Comment la technologie a équipé les entreprises de nouveaux canaux de communication client

Message invité par Ashwini Dave, Acquire.io

Selon McKinsey , 70 % du parcours d'un client est basé sur la façon dont il a l'impression que l'entreprise le traite. Pas étonnant que jusqu'à 90 % des Américains fondent leur décision de traiter avec une entreprise en fonction du niveau de service client qui lui est offert.

La fortune de votre organisation et le niveau de service à la clientèle sont intrinsèquement liés. Cependant, de nombreuses entreprises qui s'appuient sur des outils de support client hérités ont du mal à répondre à la demande des clients.

Selon HubSpot Research , 90 % des clients attendent une réponse immédiate à leurs requêtes. Lorsqu'on leur a demandé de définir l'immédiat, la plupart des clients ont donné aux entreprises moins de 10 minutes pour répondre à leurs questions. Et, bien que les clients soient heureux de payer plus pour un meilleur service, cela ne les dérange pas de changer de fournisseur si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Ainsi, un service client médiocre non seulement renverra vos clients vers la concurrence, mais aura également un impact sur les nouveaux clients, car les individus sont susceptibles de partager leur expérience d'une marque avec leur famille et leurs amis.

En bref, l'évolution des demandes des clients nécessite un service client hautement personnalisé, immédiat et précis. Malheureusement, les outils de support traditionnels ne font pas que la coupe. Les recherches indiquent que le temps de réponse moyen par e-mail pour le service client est supérieur à 12 heures. Pour couronner le tout, 62 % des entreprises ne prennent même pas la peine de répondre aux e-mails du service client. Parmi ceux qui le font, moins de 3 % envoient des e-mails de suivi aux clients pour vérifier s'ils sont satisfaits ou non de la réponse. Au contraire, le passage à une plate-forme d'assistance client moderne qui offre des services tels que le chat en direct pour une assistance en temps réel peut réduire considérablement les temps d'attente des clients.

Nouvelles innovations dans la technologie de support client

Avec l'essor du client omnicanal « toujours connecté », il y a eu d'importantes innovations technologiques dans le domaine du service client pour répondre à la demande des clients. Les outils de service client modernes se concentrent sur la personnalisation et le support en temps réel pour offrir une assistance immédiate et précise aux clients.

Ci-dessous, nous parlons des trois innovations les plus connues dans le domaine du service client et de la manière dont elles peuvent améliorer votre entreprise :

1. Chatbots intelligents

La plupart des clients s'attendent à ce que les marques avec lesquelles ils interagissent soient disponibles 24h/24 et 7j/7. En outre, ils préfèrent communiquer par chat plutôt que par téléphone ou par e-mail. Cependant, le déploiement d'agents de service client «24 heures sur 24» est une proposition coûteuse. Heureusement, un chatbot peut être là où vos agents de service ne peuvent pas, c'est-à-dire offrir un service client transparent même lorsque vos agents de support sont endormis.

Bien sûr, nous ne voulons pas dire que les chatbots remplaceront les humains dans le service client. Mais les chatbots comme Acquire peuvent être utilisés pour traiter jusqu'à 80 % des requêtes des clients, ce qui réduit considérablement la charge de travail de vos agents humains. En outre, à mesure que les bots deviennent plus intelligents avec l'utilisation, ils deviendront encore plus aptes à traiter les requêtes, garantissant que seules les préoccupations compliquées sont transmises aux humains pour résolution.

Voici quelques avantages de l'adoption des chatbots dans votre arsenal d'outils de service client :

Temps de réponse plus rapides

Selon Accenture , « le support client basé sur le chatbot a le potentiel d'être presque deux fois plus rapide que le support vocal par téléphone. Et ce sera à moindre coût. »

Les chatbots fournissent non seulement une réponse rapide aux requêtes, mais éliminent également le besoin de répétition. Même si la question est transmise à un agent humain, elle est accompagnée d'une transcription de la conversation, éliminant ainsi le besoin de répétition.

Assistance 24h/24 et 7j/7

Selon le rapport 2018 sur l'état des chatbots, le service 24 heures sur 24 est l'avantage le plus important des chatbots. De plus, les chatbots ne se fatiguent pas et ne s'irritent pas, assurant un niveau de service constant à vos clients tout au long de la journée.

Coûts réduits

L'un des principaux avantages de l'automatisation de votre service client avec les chatbots est la réduction des coûts. Les recherches indiquent que les chatbots aideront les entreprises à économiser plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022. Les robots y parviennent en engageant plusieurs clients à la fois et en traitant des requêtes simples et directes sans intervention humaine, permettant aux entreprises d'économiser de l'argent en embauchant et en formant plusieurs agents humains du service client.

Service client proactif

Utilisez les chatbots pour engager vos clients dès le départ ! Dès qu'un visiteur arrive sur votre site, votre bot peut envoyer un message lui demandant ce qu'il recherche et lui fournir les informations pertinentes pour lui faire gagner du temps et lui offrir une expérience personnalisée. Les robots peuvent également tenir vos clients informés de leurs délais de livraison, partager des alternatives de produits ou les tenir informés si un produit qui était en rupture de stock est disponible maintenant.

Meilleure expérience client

Selon une enquête, les clients dépendent d'un chatbot pour les raisons suivantes :

• Réponse instantanée aux questions face à une situation urgente (37%)
• Explications détaillées (35%)
• Comme moyen de se connecter avec un humain (34%)

La rapidité et la précision étant au cœur des préoccupations des clients, les chatbots sont considérés comme l'outil idéal pour améliorer votre expérience client en permettant un service client en temps réel, tout au long de la journée.

2. Technologie de chat en direct

La technologie de chat en direct est un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent servir leurs clients rapidement. Avec le chat en direct intégré à votre site, vous pouvez interagir avec vos clients en temps réel, pendant qu'ils naviguent sur votre site, pour leur fournir une assistance immédiate qui peut influencer dans une large mesure leur décision d'achat.

Selon Forrester Research , "44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'avoir des réponses à des questions d'une personne en direct au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir". En outre, plus de 30 % des utilisateurs s'attendent à voir une option de chat en direct sur chaque site Web. Les effets positifs de l'intégration du chat en direct dans votre système d'assistance peuvent également être constatés sur les résultats de votre entreprise, car les clients sont 3 fois plus susceptibles de convertir lorsqu'ils ont utilisé le chat en direct.

Mais est-il possible de tirer encore plus du live chat pour améliorer votre service client ?

La réponse est oui!

Vous pouvez intégrer un logiciel de chat en direct avec des fonctionnalités supplémentaires telles que le partage d'écran et la co-navigation pour améliorer l'expérience de vos clients et résoudre efficacement les problèmes.

Par exemple, vous avez peut-être vu une situation dans laquelle un agent essaie d'expliquer une fonctionnalité technique à un client sur le chat en direct, mais le client ne peut pas comprendre ce que l'agent essaie de dire. Ici, en activant le partage d'écran avec l'autorisation appropriée, un agent peut naviguer sur le site pour le client, ce qui simplifie considérablement la présentation d'une démonstration sur son écran. Le partage d'écran est également possible sur plusieurs écrans, ce qui améliore la collaboration.

Un autre exemple est l'utilisation de la technologie de co-navigation avec chat en direct pour fournir une assistance en temps réel dans un environnement sûr et sécurisé. La co-navigation est un outil qui permet à vos agents de support d'interagir avec les clients à l'aide de leurs navigateurs Web. Grâce à cette méthode, un agent peut facilement guider les clients à travers une étape fastidieuse ou un processus compliqué en mettant en évidence différents points sur une page Web via un navigateur partagé. Les agents peuvent également offrir aux utilisateurs la possibilité d'interagir via la messagerie ou de passer aux appels audio ou vidéo, selon leur préférence.

Selon les données recueillies par Acquire, un engagement réel utilisant la co-navigation entre les agents de support et les clients peut améliorer la résolution du premier appel de 18 % et réduire le temps de traitement des appels de 14 %.

3. Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (ML)

L'IA et le ML ont transformé divers processus commerciaux, et le service client est le prochain domaine qui bénéficiera énormément des développements dans ces deux domaines.

Selon PointSource , lorsque l'IA est présente, "la moitié des consommateurs (49 %) sont déjà prêts à faire leurs achats plus fréquemment, 34 % dépenseront plus d'argent et 38 % partageront leurs expériences avec leurs amis et leur famille".

Niveau de personnalisation accru

La personnalisation est un domaine clé dans lequel les entreprises bénéficieront de l'IA. Selon le

Selon le rapport sur l'état de la personnalisation 2017 du segment , seul un cinquième des acheteurs est satisfait du niveau de personnalisation qu'il reçoit actuellement. Cependant, l'IA peut aider les entreprises à offrir des expériences organisées aux utilisateurs en créant des profils spécifiques aux clients en fonction du comportement passé, des interactions sur site, des données démographiques, etc. Une fois cela fait, il s'agit de faire correspondre les bons produits ou services avec le bon profils, conduisant à un meilleur engagement client grâce à des suggestions personnalisées.

Vous pouvez trouver un exemple d'une telle personnalisation dans les recommandations audio et vidéo émises par Spotify, YouTube et Netflix qui sont basées sur vos interactions passées et votre comportement en ligne.

Comprendre les données qualitatives

Aujourd'hui, la plupart des entreprises sont présentes sur plusieurs canaux de médias sociaux et sont régulièrement bombardées de milliers de commentaires. Ces remarques et requêtes contiennent des informations vitales et des commentaires des clients qui peuvent être utilisés par les entreprises pour améliorer leur produit, ainsi que le service client. Cependant, passer au peigne fin de si vastes volumes de données n'est pas possible sans l'aide de l'IA sous la forme d'une analyse des sentiments.

Oui, les entreprises peuvent désormais utiliser l'analyse de texte et des sentiments pour transformer des commentaires qualitatifs non structurés en commentaires exploitables en peu de temps. Ceci est réalisé en étiquetant les commentaires en fonction de mots-clés spécifiques et en les classant en catégories positives, négatives ou neutres. De plus, l'analyse est effectuée en temps réel, aidant une organisation à garder un œil sur les performances de ses solutions mises en œuvre.

Fournir une assistance en temps réel

Nous avons déjà discuté du rôle des chatbots activés par l'IA dans la fourniture d'un support client en temps réel, 24h/24 et 7j/7. Comme les algorithmes basés sur ML alimentent ces chatbots, ils apprennent à chaque nouvelle interaction et peuvent appliquer l'expérience à de futurs chats pour de meilleurs résultats.

Cependant, l'utilisation croissante de l'IA dans le service client ne signifie pas qu'elle se substitue à l'assistance humaine. Le rôle de la technologie intelligente se limite à faciliter le travail des agents humains. Les chatbots ne sont capables de répondre qu'à des requêtes répétitives et simples et peuvent être formés pour transférer des clients vers des agents humains s'il y a une requête technique ou compliquée qui doit être résolue. Il est également pertinent de se rappeler que nous avons affaire à des humains et que les machines ne peuvent pas évaluer avec précision les réactions émotionnelles. Ainsi, les requêtes compliquées ou les problèmes longtemps non résolus sont mieux traités par des agents humains qui peuvent faire preuve d'empathie envers les clients et les faire se sentir mieux en menant une conversation émotionnelle.

Solliciter les commentaires des clients

Les commentaires sont un cadeau que les clients souhaitent partager librement, mais ils manquent souvent de temps pour répondre à vos demandes de commentaires par e-mail. Un messager ou un chatbot basé sur l'IA peut aider à recueillir des commentaires en demandant aux clients leurs commentaires sur chaque étape de leur voyage via un message direct qui apparaît dans le coin de leur écran.

Tout ce que vous avez à faire est de préparer un court sondage que votre chatbot peut partager à la fin d'une conversation ou avant qu'un utilisateur ne quitte votre site, et bénéficiez de taux de réponse au sondage plus élevés par rapport aux modes traditionnels comme le courrier électronique.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, la technologie moderne a le pouvoir de redresser votre entreprise en rendant votre processus de service client beaucoup plus efficace et rationalisé. Par conséquent, si vous souhaitez rester pertinent sur un marché où les entreprises rivalisent sur l'expérience client plutôt que sur le prix ou la qualité, il est essentiel d'investir dans une plate-forme de service client avancée qui peut évoluer avec votre entreprise.

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Ashwini Dave est passionné par les affaires, l'entrepreneuriat, le commerce électronique et le marketing numérique. Elle travaille avec Acquire en tant qu'experte en marketing numérique. C'est une âme libre et une érudite aventureuse qui passe son temps libre avec elle-même, ses proches, la musique, regarder et faire du sport. Elle est accro à l'océan et sur les routes étant une voyageuse à la recherche de sensations fortes pour vivre de nouvelles expériences alors qu'elle considère la vie comme notre propre œuvre d'art.