Avaya s'accroche avec un nouveau leadership et de nouvelles technologies

Nous avons gardé un œil assez attentif sur Avaya depuis l'année dernière lorsque nous avons remarqué qu'ils se tenaient sur un terrain instable. Nous avons poursuivi notre couverture et n'avons pas été trop surpris d'apprendre que le fournisseur déposait le bilan du chapitre 11 plus tôt cette année, avec un tout nouveau plan de restructuration.

Malgré le scepticisme de certains, Avaya a continué à se battre avec de nouveaux produits, ainsi qu'une continuité de service pour l'une des plus grandes bases de clients installées sur le marché.

Bien qu'il ait dû remonter son chemin, Avaya a encore fait des vagues et a connu de nouveaux développements intéressants au cours des derniers mois, y compris une transition de direction pour accompagner leurs plans de restructuration.

Une nouvelle direction prend le relais

Il y a peu de temps, le 7 août, Avaya a annoncé avoir nommé Jim Chirico, qui était à l'époque chef de l'exploitation et responsable des ventes mondiales, au poste de directeur général. Cette transition a été officiellement effective au tout début de ce mois, le 1er octobre, et nous commençons maintenant à entendre parler de certains des plans du fournisseur pour un avenir plein d'espoir.

Et en août dernier, Jim avait expliqué qu'il était « ravi d'avoir l'opportunité de diriger Avaya à un moment critique de son histoire », ce point critique étant leur plan de restructuration après avoir déclaré la faillite du chapitre 11. Émergeant en tant que nouvelle société publique, Jim a déclaré qu'il travaillerait en étroite collaboration avec l'ancien PDG Kevin Kennedy, " pour assurer une transition en douceur alors qu'ils poursuivent le processus de sortie du chapitre 11 ".

Jim a expliqué qu'Avaya prévoyait de terminer ce prochain chapitre de son histoire avec "des forces uniques et une nouvelle structure de capital". Il y a quelques mois, ce n'étaient pour la plupart que des mots d'espoir, mais plus tôt cette semaine, nous en avons entendu un peu plus du nouveau PDG d'Avaya et nous pouvons voir comment leur plan pour aller de l'avant commence à prendre forme. Jusqu'à présent, nous avons vu de nouveaux produits sortir comme leurs solutions Equinox Meetings, donc sûr de dire qu'Avaya ne ralentit pas.

Un vote de confiance

Dans son dernier article de blog du 4 octobre, Jim a expliqué exactement pourquoi il est si confiant dans la capacité d'Avaya non seulement à reprendre pied sur un terrain solide, mais à redevenir un concurrent de premier plan dans l'espace. Décrit comme un « avantage déloyal » autoproclamé, les fondations de l'avenir d'Avaya sont déjà posées avec une base installée existante de plus de 130 000 clients dans 220 000 sites. Il a également décrit trois aspects clés d'Avaya qui aident le fournisseur à se démarquer :

• La capacité et le savoir-faire à l'écoute des besoins réels des entreprises. Jim a expliqué qu'Avaya sait identifier les points faibles et aider les entreprises à saisir de nouvelles opportunités.
• La capacité de fournir des solutions qui aident vraiment leurs clients à se développer. Il a écrit qu'Avaya "ne se contente pas de vendre à ses clients le dernier produit technologique", mais qu'il s'agit en fait de "conseiller aux clients comment mieux communiquer".
• Une communauté de partenaires forte se présente comme un « différenciateur clé » par rapport aux concurrents. Jim a expliqué qu'il prévoyait d'étendre cet écosystème mondial à l'avenir pour aider Avaya et d'autres organisations à poursuivre leur croissance.

Jim a poursuivi en expliquant comment, alors qu'il était leader mondial des ventes, il avait découvert à quel point les clients adoraient la technologie d'Avaya et avaient continué à adopter leurs « solutions inégalées », malgré les temps difficiles. Cela est dû en partie à « l'architecture ouverte » d'Avaya qui permet aux clients d'intégrer de nouvelles technologies « Tout en préservant les investissements qu'ils ont déjà faits », a poursuivi Jim, tout cela dans la lignée de ce que nous avons entendu en avril.

Ce qui est plus intéressant, c'est comment Jim écrit que la plate-forme peut simplifier l'adoption de technologies émergentes, comme l'intelligence artificielle, l'Internet des objets en constante croissance et même la technologie blockchain. En fait, Avaya vient tout juste d'annoncer une nouvelle offre de services conçue pour tirer parti de la technologie blockchain.

La nouvelle technologie : l'indice de bonheur d'Avaya

Lorsque j'ai déjà écrit sur la technologie déroutante qu'est la blockchain, j'ai expliqué un peu comment la technologie va perturber plus que le secteur financier, mais même la VoIP. Ce que je n'ai pas reconnu, cependant, c'est comment la technologie blockchain peut réellement être utilisée pour transformer complètement l'expérience client et la manière dont nos clients interagissent avec nos organisations.

Et c'est exactement ce sur quoi Avaya se concentre avec l'une de ses dernières offres de produits.

Surnommé «l'indice de bonheur sur la blockchain», ce produit a été récemment dévoilé à Dubaï lors de la semaine de la technologie GITEX. Pour l'expliquer simplement, il s'agit d'une solution qui montre comment cette nouvelle technologie, ainsi que d'autres, notamment l'intelligence artificielle et l'analyse avancée des données, peuvent être utilisées pour transformer et révolutionner complètement l'expérience client.

Blockchain arrive dans le monde réel

Dans son annonce, Avaya a expliqué que "l'indice de bonheur sur la blockchain... permet aux organisations de gérer dynamiquement le parcours client pour obtenir une plus grande satisfaction". Et le concept semble être une utilisation vraiment intéressante pour cette technologie.

Le directeur de la technologie d'Avaya, Laurent Philonenko explique :

« Pour trop de gens, la blockchain est une solution à la recherche d'un problème. L'indice de bonheur sur Blockchain montre comment Avaya a transformé ses communications unifiées et ses plateformes de centre de contact pour intégrer les tendances technologiques perturbatrices émergentes dans l'expérience client avec agilité et rapidité », a déclaré Laurent de GITEX.

"Combiner d'énormes volumes de données historiques et en temps réel pour comprendre la satisfaction client est un énorme défi pour nos clients. En appliquant la blockchain, l'analyse de données et l'intelligence artificielle sur différents profils et sources de données, nous avons construit une solution unique au monde qui permet aux grandes organisations pour mesurer et gérer le sentiment de chacun de leurs clients, au fur et à mesure.

Il semble donc qu'Avaya tire parti non seulement de la blockchain, mais aussi de l'IA et de certaines analyses de données intenses pour créer un système vraiment intelligent qui mesurera et même gérera à peu près toutes les interactions que l'organisation a avec ses clients. Cette technologie permet aux entreprises et même aux organisations gouvernementales de collecter et d'intégrer en toute sécurité des données provenant de plusieurs sources, notamment des centres de contact, des e-mails, des comptes de réseaux sociaux, ainsi que des plateformes Web et de chat.

L'idée est que les organisations et les entreprises ont des volumes intenses et massifs de données volumineuses sur les clients et les clients, et ces données peuvent offrir un aperçu approfondi et exploitable de chaque interaction qu'elles ont.

Mais le problème est de s'emparer de ces données de manière significative et gérable. Avaya a expliqué qu'en "filtrant sélectivement les données hors ligne et en surveillant les sources de données en temps réel, les organisations peuvent mesurer de manière dynamique les niveaux de satisfaction des clients et transformer les expériences pour atteindre leurs objectifs de niveau de satisfaction".

Avaya fait passer la blockchain d'une technologie conceptuelle à un outil réel et incroyablement utile pour révolutionner la façon dont les entreprises exploitent, gèrent et analysent les données.

L'avenir s'annonce prometteur

Bien sûr, seul le temps nous dira vraiment comment Avaya se comporte, mais il est assez clair, sur la base de leurs développements les plus récents, que l'innovation est au programme pour les temps à venir.

Je suis personnellement curieux de voir comment cet indice de bonheur fonctionne en personne, et comment la blockchain peut passer de cette idée conceptuelle à une application réelle : j'espère avoir l'occasion d'aller de l'avant ou de regarder de plus près à cette technologie de près.

Je serai également curieux de voir comment Avaya se comparera à la concurrence l'année prochaine, et si le fournisseur pourra remonter dans les rangs supérieurs du Magic Quadrant de Gartner, ou plus précisément comment il se comparera aux plus grands et renforcer Mitel, suite à l'acquisition de ShoreTel il y a peu de temps. Nous garderons un œil attentif sur les deux fournisseurs lorsque la poussière sera enfin retombée.