Au-delà des revenus : indicateurs SaaS clés pour évaluer les performances des entreprises technologiques

Le succès dans un modèle commercial de logiciel en tant que service (SaaS) nécessite une prise de décision prudente et bien informée. Le suivi des indicateurs de performance clés est un moyen de maintenir la dynamique.

Bien que les revenus soient une mesure vitale, les SaaS Metrics ne sont pas le seul indicateur de la performance d'une entreprise SaaS. Les entreprises SaaS s'appuient fortement sur les relations clients. En conséquence, ils doivent analyser et surveiller en permanence diverses variables de l’expérience client.

Cette abondance de données peut être écrasante, mais ne vous inquiétez pas. Dans ce guide, nous explorerons les indicateurs SaaS clés pour surveiller les performances de votre entreprise.

Comprendre les métriques SaaS

Les métriques SaaS sont des points de données que les entreprises utilisent comme référence pour surveiller leurs performances. Grâce à ces mesures, les entreprises de logiciels en tant que service peuvent définir des objectifs de performance et planifier l'avenir.

Contrairement aux mesures commerciales traditionnelles qui se concentrent sur les ventes ponctuelles, les bénéfices immédiats et l'efficacité, les mesures SaaS mettent l'accent sur les relations clients et les flux de revenus à long terme. Ainsi, ils se concentrent davantage sur le cycle de vie et la fidélisation des clients, ainsi que sur les revenus récurrents.

Taux de rétention

Le taux de rétention est la vitesse à laquelle votre entreprise conserve ses clients pendant une durée spécifique.

La fidélisation des clients est particulièrement importante dans le modèle commercial SaaS, car les clients qui s'occupent continuellement de l'entreprise peuvent augmenter leurs bénéfices sur le long terme. Selon Gartner, 80 % des revenus futurs d’une entreprise dépendront de seulement 20 % de ses clients actuels.

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients ou de comptes qui interrompent leurs abonnements (désabonnements) dans un laps de temps spécifié. Il est crucial de conserver les utilisateurs actuels pour maintenir votre rentabilité. Marketing Metrics indique que vous avez 60 à 70 % plus de chances de vendre à un client existant et seulement 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau.

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• Stratégies pour réduire le taux de désabonnement

  

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  Réduire les taux de désabonnement implique un engagement actif des clients et la connaissance de leurs points faibles :

  1. Demandez aux clients qui partent pourquoi ils sont partis pour identifier et résoudre les problèmes fondamentaux.
  2. Proposez des ressources pédagogiques pour aider les clients à utiliser votre produit efficacement.
  3. Assurer un service exceptionnel pour éviter les désabonnements dus à de mauvaises expériences.
  4. Utilisez des remises ciblées et des offres spéciales pour fidéliser les clients à risque.

L'application de ces stratégies peut contribuer à accroître la satisfaction des clients et, par conséquent, leur valeur à vie.

Valeur à vie du client (CLV ou LTV)

La valeur à vie du client mesure le montant total d’argent que votre entreprise reçoit ou s’attend à recevoir d’un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Le calcul de la CLV implique plusieurs étapes mais peut être simplement représenté par la formule suivante :

Une entreprise stable repose sur la valeur à vie du client (CLV). Une CLV faible montre une marge d'amélioration pour répondre aux attentes des clients ou aux dépenses consacrées à l'acquisition de clients. En revanche, une CLV élevée est synonyme de clients satisfaits et fidèles. Cela vous donne un levier pour réinvestir vos bénéfices dans de nouvelles stratégies de croissance.

Coût d'acquisition client (CAC)

L'acquisition de clients mesure combien vous dépensez pour acquérir de nouveaux clients. Il prend en compte le coût total des efforts de marketing et de vente nécessaires pour convaincre les prospects de bénéficier de vos services ou d'acheter vos produits.

L'équilibre entre le CAC et la valeur à vie du client (CLV) garantit que les revenus générés par un client au cours de sa durée de vie dépassent le coût de son acquisition. Cela évite que les fonds ne soient gaspillés en raison d’initiatives de vente et de marketing inefficaces.

Revenus récurrents mensuels (MRR) et revenus récurrents annuels (ARR)

Le revenu mensuel récurrent (MRR) est une mesure du revenu moyen qu'une entreprise s'attend à recevoir de ses clients au cours d'un seul mois.

Le revenu récurrent annuel (ARR), quant à lui, est le revenu projeté qu'une entreprise génère au cours d'une année complète.

Des flux de revenus constants réduisent le recours à des ventes ponctuelles et offrent une prévisibilité financière, vous permettant ainsi de planifier et d'investir en toute confiance. Étant donné que les revenus dépendent fortement du cycle de vie du client, ces deux mesures sont directement impactées par le taux d'activation.

Taux d'activation

Ceci est également appelé « inscription aux taux de conversion payants ». Il représente la proportion de vos clients nouvellement acquis qui franchissent une étape de votre processus d'intégration. Les étapes incluent la finalisation des inscriptions, le démarrage d’un abonnement payant ou la réalisation d’un achat.

Divisez le nombre d'utilisateurs inscrits par le nombre d'utilisateurs ayant atteint le point d'activation ou le jalon, puis multipliez par 100.

Le taux d’activation est un indicateur puissant de l’engagement initial des utilisateurs, qui est lui-même un indicateur de la fidélisation des utilisateurs. Et plus vous fidélisez de clients, plus vous générez de revenus. Ben Winter de Fairmarkit affirme qu'une augmentation de 25 % de l'activation entraîne une croissance du MRR de 34 % en 12 mois.

Une fois que vous remarquez un faible taux d’activation, vous pouvez déterminer à quel moment votre processus d’intégration échoue ou connaît des difficultés.

• Stratégies pour améliorer les taux d'activation

  • Utilisez des didacticiels interactifs lors de l'intégration pour guider les utilisateurs à travers les fonctionnalités clés.
  • Simplifiez la configuration du compte en utilisant les options d'authentification unique (SSO) ou en demandant un minimum d'informations.
  • Personnalisez le processus d'intégration en fonction des problèmes rencontrés par l'utilisateur.
  • Utilisez des éléments de gamification comme des récompenses ou des badges pour motiver les utilisateurs à terminer leur intégration.
  • Fournissez une assistance continue via un centre de ressources intégré à l'application.
  • Recueillez les commentaires des utilisateurs pour identifier les zones problématiques.

Revenu moyen par compte (ARPA)

L'ARPA est une mesure des revenus qui mesure les revenus mensuels ou annuels moyens générés par les comptes existants. La distinction clé entre ARPA et ARPA réside dans les mots utilisateur et comptes . Les comptes peuvent inclure des organisations comptant plusieurs utilisateurs. Le calcul de l'ARPA implique de diviser votre MRR ou ARR par votre nombre total de comptes, sans compter les comptes d'essai gratuit.

• Stratégies pour augmenter l'ARPA

  1. Utilisez des modèles de tarification échelonnés ou une tarification évolutive en fonction de l’utilisation.
  2. Incitez les clients à long terme à mettre à niveau ou à s'abonner à des niveaux supérieurs ou à des services supplémentaires.
  3. Ciblez les prospects à forte valeur ajoutée qui sont plus susceptibles de générer des revenus plus importants.
  4. Proposez des packages de fonctionnalités et de services connexes à un prix plus élevé.

Score net de promoteur (NPS)

Le score net du promoteur mesure la satisfaction et la fidélité des clients en mesurant dans quelle mesure un client est disposé à recommander l'entreprise à d'autres à travers une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service ?

Les clients sont ensuite regroupés en fonction de leurs réponses :

• Promoteurs (9-10) ou clients récurrents qui diffusent facilement un bouche-à-oreille positif.
• Clients passifs (7-8) ou satisfaits qui hésitent à recommander le service et sont vulnérables au débauchage des concurrents.
• Détracteurs (0-6) ou clients mécontents qui peuvent nuire à la réputation de votre marque par des avis négatifs.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs.

Il y a généralement une section de commentaires ouverte à la fin de chaque enquête, afin que les entreprises en profitent pour s'améliorer. Dans une interview, Karin Blomqvist, directrice de la gestion des produits chez Zensai, a détaillé leur processus de retour d'information à l'aide du score net du promoteur.

Des enquêtes ont montré que l'interface utilisateur devait être améliorée. En conséquence, ils prévoyaient de mettre à jour l'apparence de l'interface et d'améliorer la conception UX afin que les utilisateurs puissent effectuer les tâches plus rapidement.

Rétention des revenus nets

La rétention nette des revenus (NRR) mesure le montant des revenus qu'une entreprise conserve auprès de ses clients existants au fil du temps. NRR offre une vue plus complète de la rétention des revenus car il prend en compte les mises à niveau, les rétrogradations et le taux de désabonnement.

Essentiellement, il vous indique l'efficacité de vos stratégies de fidélisation de la clientèle et la mesure dans laquelle vous augmentez les revenus provenant des clients retenus grâce à des expansions.

Le calcul du NRR nécessitera le MRR.

• Comment maximiser la rétention des revenus nets

  • Offrez des réductions aux clients qui souscrivent à un abonnement annuel.
  • Offrez un mois gratuit aux clients qui réussissent à parrainer.
  • Proposez de nouvelles fonctionnalités ou du contenu exclusif aux clients payants.

Revenus d'expansion

L'expansion des revenus fait référence aux revenus supplémentaires des utilisateurs existants et à l'exclusion des nouveaux. Cela peut provenir de ventes incitatives et croisées, ainsi que d’abonnements complémentaires. C’est à cela que faisaient référence les « expansions » dans l’équation précédente.

Lors du calcul des revenus d'expansion, vous devez soustraire les revenus des nouveaux clients et des abonnements réguliers de votre MRR. Une autre façon consiste simplement à ajouter vos revenus mensuels provenant des ventes incitatives et croisées.

Les extensions contribuent à soutenir une entreprise SaaS en fournissant un flux constant de revenus alors qu'elle tente d'augmenter sa base de consommateurs. Se concentrer sur les ventes incitatives et croisées auprès des clients existants peut donner des résultats immédiats tout en évitant des dépenses supplémentaires. Offrir des produits et services complémentaires ne sont que quelques-uns des moyens d’augmenter les revenus d’expansion.

Nombre d'utilisateurs actifs

Le nombre d'utilisateurs actifs (NAU) est une mesure SaaS clé qui mesure le nombre total d'utilisateurs s'engageant activement avec un produit ou un service. Il suit la fréquence à laquelle les clients utilisent le produit. Obtenir le NAU implique simplement d’additionner tous les utilisateurs qui ont utilisé le produit au cours d’une certaine période.

La NAU met en évidence les domaines d'engagement clés en suivant périodiquement la fréquence d'interaction des utilisateurs et l'utilisation des fonctionnalités. Cela permet des ajustements en temps opportun au cas où des points de friction seraient identifiés. Il mesure également les performances des fonctionnalités nouvellement implémentées.

• Conseils pour augmenter l’activité des utilisateurs

  • Rendre l'interface conviviale, intuitive et sans bug.
  • Mettez régulièrement à jour l'interface et les fonctionnalités en fonction des commentaires des utilisateurs.
  • Diffusez du contenu, des recommandations et des expériences personnalisés.
  • Lancez des campagnes ciblées telles que des rappels par e-mail, des notifications push ou des messages dans l'application.
  • Mettez en œuvre une gamification telle que des classements et marquez des points.
  • Créez des forums communautaires dans l'application où les utilisateurs peuvent interagir, partager des expériences et se soutenir mutuellement.

Score de santé du client

Le score de santé du client (CHS) évalue la probabilité qu'un client abandonne ou abandonne un abonnement ou un produit. SaaS Metrics est également utile pour identifier les clients qui sont les meilleurs candidats pour la vente incitative. Une fois que vous avez suivi le CHS, vous pouvez identifier les domaines de préoccupation qui augmentent le risque de désabonnement.

Le score de santé client n’a pas de formule fixe. Au lieu de cela, cela implique de mélanger plusieurs indicateurs qui reflètent la santé et le niveau d'engagement d'un client envers votre produit ou service. Une méthode courante comprend les étapes suivantes :

1. Commencez par identifier des indicateurs clés tels que :
   • Fréquence d'utilisation du produit
   • Satisfaction client (via des enquêtes comme NPS)
   • Volume de tickets de support et temps de résolution
2. Attribuez des scores pondérés à chaque mesure en fonction de leur importance pour votre entreprise.
3. Comptez les scores, généralement sur une échelle de 0 à 100, où des scores plus élevés indiquent des clients en meilleure santé et plus engagés.

Taux de trafic vers leads

Le taux de trafic vers leads mesure le pourcentage de visiteurs du site Web qui deviennent des leads. Les prospects sont des visiteurs qui manifestent de l'intérêt pour votre produit, soit en fournissant des informations de contact, soit en cliquant sur un certain appel à l'action. Il est calculé en divisant le nombre de leads par le nombre de visiteurs du site Web puis en multipliant par 100.

Un trafic élevé sur un site Web n’est pas synonyme d’augmentation des revenus. Au lieu de cela, c'est la capacité à capturer et à entretenir des prospects qui se traduisent en ventes et en revenus. Cela maximise le retour sur investissement de vos stratégies marketing et améliore l’acquisition de clients.

Utilisez des CTAS convaincants, des sites Web bien conçus et adaptés aux mobiles, ainsi que des signaux de confiance pour contribuer à augmenter les taux de conversion.

Tarif prospect-client

Si la métrique précédente mesure la conversion visiteur en prospect, cette métrique mesure la conversion prospect en client. Il s'agit du pourcentage de prospects nouvellement acquis qui se transforment en clients payants.

Il s'agit d'une mesure essentielle dans l'entonnoir de vente, car elle décrit l'efficacité de votre processus de vente et la qualité des prospects. Un taux élevé signifie que votre équipe maîtrise la conversion des prospects. Vous pouvez améliorer ce taux grâce à des réponses rapides et personnalisées, des suivis ou à la formation de votre équipe commerciale.

Mesure bonus 1 : score d'engagement client

Le Customer Engagement Score (CES) quantifie le degré d’activité et d’efficacité avec lequel les clients utilisent votre produit ou service. Contrairement au score santé client qui se concentre sur la relation client, le CES se concentre uniquement sur l’activité produit.

Il est calculé de manière similaire au CHS mais se concentre uniquement sur des indicateurs d'engagement tels que :

• Fréquence d'utilisation
• Durée de la séance
• Tarifs de renouvellement

Cela peut être amélioré grâce à une intégration plus personnalisée, des didacticiels interactifs et des mises à jour régulières des fonctionnalités.

Mesure bonus 2 : coefficient viral

Le coefficient viral est la vitesse à laquelle les utilisateurs existants renvoient de nouveaux utilisateurs à un produit. Il reflète le potentiel de croissance organique d’un produit. Cette métrique est calculée en multipliant le nombre d'invitations envoyées par utilisateur par le taux de conversion de ces invitations.

Vous pouvez augmenter le coefficient viral en offrant des incitations à la fois aux parrains et aux arbitres, en utilisant les fonctionnalités de partage sur les réseaux sociaux et en garantissant une expérience utilisateur convaincante qui motive les utilisateurs à partager le produit avec leur réseau.

Pensées finales

La santé d'une entreprise SaaS repose sur plusieurs facteurs : l'acquisition, la fidélisation et l'engagement des clients. Par conséquent, il est important de surveiller les mesures qui évaluent les revenus et illustrent leur relation avec les indicateurs de santé SaaS susmentionnés.

Maintenant que vous comprenez comment calculer ces mesures, consacrez du temps à les analyser en profondeur afin d’avoir une vision plus claire des performances de votre entreprise. La véritable valeur réside dans l’utilisation de ces informations pour éclairer et façonner vos stratégies commerciales.

FAQ

Q. Comment les entreprises SaaS suivent-elles et mesurent-elles la satisfaction des clients au-delà de ces indicateurs ?

R. Ils utilisent souvent des outils tels que des enquêtes, des entretiens avec les utilisateurs et des analyses des sentiments issus des réseaux sociaux et des interactions avec le support client. Ces méthodes fournissent des informations plus approfondies sur les expériences clients et les points faibles.

Q. Comment les entreprises SaaS équilibrent-elles le coût d'acquisition client (CAC) et la valeur à vie du client (CLV) ?

R. Ils peuvent notamment équilibrer les deux en se concentrant sur l'acquisition de prospects de haute qualité, en améliorant les stratégies de fidélisation des clients ou en améliorant le processus d'intégration pour augmenter la CLV. Ils peuvent ajuster leurs plans de marketing et de vente pour réduire le CAC.

Q. Comment le suivi du revenu moyen par compte (ARPA) peut-il aider à ajuster les prix ?

R. L'ARPA peut éclairer les stratégies de tarification en identifiant les opportunités d'ajuster les prix des pneus, d'introduire de nouvelles fonctionnalités ou de créer des packages à valeur ajoutée. Ceux-ci peuvent augmenter les revenus sans augmenter les coûts.

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