication ne sont pas séquentiels

Pour commencer, l'objectif de l'IA dans les deux cas est d'augmenter la productivité. Dans le secteur manufacturier, cependant, deux des objectifs explicites restent de réduire l'erreur humaine et le temps nécessaire pour arriver sur le marché. Dans l'ensemble, le processus d'automatisation dans l'espace signifie que les entreprises peuvent gagner de plus grandes marges bénéficiaires tout en réduisant des choses comme le taux de défauts des articles qu'elles fabriquent.

La qualité est un autre élément que les fabricants citent pour mettre en œuvre davantage de mesures d'automatisation, et nous avons vu une augmentation au cours de la dernière décennie de millions de personnes chassées de leur emploi au profit des machines. L'investissement à court terme est beaucoup plus élevé pour les machines, mais les avantages à long terme, pour les fabricants, sont inégalés.

Dans l'espace des centres de contact, la croissance à long terme, la fidélisation de la clientèle et la satisfaction globale figurent parmi les objectifs les plus importants. Cela rend les expériences humaines dans une industrie orientée client d'autant plus pertinentes et percutantes lorsque les clients ont un pouvoir d'achat.

Il existe également des médias sociaux, auxquels les clients peuvent recourir s'ils ont de mauvaises expériences, et c'est quelque chose qui ne manque pas, car la plupart des clients sont prêts à passer à un concurrent en un clin d'œil - à condition qu'ils aient une expérience terne avec la technologie ou même un agent humain, dans la plupart des cas.

À peu près le contraire peut être dit à propos de l'automatisation dans l'espace du centre de contact, car les humains et les machines ensemble, dans ce cas, peuvent créer un match qui réalise le succès du service client.