AWS va lancer de nouvelles fonctionnalités de centre de contact pour Amazon Connect

J'ai parlé avec Pasquale DeMaio, responsable d'Amazon Connect , en août 2021. Au cours de cet entretien, il m'a fait part de la vision d'Amazon de démocratiser le centre de contact. Aujourd'hui, à Enterprise Connect 2021, il semble que l'entreprise soit sur le point de réaliser cette notion.

AWS se mêle de beaucoup de choses ; parmi ses nombreuses entreprises figure Amazon Connect, une offre de contact à part entière qui compte aujourd'hui des dizaines de milliers de clients AWS qui tirent parti d'Amazon Connect pour prendre en charge plus de 10 millions d'interactions de centre de contact chaque jour.

Il a récemment ajouté une liste complète de clients frais, y compris; Priceline, le gouvernement de Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, Université du Texas, Morrisons, Vodafone NZ, Université d'Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient et Ring.

La société a même apporté plusieurs mises à jour à son portefeuille de centres de contact, qui offre également une authentification de l'appelant en temps réel à l'aide d'une analyse vocale basée sur l'apprentissage automatique. Et de nouvelles communications sortantes automatisées pour les appels, les SMS et les e-mails aident les agents du centre de contact à évoluer pour atteindre des millions de clients chaque jour, sont également nouvelles sur la plate-forme du centre de contact.

Avec beaucoup d'élan de nouvelles affaires, les trois nouvelles mises à jour d'Amazon Connect pourraient potentiellement changer la façon dont les agents des centres de contact perçoivent la productivité et améliorer l'expérience client (CX). Tout cela - le premier jour d'Enterprise Connect 2021.

Assistance d'agent en temps réel, généralement disponible

Amazon Connect Wisdom est une fonctionnalité qui permet aux agents d'accéder à un large éventail d'informations sur les produits et services dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients lorsqu'ils parlent avec les clients.

Cela tente de résoudre le problème du monde réel consistant à basculer entre les silos de données pour obtenir les (bonnes) informations sur les clients, ce qui oblige les agents à passer du temps à chercher et, par conséquent, à être improductifs. Pendant ce temps, les files d'attente des centres de contact restent élevées.

"Amazon Connect Wisdom ingère et organise le contenu dont les agents ont besoin (c'est-à-dire les FAQ, les articles d'aide, les notes de service, etc.) à partir de bases de données locales et de référentiels de connaissances tiers d'une entreprise, avec des connecteurs prédéfinis pour Salesforce et ServiceNow", a déclaré Amazon. dans un rapport.

Lorsqu'il est utilisé conjointement avec Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom exploite l'analyse de la parole basée sur l'apprentissage automatique pour détecter (automatiquement) les problèmes des clients pendant les appels. Il recommande ensuite du contenu en temps réel pour aider à résoudre les problèmes - afin que les agents n'aient pas à effectuer de recherches manuelles et que les centres de contact puissent gérer les délais de résolution du premier appel et les temps de traitement moyens.

Associez-le à AWS Contact Lens pour Amazon Connect - et les agents peuvent détecter lorsqu'un client dit « arrivé cassé » à un agent. Il affiche ensuite automatiquement les instructions dans l'application de l'agent Amazon Connect pour aider l'agent à résoudre au mieux les problèmes.

Les agents peuvent saisir une question ou une phrase, et Amazon Connect Wisdom présentera les informations les plus pertinentes et la meilleure réponse pour résoudre les requêtes des clients.

Authentification de l'appelant, maintenant généralement disponible

Amazon Connect Voice ID est une autre offre de centre de contact AWS qui fournit une authentification de l'appelant en temps réel en exploitant l'analyse vocale basée sur l'apprentissage automatique. En appuyant sur ML pour analyser les attributs de la parole de l'appelant (c'est-à-dire le rythme, la hauteur et la tonalité) pendant les premières secondes d'un appel, ACVID crée ensuite une empreinte vocale numérique sécurisée pour les appelants.

« Les centres de contact utilisaient auparavant des processus d'authentification reposant sur des informations personnelles. Les appelants devaient répondre à de nombreuses questions basées sur des détails tels que ; numéros de sécurité sociale, date de naissance, etc., un processus qui prend du temps et qui peut être exploité à des fins frauduleuses », a écrit AWS dans un communiqué.

Amazon Connect Voice ID peut y parvenir : authentification de l'appelant en temps réel sans perturber la conversation naturelle, en utilisant la voix humaine pour vérifier l'identité de l'utilisateur final. Lorsqu'un client rappelle, Amazon Connect Voice ID compare l'empreinte vocale de l'appelant. Il la compare ensuite à l'identité revendiquée et lui attribue un score de confiance.

"Si l'appelant n'atteint pas le seuil défini par l'organisation, les agents peuvent vérifier leur identité grâce à un filtrage supplémentaire (c'est-à-dire une authentification basée sur les connaissances)."

Amazon Connect Voice ID permet même aux entreprises de créer une liste de surveillance personnalisée avec des enregistrements audio de personnes connues pour fraude. Il signale automatiquement ce type de comportement suspect, réduisant considérablement le risque d'attaques indésirables.

Communications sortantes à volume élevé, en avant-première

De nombreuses entreprises restent aujourd'hui limitées par les technologies héritées des centres de contact. Ces technologies sur site autorisent simplement les communications entrantes et s'appuient sur des applications et des outils distincts pour atteindre les clients avec des communications sortantes.

"Les nouvelles fonctionnalités d'Amazon Connect offrent aux centres de contact des communications sortantes intelligentes et intégrées à haut volume sur plusieurs canaux (appels, SMS et e-mails)."

La société a noté que l'intégration d'outils de communication sortante dans les centres de contact prend du temps, est coûteuse et difficile à gérer. Chaque canal de communication sortant (appels, SMS ou e-mails) nécessite l'utilisation d'applications distinctes qui peuvent conduire à des solutions qui :

"Manque de flexibilité et est difficile à adapter à des volumes élevés."

La solution de communication unifiée sortante à haut volume d'Amazon Connect pour les appels, les SMS et les e-mails contourne cette complexité - offrant aux organisations un moyen simple, intégré et économique de contacter quotidiennement des millions de clients pour les communications d'entreprise sans intégrer d'outils tiers.

"Les nouvelles capacités de communication incluent un numéroteur prédictif qui appelle automatiquement les clients dans une liste mais limite la portée en fonction de la disponibilité des agents."

Le numéroteur d'Amazon Connect (disponible en avant-première) exploite également la puissance de l'apprentissage automatique pour faire quelque chose de superbement intelligent - il peut faire la distinction entre :

• Signaux d'occupation
• Clients en direct
• Messages d'accueil de la messagerie vocale

Concrètement, cela pourrait impliquer qu'une organisation comme un hôpital ou un réseau de soins de santé puisse envoyer des SMS et des e-mails pour demander aux patients de confirmer les rendez-vous à venir. Ils pourraient également appeler automatiquement tous les patients qui ne répondent pas.

Plus d'innovation attendue de l'EC 2021

Nous pouvons nous attendre à une tonne d'annonces supplémentaires de la part des poids lourds de l'industrie, car Enterprise génère généralement plus d'innovation que presque toutes les autres conférences. C'est là que la plupart des acteurs de l'industrie se rendent pour présenter leurs dernières innovations. Ceux qui font du bruit lors de l'événement ont tendance à repousser les limites de ce qui est possible avec la technologie UCC.

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