Le guide du débutant pour comprendre 3 types de solutions CRM

Les protocoles de gestion de la relation client (CRM) visent à rationaliser les interactions entre une entreprise et ses clients pour un gain mutuel. Le CRM cherche à réduire le temps d'inactivité ou improductif pour les représentants de l'entreprise tout en créant une voie pour une résolution plus efficace - et satisfaisante - des besoins des clients. Les types modernes de solutions CRM, la plupart basées sur le cloud, peuvent exécuter un large éventail de fonctions allant de la gestion des contacts à la notation des prospects, en passant par l'automatisation des réponses par e-mail et la production de rapports granulaires sur les KPI.

Les fournisseurs qui ont été les pionniers des solutions CRM basées sur le cloud - et avec eux, le logiciel en tant que service - restent importants dans l'espace CRM et fournissent des solutions aux grandes et petites entreprises - des entreprises aux PME. Le secteur reste largement ouvert avec des centaines de petits fournisseurs proposant divers types de fonctions, de services, de tarification et d'intégrations CRM. Alors que certains fournisseurs complètent leurs solutions avec du matériel sur site ou un client de bureau, presque tous les fournisseurs proposent un logiciel CRM basé sur le cloud via des abonnements adaptés à la taille et à la portée des entreprises qu'ils prennent en charge.

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Commençons

Pour un propriétaire d'entreprise ou un dirigeant qui envisage un logiciel CRM, il est utile de comprendre quels types de solutions CRM existent et comment elles peuvent servir votre entreprise.

Les types de solutions CRM

La gestion de la relation client se divise globalement en trois catégories. Comprendre les catégories vous donnera une idée du type de CRM qui convient le mieux à votre entreprise. Ces trois catégories se complètent largement ; alors que de nombreuses solutions CRM ont des fonctionnalités qui se chevauchent, savoir quelles fonctions vous profitent le plus vous aidera à acheter le logiciel dont vous avez vraiment besoin.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel automatise ou rationalise certains processus métier, en particulier ceux qui ne nécessitent pas de supervision humaine créative. De nombreuses fonctions CRM opérationnelles prêtes à l'emploi peuvent être adaptées à des rôles spécifiques. De nombreux aspects du CRM opérationnel, bien que distincts d'un département à l'autre, se complètent et se complètent.

• L'automatisation des ventes vise à rationaliser chaque étape du cycle de vente. Le logiciel CRM peut être configuré pour envoyer des e-mails automatiques aux prospects qui ont été accumulés et qualifiés grâce à l'analyse marketing. Les CRM permettent également à une entreprise d'évaluer des critères pondérés pour que le logiciel attribue automatiquement un score aux prospects afin de déterminer leur aptitude à être contacté par un commercial. À ce stade, le représentant commercial aurait accès aux informations sur les clients obtenues via de nombreux points de contact en ligne - d'autres informations obtenues par contact direct sont également ajoutées - afin que le représentant commercial puisse engager le prospect avec une approche adaptée à ses goûts. Les CRM peuvent également automatiser les rappels pour les suivis, ou les suivis eux-mêmes, et suivre les performances des commerciaux via des KPI. Certaines solutions offrent des fonctionnalités empêchant les activités redondantes entre les représentants si le client interagit avec plusieurs employés. Les outils prédictifs de notation des leads peuvent considérablement accélérer ce processus.

• L' automatisation du marketing suit le comportement en ligne des visiteurs - activité du site Web, liens entrants, e-mails - pour accumuler des pistes brutes et atteindre avec des campagnes par e-mail et des activités promotionnelles. Les prospects peuvent être préparés pour l'équipe de vente par le biais d'e-mails déclenchés ou programmés. De nombreux CRM produiront des rapports indiquant quels types d'activités marketing ont généré quels types de prospects, combien ont été qualifiés, lesquels ont généré des ventes, etc. Certains CRM peuvent également automatiser des promotions sur mesure en fonction de la démographie et des promotions des clients - s'ils laissent un panier non acheté, l'étendue de la relation du client avec la marque, etc. Le logiciel effectuera ces déterminations en comparant la valeur du client avec le niveau de promotion pour des rendements optimaux. L'automatisation du marketing était traditionnellement distincte des solutions CRM - qui ont commencé par la gestion des contacts en son cœur - mais de nombreux fournisseurs de CRM ont acquis ou développé leurs propres fonctionnalités d'automatisation du marketing pour une intégration plus étroite entre ces domaines.

• L'automatisation des services filtre l'activité des clients via les e-mails, le site Web de l'entreprise, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux et informe les agents des contacts nécessitant une attention particulière. Ce type de CRM opérationnel envoie également automatiquement les confirmations de commande et d'expédition, met à jour les données du compte client, achemine intelligemment les appels et anticipe les questions de suivi. Les fonctions d'automatisation des services peuvent envoyer un ping à un agent de l'entreprise lorsque les clients souhaitent une réponse, que ce soit via une interface téléphonique automatisée ou via les réseaux sociaux. Bien qu'elle ne soit pas infaillible, l'automatisation des services s'améliore et la capacité du personnel de service à superviser plusieurs cas à la fois empêche les entreprises d'être submergées par une multitude d'interactions minuscules à l'ère de l'information.

CRM analytique

Le logiciel CRM analytique applique des modèles aux données obtenues via des points de contact client en ligne et hors ligne. Ces points de contact incluent l'activité sur le site Web de l'entreprise, les liens entrants, les e-mails, les médias sociaux, les SMS et les appels téléphoniques, combinés à des données dérivées du contact direct de l'entreprise avec les consommateurs, des dossiers commerciaux et des facteurs externes, allant de la météo à l'Internet des objets. . Le CRM analytique peut diagnostiquer les tendances passées et prédire les tendances de consommation, l'activité de vente, la disponibilité des produits, etc. L'énorme disponibilité de données hautement granulaires à grande échelle permet des rapports très spécifiques, qui peuvent permettre aux entreprises d'affiner les opérations et l'engagement client sur plusieurs canaux.

• Le regroupement par segmentation de la clientèle permet aux entreprises de visualiser les clients en fonction de critères d'identification tels que l'âge, le sexe, l'emplacement, le revenu et les intérêts, permettant des promotions, des services et des messages adaptés à des groupes spécifiques. Cela permet plus d'opportunités et une plus grande probabilité de vente croisée ou d'engagement personnalisé qui renforce la fidélité et la rétention des clients.

• L'analyse de rentabilité calcule la rentabilité de chaque client en fonction des coûts des interactions - acquisition, marketing, support, défaut de paiement - et d'autres facteurs, tels que la valeur moyenne de la facture, le pointage de crédit, la longévité en tant que client, etc. Comme avec le lead scoring, il peut attribuer différents poids à chaque facteur (tel qu'évalué par l'entreprise) et notez le client en conséquence. Cela donne à l'entreprise une idée plus claire des niveaux de prix et des promotions qui valent la peine d'être ciblés sur quels produits et clients, ainsi que la capacité de prédire la sensibilité d'un client aux changements de prix.

• La surveillance des événements permet de déclencher des actions lorsque les critères définis sont remplis. Un critère commun est un seuil de montant en dollars pour les achats d'un client - après quoi il reçoit une remise, une promotion ou une adhésion à un niveau de service à plusieurs niveaux. La surveillance des événements permet l'automatisation d'autres actions, comme une fenêtre qui demande des commentaires après un point de contact de service particulier. Cela crée des opportunités de collecte de données supplémentaires en plus de distinguer votre marque auprès des clients grâce à un engagement ciblé.

• La modélisation prédictive utilise les données historiques de l'entreprise et celles dérivées d'une myriade de comportements en ligne des consommateurs, ainsi que d'autres facteurs tels que la région, la météo et les horaires des vacances pour prévoir les tendances, les besoins en stocks, le déploiement des produits, les besoins en personnel, etc. Au niveau individuel, l'analyse prédictive peut indiquer aux commerciaux quand et comment proposer aux clients des suggestions de produits basées sur le comportement passé et la possibilité d'achats supplémentaires. Cela peut être aussi simple que le service recommandant quelle vidéo regarder ensuite, ou une offre à prix réduit si un acheteur achète les articles de son panier dans les dix prochaines minutes. L'utilisation des données disponibles pour des actions ciblées offre une plus grande probabilité de réussite pour chaque action ainsi qu'une amélioration globale de la satisfaction client.

CRM collaboratif

L'objectif du CRM collaboratif est de créer une expérience client homogène et unifiée sur tous les canaux disponibles, qu'ils soient en ligne ou hors ligne. Les fonctionnalités de CRM collaboratif chercheront à réduire les barrières départementales et à faciliter le partage d'informations.

• Une expérience client améliorée est obtenue en personnalisant l'engagement client en fonction des données obtenues via de nombreux points de contact. Chaque interaction avec le client contribue à un profil d'entreprise unifié d'un client, qui comprend ses goûts, son historique d'achat, ses antécédents de service, le coût du service et plusieurs autres mesures. Cela peut être mis à la disposition des employés opérant sur différents canaux - téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat Web en direct - pendant qu'ils engagent le client, permettant une expérience plus cohérente pour le client et une meilleure utilisation du temps par l'employé. Cela réduit les coûts de service, fait gagner du temps aux employés à chaque appel et favorise une impression positive de la marque grâce à un service personnalisé pour le client.

• L'intégration d'applications utilisées pour le courrier électronique, la messagerie et les réseaux sociaux via une interface unique permet aux agents de l'entreprise de collaborer à la fois passivement et activement - le premier en contribuant au profil client unifié mentionné ci-dessus, et le second en supprimant les frontières pour envoyer instantanément un message à un collègue pour information. Le CRM collaboratif devient une nécessité - les affaires sont de plus en plus mobiles, et en plus des appels de vente et de service qui obligent les employés à quitter le bureau, les collègues basés dans des endroits éloignés doivent pouvoir coopérer en temps réel. Un logiciel CRM qui intègre les méthodes de communication les plus utilisées par un employé permet de gagner du temps en passant d'une application à l'autre pour chaque contact, ce qui s'additionne.

Avec une grande partie des affaires réalisées en ligne et à travers les canaux, les entreprises peuvent être submergées par le déluge d'informations produites à partir des interactions des clients avec leur marque. Les logiciels CRM peuvent raccourcir le temps nécessaire pour effectuer des tâches de routine, configurer des réponses automatiques au comportement des clients, réduire les limites et permettre aux entreprises d'anticiper les événements plutôt que d'être prises par surprise. Ce faisant, le CRM permet d'économiser du temps et de l'argent et permet aux entreprises de consacrer plus d'attention à la ressource qui compte le plus : leurs clients.