Top 7 des options logicielles d'assistance totalement gratuites pour les petites entreprises [Graphique]

Des études montrent que 75 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison d'un service client médiocre. Heureusement, il existe des moyens de s'assurer que vous n'ajoutez pas à cette statistique. Pour le dire simplement, un bon service client est la clé du succès dans notre paysage commercial moderne.

L'expérience client est une partie essentielle des opérations de toute entreprise et doit être optimisée en tant que telle.

Le logiciel Helpdesk a permis aux entreprises d'étendre plus facilement leur service au-delà des heures de fonctionnement normales, mais en trouver un qui est gratuit tout en restant à la hauteur peut être plus facile à dire qu'à faire.

Heureusement, nous sommes ici avec une liste définitive des meilleurs logiciels d'assistance gratuits. À la fin de cet article, vous serez en mesure de choisir le bon fournisseur de logiciels en fonction de vos besoins et de profiter des avantages d'un bon service client.

1. 1. 1. Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?
      2. Quand il est temps d'ajouter un service d'assistance
      3. Top 7 des solutions logicielles d'assistance gratuites
         • Contrôle ConnectWise
         • Desero
         • Freshdesk
         • Aide système
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • Bureau Zoho
         • Hesk
      4. Fonctionnalités essentielles du meilleur logiciel d'assistance
         • Suivi des billets en temps réel
         • Compatibilité du système d'exploitation
         • Interface conviviale
         • Forums communautaires
      5. Un regard plus attentif sur les plans gratuits
      6. Conclusion : un logiciel d'assistance gratuit améliore l'expérience client

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

À la base, les outils d'assistance organisent tous les tickets d'assistance et permettent à vos représentants de les traiter plus facilement en temps opportun.

Chaque fois qu'un client rencontre un problème avec le produit ou le service que vous proposez, il contacte l'un de vos représentants pour essayer de résoudre le problème.

Leur niveau de satisfaction variera en fonction de l'utilité du représentant et peut déterminer s'il reste ou non un client.

Le logiciel Helpdesk facilite le suivi de toutes les conversations entre les représentants et les clients afin que vous puissiez étouffer tout problème dès le début.

Le logiciel de ticket d'assistance gratuit garantit également que vos représentants n'auront pas de mal à fournir une assistance de qualité lorsque plusieurs clients ont besoin d'assistance en même temps.

La plupart des logiciels classeront même les demandes en fonction du problème, puis les transféreront au service approprié, comme le marketing, les ventes, le support, etc.

Cela fera gagner du temps à la fois à vos clients et à vos représentants puisqu'ils n'auront pas à jouer à la patate chaude avec chaque nouveau billet qui arrive.

Assurez-vous de consulter notre article sur le débat entre le chat en direct et l'assistance téléphonique ainsi que notre guide sur le choix du meilleur logiciel de centre d'appels.

Quand il est temps d'ajouter un service d'assistance

Si vous ne recevez pas trop de tickets d'assistance et que la plupart d'entre eux ne relèvent que des heures de fonctionnement normales, il n'est pas trop urgent de vous procurer un outil d'assistance.

Cependant, si vos représentants sont submergés par le volume de demandes et que certains d'entre eux dépassent les heures d'ouverture, cela indique clairement que vous avez besoin d'outils d'assistance pour calmer les choses.

Si vos représentants sont en contact direct avec les clients alors qu'un service d'assistance informatique fonctionne en coulisses, vous devrez vous assurer que les demandes de service sont traitées de manière appropriée. Les accords de niveau de service aident le service informatique à prendre en charge les problèmes de triage et à rationaliser la réponse aux utilisateurs finaux. Si vous n'avez pas d'agents, un helpdesk propose une solution de gestion des SLA via un système de tickets pour les demandes de support.

Les agents prendront du retard sur leurs tickets sans système de gestion des services informatiques. La gestion du helpdesk et l'ITSM vont de pair avec les solutions SaaS.

Le logiciel Helpdesk est utile lorsque vous avez du personnel à distance. Un logiciel de gestion de helpdesk facilitera la coordination des demandes traitées par le personnel qui pourrait se trouver à l'autre bout du monde.

Les 7 meilleures solutions logicielles d'assistance gratuites

Que vous choisissiez un outil de preuve sociale ou un outil de suivi du temps, il y a quelques éléments que vous devez examiner avant de prendre votre décision.

De nombreux facteurs entrent en jeu, tels que les fonctionnalités proposées, la façon dont les autres utilisateurs évaluent le service et si leurs forfaits gratuits sont suffisamment étendus pour vos besoins.

Alors que bon nombre de ces solutions offrent une gestion des tickets prête à l'emploi et des portails en libre-service multicanaux, il existe des options open source lorsque les quelques champs personnalisés disponibles ne suffisent pas.

1. Contrôle ConnectWise

ConnectWise Control est une solution d'assistance générale et une solution globale de support client qui se concentre sur les petites et moyennes entreprises, également appelées PME. La version gratuite vous permet d'ajouter un technicien ainsi que trois représentants généraux.

Le plafond de quatre utilisateurs peut sembler restrictif, mais il est généralement suffisant pour les petites entreprises qui ne reçoivent pas beaucoup de tickets clients et qui ont donc réduit leur équipe d'assistance.

Meilleur pour:

Les petites entreprises avec quatre membres ou moins dans leur équipe de support client qui ont besoin d'une option totalement gratuite qu'elles peuvent utiliser pour gérer les tickets entrants.

Avantages:

• La fonction de contrôle à distance permet aux techniciens de résoudre plus facilement les problèmes.
• Temps de chargement rapides grâce à un codage léger.
• Totalement gratuit jusqu'à quatre utilisateurs.
• Possède une application pour les appareils iOS et Android.
• Compatibilité cloud.

Les inconvénients:

• L'interface n'est pas intuitive et la plupart des utilisateurs sont allés jusqu'à dire qu'elle avait besoin d'une refonte totale.
• Il existe des problèmes de compatibilité lors de l'utilisation de ConnectWise Control avec Internet Explorer.
• Inadapté aux grandes entreprises car vous ne pouvez pas ajouter plus de quatre utilisateurs sans passer à l'un des plans payants.

2. Descéro

Deskero est une solution basée sur le cloud qui sert à la fois de système de billetterie et de service d'assistance. Le plan gratuit est limité à un agent mais, contrairement à certaines autres options, vous n'avez pas à payer pour accéder aux fonctionnalités de marque personnalisées.

Heureusement, le prix de la mise à niveau est assez abordable puisque vous n'aurez qu'à payer 4 $/mois pour chaque utilisateur supplémentaire. Si vous avez plus d'un agent dans votre équipe de support client, Deskero ne sera pas exactement gratuit, mais il reste moins cher que la plupart des autres options payantes.

Meilleur pour:

Les entreprises qui n'ont qu'un seul agent affecté à leur service d'assistance à la clientèle ou qui n'hésitent pas à payer l'argent supplémentaire pour des utilisateurs supplémentaires.

Avantages:

• Image de marque personnalisée même sur le plan gratuit.
• Totalement gratuit si vous n'ajoutez qu'un seul agent.
• Prix ​​d'extension abordable.
• Prend en charge la billetterie des médias sociaux.

Les inconvénients:

• Les choses pourraient devenir coûteuses pour les grandes équipes de support client.
• Les rapports standard ne sont pas très complets.
• Bien que Deskero propose des applications pour iOS et Android, elles sont difficiles à utiliser et peu navigables.

3. Freshdesk

Freshdesk est un autre système d'assistance basé sur le cloud qui propose une billetterie sur les réseaux sociaux ainsi qu'une billetterie par e-mail. La fonctionnalité de médias sociaux est entièrement disponible sur le plan gratuit. Facebook et Twitter sont les seules plateformes actuellement prises en charge par Freshdesk, mais d'autres pourraient être ajoutées au fil du temps.

La version gratuite de Freshdesk est connue sous le nom de Sprout et vous permet d'ajouter autant d'agents de support que vous le souhaitez. Il dispose également d'un suivi des tickets en temps réel afin que vos représentants puissent garder un œil sur les tickets déjà fermés et ceux qui sont encore ouverts.

Meilleur pour:

Les grandes entreprises qui ont une équipe de support client tout aussi importante et qui souhaitent que tout le monde utilise le même logiciel sans payer un centime.

Avantages:

• Gratuit pour un nombre illimité d'utilisateurs via le plan Sprout.
• Interfaces Web et mobiles intuitives.
• Applications sur iOS et Android.
• Fonctionnalité en libre-service via la fonction de base de connaissances.

Les inconvénients:

• Le tableau de bord n'est pas très personnalisable.
• Les rapports standards sont vagues.
• Il ne capture pas efficacement les spams.

4. Aide système

SysAid est une solution d'assistance flexible pour les entreprises de différentes tailles. Il peut être déployé à la fois sur site et via le cloud. La version gratuite est compatible avec Windows et Linux. Vous pouvez ajouter un total de deux agents pendant le forfait gratuit.

Tout comme Freshdesk, il dispose d'une fonction de base de connaissances qui encourage le libre-service de la part de vos clients. La gestion des tickets est également assez simple avec SysAid, même avec le forfait gratuit.

Meilleur pour:

Entreprises à la recherche d'une solution prenant en charge les deux systèmes d'exploitation.

Avantages:

• Compatible avec Windows et Linux.
• Applications mobiles Android et iOS.
• Déploiement cloud et sur site.
• Capacités de la base de connaissances.
• Gratuit pour deux agents.

Les inconvénients:

• L'interface utilisateur de la console d'administration est un peu archaïque.
• La configuration des paramètres peut être difficile pour les employés qui ne sont pas techniquement enclins.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

La variante basée sur le cloud de ManageEngine ServiceDesk Plus vous permet d'ajouter jusqu'à cinq utilisateurs, mais la version sur site ne peut accueillir que deux agents. Les incidents sont classés en fonction de leur priorité puis automatiquement attribués à un agent.

Ce système d'attribution automatique aide votre service client à répondre plus rapidement aux tickets, augmentant ainsi la satisfaction client. Dans l'ensemble, une option solide pour les entreprises de taille moyenne qui souhaitent répondre aux tickets le plus rapidement possible.

Meilleur pour:

Les entreprises qui ont besoin de réponses immédiates aux problèmes des clients.

Avantages:

• Jusqu'à cinq utilisateurs sur le plan gratuit basé sur le cloud.
• Attribution automatique des tickets.
• Mises à jour rapides sur les billets.
• Classement prioritaire des billets.
• Facile à personnaliser.

Les inconvénients:

• La fonctionnalité de recherche n'est pas fiable.
• Nécessite une configuration manuelle qui augmente le temps de configuration.
• Le plan payant standard à 10 agents coûte près de 1 200 $/mois.

6. Bureau Zoho

Aucune liste de logiciels n'est complète sans au moins une option de Zoho. La société de développement indienne a fait des vagues dans pratiquement tous les domaines de l'automatisation, et les solutions d'assistance ne font pas exception.

Le libre-service est mis en avant avec Zoho Desk car, en plus de vous permettre de créer une base de connaissances, vous pouvez également configurer un forum communautaire similaire à celui utilisé par PayPal. Cela soulagera votre service client si trop de tickets arrivent.

Meilleur pour:

Les entreprises qui souhaitent alléger la charge de leur service support en encourageant le libre-service.

Avantages:

• Zoho Desk facilite la création d'une base de connaissances pour les clients.
• Large gamme d'intégrations (c'est un produit Zoho après tout.)
• Permet de créer un forum communautaire.

Les inconvénients:

• Il y a une courbe d'apprentissage abrupte sur l'interface utilisateur de billetterie.
• La personnalisation et la configuration prennent un certain temps sur Zoho Desk.

7. Hesk

Si vous recherchez une option légère, Hesk est probablement le service d'assistance qu'il vous faut. Il est fier de son interface simple qui le rend facile à utiliser même pour les débutants. Il ne faut que quelques minutes pour terminer l'ensemble du processus d'installation, y compris le téléchargement !

Vous pouvez gérer tous les tickets Web via l'application elle-même. Il est également très facile de personnaliser les champs et de tout adapter à vos besoins. Comme les autres options de cette liste, Hesk vous permet également d'établir une base de connaissances.

Meilleur pour:

Les entreprises qui souhaitent un service d'assistance léger, rapide à mettre en place et facile à utiliser.

Avantages:

• Léger et très facile à installer.
• Classe tous les tickets par urgence.
• Création d'une base de connaissances.
• Très personnalisable.
• Interface intuitive.

Les inconvénients:

• Vous devez payer pour supprimer la balise "Powered by Hesk" au bas de chaque page.

Fonctionnalités essentielles du meilleur logiciel d'assistance

Savoir quelles fonctionnalités rechercher est essentiel pour choisir le bon logiciel d'assistance pour une petite entreprise. Assurez-vous de rechercher ces fonctionnalités avant de passer un appel.

Suivi des billets en temps réel

La première fonctionnalité que vous devez rechercher dans un outil d'assistance est la possibilité de voir l'état des tickets en temps réel. Si vos représentants clients ne savent pas quels tickets sont encore en attente, ils ne seront pas en mesure de les résoudre rapidement.

Le suivi en temps réel vous aidera également à surveiller la productivité de vos représentants et à voir si l'un d'entre eux prend trop de temps pour résoudre un ticket spécifique.

Compatibilité du système d'exploitation

Vous devez viser un outil d'assistance compatible avec la plupart des systèmes d'exploitation. Il devrait avoir une application mobile disponible à la fois sur Google Play et sur l'App Store afin que vos représentants puissent répondre aux tickets lors de leurs déplacements.

Au-delà de la compatibilité mobile, vérifiez si votre logiciel fonctionne également avec plusieurs systèmes d'exploitation de bureau. Certains sont limités à Windows tandis que d'autres prennent également en charge Linux.

Interface conviviale

Bien sûr, même le meilleur logiciel ne sera pas d'une grande utilité si vos agents du service client ont du mal à l'utiliser. En tant que tel, vous devez choisir une solution facile à utiliser et dotée d'une interface intuitive avec laquelle même les débutants peuvent se familiariser rapidement.

Cela aide également si le logiciel guide les nouveaux utilisateurs à travers un didacticiel lorsqu'ils lancent le programme pour la première fois, car cela leur apprendra les bases sans que vous ayez à passer votre temps à les guider.

Forums communautaires

Les solutions d'assistance qui vous permettent également de créer des forums communautaires peuvent être très bénéfiques à mesure que votre entreprise se développe. Au lieu d'embaucher plus d'agents de support, vous pouvez simplement compter sur votre base d'utilisateurs pour résoudre eux-mêmes des problèmes plus simples.

Comme nous l'avons mentionné, il s'agit de la même méthode que PayPal utilise. S'ils comptaient uniquement sur leurs agents de support client, ils seraient rapidement submergés par les 286 millions d'utilisateurs actifs sur leur plate-forme.

Un regard plus attentif sur les plans gratuits

Certaines options logicielles conservent leurs meilleures fonctionnalités pour les plans premium. Vous ne pouvez pas vraiment les blâmer car ils doivent gagner de l'argent d'une manière ou d'une autre, mais c'est toujours quelque chose à considérer lors du choix d'un outil d'assistance. Le tableau comparatif ci-dessous exposera tout clairement.

Un logiciel d'assistance gratuit améliore l'expérience client

Comme vous pouvez le voir, de nombreux facteurs peuvent déterminer quel logiciel est le bon choix pour votre entreprise. Il existe de nombreuses options logicielles de support client parmi lesquelles choisir, qui sont toutes bonnes en elles-mêmes. Nous espérons que notre guide facilitera tout cela.

Après avoir lu cet article et compris l'importance de choisir le bon logiciel d'assistance pour votre entreprise, vous vous demandez probablement ce que vous pouvez faire d'autre pour satisfaire vos clients.

Si vous souhaitez améliorer encore l'expérience client, consultez notre guide sur les meilleures options de logiciel de chat en direct gratuit.