Meilleurs systèmes téléphoniques pour petites entreprises de juillet 2022

Prêt à mettre à niveau votre système téléphonique professionnel ?

Compte tenu des options apparemment illimitées d'aujourd'hui, choisir le bon système téléphonique, examiner les structures de tarification disponibles pour déterminer le meilleur rapport qualité-prix et même comprendre ce qui rend un fournisseur meilleur qu'un autre est certainement écrasant.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les différents types de systèmes téléphoniques pour petites entreprises, découvrez les principales caractéristiques à rechercher et comparez les principaux fournisseurs.

Présentation des systèmes téléphoniques d'entreprise

Le tableau ci-dessous donne un aperçu des meilleurs systèmes téléphoniques pour petites entreprises dont nous parlerons plus en détail dans la section suivante.

Meilleurs systèmes téléphoniques pour petites entreprises

Sur la base de notre expérience pratique, de la qualité des fonctionnalités, des commentaires des clients et de notre expertise du secteur, nous avons classé les systèmes téléphoniques professionnels suivants pour vous aider à faire le bon choix.

Voici les meilleurs systèmes téléphoniques professionnels que vous devriez envisager :

• Nextiva
• AnneauCentral
• GoToConnect
• 8×8
• Pavé numérique
• Vonage
• Zoomer un
• Ooma
• Avaya
• Sauterelle

Nextiva : le meilleur système téléphonique professionnel pour les équipes distantes

Nextiva est une plate-forme de communication basée sur le cloud qui combine la voix et les appels VoIP, la collaboration d'équipe, les outils CRM, etc. dans l'interface Nextiva Business Communication.

Les principales caractéristiques du système téléphonique comprennent :

• Fonctionnalités de filtrage, de parcage, de transfert, de routage et d'enregistrement des appels
• Messagerie vocale visuelle et conversation par texte
• Appels vocaux illimités aux États-Unis et au Canada
• Standards automatiques et menus d'appel IVR
• Appel de conférence en un clic jusqu'à 200 participants
• Analyse des appels en temps réel/historique

Principales fonctionnalités

Contrairement aux autres fournisseurs de services téléphoniques professionnels, Nextiva inclut sa propre suite CRM native pour les équipes de vente et de service client. Les agents peuvent accéder à des fonctionnalités telles que le routage intelligent des requêtes, l'automatisation du flux de travail et Nextiva Call Pops , qui affichent instantanément les informations clés du compte client lors des appels avec les clients.

La fonctionnalité Cospace de Nextiva est un espace de travail virtuel de bureau et mobile inclus avec tous les plans de communication d'entreprise de Nextiva.

Cospace est une application unifiée pour le partage et l'édition de fichiers, la messagerie instantanée en temps réel, les appels vocaux, les conférences audio et les appels vidéo.

Jusqu'à 250 participants ont également accès à un calendrier d'équipe, à un chat permanent, au partage d'écran, à la gestion des tâches et à des outils de planification de réunions au sein de Cospace.

Fiabilité du réseau et support client

Nextiva se distingue par son offre d'assistance téléphonique, par e-mail et par chat 24h/24 et 7j/7 avec tous les forfaits, et pas seulement les niveaux de tarification les plus chers.

Il comprend également une disponibilité garantie à 99,999 % avec une surveillance du réseau 24h/24 et 7j/7, huit points de présence mondiaux et la conformité HIPAA, HITECH, SOC2 et PCI.

Forfaits et tarifs

Nextiva propose un essai gratuit de 7 jours et trois forfaits payants. L'image ci-dessous présente les prix pour 20 à 99 utilisateurs.

Pour plus d'informations, consultez notre aperçu des tarifs et des forfaits Nextiva.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous décrit l'expérience utilisateur moyenne de Nextiva.

RingCentral : idéal pour les entreprises qui ont besoin d'une plate-forme tout-en-un

RingCentral MVP est une solution de communication unifiée de messagerie, de téléphone et de vidéo principalement conçue pour simplifier et rationaliser les flux de travail des agents, augmentant ainsi la productivité des équipes sur tous les canaux.

Les principales fonctionnalités d'appel vocal pour les petites entreprises incluent :

• Numéros de téléphone locaux dans plus de 200 indicatifs régionaux, numéros internationaux dans plus de 100 pays
• Appels illimités aux États-Unis et au Canada
• SMS, MMS et fax virtuel illimités
• Surveillance de la présence d'appels multi-appareils
• Transcriptions automatiques de la messagerie vocale, messagerie vocale vers texte et messagerie vocale vers e-mail
• Appel en un clic RingOut
• Enregistrement automatique et à la demande des appels

Principales fonctionnalités

RingCentral est célèbre pour ses analyses en temps réel avancées et hautement personnalisables.

Les administrateurs peuvent utiliser des modèles de rapports prédéfinis qui surveillent automatiquement plus de 30 KPI liés aux performances des agents, aux réunions d'équipe, à la qualité de service, etc. Des alertes en temps réel avertissent instantanément les responsables lorsque les normes de performance tombent en dessous des seuils prédéfinis. Toutes les données d'appel peuvent être filtrées par type d'appel, plage de dates, agent, files d'attente d'appels, services, etc.

Les petites entreprises qui s'appuient sur le libre-service pour gérer la majorité des demandes d'assistance client apprécieront que RingCentral permette jusqu'à 250 menus et sous-menus IVR à un ou plusieurs niveaux.

Les administrateurs peuvent modifier les chemins de flux d'appels à tout moment avec l'éditeur de plan de numérotation visuel par glisser-déposer de RingCentral, tirer parti de nombreuses stratégies de routage des appels et s'appuyer sur le NLP et l'IA pour évaluer et répondre automatiquement aux demandes des clients.

Fiabilité du réseau et support client

RingCentral offre une assistance téléphonique et par chat en direct 24h/24 et 7j/7 sur tous ses plans, avec des options d'assistance payantes améliorées telles que des gestionnaires de compte dédiés, une assistance prioritaire, une mise en œuvre personnalisée et une formation d'équipe via les services professionnels RingCentral.

RingCentral University, son programme de formation en ligne gratuit, offre un haut niveau d'auto-assistance client qui est largement supérieur aux bases de connaissances des concurrents.

Grâce à sa redondance géographique , sa disponibilité garantie à 99,999 %, ses 7 couches de sécurité réseau, son cryptage de bout en bout, son authentification multifacteur et ses outils d'atténuation de la fraude , RingCentral offre une sécurité renforcée et une qualité d'appel élevée et constante.

Forfaits et tarifs

RingCentral propose un essai gratuit de 15 jours. L'image ci-dessous présente les tarifs et les forfaits RingCentral MVP pour 1 à 20 utilisateurs , et de plus amples détails sont disponibles dans notre aperçu des tarifs RingCentral.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous fournit un aperçu rapide de l'expérience utilisateur standard de RingCentral.

GoToConnect : meilleur système téléphonique professionnel pour les équipes de 10 personnes ou moins

GoToConnect est un système téléphonique pour petite entreprise avec une application de messagerie vocale, vidéo et de chat basée sur le cloud conçue pour les petites équipes qui ont besoin de solutions évolutives, mais qui n'ont pas besoin de fonctionnalités d'appel particulièrement avancées.

Il est livré avec plus de 100 fonctionnalités d'appel, notamment :

• Extensions illimitées et appels illimités aux États-Unis/Canada
• Audioconférence jusqu'à 10 participants
• Boîtes vocales individuelles et partagées
• Appel en attente, files d'attente d'appels, groupes d'appels illimités, sonnerie simultanée
• Musique d'attente, listes de lecture, salutations et messages personnalisés
• Assistant-directeur

Principales fonctionnalités

GoToConnect est surtout connu pour son éditeur de plan de numérotation , populaire pour sa facilité d'utilisation globale et les stratégies avancées de routage des appels et de flux d'appels qu'il propose.

Les administrateurs peuvent créer des "nœuds utilitaires" en fonction des horaires de l'agent, de la langue préférée, de l'ID de l'appelant, des groupes d'utilisateurs, etc. Ces nœuds se déplacent automatiquement en fonction du volume d'appels et de la disponibilité des agents, réduisant ainsi le nombre d'appels manqués et de rappels. Avec des standards automatiques et des sous-menus illimités, des modèles d'enregistrement prédéfinis et des messages d'accueil personnalisables, appelez et personnalisés.

GoToConnect comprend également des outils de filtrage des appels qui permettent aux utilisateurs de mettre en liste blanche les numéros hautement prioritaires afin que les clients VIP évitent d'attendre en attente.

Ces filtres transfèrent également automatiquement les appels VIP vers des plans de numérotation ou des extensions spécifiques prédéfinis et rejettent automatiquement les numéros sur liste noire.

Fiabilité du réseau et support client

Malheureusement, le support client de GoToConnect est constamment critiqué par les utilisateurs passés et actuels en raison de la difficulté à se connecter avec les agents en direct et des délais d'exécution lents. Même son chatbot de site Web n'offre pas beaucoup d'assistance de qualité.

C'est particulièrement frustrant car GTC fait beaucoup de publicité pour son prétendu "support 24/7", mais ne précise pas qu'il n'est disponible que pour les clients Standard et Premium.

Bien que GoToConnect propose SSO et 2FA, il ne fournit pas de chiffrement de bout en bout. Cependant, il dispose de 10 centres de données mondiaux pour maintenir la cohérence des performances du réseau ainsi que la conformité SOC 3, CCPA et HIPAA.

Forfaits et tarifs

GoToConnect offre un essai gratuit de 14 jours, et l'image ci-dessous présente les prix et les forfaits pour 2 à 10 utilisateurs. Notre répartition des prix GoToConnect fournit des informations supplémentaires.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous donne un aperçu de l'expérience utilisateur de GoToConnect.

8 × 8 : meilleur système téléphonique pour les petites entreprises avec des clients internationaux

8 × 8 est un système téléphonique professionnel PBX cloud offrant des appels locaux et mondiaux illimités dans 48 pays, ainsi que des SMS, des discussions d'équipe et des réunions vidéo.

Il est compatible avec plus de 25 ports PSTN, et les principales fonctionnalités du téléphone incluent :

• Enregistrement des appels + stockage cloud (ou stockage Dropbox)
• Outils CRM natifs
• Standard automatique à plusieurs niveaux
• Messagerie vocale visuelle
• Mise en file d'attente des appels, surveillance des appels et groupes de sonneries
• Identification de l'appelant, blocage des appels, ne pas déranger
• Cliquez pour appeler

Principales fonctionnalités

L'une des principales fonctionnalités de 8×8 est son outil d'enquête post-appel , qui comprend des questions alimentées par IVR qui permettent aux clients de fournir facilement des commentaires rapides, mais toujours précieux, sur les performances des agents.

Ces sondages peuvent poser de simples questions oui/non, demander des notes sur une échelle de 1 à 10 et permettre aux clients désireux de laisser des enregistrements vocaux plus détaillés de leurs commentaires. Les équipes qui ont besoin de plus de commentaires basés sur la conversation peuvent automatiquement transférer les clients vers des canaux vocaux d'enquête post-appel dédiés ou des files d'attente d'appels.

8 × 8 comprend également une variété de modèles de sonnerie programmables , y compris la sonnerie à tour de rôle, la sonnerie séquentielle, simultanée, etc. Les membres du groupe Ring peuvent être réorganisés via un menu glisser-déposer, et les administrateurs peuvent définir le délai avant qu'un appel ne soit transféré au membre suivant.

Fiabilité du réseau et support client

L'assistance téléphonique 8 × 8 n'est disponible que du lundi au samedi de 6h00 à 18h00 , ce qui signifie qu'elle n'est peut-être pas idéale pour les entreprises opérant en dehors de la semaine de travail standard du lundi au vendredi.

Cependant, le chat d'assistance technique en ligne via le chatbot Otto est disponible 24h/24 et 7j/7. Les utilisateurs peuvent également créer des formulaires de demande de ticket d'assistance sur le site Web 8 × 8.

8×8 offre une disponibilité garantie à 99,999 % et est conforme aux normes GDPR, HIPAA, CPNI et FISMA, ainsi qu'au cryptage TLS et SRTP . Le fournisseur dispose également de 35 points de présence mondiaux pour assurer le bon fonctionnement du réseau.

Forfaits et tarifs

8×8 offre un essai gratuit de 30 jours et les informations sur les prix sont présentées dans l'image ci-dessous . Notre comparaison de 8 × 8 vs RingCentral offre plus d'informations sur la façon dont le premier se compare à ses concurrents.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous décrit l'expérience utilisateur moyenne 8 × 8.

Dialpad : le meilleur système téléphonique pour les petites entreprises pour gérer des volumes d'appels élevés

Le système téléphonique de Dialpad offre une excellente valeur aux petites entreprises avec des volumes d'appels élevés mais sans le budget actuel pour embaucher des agents supplémentaires. Il comprend les appels vocaux et vidéo, le chat d'équipe, la télécopie virtuelle et l'envoi de SMS.

Les fonctionnalités d'appel vocal incluent :

• Enregistrement des appels et transcription en temps réel
• Détection automatique des spams
• Routage d'appel, transfert d'appel, basculement d'appel
• Messagerie vocale visuelle
• Appels illimités aux États-Unis et au Canada
• Cliquez pour appeler
• Standard automatique à plusieurs niveaux

Principales fonctionnalités

L'une des principales fonctionnalités de Dialpad est son assistance vocale en appel alimentée par l'IA, Vi (abréviation de "Voice Intelligence").

Vi propose un encadrement des agents en temps réel, en reprenant les éléments d'action potentiels et le sentiment de l'appelant en fonction des mots clés et des phrases déclencheurs. Lorsque Vi « reconnaît » quelque chose qu'un client dit, il extrait les informations pertinentes de la base de connaissances interne, affichant des informations vitales sur l'écran de l'agent. Cela empêche les agents de mettre les appelants en attente et augmente les taux de résolution au premier appel.

Les utilisateurs peuvent également créer des départements de clavier de numérotation , qui sont essentiellement des groupes d'appels plus avancés. Les départements sont des groupes d'agents qui reçoivent des appels clients spécifiques en fonction de critères prédéfinis. Chaque service peut contenir jusqu'à 30 numéros de téléphone.

Les opérateurs de service ont des privilèges d'administration, mais uniquement au sein de leur service spécifique. Les opérateurs peuvent afficher les transcriptions des appels en temps réel, définir les horaires du service, accéder à l'enregistrement des appels et à l'insertion d'appels, et configurer des numéros de basculement en cas de panne de service.

Fiabilité du réseau et support client

Dialpad offre une garantie de disponibilité de 99,9 % à tous les clients, à l'exception de ceux du plan Entreprise, qui bénéficient d'une disponibilité garantie à 100 %.

Avec la redondance réseau intégrée, les basculements de numéros et les sauvegardes de données automatisées, Dialpad offre un haut niveau de fiabilité. b en faire une option encore plus attractive.

Tous les utilisateurs de Dialpad Pro et Enterprise bénéficient d'une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7, et tous les autres forfaits incluent le chat 24h/24 et 7j/7 et la billetterie en ligne . Des modules complémentaires de support sont disponibles à l'achat et incluent un gestionnaire de compte dédié et des services de déploiement professionnels.

Forfaits et tarifs

Dialpad offre un essai gratuit de 14 jours, et l' image ci-dessous présente les plans disponibles . Notre aperçu des prix du clavier offre plus de détails.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous donne un aperçu de l'expérience utilisateur du Dialpad.

Vonage : le système téléphonique évolutif pour petites entreprises

Vonage propose deux options pour les systèmes téléphoniques des petites entreprises : la suite unifiée Vonage Business Communication (VBC) ou des API de communication évolutives qui permettent aux utilisateurs d'ajouter de nouveaux canaux et fonctionnalités à la carte.

Vonage propose plus de 50 fonctionnalités VoIP, notamment :

• Cliquez pour appeler
• Blocage d'appel
• Répertoire des agents
• IVR et réceptionniste virtuelle
• DAA
• Parcage d'appel, retournement d'appel, mise en file d'attente d'appel, appel en attente
• Apparence de ligne partagée
• Bouclier anti-spam d'appel

Principales fonctionnalités

La fonction d' annonce d'appel de Vonage lit automatiquement les réponses des clients aux invites IVR aux agents avant qu'ils ne se connectent au client, évitant ainsi les répétitions et garantissant que l'agent dispose des informations dont il a besoin pour mieux assister l'appelant.

Les étiquettes d'appel, les résumés du problème du client, les informations de contact, etc. sont lus, ce qui permet à l'agent de transférer l'appel à un agent avec un ensemble de compétences plus approprié si nécessaire. Si un agent choisit de ne pas accepter l'appel, il peut envoyer les appels vers la messagerie vocale ou le rejeter purement et simplement.

L' analyseur de conversation est un outil alimenté par l'IA qui utilise la PNL et l'analyse de la parole pour transcrire automatiquement les conversations, offrant un aperçu de la qualité de l'assistance, de la vitesse de résolution des appels et des niveaux de satisfaction des clients. Les administrateurs et les propriétaires d'entreprise peuvent rechercher des transcriptions pour des mots clés et peuvent même le connecter à leur outil CRM tiers pour une analyse de données supplémentaire.

Fiabilité du réseau et support client

Le manque de support client adéquat de Vonage est une plainte courante des utilisateurs , les critiques citant un temps de réponse lent et le fait que Vonage rend difficile pour les clients de se connecter avec un agent en direct pour les questions de facturation.

De plus, il existe des informations contradictoires sur les heures d'assistance. Bien que Vonage prétende offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, son site Web indique que son équipe d'assistance par chat en direct n'est pas disponible le soir et le week-end, et que l'assistance téléphonique est limitée le soir.

Vonage est conforme aux normes HIPAA, PCI et GDPR et utilise le cryptage AES 256 bits. Il a une disponibilité garantie de 99,999 %.

Forfaits et tarifs

Au moment d'écrire ces lignes, Vonage n'offre pas d'essai gratuit. L'image ci-dessous présente les tarifs de l'outil Vonage Business Communication pour 1 à 30 utilisateurs . Notre examen approfondi de la tarification de Vonage offre plus de détails.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous donne un aperçu de l'expérience utilisateur de Vonage.

Zoom One : pour les utilisateurs actuels de Zoom qui ont besoin d'un système téléphonique de bureau

Zoom One est un outil de communication et de collaboration tout-en-un combinant Zoom Phone, Zoom Meetings, messagerie de chat d'équipe et outils de collaboration dans une seule interface. Bien qu'un forfait gratuit soit disponible, il n'offre aucune fonctionnalité d'appel vocal et se concentre principalement sur les appels vidéo.

Les fonctionnalités de Zoom One Phone incluent :

• Qualité d'appel HD avec suppression du bruit et de l'écho, plus suppression du bruit de frappe
• Messagerie vocale visuelle
• Numéros gratuits
• Conférence téléphonique ad hoc à 3
• Enregistrement automatique et manuel des appels
• Apparence de ligne partagée
• Standards automatiques illimités et menus IVR

Principales fonctionnalités

La plupart des utilisateurs de Zoom One passent au plan de communications unifiées de Zoom Meetings car ils ont besoin d'un système téléphonique professionnel plus avancé. Par conséquent, les fonctionnalités de collaboration en équipe offertes par Zoom sont généralement le plus gros tirage.

Zoom One propose des tableaux blancs illimités, des appels illimités, 10 Go de stockage en nuage et des capacités de réunion pouvant accueillir jusqu'à 1 000 participants.

Zoom est également célèbre pour son grand nombre d'intégrations et d'API tierces .

Même si Zoom Phone lui-même est un peu plus basique que la plupart des options de cette pièce, le fait qu'il puisse s'intégrer à pratiquement n'importe quel outil de CRM, de gestion de projet, de marketing ou de gestion des effectifs en fait l'un des outils de communication les plus personnalisables sur le marché aujourd'hui. .

Fiabilité du réseau et support client

En plus du cryptage 256 bits, Zoom offre la conformité Single Sign-On, FEDRamp, SOC 2, GDPR et HIPAA. Cependant, Zoom n'offre pas (ou du moins ne fait pas connaître) une disponibilité garantie. Cependant, ses points de présence mondiaux et sa page de surveillance des systèmes en direct suggèrent un haut degré de fiabilité.

Le support client de Zoom One est excellent, offrant un chat 24h/24 et 7j/7 avec un agent en direct pour tous les utilisateurs . Bien que l'assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ne soit disponible que pour les forfaits de niveau supérieur, les vastes connaissances en ligne de Zoom et la communauté d'utilisateurs florissante permettent un degré élevé de libre-service.

Forfaits et tarifs

L'image ci-dessous présente les tarifs et les plans Zoom One disponibles, et notre article sur Zoom Phone fournit plus d'informations sur les prix.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous décrit l'expérience utilisateur de Zoom One.

Ooma : le meilleur système téléphonique prêt à l'emploi pour les petites entreprises

Ooma est l'un des systèmes téléphoniques les plus basiques pour les petites entreprises de notre liste, mais c'est un choix solide pour les équipes qui souhaitent continuer à utiliser leur matériel analogique existant, ont besoin d'un outil d'appel cloud abordable et souhaitent éviter un processus d'installation et de configuration approfondi.

Ses fonctionnalités d'appel incluent :

• Extensions virtuelles
• Groupes de sonnerie
• Réceptionniste virtuelle
• Analyses de base et journaux d'appels
• Tenir la musique
• Parcage d'appel
• Enregistrement d'appel

Principales fonctionnalités

Ooma est bien connu pour son application mobile , qui est étonnamment robuste pour un système téléphonique plus basique.

Les utilisateurs mobiles peuvent transférer et retourner des appels téléphoniques à partir d'une application de bureau softphone, envoyer des messages à des groupes, accéder aux messages vocaux, passer des appels téléphoniques internationaux, se connecter avec les membres de l'équipe via la numérotation d'extension intégrée à l'application et les salles de conférence, et mettre à jour les préférences des utilisateurs Ooma.

Ooma crée également automatiquement une réceptionniste virtuelle lors de l'installation, qui peut être personnalisée avec des options de menu texte-audio, des préférences de langue, des groupes d'appels, des stratégies d'acheminement des appels et différents modes pour les heures après le travail.

Sa fonction Caller Info Match fonctionne avec votre système CRM existant pour fournir des fenêtres contextuelles d'appel des informations de contact du client, des aperçus de compte, de l'historique des commandes, etc.

Fiabilité du réseau et support client

Ooma propose une assistance client 24h/24 et 7j/7 via un chat en direct et une assistance téléphonique du lundi au vendredi de 7h00 à 19h00 et le samedi/dimanche de 8h00 à 17h00 . Il comprend également une base de connaissances utilisateur en ligne quelque peu maladroite.

Malheureusement, Ooma offre peu d'informations sur la fiabilité et les processus de sécurité de son réseau, mais déclare explicitement qu'il n'est pas conforme à la loi HIPAA et qu'il dispose de « connexions multiples » avec des opérateurs internationaux de niveau 1.

Ooma offre un cryptage de bout en bout, mais uniquement lors d'appels vers d'autres utilisateurs Ooma . Nos propres recherches ont révélé qu'Ooma n'offre pas non plus d'authentification à deux facteurs.

Forfaits et tarifs

L'image ci-dessous fournit un aperçu des tarifs Ooma Office disponibles , et notre avis Ooma offre plus d'informations.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous fournit un résumé de l'expérience utilisateur typique d'Ooma.

Avaya : pour les petites entreprises au bureau qui privilégient le matériel de qualité

Avaya Cloud Office est un système téléphonique pour petite entreprise avec des fonctionnalités telles que :

• Appels et SMS illimités aux États-Unis
• Reconnaissance vocale automatique
• Synthèse vocale en 20 langues
• Effets vocaux pour régler la tonalité, la hauteur, etc.
• Journaux d'appels
• Messagerie vocale visuelle et messagerie vocale vers e-mail
• Renvoi d'appel
• Voix HD
• Plus de 200 intégrations tierces
• Partage et édition de fichiers
• Appel video

Principales fonctionnalités

Étant donné qu'Avaya est depuis longtemps un fournisseur de matériel de télécommunications établi, il n'est pas surprenant qu'il propose certains des équipements de la plus haute qualité du secteur.

Les utilisateurs peuvent connecter des appareils intelligents comme Alexa à leurs systèmes téléphoniques professionnels et peuvent choisir parmi trois options de déploiement pour Avaya Rooms, l'équipement de bureau physique du fournisseur. Avaya Rooms propose une caméra HD CU-360 qui montre les participants à distance et en direct sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles.

Avaya Spaces est une autre fonctionnalité remarquable, fonctionnant comme un espace de communication et de collaboration d'équipe virtuelle qui réunit la voix, la vidéo, le chat, la gestion des tâches, etc. sur une seule plate-forme.

Fiabilité du réseau et support client

Avaya est conforme aux normes HIPAA, GDPR et PCI et possède les certifications de sécurité SOC 2 Type 2, ISO 27001 et HIGHTRUST. Il offre une disponibilité garantie à 99,9 % .

Les équipes d'assistance client sont de premier ordre, résolvant 84 % des demandes d'assistance par chat en direct en moins d'une heure et résolvant 91 % des pannes en moins de 2 heures. Leurs systèmes experts résolvent automatiquement les problèmes avant qu'ils n'affectent le service, gérant 96 % des problèmes mineurs sans nécessiter d'intervention humaine. Une assistance par téléphone, e-mail, vidéo et chat en direct 24h/24 et 7j/7 est disponible pour tous les clients.

Forfaits et tarifs

L'image ci-dessous présente les tarifs Avaya disponibles , et de plus amples informations sur les tarifs Avaya sont disponibles dans notre aperçu des fournisseurs de services.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous décrit l'expérience utilisateur typique d'Avaya.

Grasshopper : le meilleur téléphone professionnel pour les solopreneurs et les micro-entreprises

Grasshopper est un fournisseur de numéros de téléphone VoIP sans fioritures qui offre des fonctionnalités limitées à un prix équitable . Des numéros sans frais et locaux sont disponibles, et les appels PBX illimités aux États-Unis et au Canada sont inclus dans chaque forfait.

Grasshopper est la meilleure solution pour les nouvelles entreprises, les entrepreneurs individuels ou les micro-entreprises de 5 employés ou moins qui ont juste besoin d'un numéro de téléphone professionnel pour plus de confidentialité et de crédibilité.

Ses fonctionnalités incluent :

• Messagerie vocale et transcription
• Numéros de téléphone gratuits, locaux et personnalisés
• Extensions illimitées par utilisateur, jusqu'à 5 numéros de téléphone/utilisateur
• Renvoi d'appel, routage d'appel, transfert d'appel
• Envoi de SMS et fax en ligne
• Journaux d'appels

Principales fonctionnalités

La fonction de réponse instantanée de Grasshopper permet de capturer des prospects en envoyant automatiquement un SMS aux appels manqués provenant de numéros de téléphone non reconnus. Ces réponses permettent à l'appelant de savoir que son message a été reçu et peuvent inclure un lien permettant aux clients de programmer leur heure de rappel préférée.

Le module complémentaire de réceptionniste Ruby permet aux utilisateurs de Grasshopper d'accéder à des services de réceptionniste virtuels en direct, ce qui signifie que les clients parleront avec une "personne réelle", et non un menu IVR, si les membres de l'équipe manquent un appel. Pour ceux qui s'intéressent aux fonctionnalités de standard automatique, Grasshopper propose un studio vocal professionnel pour des messages d'accueil et des invites vocales externalisés et de haute qualité.

Sa fonction de messagerie vocale visuelle comprend à la fois des transcriptions et des enregistrements MP3 de messages vocaux, qui peuvent être transmis à un maximum de 15 destinataires de courrier électronique.

Fiabilité du réseau et support client

Grasshopper offre une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 par téléphone, e-mail, réseaux sociaux et chat sur le site Web, ainsi que des didacticiels pratiques et des conseils de dépannage dans sa base de connaissances en ligne. Bien que les fonctionnalités soient basiques, Grasshopper est connu pour son support rapide et de haute qualité.

Cependant, Grasshopper n'est pas conforme à la loi HIPAA et son site Web contient très peu d'informations concernant les disponibilités garanties, les certifications de sécurité et les stratégies globales de surveillance du réseau.

Forfaits et tarifs

Grasshopper suit un modèle de tarification différent de celui des autres fournisseurs de cet article, car la tarification est structurée en fonction du nombre d'utilisateurs souhaité, et non de fonctionnalités spécifiques. Cela signifie que tous les plans sont livrés avec les mêmes fonctionnalités et que les modules complémentaires payants sont disponibles quel que soit le nombre d'extensions ou de lignes souhaité.

Un essai gratuit de 7 jours est disponible. Bien que l'image ci-dessous montre les plans de base de Grasshopper , notre article sur la tarification de Grasshopper offre plus d'informations sur les fonctionnalités et les coûts associés.

Expérience utilisateur

Le tableau ci-dessous décrit l'expérience utilisateur moyenne de Grasshopper.

Qu'est-ce qu'un système téléphonique d'entreprise ?

Un système téléphonique professionnel est un logiciel téléphonique VoIP multiligne qui fournit des communications professionnelles internes et externes évolutives, flexibles et abordables, ainsi que des fonctionnalités avancées qui rationalisent les processus métier.

Contrairement aux téléphones résidentiels ou aux téléphones portables personnels, les systèmes téléphoniques pour petites entreprises incluent des extensions illimitées, des options de flux d'appels et des fonctionnalités de gestion des appels qui permettent aux clients d'atteindre facilement plusieurs services, agents ou menus IVR via le même numéro de téléphone (bien que plusieurs numéros de téléphone professionnels des numéros sont également disponibles.)

Les solutions VoIP (Voice over Internet Protocol) peuvent également permettre aux entreprises d'accéder à plusieurs canaux de communication , et pas seulement aux appels vocaux. La visioconférence, la messagerie texte SMS, la messagerie de chat d'équipe et la télécopie virtuelle font aujourd'hui partie de la plupart des systèmes téléphoniques d'entreprise.

Comment fonctionne un système téléphonique d'entreprise ?

Les systèmes téléphoniques d'entreprise fonctionnent en utilisant la technologie VoIP pour gérer les appels virtuellement, sur Internet, au lieu de passer par le câblage en cuivre du RTPC .

Comme le montre l'image ci-dessus, les systèmes téléphoniques VoIP divisent l'audio du haut-parleur sortant en paquets de données plus petits, qui sont ensuite acheminés vers l'appareil de destination via Internet, où ils sont réassemblés en audio .

Étant donné que les appels VoIP sont alimentés par Internet, les utilisateurs peuvent passer/recevoir des appels professionnels n'importe où avec une connexion Internet haut débit stable et sur n'importe quel appareil qui se connecte à Internet.

Fonctionnalités du système téléphonique d'entreprise

Bien qu'il existe plus de 50 fonctionnalités standard du système téléphonique VoIP, nous avons mis en évidence ci-dessous les fonctionnalités les plus importantes pour les petites entreprises.

Numéros de téléphone professionnels

En plus de permettre aux petites entreprises de transférer leurs numéros de téléphone professionnels existants, les systèmes téléphoniques virtuels offrent quatre types de numéros VoIP :

• • Les numéros locaux offrent aux entreprises une présence locale, quel que soit l'emplacement physique de leur bureau. Ces numéros utilisent des indicatifs régionaux liés à une ville ou à un comté spécifique, car les clients sont plus susceptibles de travailler avec de petites entreprises locales. Les numéros locaux sont particulièrement populaires auprès des entreprises entièrement distantes et des PME ayant plusieurs sites dans plusieurs villes/états.
  • Les numéros internationaux ont des préfixes de numéro spécifiques à un pays, de sorte que les entreprises peuvent projeter une présence mondiale ou gagner la confiance d'une clientèle internationale.
  • Les numéros sans frais , avec des préfixes tels que 1800, 888, 877, etc., garantissent que l'entreprise elle-même, et non le client qui appelle l'entreprise, est facturée pour le coût de l'appel téléphonique.
  • Les Vanity Numbers sont des numéros sans frais qui contiennent des mots/expressions pertinents pour l'entreprise, ce qui permet aux clients de s'en souvenir plus facilement. Des exemples courants sont (1)800-FLOWERS, 888-BESTBUY ou (1)877-KARS4KIDS.

Routage des appels

Le routage des appels distribue automatiquement les appels à des agents, des groupes d'appels, des services ou des boîtes vocales spécifiques selon des règles prédéfinies et/ou des réponses aux invites IVR, sans mettre le client en attente ni l'obliger à raccrocher et à appeler un autre numéro.

Les stratégies de routage d'appels les plus courantes incluent le routage basé sur des listes, le routage basé sur les compétences, le routage VIP/basé sur les relations, le routage basé sur le temps, le routage le plus inactif et le routage circulaire.

Renvoi d'appel

Le renvoi d'appel envoie (transfère) automatiquement les appels sans réponse vers des numéros de téléphone professionnels supplémentaires au lieu d'envoyer ces appels vers la messagerie vocale, de mettre fin aux appels ou de demander aux clients d'appeler eux-mêmes des numéros de téléphone supplémentaires.

Par exemple, si vous manquez un appel sur votre téléphone de bureau, le transfert d'appel transférera instantanément l'appel vers votre téléphone mobile. Si vous ne répondez pas sur votre cellulaire, l'appel est transféré vers votre téléphone résidentiel, puis vers votre boîte vocale, vers un autre agent ou vers le menu principal. Les paramètres de transfert d'appel peuvent être personnalisés et modifiés à tout moment, et les administrateurs peuvent définir le nombre de sonneries avant que l'appel ne soit transféré au numéro suivant de la liste.

Communication omnicanale

Le service client et la communication omnicanal regroupent tous les canaux de communication de votre entreprise (vidéo, appels, SMS, etc.) dans une interface unifiée et automatiquement synchronisée.

Cela signifie que les clients et les employés peuvent facilement passer d'un canal à l'autre au cours d'une même conversation ou d'une interaction d'assistance sans perdre de temps. Par exemple, un client peut démarrer une interaction avec le support client par un appel téléphonique et mettre fin à cette même interaction lors d'une vidéoconférence avec partage d'écran pour une meilleure assistance.

La communication omnicanal réduit non seulement le changement d'application, mais permet également aux clients de choisir leur moyen préféré de se connecter à votre entreprise. De plus, cela permet à plusieurs représentants de travailler facilement sur le même ticket d'assistance sans que le client ait besoin de se répéter chaque fois qu'il parle à un agent différent.

Messagerie vocale visuelle

Visual Voicemail transcrit automatiquement les messages vocaux, puis envoie ces transcriptions aux agents sous forme d'e-mails, de SMS ou affiche le texte directement dans l'interface du softphone.

De cette façon, les agents ne perdent pas de temps à écouter des messages plus longs, peuvent mieux hiérarchiser les rappels ou envoyer des SMS de réponse aux appelants qu'ils ont manqués avec des informations pertinentes.

Rappels automatisés

Les rappels automatiques (également appelés rappels client) permettent aux clients de sélectionner la date et l'heure qu'ils préfèrent pour recevoir un rappel d'une entreprise, ce qui leur évite d'attendre pendant de longues périodes ou d'avoir à rappeler plusieurs fois jusqu'à ce qu'ils atteignent un agent.

Une fois que le client a programmé son rappel, l'appel est automatiquement placé dans la file d'attente d'appels d'un agent pertinent, ce qui accélère le processus de résolution et maintient des taux de satisfaction client élevés en réduisant les temps d'attente.

Intégrations tierces

Les intégrations tierces permettent aux petites entreprises de connecter les logiciels existants et d'autres applications qu'elles utilisent actuellement à leur système téléphonique professionnel, éliminant ainsi le besoin de basculer entre les fenêtres pour accéder à plusieurs outils.

Les intégrations permettent aux équipes d'accéder facilement à des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent ne pas être proposées par le fournisseur VoIP, tandis que les API permettent aux équipes informatiques de personnaliser leurs propres fonctionnalités et applications à intégrer à leur système téléphonique.

Les intégrations tierces courantes incluent des outils marketing comme MailChimp, des applications de chat comme Slack, des applications de gestion de projet comme Asana, des logiciels CRM comme Salesforce et des applications spécifiques à l'industrie comme Canva, Curve Dental ou Shopify.

Réponse vocale interactive (IVR)

IVR est un menu d'appel interactif qui s'exécute automatiquement lorsqu'un client compose votre numéro de téléphone professionnel, fournissant des invites et des informations qui permettent un niveau supérieur de libre-service client.

Les clients peuvent saisir leurs réponses aux invites IVR via la tonalité du pavé numérique ou prononcer leurs réponses directement dans le téléphone. Le NLP (Natural Language Processing) et les chemins de flux d'appels modifiables analysent la réponse du client, envoient des appels aux agents et services concernés ou diffusent des informations préenregistrées utiles.

L'IVR augmente les taux de résolution au premier appel et laisse les agents libres de répondre aux appels de niveau supérieur ou de travailler sur des projets prioritaires.

Enregistrement des appels et surveillance des appels

L'enregistrement des appels enregistre tous les appels professionnels automatiquement ou à la demande, en sauvegardant ces enregistrements dans une base de données consultable qui permet aux responsables d'effectuer des évaluations de la qualité, d'examiner les historiques d'appels et de se protéger en cas de fausse accusation par un client. De nombreux outils d'enregistrement permettent aux agents et aux administrateurs de suspendre et de redémarrer les enregistrements pendant les conversations, protégeant ainsi les informations les plus sensibles des clients.

La plupart des enregistrements d'appels sont également transcrits, ce qui permet des révisions d'appels plus rapides et permet aux responsables de rechercher des mots/expressions spécifiques ou d'examiner des analyses vocales détaillées.

La surveillance des appels permet aux responsables d'écouter les conversations des agents avec les clients en temps réel, tandis que le chuchotement des appels permet aux responsables de donner des conseils aux agents lors de conversations en direct (sans que l'appelant ne les entende). appel qui a clairement besoin d'une intervention de haut niveau.

Rapports et analyses

Les fournisseurs de systèmes téléphoniques pour petites entreprises proposent des modèles de rapports personnalisables et prédéfinis qui donnent un aperçu du comportement des clients et des agents, de l'activité des centres d'appels et des centres de contact, et même des analyses basées sur l'IA.

Ces rapports peuvent être générés automatiquement ou manuellement, et peuvent être partagés et exportés vers d'autres membres de l'équipe.

Les indicateurs de performance clés et les indicateurs courants à suivre incluent :

• Volume d'appels quotidien/hebdomadaire/mensuel (nombre total d'appels professionnels, appels par service, appels par agent, appels dans une plage de dates précise, etc.)
• Appels sortants : ratio d'appels entrants
• Pourcentage d'appels manqués, d'appels transférés, d'appels dirigés vers la messagerie vocale
• Taux d'abandon d'appel
• Coût par appel
• Durée moyenne des appels
• Note de satisfaction client (CSAT)
• Taux de résolution du premier appel (FCR)

Types de systèmes téléphoniques professionnels

Ici, nous expliquerons les types de systèmes téléphoniques professionnels disponibles , en nous concentrant particulièrement sur les différences entre les solutions basées sur les locaux et les solutions basées sur le cloud.

Systèmes téléphoniques sur site

Un système téléphonique professionnel sur site (sur site) signifie que tous les équipements et matériels de téléphonie nécessaires (serveurs, combinés, câblage, etc.) sont physiquement situés dans les locaux de l'entreprise ou du bureau.

Cela signifie également que l' utilisateur final (AKA, votre entreprise) est responsable de la gestion de l'installation, des mises à niveau, de la maintenance et de la sécurité du système téléphonique professionnel, et non du fournisseur de système téléphonique lui-même.

Systèmes téléphoniques d'affaires fixes

Bien que les téléphones fixes standard fonctionnant via le RTPC soient toujours disponibles en tant que solutions sur site, la plupart des entreprises ont opté pour des systèmes PBX sur site.

Pourquoi?

Parce que non seulement les lignes fixes et les téléphones sans fil de la vieille école n'ont pas les fonctionnalités des systèmes téléphoniques VoIP basés sur le cloud, mais ils sont également incroyablement coûteux à exploiter. Surtout, les systèmes téléphoniques standard sont en passe de devenir totalement obsolètes, la plupart des experts estimant qu'ils auront pour la plupart disparu d'ici 2025.

Systèmes PBX traditionnels

Comme les lignes fixes, le PBX traditionnel (Private Branch Exchange) utilise également le PSTN pour gérer les appels téléphoniques professionnels entrants et sortants.

Cependant, un PBX sur site fournit essentiellement à votre entreprise son propre réseau de données téléphonique privé, ce qui signifie que vous réduirez les coûts des lignes téléphoniques supplémentaires.

Bien que cela offre à votre entreprise un plus grand contrôle, notez qu'un système téléphonique PBX standard est fixé à un seul emplacement (au sein de votre immeuble de bureaux, où se trouve le matériel.

Il n'est également accessible qu'aux appareils connectés , comme les téléphones de bureau, de sorte que les agents ne peuvent utiliser leurs téléphones professionnels que lorsqu'ils sont physiquement au bureau. Enfin, le simple coût d'un système PBX sur site, qui peut facilement coûter jusqu'à 20 000 $ à installer, signifie que ce n'est tout simplement pas une option pour les petites entreprises.

Systèmes téléphoniques basés sur le cloud

Un système téléphonique basé sur le cloud utilise la VoIP (Voice over Internet Protocol) alimentée par Internet pour offrir des communications téléphoniques professionnelles gérées par le fournisseur et hébergées hors site, dans le cloud virtuel.

Les systèmes téléphoniques cloud sont beaucoup plus abordables que les systèmes sur site, car ils peuvent fonctionner avec l'équipement existant, ne nécessitent pas d'équipes informatiques internes puisque le fournisseur gère la maintenance et les mises à niveau et offrent des plans de paiement groupés évolutifs au mois . La plupart des entreprises qui passent des lignes fixes aux systèmes téléphoniques virtuels économisent au moins 50 % sur les coûts des communications professionnelles.

Notre comparaison entre la VoIP et les lignes fixes offre des informations supplémentaires.

VoIP

Étant donné que la VoIP (parfois appelée téléphonie virtuelle ou téléphonie IP) n'est pas connectée au RTPC filaire, votre système téléphonique d'entreprise est accessible partout et sur n'importe quel appareil, avec une connexion Internet. Cela signifie que les agents peuvent prendre des appels sur leurs ordinateurs de bureau via une interface de softphone, sur des téléphones mobiles via des applications mobiles iOS ou Android, ou sur des tablettes.

Les systèmes de téléphonie cloud offrent flexibilité, évolutivité et l'avantage incalculable de nombreuses fonctionnalités de service VoIP avancées, le tout pour une fraction du coût des systèmes sur site.

Pour plus d'explications sur les différences entre les systèmes téléphoniques basés sur le cloud et sur site, consultez notre comparaison entre VoIP et PBX.

Systèmes PBX en nuage

Les systèmes téléphoniques Cloud PBX (Hosted PBX ou Virtual PBX) fournissent également aux entreprises leur propre système téléphonique privé. Cependant, contrairement au PBX sur site, le PBX cloud est hébergé dans un centre de données hors site et géré par le fournisseur PBX tiers, et non par l'utilisateur final .

Cela signifie que les entreprises évitent les dépenses d'achat de matériel, d'équipes informatiques internes et de maintenance . Le PBX hébergé facilite grandement la mise à l'échelle des lignes téléphoniques, car il ne nécessite pas l'installation de câblage physique.

Mieux encore, les systèmes Cloud PBX permettent aux utilisateurs d'accéder à la mobilité et aux fonctionnalités avancées des systèmes téléphoniques professionnels VoIP. Notre aperçu des systèmes téléphoniques Virtual PBX fournit des détails supplémentaires.

Liaison SIP

SIP Trunking est une passerelle qui établit une connexion entre votre système PBX sur site existant et la téléphonie virtuelle VoIP , vous permettant de conserver simultanément votre équipement PBX sur site et de bénéficier des avantages de la VoIP.

Le diagramme ci-dessous offre une explication visuelle des différences entre le PBX hébergé et le SIP Trunking :

Oui, les utilisateurs de SIP Trunk sont toujours responsables de l'achat et de la maintenance de leur propre équipement PBX. Cependant, SIP Trunking crée une connexion virtuelle au PSTN qui facilite l'ajout de lignes téléphoniques et de canaux de communication pratiquement illimités, tout en combinant toutes les solutions de téléphonie dans une seule structure.

Notre guide Hosted PBX vs SIP Trunking explique plus en détail les différences entre ces deux types de systèmes téléphoniques professionnels basés sur le cloud.

Comment choisir un système téléphonique pour petite entreprise

Trouver le bon système téléphonique pour petite entreprise ne devrait pas se limiter à une question de prix et de fonctionnalités disponibles.

Tenez compte des petits détails tels que la durée des contrats, la disponibilité garantie, les canaux d'assistance et la disponibilité, ainsi que la facilité d'utilisation globale . Pensez au temps qu'il faudra à votre équipe pour s'adapter et apprendre à utiliser le fournisseur potentiel, et si une vidéo à la demande ou une formation utilisateur en personne est proposée ou non. N'oubliez pas de vous assurer que la plate-forme est compatible avec tout matériel/équipement que vous prévoyez de continuer à utiliser , ainsi qu'avec votre logiciel tiers préféré .

Surtout, faites vos recherches et ne vous précipitez pas dans une décision. Une fois que vous avez réduit votre liste, consultez nos comparaisons en tête-à-tête (comme celle-ci entre Avaya et RingCentral) et comptez sur notre page d'examen VoIP d'entreprise interactive pour plus d'informations.

FAQ sur les systèmes téléphoniques pour petites entreprises

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ sur les systèmes téléphoniques pour petites entreprises.