Qu'est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) ? Et comment le réduire

Curieux de savoir comment une majorité écrasante de consommateurs différencie une expérience client positive d'une expérience client négative ?

Le « facteur » d'un bon service client n'est pas la personnalisation, l'empathie, le libre-service ou même une expérience d'assistance omnicanale .

Au lieu de cela, plus de 90 % des consommateurs disent qu'il s'agit d'une réponse « immédiate » (10 minutes ou moins) à une demande de service client.

Et si leur problème peut être complètement résolu en 10 minutes ? Tout le meilleur.

Le temps de traitement moyen (AHT) est un KPI essentiel mais souvent sous-évalué pour évaluer dans quelle mesure votre centre d'appels répond aux attentes des clients lorsqu'il s'agit de fournir des solutions rapides et une assistance de qualité.

Table des matières:

• Qu'est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) ?
• Pourquoi le temps de traitement moyen est-il important ?
• Qu'est-ce qu'un bon temps de traitement moyen ?
• Comment calculer le temps de traitement moyen
• Comment réduire le temps de traitement moyen
• Avantages d'un temps de traitement moyen amélioré
• Comment le logiciel de centre d'appels améliore-t-il le temps de traitement moyen ?
• FAQ sur le temps de traitement moyen

Qu'est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) ?

Le temps de traitement moyen (AHT) est le temps d'appel moyen nécessaire pour résoudre complètement un problème de service client ou une transaction du début à la fin.

Ce KPI (Key Performance Indicator) essentiel comprend non seulement la durée de l'appel au service client lui-même, mais également d'autres facteurs comme la moyenne :

• Temps d'attente du client
• Nombre de sonneries nécessaires pour joindre un agent
• Temps que le client passe à interagir avec le menu IVR
• Appels de suivi
• Tâches après appel

Notez que le temps de traitement moyen d'un centre d'appels est différent de son taux de résolution du premier appel (FCR) . FCR mesure le pourcentage d'appels téléphoniques au service client où le problème de l'appelant est complètement résolu lors de son premier contact avec un représentant.

En revanche, le temps de traitement moyen des appels mesure le temps total nécessaire à un agent pour résoudre un problème de service client, que ce problème soit résolu lors du premier appel téléphonique ou nécessite plusieurs appels de suivi.

Le temps de traitement moyen s'applique également à tout autre canal de communication utilisé pour gérer les requêtes du service client, comme la messagerie de chat en direct, les SMS, les e-mails ou les appels vidéo.

Pourquoi le temps de traitement moyen est-il important ?

Le temps de traitement moyen est important car il s'agit d'un excellent indicateur pour mesurer l'efficacité de votre service client et le niveau global de satisfaction client de votre centre d'appels.

Malgré l'augmentation du nombre de canaux de communication disponibles, près de 70 % des consommateurs déclarent préférer rester en contact avec les agents du service client par téléphone.

Mais une étude TCN de 2021 montre que 59 % des clients affirment que le temps perdu/perdu à attendre une résolution est leur plus grande plainte concernant les centres d'appels. Fait intéressant, un temps de traitement moyen excessif est encore plus frustrant pour les clients que de ne pas résoudre le problème du tout.

Une étude d'Ifbyphone montre que 15 % des appelants raccrochent 40 secondes seulement après avoir pris contact avec un service client (qu'ils parlent avec un agent en direct, interagissent avec un menu IVR ou attendent simplement en attente). Une étude de 2021 de TCN montre que 34 % des appelants passent un maximum de 6 minutes en attente avant de raccrocher et que 26 % raccrochent après avoir passé 2 à 4 minutes en attente.

Cela signifie que 75 % des appelants raccrochent après avoir été mis en attente pendant 6 minutes , et nombre d'entre eux ne prendront jamais la peine de rappeler.

Enfin, AHT est un indicateur fiable de la qualité du support client que vos appelants reçoivent.

Des agents mal informés ou une mauvaise stratégie de routage des appels signifient un AHT plus long ainsi que des clients plus mécontents, étant donné que plus de 50 % des clients se disent frustrés par le temps perdu à traiter avec des agents qui ne sont pas équipés pour résoudre leurs problèmes.

En résumé, l'AHT est important en tant qu'indicateur de :

• Qualité de l'expérience client
• Durée moyenne des appels en attente
• Si votre nombre actuel d'agents peut suivre votre volume d'appels moyen
• Productivité individuelle des agents
• Niveaux CSAT globaux
• Efficacité des menus IVR actuels

Qu'est-ce qu'un bon temps de traitement moyen ?

Les statistiques montrent que le temps de traitement moyen moyen se situe entre 6,46 minutes et 6,73 minutes selon l'industrie - environ 6 minutes et 6 minutes en moyenne globale.

Mais ce n'est pas parce que 6,6 minutes est la moyenne AHT qu'il s'agit d'un « bon » temps de traitement moyen pour votre centre d'appels.

Les données ci-dessous de l'Université Cornell et de Kustomer présentent des informations supplémentaires concernant le temps de traitement moyen par secteur. Vous remarquerez qu'il existe un écart majeur entre les différents secteurs d'activité, ce qui signifie qu'un bon temps de traitement moyen n'est pas une « approche unique ».

Naturellement, ce qui compte comme un "bon" temps moyen de traitement des appels variera à la fois selon la taille de l'entreprise et selon le secteur, ce qui a un impact significatif sur les facteurs AHT clés tels que les temps d'attente, les temps de conversation moyens et le pourcentage d'appels envoyés à la messagerie vocale.

L'étude Ifbyphone que nous avons référencée ci-dessus, par exemple, a révélé que les petites entreprises (moins de 500 appels au cours du premier trimestre) avaient un temps d'attente moyen de 1 minute et 47 secondes, tandis que les entreprises de taille moyenne (moins de 1 500 appels au cours du premier trimestre) avaient un temps d'attente moyen. de 39 secondes.

Il a également montré que les petites entreprises avaient un temps de conversation moyen de 3 minutes et 47 secondes, tandis que les grandes entreprises (moins de 10 000 appels au cours du premier trimestre) avaient un temps de conversation moyen de 4 minutes et 35 secondes.

De toute évidence, il y aura un écart important entre les moyennes AHT en fonction de la taille de l'entreprise, il est donc important de s'assurer que vous comparez l'AHT de votre centre d'appels avec celui de concurrents réalistes et similaires.

Pour vraiment déterminer si votre score AHT actuel est là où vous le souhaitez, vous devrez le mesurer par rapport à d'autres KPI tels que CSAT (score de satisfaction client) et NPS (Net Promoter Score). Des outils tels que l'analyse des centres d'appels et les enquêtes de satisfaction client peut aussi aider.

Comment calculer le temps de traitement moyen

Le graphique ci-dessous montre comment calculer le temps de traitement moyen :

Prenons un exemple.

Trouver AHT pour une journée dans un petit centre d'appels, qui avait :

• Un temps de conversation quotidien total de 1 500 minutes
• Un temps d'attente quotidien total de 2 200 minutes
• Un total de temps de travail après appel de 3 000 minutes
• Nombre total de conversations client par jour : 250

1 500+ 2 200+3 000 = 6 700

6 700/250 = 26,8 minutes Temps de traitement moyen

Pas exactement une performance d'étoile d'or, mais vous obtenez l'image.

Comment réduire le temps de traitement moyen

La chose la plus importante à considérer lors de la détermination de la meilleure façon de réduire le temps de traitement moyen de votre centre d'appels est de vous assurer que vous ne compromettez pas la qualité du service client au nom de l'opportunité.

Les conseils pratiques ci-dessous vous aideront à améliorer votre AHT sans nuire à vos clients ou aux agents de votre centre d'appels.

1. Utilisez Analytics pour identifier les causes d'un AHT long

Étant donné que tant de facteurs influencent l'AHT, il est essentiel que vous examiniez des mesures clés telles que le temps d'attente moyen , le pourcentage d'appels manqués/appels qui sont allés à la messagerie vocale, la durée moyenne des appels, le taux de résolution du premier appel et le volume d'appels quotidien/hebdomadaire/mensuel.

Ceux-ci vous aideront à identifier les causes profondes d'un long AHT, et vous serez également mieux en mesure d'identifier les problèmes courants de service client.

Les outils d'IA comme le traitement du langage naturel et l'analyse de la parole fourniront des informations inestimables sur le ton/l'émotion des clients, les plaintes répétées et même le nombre de « mots de remplissage » tels que « euh » et « j'aime » qui peuvent facilement ajouter des minutes à votre AHT.

2. Mettre en œuvre des systèmes IVR pour améliorer les stratégies de libre-service et de routage des appels

Les solutions de réponse vocale interactive (IVR) ont fourni des options de menu d'appels automatisés et préenregistrés qui peuvent répondre aux questions courantes, permettre aux clients de vérifier les informations de compte et fournir un niveau supérieur de libre-service.

De plus, l'IVR permet de s'assurer que les agents sont libres d'aider les clients qui ont besoin d'une assistance personnalisée et détaillée, éliminant ainsi le besoin de rappels, de messages vocaux et d'autres facteurs qui augmentent l'AHT.

L'ajout d'options d'acheminement des appels telles que le routage circulaire, le plus inactif, basé sur le temps et, surtout, le routage basé sur les compétences garantira que vos clients se connectent immédiatement à l'agent avec les connaissances et la formation spécifiques pour les aider au mieux.

3. Améliorer la formation des agents et mettre à jour les bases de connaissances internes

Une base de connaissances interne consultable fournit des informations sur la manière dont les agents doivent répondre aux problèmes spécifiques des clients.

Par exemple, si un client appelle parce qu'il ne peut pas accéder à son compte, l'agent peut rechercher sur le wiki « accès au compte » ou « client verrouillé hors du compte » pendant l'appel téléphonique. Le wiki contient des instructions étape par étape ou des scripts d'appel qui décrivent clairement les étapes que l'agent doit guider le client.

Un wiki interne puissant signifie que même les agents sans formation spécifique pour gérer les problèmes pourront intervenir et aider d'autres départements lors de volumes d'appels élevés.

Parfois, cependant, c'est la façon dont vous abordez la formation des employés qui pose problème.

Surtout si vous avez remarqué une augmentation significative et soudaine de l'AHT, ou s'il existe plusieurs cas d'AHT étendus liés à des problèmes spécifiques, c'est généralement un signe que vous devez mettre à jour votre matériel de formation. Assurez-vous d'obtenir des commentaires fréquents des agents sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les tendances récentes du service client qu'ils ont remarquées.

4. Créer une matrice d'escalade plus solide

Bien qu'idéalement, vos agents soient capables de gérer eux-mêmes la plupart des problèmes de service client, il est parfois clair que certains appels doivent être transmis à un responsable ou à un chef de service.

La mise en place d' une matrice d'escalade garantit que les agents savent exactement où et quand ils doivent transférer un client à une personne plus qualifiée qu'eux.

La matrice d'escalade n'a pas besoin d'être lancée uniquement lorsque quelqu'un "a besoin de parler au responsable". Il peut également être utilisé pour aider les agents à mieux gérer les volumes d'appels élevés et éviter que les clients ne soient mis en attente trop longtemps.

5. Combler les lacunes de la communication interne

Une communication interne solide est tout aussi importante qu'une communication claire entre les agents et les appelants.

Les lacunes dans la communication interne peuvent rapidement augmenter l'AHT et entraîner la frustration des clients d'avoir à répéter leur problème à plusieurs représentants et de ne toujours pas obtenir de résolution.

Les outils de collaboration d'équipe , en particulier les solutions de messagerie instantanée et de gestion des tâches, fournissent aux agents des mises à jour en temps réel sur la progression des tickets d'assistance et l'historique des conversations avec les clients.

Ces outils permettent également aux agents qui ne savent pas comment aider un appelant d'envoyer rapidement un message pour obtenir l'aide dont ils ont besoin d'un agent plus qualifié sans mettre fin à l'appel du client.

6. Automatisez ce que vous pouvez

L'automatisation des centres d'appels permet aux agents de réduire le temps de travail avant et après l'appel grâce à la saisie automatique des données, au pré-remplissage des formulaires et à l'extraction automatique des informations client avant le début d'un appel.

L'automatisation des flux de travail élimine le besoin pour les agents de passer du temps sur des tâches répétitives, de suivre la logique si-alors et peut même fournir des conseils automatisés aux agents lors d'appels téléphoniques en direct.

7. Fournir une assistance continue et une surveillance des agents

N'oubliez pas qu'une fois que vous avez atteint un temps AHT idéal, vous devez travailler pour le maintenir.

Assurez-vous de demander à vos employés des commentaires et des commentaires sur vos stratégies actuelles de service à la clientèle. Ce qui a fonctionné dans le passé peut ne plus fonctionner à l'avenir, il est donc préférable de réévaluer votre approche du service client au moins une fois par an.

Mettez toujours à jour vos wikis internes chaque fois que de nouvelles politiques sont ajoutées et supprimez toutes les informations obsolètes dès que possible.

Enfin, utilisez des outils tels que les données d'enregistrement des appels pour surveiller les employés et identifier les lacunes/problèmes avant qu'ils n'aient un impact significatif sur votre AHT. Soyez proactif en tirant parti de fonctionnalités telles que l'insertion d'appels, le chuchotage d'appel/le coaching d'appel et la surveillance des appels en direct pour vous assurer que vos clients et vos agents disposent de l'assistance dont ils ont besoin.

Avantages d'un temps de traitement moyen amélioré

L'amélioration du temps de traitement moyen présente de nombreux avantages, notamment :

• Taux de fidélisation de la clientèle plus élevés ( 78 % des consommateurs affirment que même si une entreprise fait une erreur, elle effectuera tout de même de futurs achats si un excellent service client est fourni)
• Une augmentation des ventes incitatives, des ventes croisées et des bénéfices globaux (les entreprises qui accordent la priorité à l'amélioration du service client constatent une augmentation globale des bénéfices comprise entre 4 et 8 % ).
• Une meilleure réputation globale de l'entreprise et plus de clients (les clients qui ont vécu une expérience d'assistance positive sont 38 % plus susceptibles de suggérer cette entreprise à d'autres)
• Un moral d'équipe plus élevé signifie des taux de roulement plus faibles et une productivité globale plus élevée ( 1 agent du service client sur 5 a quitté son emploi en raison du stress lié au traitement de clients en colère)

Comment le logiciel de centre d'appels améliore-t-il le temps de traitement moyen ?

Un logiciel de centre d'appels de qualité améliore considérablement l'AHT en offrant des fonctionnalités qui vous permettent non seulement de raccourcir les temps d'appel du service client, mais également d'obtenir des informations précises et en temps réel sur les réussites et les échecs de vos agents en matière d'expérience client globale.

Les fonctionnalités les plus utiles à rechercher pour réduire l'AHT incluent :

• Analyses avancées en direct et historiques
• Stratégies avancées de routage des appels
• Groupes de sonneries/sonneries simultanées
• Enregistrement d'appel
• Outils d'automatisation du flux de travail
• SVI et ACD
• Prise en charge omnicanal
• Intégrations CRM

Pour comparer les prix et les forfaits, les fonctionnalités exceptionnelles et l'expérience utilisateur globale des logiciels de centre de contact les plus populaires, consultez notre tableau de comparaison des meilleurs fournisseurs ou nos comparaisons de plateformes plus détaillées, comme celle-ci entre RingCentral et 8 × 8.

FAQ sur le temps de traitement moyen

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur le temps de traitement moyen.