Qu'est-ce que le taux d'abandon des centres d'appels et pourquoi c'est important

L'un des KPI (indicateurs de performance clés) les plus courants pour un centre d'appels performant est, à juste titre, la mesure du taux d'abandon du centre d'appels. N'oubliez pas que l'un des principaux objectifs de votre centre d'appels consiste à renforcer les relations que vous établissez non seulement avec les clients actuels de votre centre d'appels, mais également avec les futurs clients potentiels.

Qu'est-ce que le taux d'abandon d'appel ?

L'abandon d'appel se produit lorsque l'appelant raccroche prématurément, soit avant qu'un agent ne puisse répondre à sa question ou à sa préoccupation, soit lorsqu'un agent essaie de l'aider. Mesurer le taux d'abandon des appels vous permet de mesurer le succès du service client et de l'expérience du centre d'appels.

De manière générale, un taux d'abandon des centres d'appels compris entre 5 % et 8 % est la norme de l'industrie. Si le taux atteint 10 %, vous entrez en territoire « élevé ». Bien que le monde mobile dans lequel nous vivons actuellement ait certainement compliqué les choses dans une certaine mesure, des études ont montré qu'ici, les taux d'abandon des centres d'appels peuvent atteindre 20 %.

Surveillance du taux d'abandon de votre centre d'appels

L'abandon des centres d'appels est un KPI important qui doit être surveillé en permanence. Il existe également de nombreux pièges que vous pourriez rencontrer lorsque vous essayez de le mesurer correctement. Parfois, les chiffres seuls ne racontent pas toute l'histoire. Vous avez besoin du contexte derrière ces chiffres pour vraiment avoir une meilleure idée de ce qui se passe dans votre centre.

Par conséquent, si vous souhaitez éviter bon nombre des problèmes courants associés à la mesure des taux d'abandon des centres d'appels et disposer d'analyses précises des centres d'appels, vous devez garder à l'esprit quelques éléments clés.

Comment calculer le taux d'abandon d'appel ?

Pour calculer le taux d'abandon de votre centre d'appels, utilisez l'équation suivante :

• (Nombre d'appels entrants - Nombre d'appels abandonnés en cinq secondes ou moins - Nombre d'appels traités avec succès) / (Nombre d'appels entrants - Nombre d'appels abandonnés en cinq secondes ou moins) x 100

Le nombre qui vous reste est le taux d'abandon de votre centre d'appels .

Donc, si vous avez reçu 100 appels dans les files d'attente de votre centre d'appels en une seule journée, que 25 d'entre eux ont été abandonnés en cinq secondes ou moins, mais aussi que 70 d'entre eux ont été traités avec succès, l'équation ressemblerait à :

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) × 100

Dans l'exemple ci-dessus, le taux d'abandon du centre d'appels serait de 6,66 %.

Notez que sur les cinq appels restants qui n'ont pas été abandonnés ou traités avec succès, ils pourraient avoir été attribués à de simples déconnexions, à une incapacité à joindre un agent en direct ou à un large éventail de facteurs différents.

Pourquoi les appels du centre d'appels sont-ils abandonnés ?

Les appels du centre d'appels sont abandonnés pour plusieurs raisons, y compris, mais sans s'y limiter, les suivantes :

• L'appelant a jugé qu'il mettait trop de temps à obtenir sa réponse, ce qui l'a amené à chercher de l'aide par d'autres moyens.
• L'appelant a trouvé par lui-même la réponse à sa question ou la solution à son problème.
• L'appelant a déterminé que le centre d'appels ne serait pas en mesure de l'aider, ce qui l'a amené à mettre fin à la conversation.
• L'appelant est devenu frustré, quelle qu'en soit la raison, et a abandonné l'appel.
• Le client a déconnecté l'appel à tout moment avant qu'un agent en direct ne puisse répondre.

Comment les centres d'appels peuvent-ils améliorer le taux d'abandon des appels ?

Pour réduire votre taux d'abandon d'appels, les centres d'appels doivent améliorer la vitesse de réponse, gérer les difficultés de planification, prendre des notes après l'appel, surveiller la durée des appels et augmenter la résolution au premier appel. Toutes ces mesures doivent être accessibles via votre logiciel de centre d'appels.

Améliorer la vitesse de réponse

La période entre le moment où quelqu'un montre son intention de parler à un agent en direct (ce qui signifie qu'il décroche le téléphone et vous appelle) et le moment où il a quelqu'un en ligne doit être de 30 secondes ou moins. Cependant, des études ont montré que certaines entreprises prennent en moyenne une minute ou plus. Le routage comportemental prédictif, entre autres techniques, pourrait aider à lutter contre cela.

Gérer les difficultés d'horaire

Si un centre d'appels n'est pas suffisamment doté en personnel pour répondre à la demande, cela peut facilement conduire à des situations où les gens sont obligés d'attendre plus longtemps qu'ils ne le devraient. Cela est généralement attribué à une incapacité à prévoir la demande dans un délai donné.

Prendre des notes après l'appel

Cela fait référence à toutes les autres tâches qu'un agent doit accomplir au-delà de la simple réponse aux appels. Tout ce qu'ils font « après l'appel » les éloigne des lignes téléphoniques, ce qui peut à nouveau entraîner des difficultés de planification et des retards dans les résolutions.

Surveiller la durée de l'appel

Ce n'est un secret pour personne que certains problèmes prennent plus de temps à résoudre que d'autres. Mais ne pas planifier correctement le volume de problèmes complexes que vous recevez peut amener les agents à passer de plus longues périodes au téléphone, retardant ainsi le temps réel nécessaire pour résoudre leur problème et réduisant leur satisfaction globale. Si les agents passent beaucoup de temps au téléphone, cela peut également entraîner des périodes d'attente accrues pour les nouveaux appelants, ce qui entraîne également davantage d'appels abandonnés.

Augmenter la résolution au premier appel

Il est également important de noter que les taux d'abandon d'appel sont plus élevés si un appelant n'a PAS obtenu la résolution souhaitée lors de son premier appel. En d'autres termes, quelqu'un est beaucoup plus susceptible d'être frustré et de raccrocher plus rapidement si c'est la deuxième, troisième ou même quatrième fois qu'il appelle pour le même problème ou la même question. Cela pourrait être attribué, entre autres, au manque de compétences des agents des centres d'appels.

À ce stade, il est également important de noter que le simple fait d'avoir un taux d'abandon d'appels "faible" dans l'ensemble ne signifie PAS que vous êtes au clair en ce qui concerne ce qui est peut-être la mesure la plus importante de toutes : la satisfaction client. Comme indiqué ci-dessus, quelqu'un ne sera pas nécessairement satisfait s'il doit appeler cinq fois pour des problèmes similaires, même si les cinq appels ont été techniquement « résolus » le plus rapidement possible. Beaucoup trop de clients commettent l'erreur de mettre la barre trop bas à cet égard. Vous devez être capable d'aller plus loin que "les clients sont satisfaits tant qu'ils ne se plaignent pas". Ce n'est pas forcément toujours le cas.

De même, il existe des raisons positives pour lesquelles les appels peuvent être abandonnés. Si votre entreprise a mis à disposition un certain type de portail en libre-service ou d'auto-assistance comme une base de connaissances, les clients peuvent trouver des réponses en attendant. Ils ont peut-être également demandé de l'aide via différents canaux et, pendant leur attente, ils ont obtenu de l'aide via des forums Web ou un chatbot contre un agent en direct pour arriver à la même conclusion. Votre taux d'abandon serait toujours élevé dans ce cas, mais cela ne signifierait pas nécessairement que quelqu'un a quitté l'interaction insatisfait. Mais beaucoup trop de centres d'appels ne disposent pas des ressources nécessaires pour comprendre le contexte entourant la situation à ce niveau de détail.

En fin de compte, comprenez que ce n'est probablement pas l'un de ces problèmes qui est à l'origine des problèmes de taux d'abandon élevé que vous rencontrez actuellement. Les longues files d'attente expliquent rarement à elles seules toute l'histoire. En réalité, c'est probablement une combinaison de quelques-uns d'entre eux qui ont directement contribué à la situation actuelle au fil du temps.

Heureusement, il existe également un large éventail de technologies différentes pour les centres d'appels qui sont conçues pour vous aider non seulement à lutter contre les taux d'abandon élevés, mais qui peuvent également conduire à des avantages supplémentaires en matière de collaboration et de communication à l'avenir.

Meilleurs outils logiciels de centre d'appels

Les centres d'appels se trouvent souvent dans une situation unique car ils doivent être à la fois axés sur les personnes et axés sur les données. C'est aussi l'une des raisons pour lesquelles les agents du service client d'intelligence émotionnelle sont si importants. Oui, vous devez vous assurer d'avoir toujours un nombre suffisant de personnes amicales et serviables qui s'occupent des téléphones pour gérer l'afflux d'appels que vous êtes susceptible de recevoir. Mais sans leur donner simultanément accès au type d'outils qui leur permettent de créer, stocker, maintenir et partager des données critiques entourant chaque interaction client, ils ne pourront pas vous aider autant que vous le souhaiteriez.

De même, les responsables des centres d'appels doivent accéder à ces mêmes outils afin de pouvoir mesurer des indicateurs de performance clés tels que ceux décrits ci-dessus. Cela peut aider à leur donner un niveau de compréhension presque sans précédent non seulement de ce qui fonctionne mais, plus important encore, de ce qui ne fonctionne pas. De cette façon, ils peuvent prendre des mesures significatives pour corriger les problèmes aujourd'hui sans «tout jeter et l'évier de la cuisine» dans la situation pour espérer que quelque chose fonctionne enfin.

Ces types d'outils analytiques peuvent également aider non seulement à déterminer quel est le taux d'abandon acceptable dans votre centre d'appels particulier, mais ils peuvent également atteindre des objectifs cruciaux tels que :

• Réduire l'absentéisme des agents.
• Aider à gérer les niveaux de dotation en fonction des prévisions de volume.
• Augmenter l'engagement des agents.
• Réduire l'attrition des agents expérimentés.

Les agents de grande valeur qui ont le sentiment d'avoir les outils nécessaires pour faire leur travail sont donc plus engagés dans leur travail, par exemple. Non seulement cela conduit à un taux de réussite beaucoup plus élevé pour les appels importants des clients, mais cela rend également beaucoup moins probable qu'ils sautent dans les bras de l'un de vos concurrents.

De même, le simple fait d'être en mesure de prévoir de manière adéquate les prévisions de volume signifie que vous serez toujours en mesure d'avoir suffisamment d'agents disponibles pour répondre à ces demandes, quels que soient les pics et autres fluctuations temporaires. Cela signifie que les clients passeront moins de temps au téléphone et plus de temps à profiter des produits et services pour lesquels ils ont déjà dépensé une grande partie de leur argent durement gagné.

Ils contribuent également à l'objectif le plus important de tous : accroître la satisfaction des clients à tous les niveaux.

Service d'assistance HubSpot

Aucune liste des meilleures solutions logicielles de centre d'appels ne serait complète sans une mention du logiciel Help Desk de HubSpot. Il s'appuie sur l'outil de gestion de la relation client leader de HubSpot et est conçu pour rassembler tous les départements d'une organisation comme jamais auparavant.

Le principal avantage ici est que le Help Desk HubSpot agit comme un référentiel central pour toutes les informations pertinentes tout au long du cycle de vie du client. Cela signifie que peu importe à qui quelqu'un appelle et parle, chaque agent a accès à toutes les informations dont il a besoin pour répondre aux questions et résoudre les problèmes plus rapidement que jamais. De même, il comprend une variété d'outils en libre-service et comprend de puissantes fonctionnalités d'analyse et de rapport qui donnent un aperçu aux dirigeants de l'organisation.

TalkDesk

TalkDesk est une solution conçue pour aider votre centre d'appels à combattre l'un des problèmes les plus courants auxquels sont confrontées de nombreuses entreprises : le délai de résolution. C'est un outil conçu pour les grandes équipes et comprend une variété de fonctionnalités spécifiques à l'industrie qui s'appuient sur la façon dont vous aimez travailler, au lieu de changer la façon dont vos employés font les choses pour compenser les limites de la solution.

Il comprend également de puissants outils de création de rapports et vous permet même d'automatiser de nombreuses tâches répétitives telles que la collecte de données, qui empêchent normalement un agent de rester au téléphone et d'offrir des services à davantage de personnes.

Les fonctionnalités supplémentaires de cette puissante suite de gestion des effectifs incluent un logiciel de numérotation prédictive, des notifications lorsque des opportunités de vente incitative se présentent, et bien plus encore. En savoir plus sur les tarifs et les plans de Talkdesk.

Discussion Zendesk

Zendesk Talk est très similaire à la solution de HubSpot en ce sens qu'il repose sur la base déjà solide d'un puissant outil de gestion de la relation client. Cela signifie que peu importe à qui quelqu'un parle au sein de votre entreprise, tous les agents de première ligne auront accès aux données et aux informations dont ils ont besoin pour prendre les meilleures décisions possibles, quoi qu'il arrive. De plus, ces informations peuvent facilement être transmises à un autre service après un appel (comme les ventes ou le marketing, par exemple) pour poursuivre votre relation avec quelqu'un via un autre canal.

Zendesk Talk est également livré avec de puissants tableaux de bord qui placent des mesures importantes telles que les appels répondus, les appels abandonnés, la journalisation des appels et même votre taux d'abandon au premier plan sur un écran facile d'accès.

CloudTalk

CloudTalk est un autre logiciel de centre d'appels qui est devenu populaire ces dernières années, et pour cause - il combine plusieurs outils uniques dans une plate-forme tout aussi efficace que polyvalente.

L'un des principaux facteurs qui rendent CloudTalk unique est lié à ses capacités utiles de routage des appels. Une fois les processus de configuration et d'installation initiaux terminés, les appels entrants sont automatiquement acheminés vers les agents les mieux placés pour les résoudre. Ainsi, au lieu d'une expérience «taille unique», un client bénéficie de l'expérience personnalisée dont il a besoin pour faire de ses niveaux de satisfaction plus élevés une fatalité. Cela crée également l'avantage supplémentaire d'éliminer les transferts d'appels d'un service à l'autre, ce qui peut aider à mettre à l'aise même les clients les plus frustrés avant même qu'ils aient la chance de parler à l'agent en direct qu'ils recherchent.

Dixa

L'un des principaux avantages de Dixa en tant que logiciel de centre d'appels est qu'il ne vous oblige pas à installer quoi que ce soit sur vos machines locales. Il fonctionne entièrement dans un navigateur Web compatible, ce qui signifie que vos agents peuvent l'utiliser (et accéder aux données qu'il contient) à partir de n'importe quel appareil sur Terre disposant d'une connexion Internet active.

C'est formidable à une époque où plus de personnes travaillent à distance que jamais auparavant, car les agents peuvent être tout aussi productifs à la maison qu'ils peuvent l'être dans le centre lui-même. Mais au-delà de cela, Dixa est également livré avec plusieurs fonctionnalités telles que des algorithmes avancés de distribution d'appels qui facilitent le routage, la reconnaissance de l'appelant pour aider les agents à extraire les informations plus rapidement et plus encore.

Centre de contact Avaya

Enfin, nous arrivons à Avaya Contact Center - une solution utilisée par plus de 90% des entreprises du Fortune 100, ceci selon le site Web d'Avaya.

En plus d'un puissant bureau d'agent qui met à portée de main toutes les informations exploitables dont un agent pourrait avoir besoin, Avaya Contact Center utilise également l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour améliorer et automatiser autant que possible l'expérience du service client. Les solutions d'IA associent toujours les clients aux bons agents pour garantir un engagement plus productif, par exemple. Non seulement cela, mais Avaya est une solution conçue pour vous aider à survivre à l'ère du « numérique ou mourir » - ce qui signifie que vos agents peuvent communiquer avec les clients non seulement par la voix, mais aussi par le chat Web, la messagerie texte SMS, le courrier électronique et même les réseaux de médias sociaux. .

De nos jours, les clients veulent avoir une conversation avec votre marque, mais ils veulent le faire à leurs conditions. Avec cela, Avaya vous a permis de soutenir ces clients dans leur quête pour obtenir l'engagement satisfaisant qu'ils attendent et qu'ils méritent.

Les centres d'appels ont besoin d'une productivité unifiée

Quelle que soit la solution logicielle de centre de contact que vous choisissez, vous devez comprendre que vous essayez de faire plus que simplement choisir un autre outil de productivité. Vous devez unifier votre expérience de service client non seulement sur l'ensemble de votre centre d'appels, mais également sur plusieurs canaux. Vous devez donner à vos agents la possibilité de travailler "plus intelligemment, pas plus dur" - en consacrant le plus de temps possible à aider les personnes qu'une marque s'est consacrée à servir.

Tout cela contribue à créer ce qui est sans doute l'avantage le plus important de tous : créer une meilleure expérience pour les agents de votre centre d'appels et vos clients d'un seul coup.

L'expérience client est la clé pour améliorer le taux d'abandon

En fin de compte, il est d'une importance cruciale pour vous de comprendre que le taux d'abandon de votre centre d'appels est plus qu'un simple indicateur. L'objectif de votre centre d'appels est de faire plus que de répondre aux questions et de répondre aux préoccupations - il s'agit d'agir comme l'un des piliers essentiels de l'expérience que vous vous efforcez de créer auprès de votre clientèle. La gestion de l'expérience client peut offrir un avantage concurrentiel lorsque vous en avez désespérément besoin.

Comprendre que votre taux d'abandon est trop élevé est une chose. Comprendre POURQUOI et QUOI faire à ce sujet sont des questions entièrement différentes. Construire un puissant système VoIP d'entreprise implique de choisir des outils qui fonctionnent en tandem pour se soutenir mutuellement.