PDG de Fin : la plus grande ressource inexploitée, les gens

L'ancien cadre de Twilio, Evan Cummack , a rejoint le développeur de la plateforme d'informations sur le lieu de travail ; Ailette en tant que PDG l'année dernière. Après avoir levé 20 millions de dollars dans le capital, il était clair que l'entreprise voulait perturber le marché des informations sur le travail. Il s'est donné pour mission d'en faire autant avec son logiciel qui promet de mesurer des aspects du travail, y compris les niveaux de productivité des travailleurs du savoir via les applications qu'ils utilisent.

Ces données sont ensuite utilisées pour aider les entreprises à optimiser le support client et les équipes opérationnelles. Le processus implique de nombreuses interactions entre les humains et les logiciels et Fin parie sur sa technologie pour aider à réaliser certains exploits majeurs du service client (CX).

Fondée en 2015 par Andrew Kortina, cofondateur de Venmo, ancien vice-président des produits de Meta et partenaire de Slow Ventures, Sam Lessin, le produit original de la société CX était la technologie d'assistant vocal. En 2020, Fin s'est concentré sur le développement de logiciels d'analyse du lieu de travail.

Je me suis assis avec Cummack pour apprendre comment la technologie Fin aide certaines des plus grandes entreprises du monde à résoudre certains des obstacles CX les plus complexes.

Il m'a parlé des origines de la technologie d'expérience client unique de Fin, ajoutant :

"Nous avons construit un outil back-end et avons rapidement réalisé que cet outil présentait une plus grande opportunité de marché que le projet grand public sur lequel nous travaillions à l'époque", a déclaré Cummack.

Aujourd'hui, Fin construit un plug-in de navigateur clé en main qui peut montrer comment les agents fonctionnent sur une quantité (apparemment infinie) d'applications SaaS - offrant aux organisations des informations uniques. L'espoir est de permettre en permanence l'amélioration de la formation, du flux de travail et de la technologie, selon Cummack.

Aider les clients à réaliser leurs ambitions CX

Depuis qu'il est passé du côté CX, Fin a ajouté plusieurs grands clients à sa liste de clients payants. Cela inclut Airbnb, Coinbase, Flexport et OpenTable. Aujourd'hui, les équipes d'assistance des entreprises susmentionnées tirent toutes parti de Fin pour mesurer l'efficacité opérationnelle et, espérons-le, améliorer les processus.

"Nous avons lancé Fin Experiments l'année dernière, principalement inspirés par l'utilisation de notre plate-forme par Airbnb, qui permet essentiellement aux responsables opérationnels de tester les améliorations des processus A/B, puis d'utiliser les données pour déterminer la meilleure voie à suivre pour des implémentations à plus grande échelle."

Les clients Fin peuvent tester différentes réponses à la même requête et mesurer quelles réponses entraînent des résolutions plus rapides.

"La théorie ici est que le plus grand atout d'une entreprise est son personnel, mais le travail intellectuel reste l'un des aspects les moins mesurés des entreprises modernes."

Ailette; avec le lancement de "Fin Experiments", espérait changer la façon dont les équipes opérationnelles mesuraient les processus et l'efficacité de leurs efforts et sa technologie pourrait mieux aider dans les environnements de centre de contact. Plus sur cela plus tard.

Supposons qu'un centre de contact souhaite introduire une nouvelle application SaaS dans la boîte à outils des agents. Peut-être souhaitent-ils tester un nouveau modèle pour les demandes courantes des clients ? "Il pourrait s'avérer trop risqué de déployer un changement non testé sur des milliers d'agents sans savoir s'il entraînera une amélioration par rapport au statu quo."

La technologie Fin CX génère même un tableau de bord personnalisé qui compare l'impact des expériences individuelles ; par rapport au statu quo.

CX Tech, non seulement pratique mais révolutionnaire

Une technologie comme celle que Fin construit n'est pas seulement pratique, mais sa façon unique de collecter des données peut s'avérer plus qu'utile pour la plupart des entreprises qui déploient le logiciel. Selon Cummack, des centaines d'heures par CX et les employés des opérations client sont souvent gaspillées chaque année ; en raison d'une mauvaise formation des capacités et d'une utilisation inefficace des outils SaaS.

Il m'a dit que les entreprises ont une énorme opportunité d'améliorer la productivité, d'améliorer les coûts et d'offrir une meilleure expérience client. Le défi demeure, comment faire ? La technologie est une réponse à cette question. Et une plate-forme CX robuste peut aider les entreprises à rester en conformité avec diverses réglementations, à améliorer le temps de traitement ; et les scores de satisfaction client, et même prévenir la perte de données.

Selon les données compilées par Fin, l'employé moyen ne passe que 66 % de sa journée à travailler activement pour résoudre les cas ou les tickets des clients. Cummack n'a pas tardé à souligner que les entreprises pourraient gagner jusqu'à 275 heures de produit par agent si elles pouvaient augmenter les performances des agents moyens pour qu'elles correspondent à celles des plus performants.

Fin et Airbnb, une étude de cas sur l'excellence CX

De retour à CCW (Customer Contact Week) 2021, Andy Yasutake, directeur de la plateforme mondiale, Airbnb, a expliqué à un public hybride de participants comment l'accès à des informations plus approfondies a conduit à une plus grande agilité et à de meilleurs résultats CX pour Airbnb. En 2020, la plupart des entreprises ont connu des incendies réguliers à cinq alarmes, les éteignant apparemment constamment.

Ils ont reçu des demandes de service client en nombre record. Airbnb n'a pas fait exception. Soudain, des millions d'employés devaient travailler à distance, ce qui entraînait une toute nouvelle série de défis pour les employés et la direction des centres de contact.

"Imaginez maintenant gérer tout cela tout en ayant l'une des équipes de contact client à la croissance la plus rapide de l'histoire et en gérant les itinéraires des voyageurs ; partout dans le monde. Yasutake partagé avec les membres du public.

Il est responsable de tous les produits d'assistance aux clients et à la communauté, y compris les produits en libre-service, l'apprentissage automatique, les produits de plate-forme de données, les outils d'ambassadeur des agents, les produits de réclamation et les produits de sécurité. Un tel exploit pourrait s'avérer être un défi fondamental pour n'importe quelle entreprise, mais ce qu'Airbnb a vécu était unique, notamment en raison de l'ampleur de ses opérations.

J'ai appris qu'Airbnb exploitait des données de processus approfondies pour prospérer tout au long de la pandémie. Avant la pandémie, Airbnb avait un sous-ensemble d'employés qui effectuaient des études de temps/mouvement, se rendant physiquement dans les centres de contact pour regarder par-dessus l'épaule d'un agent, leur demandant : « Que pouvons-nous faire pour améliorer ces processus ? » Comme ce n'était plus possible, il fallait que les choses changent.

Armé d'une équipe sur le terrain en Chine, Yasutake a déclaré qu'Airbnb avait quelques semaines d'avance pour comprendre où les choses (allaient) se diriger. En quelques semaines, 80% de son activité a cessé d'exister. Avec des choses qui ne semblaient pas si bonnes, tout à coup, tout a changé.

Les gens voulaient voyager, ce qui a conduit Airbnb à dépasser ses chiffres de 2019. "Nous sommes également passés de 4 000 à 10 000 agents de support." En tant que tel, Fin a conçu une fonctionnalité pour Airbnb pour aider à comprendre la corrélation entre les vitesses Wi-Fi à domicile et les performances des agents.

"Nous avons découvert qu'ils avaient de mauvaises performances réseau, comment ils utilisaient des systèmes et des outils pour effectuer des ajustements à l'échelle du système en conséquence", a noté Yasutake. Aujourd'hui, tous les ambassadeurs du support Airbnb tirent parti de la technologie de Fin pour effectuer un nombre illimité de tests afin de mieux tirer parti des outils et des processus qu'ils utilisent quotidiennement.