Avaya Engage apporte de nouvelles mises à jour de produits et des initiatives d'IA

En tant que soldats d'Avaya Engage, il en va de même pour les dernières nouvelles et annonces de produits du fournisseur de cloud. Et, sur le thème de la fourniture de solutions axées sur le cloud et de l'intégration de nouvelles technologies dans leur portefeuille de produits, Avaya a non seulement introduit de nouveaux produits, mais le fournisseur a également élargi les offres existantes pour inclure les dernières technologies, en particulier l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'apprentissage naturel. Traitement du langage.

Nous voulions mettre en évidence les annonces de produits les plus importantes en un seul endroit, offrant un aperçu détaillé de la manière dont le fournisseur respecte ses nouveaux principes de base et son objectif.

Où est la tête d'Avaya ?

Pour ceux qui n'ont pas jeté un coup d'œil à notre aperçu de la transformation numérique d'Avaya, le fournisseur cherche à changer de vitesse. Nous avons entendu le même sentiment résonner tout au long des présentations à Engage, "Think Avaya, Think Cloud".

Pour aider à fournir cette nouvelle architecture cloud first, Avaya cherche à se concentrer sur trois aspects principaux :

1. Automatisation et Intelligence Artificielle
2. Accélération de l'architecture ouverte, modulaire et cloud d'abord
3. Innovation adoptable

Avaya reconnaît l'IA comme une tendance majeure qui ne va nulle part. En fait, le fournisseur a déjà une initiative solide qui fournit l'IA aux entreprises via sa plateforme AIConnect. En fait, l'une des annonces à venir d'Engage est l'expansion d'AIConnect pour inclure trois nouveaux partenaires - mais nous y reviendrons dans un instant.

Ce qui est plus important, c'est de reconnaître comment Avaya positionne ses nouveaux produits et innovations. Mais c'est une chose de parler, c'en est une autre de livrer, comme je l'ai dit précédemment. Alors que le PDG d'Avaya, Jim Chirico, a qualifié 2018 d'année de stabilisation pour le fournisseur, cela ne signifie pas que nous ne verrons pas de nouveaux produits et développements ; plutôt l'exact opposé.

Les dernières nouveautés d'Avaya

Ce n'est vraiment pas une surprise qu'Avaya annonce trois mises à jour majeures de produits à Engage. Jim a déclaré que la société cherchait à se concentrer sur la stabilisation, mais cela se réfère spécifiquement à la perte de revenus, et Jim a spécifiquement souligné le trimestre précédent comme preuve de cette stabilité. Mais dans le même temps, Avaya continuera à produire et à proposer de nouvelles offres.

Lors d'une réunion avec des analystes, Jim a expliqué qu '"il y a un appétit pour [Avaya] pour développer cette activité", et cela ressort clairement des annonces que nous avons vues aujourd'hui. Dans l'ensemble, il y a eu quatre lancements majeurs que je souhaite souligner pour donner un aperçu de la façon dont Avaya non seulement se stabilise, mais également développe son portefeuille.

1. Avaya Ava

Pour commencer avec un point intéressant, Ava est la dernière incursion d'Avaya dans l'intelligence artificielle et l'automatisation, le premier pilier de concentration du fournisseur. Cette nouvelle solution peut se résumer à une solution cloud indépendante de la messagerie qui offre des capacités d'IA pour l'intégration de la messagerie sociale.

Maintenant, c'est la définition étouffante. En profane, Ava est une plate-forme d'intelligence artificielle avec laquelle les clients peuvent interagir via les médias sociaux et les applications de messagerie. Ce qui est vraiment intéressant, c'est qu'Avaya a presque suivi légèrement les traces d'Amazon. Ava était en fait un outil interne, fournissant une assistance aux clients d'Avaya, fournissant un service et une assistance sans nécessiter d'interaction humaine.

Mais maintenant, Ava est proposé en tant que produit à d'autres entreprises, utilisant l'IA pour transformer leur expérience client. Ava est essentiellement un robot de chat intelligent, qui interagit avec les clients via les médias sociaux et les applications de messagerie, comme je l'ai dit. Mais ce qui est vraiment cool, c'est qu'Ava est en fait disponible dans 34 langues différentes et peut être intégré à Facebook, Twitter, WeChat et LINE.

Bien sûr, Avaya adopte également une approche API ouverte, qui fait partie de son deuxième pilier, permettant à votre entreprise d'intégrer cet outil à de nombreuses autres solutions existantes.

2. Nouvelles offres de collaboration et de bureau

Cette annonce se concentre principalement sur la solution Equinox existante d'Avaya, la plate-forme de visioconférence du fournisseur. Pour s'aligner sur les nouveaux piliers d'Avaya, Equinox a été "amélioré" pour inclure des fonctionnalités supplémentaires, spécifiquement pour l'application de bureau. Tout d'abord, Equinox "offre désormais une expérience utilisateur entièrement intégrée, connectée et cohérente dans l'ensemble du portefeuille Avaya et de tous les déploiements : sur site, hybride et cloud", selon l'annonce d'Avaya.

Alors, qu'est-ce que cela signifie même? Eh bien, Avaya intègre désormais de nouvelles fonctionnalités telles que WebRTC pour une visioconférence transparente sur plusieurs navigateurs et applications. Pour ceux qui ne le savent pas, WebRTC permet la visioconférence sans avoir besoin de télécharger de plug-ins ou d'outils supplémentaires. Mais au-delà de cela, Avaya a même retiré une page du manuel de Cisco, ajoutant des fonctionnalités de tableau blanc numérique à Equinox. Avaya a également ajouté ce qu'ils appellent le "véritable partage d'applications", pour une collaboration encore plus puissante.

Mais ils ne se sont pas arrêtés là. Equinox gagne également un nouveau Attendant, une application basée sur PC qui permet aux préposés ou aux réceptionnistes de gérer les appels entrants, ainsi que ce qu'Avaya appelle des «outils d'anticipation» avec des fonctions de présence, un accès rapide aux destinations ou fonctionnalités courantes, un routage d'appel suggéré et même des informations contextuelles pour aider à offrir une expérience plus personnalisée aux appelants.

3. Nouveaux téléphones et terminaux

Bien qu'il s'agisse désormais d'une société de logiciels, à la fois selon le PDG Jim Chirico et également selon leurs statistiques de revenus (selon Jim, environ 80 % des revenus proviennent désormais de logiciels ou de services), Avaya est allé de l'avant et a actualisé sa gamme de produits terminaux.

Alors qu'ils se concentrent sur les logiciels et les services, Jim a expliqué qu'Avaya est toujours bien connu pour ses points de terminaison et ses téléphones de bureau, et a déclaré qu'il était logique que le fournisseur continue d'offrir ces points de terminaison puisque la demande est là. Ce n'est pas une perte de revenus, donc aucune raison d'abandonner pour l'instant.

Pour le décomposer, Avaya propose désormais quelques nouvelles gammes de terminaux, selon Avaya eux-mêmes :

• Expérience essentielle - Avaya ajoute de nouveaux designs pour ses téléphones de bureau leaders de l'industrie avec les J139, J169 et J179, pour une expérience utilisateur de pointe ainsi que la connectivité Bluetooth et WiFi.
• Expérience Vantage – Avaya a enrichi le portefeuille Vantage ouvert basé sur Android avec un nouvel appareil pour les utilisateurs qui préfèrent un clavier traditionnel, la prise en charge d'Avaya IP Office pour les clients de taille moyenne et l'intégration améliorée d'Avaya Equinox.
• Expérience de conférence - Le nouvel appareil de collaboration Avaya CU-360 offre une expérience de collaboration vidéo tout-en-un facile à configurer et à utiliser qui offre les avantages de la salle de conférence d'entreprise dans des espaces plus petits. L'Avaya CU-360 offre également des commodités supplémentaires, telles que la connectivité et le contrôle des appareils sans fil et l'accès aux applications basées sur le cloud.
• Nouveaux services de déploiement et de gestion des appareils – Ces nouvelles offres de services incluent Avaya Device Enrollment Services, qui fournit un provisionnement automatisé des appareils en deux étapes, et Avaya Endpoint Management Services, qui couvre les logiciels, la configuration, le contrôle des applications, la gestion des stocks, ainsi que le dépannage et la surveillance à distance.

4. Avaya AIConnect évolue

J'ai donc déjà brièvement mentionné cette mise à jour, mais je souhaite approfondir un peu plus exactement ce que fait Avaya avec son offre AIConnect. Pour résumer AIConnect pour ceux qui ne sont pas familiers, Avaya permet aux entreprises de tirer parti de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique (oui, ce sont deux choses différentes) pour générer de nouvelles informations, traiter des informations et des données non structurées à partir des systèmes CRM et ERP, et les utiliser. des informations pour améliorer l'expérience utilisateur dans les applications en libre-service.

C'est une bouchée. En termes simples, AIConnect permet aux entreprises de fournir la meilleure expérience possible en tirant parti de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique. Alors que la liste des partenaires est déjà impressionnante, Avaya a annoncé que la liste s'est allongée pour inclure désormais trois nouveaux partenaires :

• Salesforce Einstein
• eGain
• Sabio

Dans l'ensemble, AIConnect permet à une entreprise d'offrir un libre-service sans effort, un routage intelligent, une augmentation des agents, des informations sur chaque interaction et même une optimisation améliorée de la main-d'œuvre. Chacun de ces nouveaux partenaires contribue à tenir cette promesse.

Salesforce Einstein découvre automatiquement des informations pertinentes sur les interactions avec les clients, peut prédire les comportements futurs et même recommander les meilleures actions suivantes aux agents, tout en automatisant les tâches. eGain Powers Digital permet aux entreprises de fournir un service client de haute qualité en donnant aux agents des conseils et des connaissances sur l'IA, ainsi qu'en guidant les agents vers la meilleure option de support. Sabio propose également des solutions de service client basées sur l'IA (surprise), permettant aux clients d'Avaya d'offrir les meilleures expériences client possibles.

L'essentiel

Parler est facile, et parler est bon marché. C'est une chose de monter sur scène et de promettre que votre entreprise se porte mieux que jamais et se concentre sur un tout nouveau paradigme. Mais la livraison est la partie la plus difficile, et c'est là que j'étais initialement sceptique ; Avaya peut-il tenir sa promesse ?

Maintenant, je ne vais pas simplement déclarer officiellement qu'ils ont tenu cette promesse pour l'instant, après tout, ce ne sont que des annonces. Cependant, à en croire ces annonces, cela montre qu'Avaya regarde dans la bonne direction.

Encore une fois, je serai très curieux de voir comment Avaya continue dans un avenir proche. Je suis curieux de voir comment ces produits fonctionnent et si Avaya peut vraiment tenir sa promesse d'une transformation numérique axée sur le cloud.