7 compétences essentielles des agents de centre d'appels pour 2022

Compte tenu de la pandémie de COVID-19, de nombreux postes ont dû être délocalisés en 2020. Les agents des centres d'appels ne font pas exception à cette règle.

L'expansion de l'accès des entreprises aux logiciels de centres d'appels a rendu les sociétés de recrutement avec des agents de centres d'appels à distance abordables, au point qu'il n'est pas surprenant qu'il y ait plus de 19 000 emplois de représentant du service client basés aux États-Unis actuellement répertoriés sur Indeed.com uniquement. En revanche, il n'y a qu'environ 7 000 postes d'assistants virtuels disponibles sur le même site (les deux recherches ont été vérifiées le 14 avril 2020). Pour les personnes à la recherche d'un travail à distance à temps plein, les centres d'appels sont un bon choix.

Mais qu'est-ce qui fait un excellent représentant d'entreprise à distance au-delà d'une connexion Internet fiable qui se classe très bien sur un outil de test de vitesse et d'une volonté de décrocher le téléphone ? Quelles compétences d'agent de centre d'appels importent le plus en 2020 ? Voici un aperçu du processus d'embauche.

Compétences d'agent de centre d'appels à distance

Même après l'assouplissement des mesures de distanciation sociale dans le monde, de nombreux experts du monde des affaires et du travail s'attendent à ce que le travail à distance soit là pour rester. Pour obtenir un emploi en tant qu'agent de centre d'appels en 2020 et au-delà, vous devrez mettre l'accent à la fois sur vos solides compétences en communication et sur votre capacité à bien travailler en dehors d'un environnement de bureau traditionnel.

Par exemple, les télétravailleurs qui ne sont pas surveillés par un responsable ou entourés de coéquipiers serviables doivent pouvoir travailler de manière autonome. Ce besoin d'acteurs indépendants n'était pas aussi critique pour les compétences d'un agent de centre d'appels jusqu'à ce que le travail à distance devienne la norme.

Continuez à lire pour voir quelle productivité et quelles compétences générales vous devriez mettre en évidence (ou envisager de développer) lors de la rédaction ou de la mise à jour de votre CV d'agent de centre d'appels à distance.

Pour déterminer ce que les employeurs recherchaient pour occuper des postes de centre d'appels à distance, nous avons examiné les descriptions de poste d'agent de centre d'appels sur plusieurs sites d'emploi populaires.

Les compétences ci-dessous sont répertoriées dans l'ordre de leur fréquence d'apparition dans les descriptions de poste.

1. Communication verbale stellaire

De solides compétences en communication verbale ont été mentionnées dans presque toutes les descriptions de poste d'opérateur de centre d'appels. L'accent mis sur la communication orale n'est probablement pas une grande surprise lorsque vous postulez pour un emploi qui nécessite principalement de parler aux clients au téléphone toute la journée.

Si vous postulez pour un poste d'agent de centre de contact, vous devez être capable de communiquer clairement et succinctement, en particulier lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes des clients. Mettre en évidence des expériences antérieures en service à la clientèle sur votre CV vous aidera à vous démarquer.

Et si vous avez la chance de faire un entretien téléphonique, vous voudrez certainement travailler votre présence au téléphone en amont afin d'être sûr de faire bonne impression. Montrez que vous êtes doué pour l'écoute active et vous les convaincrez que vous êtes une présence attrayante au téléphone avec une attitude clairement positive.

2. Confort avec les bases de données clients et les CRM

En tant que représentant d'un centre d'appels, vous utiliserez probablement différents types de logiciels d'entreprise. La plupart des entreprises auront besoin que leurs agents puissent saisir et extraire des informations des bases de données clients ou des systèmes de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce, Freshdesk et Zoho CRM.

Déposez le nom des logiciels d'entreprise pertinents avec lesquels vous avez de l'expérience, en particulier les bases de données clients, les logiciels CRM ou les outils de centre d'appels. La connaissance des systèmes d'une entreprise (et des outils comparables) vous aidera à vous démarquer en tant que candidat, car il vous sera plus facile d'intégrer et de former.

3. Capacité à travailler de manière indépendante

Le télétravail demande une grande autodiscipline. D'une part, il n'y a pas de patron qui regarde par-dessus votre épaule et surveille chacun de vos mouvements. Mais vous manquez également d'autres collègues et coéquipiers travaillant à proximité. Les collègues peuvent vous motiver à faire avancer les choses et servir de distractions indispensables sur le lieu de travail.

Lorsque vous êtes en charge de la gestion de votre propre espace de travail, vous devrez démontrer que vous êtes très motivé. Vous devrez être un résolveur de problèmes indépendant qui peut avancer sur des projets sans nécessiter beaucoup de baby-sitting.

Assurez-vous de mentionner toute expérience que vous avez dans des postes de direction ou des moments où vos compétences en matière de prise de décision ont vraiment brillé pour montrer que vous pouvez être votre propre mini-gestionnaire dans votre bureau à domicile. Mentionner une expérience avec des logiciels de collaboration à distance, tels qu'Asana, Trello ou Airtable, est une façon de démontrer cette compétence. L'utilisation de ces types d'outils montre que vous avez de l'expérience dans la gestion et l'organisation de projets et dans la communication des progrès avec une équipe.

4. Dévouement à la satisfaction du client

Garder à l'esprit l'expérience client est une autre compétence d'un agent de centre d'appels. Lorsque votre quotidien consiste à aider les clients, vous devez souligner le fait qu'aider les autres est important pour vous.

Être dédié à la satisfaction client signifie plusieurs choses pour les centres d'appels :

• Traiter les clients avec patience et respect lorsque vous communiquez avec eux, que ce soit par téléphone ou par e-mail.
• Faire tout ce que vous pouvez en matière de résolution de problèmes.
• Aller au-delà des attentes chaque fois que possible pour rendre un client heureux, éviter de futurs problèmes et améliorer l'impression qu'un client a de l'entreprise pour laquelle vous travaillez.

Si vous avez travaillé en première ligne du service ou de la vente au détail, vous aurez probablement de nombreux exemples de la façon dont vous avez aidé des clients satisfaits. Mais même si vous n'avez jamais travaillé en étroite collaboration avec des clients auparavant, vous avez probablement un exemple d'aider quelqu'un et de le rendre heureux. Dans l'ensemble, assurez-vous de mettre l'accent sur toute expérience que vous avez dans des rôles en contact direct avec les gens où vous avez satisfait les besoins des clients avec votre travail et vos efforts.

5. Solides compétences en écriture

Comme le titre du poste l'indique, les agents des centres d'appels passent beaucoup de temps au téléphone avec les clients. Cependant, de nombreux employeurs exigent également que les nouveaux agents comprennent qu'ils ont étudié un guide du débutant pour le chat en direct ou les bases du courrier électronique.

Selon une étude compilée par SuperOffice évaluant l'importance du chat en direct en 2020, les expériences de chat en direct donnent des taux de satisfaction client plus élevés que les appels téléphoniques ou les e-mails, mais seulement 9 % des sites Web utilisent actuellement le chat en direct pour le service client. Cependant, les résultats prometteurs du chat en direct, ainsi que les attentes croissantes des clients concernant la disponibilité des agents du support client via le chat en direct, signifient qu'il est très probable que vous communiquerez avec les clients via plusieurs canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique et le chat.

Vous devrez prouver que vous savez quoi écrire et dire pour le chat en direct par rapport à l'assistance téléphonique pour sécuriser votre poste d'agent de centre d'appels. Votre CV et votre lettre de motivation sont vos meilleures opportunités pour communiquer ces compétences à un responsable du recrutement. Assurez-vous que les deux documents sont faciles à lire et exempts de fautes de frappe.

Conseil de pro : demandez à quelqu'un de les relire avant d'envoyer votre candidature.

6. Capacité à effectuer plusieurs tâches

Bien que vous deviez toujours donner la priorité à l'appel sur lequel vous êtes, le multitâche est un must pour les agents des centres d'appels. Par exemple, la résolution du problème d'un client peut impliquer la recherche d'informations sur le produit, la recherche d'un article d'assistance approprié ou la recherche d'informations sur les transactions.

En tant que tel, vous devrez montrer que vous pouvez vous concentrer sur une tâche à accomplir tout en étant capable d'effectuer des tâches mineures en arrière-plan. Mettre en évidence toute expérience de travail dans un environnement en évolution rapide où vous devez jongler avec de nombreux projets à la fois aidera votre CV à se démarquer.

Alors que les agents de support client traitent principalement les appels entrants des clients, il est important de pouvoir passer aux appels sortants pour assurer le suivi des clients.

7. Solide expérience de collaboration en équipe

Bien qu'il puisse sembler que la capacité de travailler seul soit la partie la plus importante de tout poste à distance, ce n'est pas tout à fait vrai.

Travailler à distance signifie souvent communiquer plus régulièrement avec vos coéquipiers et vos collègues. Bien que personne ne soit là pour superviser tout votre travail, les postes à distance signifient également que personne n'est là pour voir quand vous pourriez avoir besoin d'aide.

Pour être un bon agent de centre d'appels, vous devrez toujours être capable de bien travailler avec les membres de l'équipe. Vous devrez être en mesure de parler avec votre gestionnaire de votre travail. Et vous devrez être en mesure de parler à vos coéquipiers lorsque vous avez besoin d'aide ou d'être là pour eux s'ils ont besoin de quelque chose de votre part. Une familiarité avec les logiciels de collaboration d'équipe aide.

Dans votre lettre de motivation ou votre CV, assurez-vous de mentionner chaque fois que vous avez collaboré avec d'autres personnes pour terminer un projet ou que vous avez bien travaillé dans un environnement d'équipe. Trouver l'équilibre entre pouvoir bien travailler seul tout en jouant bien avec les autres est un must pour les agents des centres d'appels travaillant à distance.

4 compétences d'agent de centre d'appels à mentionner dans une lettre de motivation

En analysant les descriptions de poste d'agent de centre d'appels, nous sommes tombés sur quelques caractéristiques qui ne sont pas des «compétences d'agent de centre d'appels» en soi. Cependant, ils ont été répertoriés comme des exigences ou des "bons à avoir" assez fréquemment pour qu'ils méritent d'être mentionnés.

1. Capacité à travailler selon un horaire flexible

Les centres d'appels servent souvent des clients dans plusieurs fuseaux horaires. Les appels entrants peuvent fluctuer en fonction de la saison, de l'heure de la journée ou d'un événement ponctuel, comme une entreprise offrant une remise ou un problème découvert avec un produit.

Pour mieux servir les clients lorsqu'ils ont besoin d'aide, de nombreux centres d'appels demandent à leurs agents d'accepter de travailler selon un horaire flexible. Si vous êtes ouvert à travailler pendant des heures atypiques ou le week-end, assurez-vous de mentionner votre disponibilité dans votre candidature.

2. Maîtrise de plusieurs langues

Si vous pouvez aider un centre d'appels à servir une clientèle multilingue, vous serez un candidat hors pair. De nombreux centres d'appels mentionnent les compétences bilingues comme « agréables à avoir ». Mais vous pouvez parier que votre CV sera revu si vous pouvez communiquer efficacement dans une autre langue, car un nombre croissant de petites entreprises cherchent à étendre leurs activités à l'échelle mondiale.

L'espagnol était la langue demandée dans la plupart des descriptions de poste des centres d'appels que nous avons examinées. Cependant, de larges pans de la population américaine parlent également le chinois, le tagalog, l'allemand et le français. La maîtrise de l'une de ces langues pourrait être un point en votre faveur lorsque vous postulez pour un emploi dans un centre d'appels.

3. Accès à un bureau à domicile

Le travail à distance nécessite beaucoup de concentration et d'autodiscipline. Si vous avez une configuration de bureau à domicile, assurez-vous de le mentionner dans votre lettre de motivation ou lorsque vous répondez aux questions de l'entretien. Un espace calme sans bruit de fond ni distractions est particulièrement important pour les agents des centres d'appels qui doivent donner l'impression que les interactions avec les clients bénéficient de toute l'attention d'un agent.

De plus, lorsque les employeurs sauront que vous disposez d'un espace de travail dédié chez vous, ils seront plus enclins à vous prendre au sérieux en tant qu'agent de centre d'appels à distance pouvant travailler avec peu ou pas de supervision.

4. Expérience de travail à distance

L'expérience du travail à distance est une compétence que nous avons tous pu approfondir en 2020. Cependant, si vous avez travaillé à distance pendant une longue période, vous devez en informer un employeur potentiel. Familiarisez-vous avec les avantages du travail à distance si vous vous inquiétez de ce que cela signifie pour vous.

Le travail à distance nécessite beaucoup d'autodiscipline et il peut être difficile pour les personnes qui n'ont travaillé que dans un bureau traditionnel de s'y habituer. Donc, si vous êtes un pro du travail à domicile, assurez-vous de mettre en valeur cette expérience.

Avez-vous les compétences d'un agent de centre d'appels pour démarrer en tant qu'agent de centre d'appels à distance ?

Bien que nous pensions avoir fait du bon travail en mettant en évidence les compétences les plus demandées des agents de centre d'appels, il existe de nombreuses compétences de communication efficaces que nous n'avons pas nommées et qui pourraient encore vous être utiles dans un centre d'appels. Dans l'ensemble, mettre l'accent sur votre désir d'aider les autres, votre capacité à travailler de manière indépendante et votre passion pour la production d'un travail de qualité aura fière allure sur n'importe quelle application d'agent de centre d'appels.

Et n'oubliez pas ce conseil de pro : si vous le pouvez, demandez à quelqu'un de relire votre CV et votre lettre de motivation avant de les envoyer.

Bonne chance dans votre recherche d'emploi! Nous croisons les doigts pour vous.

En attendant, découvrez les dernières tendances en matière d'automatisation des centres d'appels pour rester à jour sur l'industrie des centres d'appels. Vous trouverez ci-dessous quelques articles supplémentaires qui pourraient vous aider dans votre travail d'agent de centre d'appels à distance.