Amazon Connect Pasquale DeMaio sur la démocratisation du centre de contact

L'industrie des centres de contact recèle une quantité incroyable de promesses sous forme de revenus pour toute personne ayant un différenciateur. Selon Grand View Research , le marché mondial des centres de contact atteindra 100 milliards de dollars d'ici 2028. Ils pensent également qu'il pourrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 21,1 % entre 2021 et 2028, laissant entrevoir beaucoup d'espace. pour la concurrence et le potentiel de marges bénéficiaires décentes.

→ L'état du centre de contact [expliqué en 33 statistiques]

Entrez dans l'une des entreprises les plus omniprésentes et les plus rentables de la planète - Amazon, plus précisément AWS ou Amazon Web Services. Amazon Web Services fournit des plates-formes et des API de cloud computing à la demande sur une base de paiement à l'utilisation.

Bien que nous ne considérions pas souvent Amazon comme l'un des leaders dans le domaine des centres de contact, si vous regardez ce qu'ils font chez AWS, vous remarquerez rapidement où se concentre réellement AWS. Non, pas seulement dans les centres de données, mais dans les API de communication pour l'intelligence artificielle, et oui - même une offre CCaaS à part entière - Amazon Connect.

Je me suis assis avec Pasquale DeMaio, responsable d'Amazon Connect , pour discuter de ce qui distingue son offre de la concurrence. Il a partagé cela avec Amazon Connect - les utilisateurs ont accès à de nombreuses fonctionnalités révolutionnaires prêtes à l'emploi.

"Dans de nombreux cas, n'importe qui peut créer un centre de contact en quelques clics."

Il a noté que c'est le genre d'appel qui a un impact sur les entreprises comme de nombreuses compagnies aériennes que DeMaio a déclaré; a dû passer à la vitesse supérieure en raison de volumes d'appels, de messages, d'e-mails, de tweets, etc. plus élevés que d'habitude au cours de la dernière année et demie. Il semble que la pandémie ait créé la tempête parfaite pour un centre de contact de style pop-up à bien des égards.

Une étude de cas client Amazon Connect

DeMaio m'a parlé d'un de ses clients - le ministère du Travail de Rhode Island. L'organisme gouvernemental recevrait, au cours d'une semaine "normale" - 1 500 appels. À un moment donné pendant la pandémie, il a partagé: "Ils ont été submergés d'appels, plus de 1,5 million en une semaine." Les agents ne pouvaient pas gérer le volume d'appels qui montait en flèche, et c'est là que Connect a brillé.

Grâce au déploiement rapide de bots, d'IVR, de routage des appels, de rappel et d'autres technologies de centre d'appels, Amazon Connect a aidé à intégrer de nouveaux agents et à gérer la nouvelle augmentation des appels. Aujourd'hui, des milliers d'entreprises utilisent Amazon Connect, DeMaio partageant en outre une ventilation de ces organisations. Beaucoup sont des centres de contact entre dix et 100 utilisateurs, avec un nombre important dépassant les 10 000 utilisateurs.

Capital One et Intuit ont signé des accords avec AWS pour équiper ses employés du centre de contact avec la technologie Connect. En mars/avril 2020, DeMaio a déclaré qu'AWS avait mis en place plus de 5 000 centres de contact sur Amazon Connect. Je n'ai pas pu obtenir plus d'informations concernant le nombre d'utilisateurs/nombres de sièges - car ce ne sont pas des données qu'AWS suit/distribue.

Démocratiser et simplifier le centre de contact avec l'apprentissage automatique

AWS a fait un investissement "énorme" dans l'apprentissage automatique, que vous pouvez voir dans des offres telles que Contact Lens for Amazon Connect. Il peut fournir des informations en temps réel afin que les agents/la direction puissent améliorer l'expérience client en fonction des commentaires des clients en temps réel.

Contact Lens est si intelligent qu'il peut interpréter le sentiment des clients en fonction de la hauteur/du ton lors d'un appel et offrir des informations/moyens en temps réel pour améliorer l'expérience client. AWS présente l'une de ses innombrables applications d'intelligence artificielle avec son moteur de synthèse vocale, sa technologie de compréhension du langage naturel, etc. Tout est plus ou moins similaire à Amazon Alexa en termes de fonctionnalités. Imaginez maintenant donner ce genre de pouvoir aux clients.

"La même technologie s'applique à leur centre de contact - la réinitialisation des mots de passe ou la vérification du solde ne nécessite plus un agent."

Résolvant un autre problème fondamental de vol d'identité et de fraude, Connect dispose de capacités d'authentification biométrique. Cela vous permet essentiellement de savoir si le client est celui qu'il prétend être sur l'autre ligne. Cela peut conduire à des résolutions meilleures et plus rapides.

"L'automatisation a toujours eu une mauvaise réputation, mais maintenant vous avez cette expérience formidable où vous pouvez vous authentifier et prédire pourquoi quelqu'un appelle."

Sans oublier le self-service/provisioning

Le libre-service est l'un des derniers éléments qui aident AWS à démocratiser le centre de contact via Amazon Connect. Comme avec de nombreux autres systèmes UC/UCaaS comparables, les administrateurs peuvent configurer des systèmes, envoyer des mises à jour et faire à peu près tout ce qu'ils pourraient avoir à faire pour que tout fonctionne à plein régime.

Il fournit essentiellement aux entreprises de toutes tailles un accès à des solutions de centre de contact de qualité professionnelle à un prix abordable. Avec quelques conseils judicieux sur la création d'un centre de contact complet, DeMaio a résumé :

"Vous pouvez mettre les choses en marche en cinq minutes, mais vous faites constamment des ajustements pour" ravir les clients ". C'est quelque chose que vous voulez faire des heures supplémentaires, mais d'abord, prenez soin des besoins immédiats comme simplement avoir la capacité de répondre aux appels.

Cinq ans d'Amazon Connect

Cinq ans après sa disponibilité générale, l'offre CCaaS est encore relativement invisible pour le grand public, mais elle semble aider les entreprises qui tirent parti de ses fonctionnalités ML robustes à garder une longueur d'avance. Avec l'attrait du paiement par siège et la possibilité d'évoluer selon les besoins, il est facile de comprendre pourquoi un nombre croissant de centres de contact migrent vers les services de centre de contact cloud d'Amazon Connect.

Un rapport de recherche Forrester, mené sur l'impact économique total d'Amazon Connect, a révélé que l'impact financier sur trois ans d'Amazon Connect est assez important. Selon le rapport, il aide considérablement les clients à réaliser des économies, à augmenter leurs revenus et à améliorer la productivité des agents. Certains des principaux résultats de l'étude concluent que les clients qui utilisent l'expérience Amazon Connect :

• Une réduction des coûts de la technologie cloud – 4,3 millions de dollars
• Économies sur les coûts d'abonnement - 31 %
• Économies de main-d'œuvre des agents découlant de la réduction des volumes d'appels - 4,6 millions de dollars
• Augmentation du bénéfice d'exploitation à hauteur de 2,6 millions de dollars
• Expériences client améliorées
• Retour sur investissement (ROI) - 241%

Au fur et à mesure que la valeur du marché CCaaS augmente, le nombre d'offres augmente également ; Qui va sortir par le haut? Il existe de nombreuses bonnes offres de logiciels de centre d'appels, mais qu'est-ce qui déterminera le succès ou l'échec de celui-ci ? Cela dépendra probablement de ceux qui ont la volonté d'innover (sans arrêt). C'est-à-dire - rester à la pointe et non à la pointe du spectre du développement.