Analyse des appels téléphoniques : guide du débutant

« Call Analytics » est un terme qui a beaucoup circulé dans le monde de la téléphonie hébergée. Il y a beaucoup d'opinions différentes quant à ce que signifie réellement le terme. Généralement, la plupart conviennent que l'analyse des appels va bien au-delà du suivi des appels ou des rapports.

Une définition succincte et exacte vient de Juhani Polkko, un stratège marketing finlandais. Polkko écrit dans un article de blog que l'analyse des appels est "l'analyse Web, mais pour les appels téléphoniques".

Il ne s'agit pas seulement du nombre d'appels entrants et sortants enregistrés. Selon Polkko, l'analyse des appels comprend "le suivi des appels provenant de plusieurs sources, [et] des mesures avancées des appels et des informations sur les pistes téléphoniques - telles que la mesure du nombre d'appelants uniques, leur origine géographique, l'affichage des numéros de téléphone des appelants, l'analyse de la piste téléphonique qualité et identifier les modèles de réponse pour augmenter les taux de conversion des ventes. »

Ce que proposent les fournisseurs de services VoIP
Certains fournisseurs de PBX proposent l'analyse des appels, généralement en tant que module complémentaire. Harold Mann, de Mann Consulting, est un intégrateur de systèmes basé à San Francisco avec 24 ans d'expérience dans l'entreprise. Il a déclaré que les analyses d'appels de Digium Switchvox ont été « essentielles » pour leur entreprise.

Mann apprécie le fait que l'analyse des appels de Digium inclut "des rapports d'appels abandonnés qui sont automatiquement envoyés par e-mail aux clients, en particulier aux types de commerces de détail comme les salons de coiffure". En effet, ce type de détaillants «basent leur planification et leur dotation en personnel sur un temps de réponse aux appels adéquat et le nombre d'appels abandonnés est une mesure cruciale. Nous apprécions le fait que le produit Digium soit suffisamment simple pour que leurs gérants de salon puissent modifier les rapports à leur guise et les envoyer automatiquement par la poste, de sorte que nous ne soyons pas le goulot d'étranglement pour les ajustements », a déclaré Mann.

BroadView Networks est un fournisseur VoIP hébergé qui propose son produit phare, la plateforme OfficeSuite pour l'analyse. Il s'agit d'un système téléphonique cloud qui unifie toutes les communications dans le cloud et permet aux clients de tout gérer à partir d'un site Web appelé MyOfficeSuite, qui facilite les rapports et les analyses.

8×8, Inc. offre à ses clients la possibilité d'ajouter à leur service sa vaste suite Virtual Office Analytics. Les analyses sont fournies dans un tableau de bord et fournissent un aperçu des informations sur les appels, telles que les appels non retournés, les appels DID, les informations historiques sur les appels traités dans des délais spécifiés, etc.

L'analyse des appels ShoreTel permet à Bonobos, un éditeur de vêtements pour hommes en ligne, d'être plus stratégique avec ses ressources et sa flexibilité accrue. John Rote, vice-président de l'expérience client chez Bonobos, a déclaré : « J'aime le fait que nous puissions configurer et administrer notre système téléphonique pour répondre à nos besoins changeants. Nous pouvons utiliser plus efficacement les ressources existantes pour maximiser la productivité et minimiser les coûts de personnel. Plus important encore, nous pouvons le faire tout en protégeant le niveau de service client.

"Les outils de création de rapports sont généralement difficiles à utiliser, mais le portail ShoreTel Sky propose des rapports par défaut simples que nous pouvons modifier pour nous donner exactement ce dont nous avons besoin", a déclaré Rote. "Les données nous aident à prendre de meilleures décisions sur la façon dont nous devons fonctionner."

Souvent, les entreprises utilisent les données d'analyse des appels avec le suivi des ventes et des clients. Certains fournisseurs VoIP proposent une intégration avec CRM et leur service VoIP. Par exemple, RingCentral permet une intégration avec les solutions Insightly et Salesforce CRM.

Compléments d'analyse d'appels
Bien que la plupart des systèmes PBX disposent d'un certain niveau de suivi des appels et de mesures, tous n'incluent pas une analyse complète des appels. C'est pourquoi il existe de nombreuses solutions d'analyse d'appels tierces à ajouter à un PBX existant.

Metropolis Technologies fournit des solutions de rapport et d'analyse des appels pour la plupart des solutions PBX matérielles et VoIP. Son produit OfficeWatch est un tableau de bord télécom permettant de gérer les dépenses d'appels quotidiennes, de suivre la productivité des employés et de détecter les abus téléphoniques sans prendre le temps des employés pour gérer le logiciel.

CallFire est un autre fournisseur de solutions de téléphonie. Le concepteur senior IVR Bill Hughes et son équipe développent des solutions d'analyse des appels qui offrent une vue globale des informations sur les appels et peuvent être liées à Google Analytics.

Les besoins uniques (et critiques) des centres d'appels
Les centres d'appels utilisent généralement l'analyse des appels plus que tout autre type d'entreprise. Il est essentiel pour les responsables de centre d'appels d'avoir un aperçu de l'activité des appels afin de prendre des décisions éclairées sur les mesures clés, d'améliorer les performances et la productivité des agents et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale. Elan Mosbacher, un responsable du marketing de startup, a déclaré que l'analyse des appels fait référence à "des données qui sont plus spécifiques aux gestionnaires de centres d'appels qu'aux spécialistes du marketing".

Brenda Norwood, qui dirige un centre d'appels, a expliqué pourquoi son entreprise a choisi la solution d'analyse des appels qu'elle utilise. "La plate-forme que nous utilisons actuellement appartient à une société appelée Call Tools. Nous aimons vraiment cette plateforme en raison des fonctionnalités qu'elle offre. Cela nous permet de savoir exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Leur CRM est capable de vous dire quel message enregistré fonctionne le mieux. Nous sommes en mesure de tester nos messages et de voir les résultats en temps réel. Toutes les autres fonctionnalités sont assez standard comme les rapports de fichiers, les rapports d'agents, les rapports de campagne et les statistiques d'appels.

Terrel Bird, PDG et co-fondateur de TCN, un fournisseur de solutions technologiques de centres d'appels cloud, a déclaré que ce qui différencie les besoins d'analyse des appels entre les centres d'appels et les autres entreprises, c'est le volume élevé d'appels.

"Avec un tel volume de données, les centres de contact ont jusqu'à présent compté sur des consultants à prix élevés et des mois d'analyse pour déterminer les meilleures pratiques pour atteindre une productivité accrue", a déclaré Bird.

« Nous sommes ravis de présenter TCN Competitive Analytics à nos clients en tant que solution clé en main qui améliorera la prise de décision et permettra d'agir en quelques minutes. Nous sommes convaincus que l'outil contribuera à transformer les centres de contact en facilitant l'exploration de données et l'analyse prédictive. »

Ellen Cahill, vice-présidente senior, marketing, AireSpring, a déclaré que tout était une question d'expérience client et que toutes les solutions d'analyse d'appels tierces ne peuvent pas fournir ce dont les centres d'appels ont besoin.

"L'analyse des centres d'appels est un élément clé pour offrir une expérience client exceptionnelle", a déclaré Cahill. « Cependant, toutes les solutions de centre de contact ne génèrent pas ces mesures et ne les communiquent pas de manière exploitable. Avec AireContact, un tableau mural prêt à l'emploi tient le centre de contact informé de ses performances. L'efficacité est encore améliorée avec de véritables outils de surveillance et d'alerte en temps réel permettant des changements proactifs pour les pics et les débordements. dit Cahill.

Que rechercher dans une solution d'analyse des appels
Si une entreprise utilise l'analyse des appels d'un fournisseur VoIP ou celle d'un tiers ; ou, si une entreprise est un centre d'appels ou non, il y a certaines fonctionnalités à rechercher et des questions à poser lors de l'achat d'une solution d'analyse d'appels appropriée.

• Y a-t-il un retour sur investissement dans l'achat d'une solution d'analyse des appels ?
• La solution d'analyse des appels fonctionnera-t-elle avec le PBX existant ?
• La solution permet-elle l'enregistrement des appels et la surveillance des appels frauduleux ?
• S'intègre-t-il aux applications commerciales existantes telles que CRM et Google Analytics ?
• Quelle est la courbe d'apprentissage pour interpréter et comprendre les données d'appel ?

Si le succès de l'entreprise dépend d'un aperçu détaillé de qui appelle, de ses intérêts, de l'emplacement de ces appelants et d'autres informations clés, il est important de réaliser que l'analyse des appels est un outil beaucoup plus puissant que le suivi et l'enregistrement des appels de base.