Bradley Scruggs, CMO chez ZyraTalk, discute des chatbots automatisés et du marketing conversationnel

Bradley Scruggs est le cofondateur et CMO de ZyraTalk, le leader de l'introduction de l'IA dans le secteur des services à domicile pour augmenter les conversions, augmenter les emplois réservés et augmenter les revenus. Il est également cofondateur et CMO de Great Pros, une entreprise qui permet aux propriétaires de se connecter avec des professionnels fiables des services à domicile.

Dans cette interview, Bradley Scruggs nous parle de son rôle de CMO chez ZyraTalk et de la façon dont leur plateforme conversationnelle omnicanale a stimulé l'interaction client. Il parle également des différences entre les chatbots automatisés et le chat en direct et de la manière dont son entreprise exploite les technologies pour obtenir des résultats dans le secteur des services à domicile. De plus, comment les entreprises devraient envisager de déployer des outils conversationnels et la question cruciale de savoir si les chatbots remplaceront un jour les humains.

DANNI WHITE : Parlez-nous un peu de vous et de ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS : Je suis l'un des fondateurs et le directeur du marketing de ZyraTalk. Je suis impliqué dans la génération de leads et le marketing digital depuis plusieurs années. Nous avons lancé ZyraTalk il y a environ 2 ans et travaillons maintenant avec des milliers d'entreprises de services professionnels à travers le pays. Nos plus grands marchés verticaux sont les services à domicile, juridiques, médicaux et dentaires.

Nous disposons d'une plate-forme conversationnelle omnicanal propriétaire qui permet aux entreprises d'activer des canaux de communication supplémentaires pour leurs clients. Nous pensons que les clients doivent pouvoir interagir avec une entreprise comme ils le souhaitent et où ils le souhaitent. Les PME ne peuvent plus survivre en mettant simplement un numéro de téléphone dans le coin supérieur droit de leur site Web. Notre produit phare est notre chatbot alimenté par l'IA qui va sur le site Web d'une entreprise, mais nous prenons également la conversation sur différentes plateformes comme SMS et Facebook Messenger.

DW : Comment ZyraTalk implémente-t-il l'IA dans ses processus pour les clients ?

BS : Nos flux de conversation utilisent l'IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser l'intention du client. Des exemples d'intentions sont le type de travail dont ils ont besoin (installation de chauffe-eau, réparation de toit, remplacement de fournaise, etc.), des questions concernant les prix ou la planification, des questions sur l'emploi, les heures de bureau, demandant s'ils discutent avec un bot, etc. Nous avons créé des centaines d'intentions et des flux de conversation spécifiques pour de nombreuses industries. Notre IA devient constamment plus intelligente alors que nous analysons des milliers de conversations chaque semaine et rendons notre plateforme plus intelligente grâce à un processus appelé apprentissage automatique supervisé.

DW : En quoi les chatbots automatisés diffèrent-ils du chat en direct ?

BS : Les chatbots automatisés sont bien meilleurs que le chat en direct. Je dis que cela est basé sur des données que nous avons vues. Nous proposons en fait un chat en direct et même une solution hybride où un humain peut surveiller les conversations automatisées et intervenir s'il en a besoin. Un KPI dont nous sommes fiers est notre taux d'achèvement de chat.

Grâce à l'automatisation, nous avons atteint des taux d'achèvement de chat entre 85 et 95 % sur une base constante. Nous avons vu des données d'entreprises qui utilisent le chat en direct avec des taux d'achèvement de chat aussi bas que 20 à 30 %. Ceci est principalement attribué aux longs temps d'attente. Notre plateforme répond dans les 3 secondes. Le chat en direct répond en plus de 30 secondes. Parfois, la réponse prend même quelques minutes. Assez fou non?

DW : L'un est-il plus bénéfique que l'autre ?

BS : L'automatisation est beaucoup plus bénéfique. Certaines entreprises demandent à utiliser le chat en direct parce qu'elles veulent discuter avec leurs clients. Une fois qu'elles réalisent la quantité de travail nécessaire, 99 % des entreprises se tournent vers l'automatisation et réalisent rapidement à quel point les résultats sont puissants.

DW : L'industrie des services à domicile est très axée sur le client. Comment avez-vous exploité ces technologies pour obtenir des résultats ?

BS : Vous avez tout à fait raison. Les services à domicile sont notre plus grand secteur vertical, nous avons donc pu obtenir les commentaires de centaines de nos clients. Les commentaires de nos clients guident le développement de notre produit. ZyraTalk génère d'énormes retours pour les entreprises de services à domicile. Nous avons en fait mené une étude de cas avec l'un de nos plus gros clients où nous avons comparé leurs revenus en ligne au cours des 8 premiers mois de 2018 (sans ZyraTalk) par rapport aux 8 premiers mois de 2019 (avec ZyraTalk). Ils ont enregistré une augmentation de 33,2 % de leurs revenus en ligne, tandis que l'activité a augmenté de 8,1 % dans son ensemble. Ils ont pu générer des centaines de milliers de dollars en incorporant ZyraTalk dans leurs opérations. Des trucs assez géniaux.

DW : Comment les entreprises peuvent-elles mieux comprendre l'importance des chatbots pour les entreprises ?

BS : Il s'agit d'éduquer le client. La plupart des PME ne réalisent pas que les données montrent que les clients souhaitent interagir avec les entreprises de différentes manières autres que par simple appel. Nous nous considérons plus qu'une simple entreprise de chatbot. L'activation de canaux de communication supplémentaires via notre plateforme omnicanal ajoute une tonne de valeur à l'entreprise.

DW : Pouvez-vous partager quelques cas d'utilisation réussis du marketing conversationnel à son meilleur ?

BS : Nous avons une tonne d'études de cas de clients qui voient le succès de ZyraTalk. Le marketing conversationnel continue de croître et il existe une tonne de cas d'utilisation réussis. Nous voyons les plus grandes entreprises du monde comme Facebook, Google et Amazon qui investissent dans le marketing conversationnel pour améliorer les processus internes et les processus pour leurs clients.

DW : Un plus grand nombre d'entreprises devraient-elles commencer à concevoir et à déployer des outils conversationnels pour se différencier de la concurrence ?

B.S. : Absolument. Les données montrent que de plus en plus d'entreprises investissent dans l'automatisation et les outils conversationnels. C'est certainement un différenciateur et deviendra bientôt une nécessité pour toutes les entreprises. Dans une étude récente, Gartner prédit que 85% des conversations entre les entreprises et les consommateurs seront automatisées d'ici 2020. Oui, l'année prochaine ! Il existe également des données qui montrent que les consommateurs ne voient pas d'inconvénient à discuter avec un bot. Certaines personnes peuvent encore avoir une stigmatisation négative à propos des « bots », mais cela disparaît rapidement.

DW : Les chatbots remplaceront-ils un jour complètement les humains ?

BS : Je ne pense pas que les chatbots remplaceront les humains de sitôt. Ils aident davantage les humains dans les opérations quotidiennes.

DW : Comment la collecte de données et d'informations permet-elle aux entreprises de mieux comprendre leur public ?

BS : Excellente question. Grâce à nos conversations, nous collectons des données textuelles non structurées. Les entreprises avant-gardistes utilisent ces données textuelles non structurées pour faire des choses comme améliorer leurs campagnes Google Ads en ajoutant des mots-clés à longue traîne, créer des audiences de reciblage Facebook et similaires avec les données conversationnelles, etc. Les données textuelles non structurées donnent un excellent aperçu de ce que leurs clients demandent et comment ils peuvent mieux les aider.