Avaya saute dans le cloud et l'IA en acquérant Spoken

GetVoIP participe actuellement à Avaya Engage cette année, et il ne manque certainement pas d'informations et d'annonces diffusées session après session. S'il y a un thème majeur sur lequel se concentrer pendant toute la conférence, c'est qu'Avaya veut que nous pensions au Cloud. "Pensez Avaya, pensez Cloud" est la devise répétée.

Au cours de la première journée d'Avaya Engage, le fournisseur avait un aperçu clair de la manière dont l'entreprise allait progresser dans le cloud, en commençant par sa dernière acquisition. Avaya a annoncé l'acquisition du leader des centres de contact en tant que fournisseur de solutions de services, Spoken Communications.

Avec ce nouveau talent et cette nouvelle technologie, Avaya étend ses capacités pour fournir une application transformatrice de gestion de l'expérience client en temps réel construite directement sur et en tirant parti de l'IA conversationnelle.

Maintenant, c'est un peu la bouche pleine, alors examinons plus en détail ce qu'est exactement Spoken, ce qu'ils offrent et comment Avaya prévoit d'utiliser ces nouvelles fonctionnalités pour apporter de l'innovation à leurs clients et clients.

Qui est parlé ?

Pour le dire simplement, Spoken fournit des solutions de centre de contact cloud, principalement aux clients Enterprise. Mais ce qui les sépare vraiment du lot, c'est le fait que Spoken accorde une priorité incroyablement élevée à l'intelligence artificielle, avec leurs solutions non seulement tirant parti de l'IA, mais construites directement au-dessus de la technologie.

Un bon exemple est la solution d'automatisation du centre de contact IntelligentWire de Spoken. Ces outils utilisent l'intelligence artificielle et les technologies d'apprentissage en profondeur en plus des conversations en direct que vos agents ont avec les clients et les clients. Sur le front de l'automatisation, IntelligentWire aide les agents à réduire leur travail après appel en insérant automatiquement les informations correctes et en générant un résumé de l'interaction afin que les agents n'aient pas besoin de passer plus de temps sur un seul appel. Au lieu de cela, l'automatisation et l'IA le font pour eux, permettant aux agents de passer un autre appel téléphonique le plus rapidement possible.

Mais en plus de cela, IntelligentWire peut également fournir des informations sur les conversations et les interactions avec les clients directement en temps réel. Lors de l'annonce à Avaya Engage, nous avons eu droit à une démonstration d'IntelligentWire en temps réel. Un appel de démonstration a été présenté, avec une vue de ce que l'agent du centre de contact verrait pendant cette conversation.

Alors que l'agent et le client parlaient dans les deux sens, IntelligentWire transcrivait la conversation en temps réel et, en plus, offrait des informations entièrement nouvelles, y compris les émotions de l'appelant, s'il était en colère ou satisfait, ainsi que les actions de l'agent. Par exemple, lorsque l'agent a indiqué que le problème était hors de sa portée, IntelligentWire l'a correctement décrit comme "Options épuisées par l'agent".

Dans l'ensemble, Spoken offre une solution de centre de contact entièrement différente avec des fonctionnalités vraiment puissantes.

Pourquoi Avaya a-t-il pris la parole ?

Eh bien, c'est la partie facile. Avaya fournit déjà des solutions de centre de contact, entre autres, aux clients Enterprise. Au cours d'Engage, Avaya a précisé les nouveaux thèmes qui guideront sa transformation numérique globale, dont l'un est l'automatisation et l'intelligence artificielle.

Avaya reconnaît que ces technologies seront une capacité essentielle pour à peu près toutes les entreprises de tous les secteurs dans un avenir proche, en fait, elles sont déjà là, comme nous avons pu le voir avec la démonstration IntelligentWire sur scène. Mais cela correspond également directement à leurs derniers objectifs de deux manières :

• De nouvelles fonctionnalités accélèrent la croissance d'Avaya dans les solutions cloud
• L'intelligence artificielle (IA) et la propriété intellectuelle de Spoken accélèrent l'évolution d'Avaya vers le Big Data, l'apprentissage automatique et l'IA.

Plus important que de simples capacités d'IA, Avaya cherche à faire passer ses solutions directement dans le cloud, et le président et PDG d'Avaya, Jim Chirico, a déclaré qu'« avec cette acquisition, la vaste base de clients des centres de contact d'Avaya dans le monde aura une voie de migration claire. au nuage.

Selon Avaya eux-mêmes, l'architecture cloud native et multi-locataire de Spoken sera intégrée de manière transparente aux technologies Avaya Aura et Elite, fournissant une architecture robuste pour les offres omnicanales d'Avaya, ainsi que leurs solutions UCaaS.

"Cette transaction est une étape critique dans le positionnement de nos clients, partenaires et de la nouvelle activité Cloud pour un succès croissant", a déclaré Mercer Rowe, vice-président senior et directeur général, Cloud, pour Avaya. « Nous évoluons désormais à la vitesse du cloud, en capitalisant sur l'élan d'Avaya pour offrir à nos clients un plus grand choix et une plus grande flexibilité dans la manière dont ils achètent et consomment nos solutions, avec la même expérience exceptionnelle, que ce soit sur site, dans le cloud public ou privé, ou dans un hybride. maquette."

L'essentiel

Avaya pousse vraiment l'idée du Cloud aussi fort qu'elle le peut pendant Engage, et tout cela vient après que l'entreprise soit devenue publique. Think Avaya, Think Cloud est répété presque jusqu'à la nausée, mais c'est le message clair qu'ils cherchent à transmettre. Lorsque l'on regarde sous cet angle de livraison et de transition vers des modèles Cloud, cette acquisition de Spoken prend tout son sens. Même Spoken semble le penser.

« C'est une période passionnante pour rejoindre la famille Avaya. Notre partenariat fructueux a démontré qu'en travaillant ensemble, Avaya et Spoken peuvent fournir un portefeuille CCaaS natif cloud attrayant pour les clients d'Avaya qui offre à chaque client, des petites et moyennes entreprises aux entreprises mondiales, un chemin transparent vers un contact moderne basé sur le cloud. centre », a déclaré Mohamad Afshar, président et chef de la direction de Spoken. « De plus, Avaya partage notre vision de la façon dont les communications, le cloud et l'intelligence artificielle vont se combiner pour transformer l'expérience client et générer de nouvelles efficacités pour les entreprises du monde entier. Nous sommes impatients de poursuivre cette vision ensemble et de devenir le premier fournisseur de centres de contact basé sur le cloud au monde. Je tiens à remercier tous les membres de l'équipe Spoken pour les contributions exceptionnelles qu'ils ont apportées pour que tout cela se produise.

Lorsque vous ajoutez l'un de leurs trois thèmes majeurs pour l'avenir, l'automatisation et l'intelligence artificielle, cela donne à Spoken un aspect absolument parfait. À l'heure actuelle, nous ne savons pas exactement si Avaya absorbera complètement Spoken ou conservera la solution en tant que marque propre, mais dans tous les cas, Avaya est désormais en mesure de fournir une première solution de centre de contact alimentée par l'IA.