15 conseils pour optimiser les messages d'accueil de la messagerie vocale professionnelle en 2019

Nous savons tous que lorsque nous sommes les plus occupés, peu importe ce que nous faisons dans la vie, il n'y a pas assez de temps dans la journée pour répondre aux besoins de chacun. La plupart des gens comprennent cela et sont accommodants, à condition que la messagerie vocale avec laquelle ils sont accueillis soit informative et exploitable. En 2019, où les expériences personnalisées sont de la plus haute importance, il est impératif pour les entreprises de donner la priorité à l'expérience client et de construire leurs stratégies autour du client.

Il est également important de vous assurer que vous créez des messages d'accueil professionnels qui encouragent vos clients à laisser un message après le bip. Il existe de nombreuses façons de s'assurer que cela se produit; nous sommes ici pour partager avec vous quinze conseils pour optimiser les messages d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle.

1. Identifiez vos points douloureux

Avant même de commencer à rédiger et à mettre en œuvre des messages d'accueil de messagerie vocale professionnelle, vos points faibles doivent être identifiés. Par exemple, si vous êtes contrarié que les clients ne laissent pas suffisamment de contexte sur un message vocal, assurez-vous d'indiquer clairement ce qui doit être dans le message vocal. Si vos clients ne connaissent pas le fonctionnement de votre entreprise et continuent d'appeler en dehors des heures de bureau, identifiez l'heure à laquelle il est préférable d'appeler et dites que vous répondrez aux messages dès le lendemain matin.

Une façon d'identifier vos points faibles peut être aussi simple que de rencontrer votre équipe pour discuter de ce qui rend leur journée - et celle du client - plus difficile. En anticipant ce que vos clients ont du mal à trouver par eux-mêmes, vous pouvez potentiellement résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne laissent un message vocal ou, à tout le moins, les orienter dans la bonne direction. Cela vous aidera à soulager votre propre douleur en facilitant la navigation du client, ce qui conduira à un processus plus organisé.

2. Identifiez les points faibles des clients

Une chose à retenir est que tout ne tourne pas autour de vous. Oui, vous devez reconnaître ce qui vous facilite la vie, mais vous devez vous assurer que vous savez ce qui rend la vie de vos clients plus difficile afin de déterminer le type d'accueil de messagerie vocale exploitable que vous souhaitez qu'ils entendent. Ceci, bien sûr, vous facilitera également la vie.

Veulent-ils s'asseoir dans un menu IVR qui peut ou non les diriger vers la bonne personne ? Savent-ils que vous êtes une équipe composée d'un homme et d'une femme et qu'il n'y a aucune raison de s'asseoir sur un menu ? Ignorez entièrement le menu et laissez-les laisser un message le plus rapidement possible. Il n'y a aucune raison d'ajouter des étapes supplémentaires ou de faire franchir à vos clients des étapes et des obstacles pour laisser un simple message vocal. Lorsque vous identifiez les points faibles de vos clients, vous facilitez grandement la détermination de ce que vous voulez qu'ils fassent pour éviter à tout le monde le stress inutile.

3. Identifiez vos appels à l'action

Une fois que vous avez identifié vos points faibles, il vous sera beaucoup plus facile d'identifier les instructions qui doivent être présentes dans vos messages d'accueil de messagerie vocale. Nous avons fait allusion à ceux-ci auparavant, alors décomposons simplement un autre exemple. Si vous souhaitez que vos clients laissent un message vocal, mais que vous souhaitez également qu'ils visitent votre site Web pour obtenir une aide supplémentaire concernant leur problème, lancez-leur un appel clair à l'action, comme une adresse de site Web qu'ils peuvent facilement écrire pendant qu'ils écoutent votre message.

Vos appels à l'action doivent être simples à comprendre et faciles à exécuter pendant que l'appelant écoute. Une astuce pour utiliser des appels à l'action efficaces est de le tester vous-même. Pouvez-vous écrire l'URL d'un site Web entier pendant que vous l'écoutez au téléphone ? Selon la façon dont cela se passe, vous déterminerez si vous parlez trop vite ou si vos instructions sont trop compliquées à suivre. Ajuster vos appels à l'action peut faire une différence significative dans la suppression des points faibles et l'amélioration de l'expérience client.

4. Informez l'appelant du processus

Maintenant que vous savez quel type d'action doit être effectué pour optimiser l'expérience client tout en veillant à ce que votre journée se déroule le mieux possible, vous devez vous assurer que vos clients savent comment effectuer l'action que vous souhaitez qu'ils fassent. Les appels à l'action doivent être au premier plan avec un processus facile à suivre lorsque les entreprises optimisent leurs messages d'accueil de messagerie vocale professionnelle pour garantir une expérience fluide. Les gens veulent des réponses rapides lorsqu'une échéance approche, et une équipe ne peut gérer qu'un nombre limité d'informations désorganisées.

Si vous voulez qu'ils laissent un message vocal, dites-leur dès le début : "Veuillez laisser votre nom, la raison de votre appel et la meilleure façon de vous contacter". Si vous voulez qu'ils vous rappellent pendant les heures normales de bureau, dites-leur : « Veuillez rappeler pendant les heures normales de bureau ». Si vous voulez qu'ils vous rappellent en vue d'une longue conversation, vous pouvez dire quelque chose comme « Veuillez vous référer à la page FAQ de notre site Web », puis fournir l'URL. Le libre-service ne doit jamais être sous-estimé.

5. Simplifiez vos salutations

Maintenant que vous savez ce que vous voulez que vos clients fassent lorsqu'ils laissent un message, vous devez vous assurer que ce message est clair. Exécutez-le par quelques-uns de vos collègues et demandez-leur si votre message d'accueil a du sens et ajustez-le si nécessaire. Si vous parlez trop vite, ralentissez. La comptabilité n'est pas la profession la plus attrayante.

Il est plus important que vos appelants sentent qu'ils peuvent vous demander de l'aide sur un sujet qu'ils ne connaissent pas très bien. Un moyen très simple de simplifier vos salutations consiste à utiliser des mots plus petits. Imaginez-vous expliquer ce que vous voulez à un enfant de trois ans. Vos clients ne sont pas stupides, mais ils ne seront pas toujours familiers avec le jargon commercial typique. Assurez-vous d'ajuster vos salutations pour tenir compte du manque de familiarité, des détails inutiles et des informations techniques.

6. Faites attention au choix des mots (verbes en particulier)

Nous avons mentionné l'importance de relayer un message simple et facile à comprendre dans les messages d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle, mais nous devons maintenant parler du choix des mots. Portez une attention particulière à votre choix de mots dans les messages d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle. Certains mots déclenchent certaines actions avant qu'une personne ne réalise ce que vous vouliez réellement dire. Voici un exemple précis de la façon dont le choix des mots peut prêter à confusion entre un client et un comptable :

Une secrétaire dans un cabinet médical crée un message d'accueil sur la messagerie vocale qui dit : "Si vous avez une réunion prévue avec nous, nous pourrions utiliser des copies de tous vos documents médicaux de l'année dernière, alors préparez-vous." L'utilisation du mot « pourrait » donne aux patients l'impression qu'ils n'ont pas nécessairement « besoin » des documents de l'année précédente. Vous voyez la différence entre "pourrait" et "besoin" ? Votre choix de mots peut avoir un impact significatif sur une future réunion. Si vous souhaitez qu'un client effectue une action spécifique, vous devez porter une attention particulière à la manière dont vous exprimez vos appels à l'action.

7. Parlez clairement

Si vous enregistrez votre message d'accueil pendant une période chargée de la journée et qu'il y a une tonne de bruit de fond, il est possible que cela interfère avec l'appel à l'action que vous souhaitez que votre client effectue. Si vous ne parlez pas directement dans le téléphone et que votre voix se brise, rapprochez le téléphone de votre bouche, parlez lentement et lisez un script si nécessaire.

Lorsque vous êtes en train de laisser un message d'accueil de messagerie vocale professionnel exploitable, vous ne pouvez pas risquer d'éventuelles erreurs de communication. Vous voulez prononcer clairement chaque mot. Soyez conscient de l'endroit où vous vous trouvez et de ce que vous faites lorsque vous créez un message d'accueil de messagerie vocale professionnelle. Si vous travaillez dans le commerce de détail et que vous essayez de créer une salutation pour les fêtes, vous voudrez peut-être vous éloigner des files d'attente interminables afin de pouvoir penser et parler clairement.

8. Créer un scénario

C'est en forgeant qu'on devient forgeron. Encore une fois, une autre évidente, mais elle doit être soulignée. Si vous voulez que les messages d'accueil de votre messagerie vocale soient authentiques, vous devez vous entraîner. Si vous lancez simplement une salutation qui sonne et se sent précipitée, vos clients ne vous laisseront pas vous en tirer. Vous donnerez l'impression que vous ne vous en souciez pas vraiment, et cela ne convaincra personne que vous accordez la priorité à l'expérience client.

Si vos clients sentent que vous ne vous en souciez pas, ils iront faire affaire ailleurs. Les expériences sont le facteur de différenciation entre les entreprises. De gros efforts pour améliorer l'expérience globale de petites manières en créant un script d'accueil de messagerie vocale peuvent faire une énorme différence lorsque leurs amis et leur famille demandent aux clients à quel point il était facile de travailler avec vous. Et la nouvelle se répand rapidement à l'ère des médias sociaux. Plus vous offrez d'expériences positives, même lorsque vous n'êtes pas disponible, plus ces personnes seront susceptibles de vous rappeler.

9. Évitez les termes techniques

Il est parfois difficile de se rappeler que les clients n'ont pas les connaissances et l'expertise que vous et vos collègues avez concernant votre entreprise. Encore une fois, l'idée principale derrière un message d'accueil de messagerie vocale professionnelle est d'offrir un message clair et exploitable. Si vous utilisez des termes techniques qui n'ont de sens que pour vous et vos collègues, vous allez aliéner le client plutôt que de l'encourager à laisser un message.

Une façon d'éviter cela est d'écrire un script. Lorsque vous écrivez un script pour le message d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle, assurez-vous de le parcourir pour voir s'il y a un argot ou un jargon professionnel qui pourrait signifier deux choses différentes selon votre point de vue. S'il y a un risque de confusion, révisez le script et simplifiez le langage. Vous pouvez toujours demander à un ami avec qui vous ne travaillez pas de voir si votre message est également clair.

10. Soyez saisonnier

Les vacances sont souvent la période la plus occupée de l'année pour toute entreprise, en particulier la vente au détail. Évident, non ? Aussi évident que cela puisse paraître, à quel point êtes-vous confiant, l'employé ou le chef d'entreprise épuisé, dans la capacité de votre interlocuteur à reconnaître exactement ce que cela signifie pour vous ? Pensez-vous qu'ils comprennent la torture de travailler de longues heures jour après jour et quel effet cela a sur votre état mental et physique ? Ils pourraient, mais il y a de fortes chances qu'ils soient plus soucieux de recevoir une expérience personnalisée.

Quoi qu'il en soit, vous devez rappeler à vos appelants que ce sont les vacances, que les choses sont occupées et que, pour que vous puissiez gérer votre entreprise plus facilement et atteindre autant de clients que possible, vous avez besoin que vos clients laissent un message détaillé, et vous avez besoin de votre message d'accueil pour exprimer que c'est la période des fêtes et que les choses seront plus lentes. Rester transparent en reconnaissant que c'est la période la plus chargée de l'année permet aux clients d'anticiper une attente. Cela permet d'améliorer l'expérience client et de les faire se sentir mieux accueillis.

11. Surveiller la qualité du son

Quel type de service téléphonique professionnel votre entreprise utilise-t-elle ? S'ils n'ont pas été mis à jour récemment ou si vous n'êtes pas passé à un téléphone VoIP haut de gamme offrant généralement une meilleure qualité sonore, il est temps de procéder à une mise à niveau. L'équipement que vous utilisez peut faire toute la différence. En fin de compte, les gens jugent votre entreprise sur la base de petites choses comme ça.

Vous pouvez trouver le message d'accueil parfait pour votre messagerie vocale professionnelle, mais si la qualité est faible, c'est-à-dire qu'il y a de l'électricité statique, que le volume est trop faible ou trop élevé, ou que les mots se brisent, vous aliénez vos clients et leur permettez de penser qu'ils s'en fiche d'une première impression très importante. Et la solution est simple : composez votre numéro depuis votre téléphone portable. Comment sonne le message d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle ?

12. Surveiller les KPI spécifiques aux appels

Les KPI comme le nombre de messages vocaux laissés peuvent être un excellent indicateur de la façon dont même le plus petit des changements fait une différence dans le nombre de messages vocaux reçus. Si vous décidez de parler plus fort, gardez une trace de l'augmentation ou de la diminution potentielle pour déterminer si vos changements ont eu un effet.

Vous pouvez ajuster cela de la même manière que les entreprises A/B testent leurs sites Web, leurs publicités, leurs scripts d'appel et tout ce qui nécessite une modification. Plus vous examinez d'éléments d'un appel, plus vous serez en mesure d'optimiser les messages d'accueil de votre messagerie vocale. Si vous sautez directement dans le message d'accueil sans dire "Bonjour", revenez en arrière et rendez votre message d'accueil plus personnel à la deuxième tentative.

13. Mettez à jour votre IVR (si vous en avez un)

La majorité des entreprises d'aujourd'hui auront une sorte de système IVR en place pour diriger les appelants vers le service qu'ils doivent joindre. Malheureusement, un problème courant auquel nous sommes confrontés est que les menus ne correspondent pas à ce que vous recherchez ou qu'ils ne correspondent pas à la stratégie commerciale actuelle. Combien de fois vous êtes-vous assis dans un menu en attendant que le bon numéro soit pressé pour réaliser que vous deviez absolument parler à un agent ?

Les appelants ne passeront pas de temps assis dans un menu qui ne les laissera pas, à tout le moins, laisser un message vocal. Si un appelant connaît le numéro de poste de son correspondant, une option peut et doit être "Appuyez sur 1 pour laisser un message vocal", ou quelque chose du genre. De cette façon, les clients peuvent avoir l'impression d'exprimer leurs préoccupations sans avoir besoin de parler à un agent, et sans que l'agent se sente désolé de ne pas avoir pu répondre pendant qu'ils travaillaient sur autre chose.

14. Aidez les clients à se préparer

Un problème majeur pour toute entreprise est lorsque les clients ne sont pas préparés à un appel téléphonique ou à une réunion. Si, par exemple, vous êtes avocat, vous avez besoin que vos clients soient préparés avec leurs documents prêts. Vous savez également qu'il y a une tonne de documents qui doivent être organisés et classés - souvent avec des délais serrés également - et il est impératif que le client ait tout facilement accessible.

Il est également impératif que vous relayiez ce message. Si un client arrive sans préparation, vous savez que vous perdrez votre temps à essayer de contourner un document manquant. Pour éviter cela, assurez-vous que le message d'accueil de votre messagerie vocale souligne l'importance de venir à une réunion préparé avec toutes les informations qui accéléreront le processus et vous faciliteront la vie. Mettez en évidence certains des documents et éléments d'information les plus courants qu'un client devra apporter, afin qu'il parte du bon pied.

15. Exprimez votre accessibilité

Voici un fait amusant : les milléniaux ne sont pas paresseux, surtout lorsqu'il s'agit d'embrasser l'esprit d'entreprise américain. Ils constituent le plus grand groupe de personnes sur le marché du travail et ils trouvent essentiel que les entreprises leur offrent une expérience personnalisée. Si vous essayez de cibler des clients plus jeunes, vos messages d'accueil doivent refléter votre désir de travailler avec eux.

Pour ce faire, vous pouvez simplement dire : « J'ai hâte de parler avec vous et de résoudre tout problème ou préoccupation que vous pourriez avoir le plus rapidement possible ». Cela implique que vous allez lire vos messages, vous allez répondre à ces messages et vous allez résoudre tout problème, quelle que soit sa taille, le client. Agir en tant que mentor en vous rendant plus accessible est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client globale. Faire en sorte que les messages d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle reflètent cela est un excellent moyen de montrer aux clients où se situent vos priorités, même si vous ne pouvez pas accéder au téléphone pour le moment.

Le dernier mot

Les messages d'accueil de la messagerie vocale professionnelle ne sont pas du tout difficiles à optimiser. Tout se résume à être préparé, à savoir ce dont vous et vos clients avez besoin pour que chaque interaction se déroule sans heurts, à vous assurer que votre message est facile à comprendre et exprime clairement vos intentions, et à rester ouvert et optimiste.

Les propriétaires d'entreprise et les clients de tous les jours savent qu'il y aura des moments - comme les vacances - où les choses seront occupées. Lorsque vous expliquez clairement pourquoi vous n'avez pas pu venir au téléphone, les gens comprennent généralement et sont beaucoup plus disposés à être patients avec votre entreprise. Si l'objectif est d'encourager davantage de personnes à laisser un message vocal, vos salutations doivent être exploitables et dicter clairement ce que vous voulez que l'appelant fasse. Faire en sorte qu'un appelant accède à la messagerie vocale n'est pas la fin du monde ; ça va arriver, alors tu dois en tirer le meilleur parti.

Ces quinze conseils ne sont qu'un point de départ. Certains peuvent s'appliquer à votre entreprise ; certains pourraient ne pas le faire. Cependant, ce qui les rend tous importants à prendre en compte, c'est leur facilité de mise en œuvre. Ils s'assurent également que l'expérience client est toujours la priorité numéro un, ce qui devrait déjà être le cas si ce n'est pas le cas. Les moments chargés de la journée ne sont pas une excuse suffisante pour ignorer les besoins de vos clients. Ces conseils profiteront grandement à votre entreprise lorsqu'ils seront immédiatement mis en pratique.