Comment utiliser votre logiciel d'analyse de centre d'appels pour révéler des informations exploitables
Publié: 2020-05-20À l'ère du Big Data, fouiller dans vos analyses est vital. Il n'a jamais été aussi facile de découvrir tout ce que vous voudriez savoir sur les personnes qui interagissent avec votre entreprise afin d'améliorer l'expérience client.
Le niveau d'informations que vous pouvez obtenir et la quantité d'informations exploitables qui peuvent être extraites de ces analyses sont inestimables. Selon McKinsey, les entreprises qui utilisent l'analyse peuvent réduire le temps moyen de traitement des appels de 40 %, réduire les coûts des employés jusqu'à 5 millions de dollars et augmenter les KPI comme les taux de conversion de près de 50 %.
C'est pourquoi il est de plus en plus important de disposer d'un logiciel d'analyse de centre d'appels pour les centres d'appels entrants et sortants.
Le logiciel d'analyse des centres d'appels permet de réduire le bruit pour déterminer où vous perdez des affaires. Il révèle où les choses vont bien. Il met également en évidence les informations qui pourraient aider à stimuler les ventes et la productivité.
- Qu'est-ce qu'un logiciel d'analyse de centre d'appel ?
- Comment améliorer le service client avec Analytics ?
- Comment améliorez-vous votre taux de conversion ?
- Gamification à l'aide d'un logiciel d'analyse de centre d'appels
- Atteindre le Sweet Spot de la fréquence d'appel
- Tirer le meilleur parti de l'analyse de la parole
- Prioriser les mesures de l'expérience client
- Gérer l'avalanche de mégadonnées
- Conclusion : Identifiez les modèles pour créer un meilleur centre d'appels
Qu'est-ce qu'un logiciel d'analyse de centre d'appel ?
Le logiciel d'analyse des centres d'appels capture et suit toutes les données importantes sur les personnes qui appellent les centres d'appels ou qui sont appelées par les centres.
L'analyse des appels fournit des informations telles que la durée des appels, la satisfaction des clients et le nombre de fois qu'un client a appelé pour obtenir une résolution. Il peut même utiliser l'analyse de la parole pour mieux comprendre la frustration de vos clients. Pour ce faire, il enregistre les différents points de contact qu'un client a avec le centre de contact, y compris le temps d'attente, le nombre d'appels qu'un client a passés et d'autres mesures pertinentes du système en libre-service.
Les mesures sont ensuite stockées dans une base de données au sein de votre logiciel de centre d'appels pour une analyse ultérieure. Les données aident à mesurer les performances des agents et à améliorer l'engagement des clients.
Trier ces informations pour trouver les éléments offrant des informations pour conduire le changement dans votre entreprise aidera les agents de votre centre d'appels à être plus performants.
Comment améliorer le service client avec Analytics ?
L'expérience client peut facilement être améliorée en examinant les données trouvées dans votre logiciel de centre d'appels.
Les deux meilleurs endroits pour commencer à chercher sont le temps d'attente et le temps total d'appel, ou le temps de traitement moyen (AHT). Le temps que les clients passent avec vous vous offre la possibilité de vous développer en matière d'optimisation de la main-d'œuvre. Bien qu'être assis au téléphone puisse aider à établir des relations avec les clients, vous devez soigneusement enfiler l'aiguille pour vous assurer que le temps est consacré à renforcer la confiance et non la frustration.
Lorsque vous examinez ces mesures, demandez-vous ce que vous pouvez faire pour les réduire. Y a-t-il un moment précis où ces chiffres sont plus élevés ? Y a-t-il des types de questions qui sont posées et qui prennent plus de temps ?
Répondre à ces questions peut aider à améliorer le service client.
Comment améliorez-vous le taux de conversion de votre centre d'appel ?
Un meilleur service client améliore les conversions des centres d'appels. Les données du logiciel du centre d'appels peuvent être utilisées pour déterminer où il y a des trous dans votre processus de vente.
Si les clients décrochent rapidement et que votre centre d'appels souffre d'un taux d'abandon élevé, analysez votre approche du service client. Plus les appelants restent longtemps en ligne, plus ils sont intéressés, mais regardez quand ils mettent fin à l'appel. Écoutez l'enregistrement pour voir ce qui se passait à ce moment-là.
Le client posait-il des questions auxquelles l'agent ne pouvait pas répondre ? Ont-ils réalisé que le produit n'était pas pour eux ? Peut-être y a-t-il eu une autre objection plus surprenante qui a surgi ?
Il est également utile d'écouter la langue utilisée par l'agent. S'il contient beaucoup de jargon, vous risquez de perdre des clients. Même dans les situations B2B, l'anglais simple permet aux gens de suivre plus facilement ce qui se dit, ce qui facilite la conclusion d'une vente. Simplifier le langage utilisé dans le script qu'ils utilisent peut aider dans cette situation.
Vous pouvez également voir quand les appels ont lieu. Il y a de fortes chances qu'il y ait une heure d'or non seulement pour attirer les gens au téléphone, mais aussi pour les amener au téléphone lorsqu'ils sont d'humeur à acheter. Vos données analytiques le révéleront.
Gamification à l'aide d'un logiciel d'analyse de centre d'appels
Garder les employés de votre centre d'appels engagés peut être un défi. Garder un œil sur vos journaux d'appels et autres analyses vous aidera à savoir quand il est temps d'augmenter l'engagement de votre équipe. Si les conversions commencent à chuter ou si les clients n'obtiennent pas les réponses dont ils ont besoin et doivent rappeler plus d'une fois, il est peut-être temps de trouver un moyen d'inciter votre équipe.
La gamification est un excellent moyen d'y parvenir. La gamification rend les choses amusantes. Cela crée le sentiment d'obtenir un petit quelque chose en plus en faisant un travail. Un petit quelque chose en plus peut faire la différence entre une expérience médiocre et quelque chose dont les gens parlent pendant des semaines après un appel.
La création de classements pour des compétitions amicales peut aider à stimuler les ventes. Permettre aux gens de gagner des récompenses, comme des cartes-cadeaux, crée également un désir parmi le personnel du centre d'appels de tout mettre en œuvre.
Aller au-delà des incitations à la vente
Dans son format le plus basique, la gamification du résultat des appels peut aider à augmenter des mesures importantes, comme les ventes ou la résolution des appels. Mais, si vous souhaitez améliorer la qualité globale du service, vous pouvez gamifier la formation.
Créez des badges numériques que les gens peuvent collecter au fur et à mesure qu'ils suivent une formation qui améliore leurs compétences et leurs capacités. Mettez les managers en mesure de savoir exactement qui, dans leur équipe, est le mieux qualifié pour les promotions. Ils sauront qui peut traiter les questions vraiment difficiles qui se posent.
Les responsables seront en mesure de constituer des équipes capables de faire passer les choses au niveau supérieur pour des ventes plus importantes ou des résolutions plus élevées, selon ce que vous suivez.
Atteindre le Sweet Spot de la fréquence d'appel
L'utilisation de l'analyse des données du centre d'appels peut vous aider à déterminer le point idéal de la fréquence des appels. Cela signifie trouver la meilleure solution possible aux problèmes, en temps réel avec un nombre limité d'appels.
Posez les questions suivantes : pourquoi rappellent-ils ? Y avait-il quelque chose qui n'était pas résolu ? Était-ce parce qu'il n'y avait personne ce jour-là qui pouvait résoudre le problème ?
Vous devriez également examiner les types de problèmes qui entraînent plusieurs appels. Ont-ils tendance à se produire à un certain moment ? Est-ce toujours le même problème ou s'agit-il d'une variété de problèmes qui apparaissent?
Dans presque tous les cas, la solution consiste à créer une formation plus solide pour votre équipe. Si les appelants n'obtiennent pas les réponses qui les aident à résoudre leurs problèmes, votre équipe doit mieux comprendre le problème. La formation peut aider à combler ce vide.
S'il s'agit d'un problème super technique, vous pouvez faire de votre mieux pour planifier un expert en la matière pour les moments où les appels ont généralement lieu. Cependant, il est souvent préférable que toute l'équipe sache comment résoudre le problème.
Si la formation est le point d'achoppement, la gamification fonctionne très bien pour résoudre ce problème.
Tirer le meilleur parti de l'analyse de la parole
L'analyse de la parole peut vous aider à passer au niveau supérieur en termes de service client. Selon un rapport de 2016 d'Opus Research, 72 % des entreprises pensent que les logiciels d'analyse de la parole peuvent aider les centres d'appels à améliorer l'expérience client.
Nous avons parlé de la façon dont l'IVR peut être utilisé pour améliorer la façon dont les appels sont acheminés, ce qui conduit à un meilleur service et à des clients plus satisfaits. Vous pouvez aller plus loin en utilisant l'analyse de la parole.
En combinant votre logiciel d'analyse vocale avec une plate-forme d'IA, vous vous retrouvez avec un système qui achemine les appels avec une incroyable précision en temps réel. Mais vous obtenez également un système qui peut prendre en compte des éléments tels que l'intention et l'émotion de l'appelant. Cela permet de garantir que les interactions avec les clients mènent à l'agent exact dont ils ont besoin, qui peut les calmer ou même les vendre, en fonction de ce que l'IA a détecté dans leur voix.
Utilisez l'analyse de la parole pour créer un meilleur processus de révision
L'analyse de la parole permet également de réduire les coûts associés à l'examen des appels. C'était quelque chose identifié dans l'histoire d'Opus Research comme un bonus par 68% des entreprises.
En plus de réduire les coûts associés à la révision, l'analyse de la parole conduit à une analyse plus approfondie de ces appels.
Au lieu de transcrire manuellement chaque appel, le logiciel d'analyse vocale du centre d'appels vous donne la possibilité d'examiner toutes les données. Cela vous donne tous les appels en un seul endroit.
Vous pouvez analyser les modèles d'intention, la satisfaction globale des clients, ainsi que les performances de votre équipe. Une fois analysées, ces données peuvent être utilisées pour déterminer des indicateurs tels que l'annulation d'un compte ou le moment où quelqu'un est prêt à mettre à niveau son service.
Ces informations ne sont pas impossibles à déterminer manuellement, mais l'analyse de la parole accélère le processus et est de plus en plus précise.
Prioriser les mesures de l'expérience client
Vous devez toujours travailler à l'amélioration de votre approche de support client. Vos outils d'analyse offriront des informations pour améliorer la gestion du centre, le parcours client et les performances globales du centre d'appels. Ces principaux indicateurs comprennent la résolution au premier contact (FCR), le score d'effort client (CES) et la satisfaction client ou (CSAT).
Résolution du premier contact (FCR)
La résolution au premier contact est une mesure permettant aux centres d'appels entrants de mesurer s'ils résolvent ou non les problèmes des clients lors du premier appel. Il s'agit d'un KPI essentiel à surveiller lorsque vous essayez d'améliorer la satisfaction client ou les performances des agents.
Vous pouvez avoir une idée de ce chiffre en divisant le nombre d'appelants satisfaits lors du premier appel par le nombre total d'appels.
Une autre façon de procéder consiste à diviser le nombre d'appelants satisfaits au premier appel par le nombre total de premiers appels. Cela vous donne un nombre précis pour commencer à agir immédiatement. Comparez vos données d'appels réussis avec les données de ceux qui conduisent à des appels téléphoniques répétés.
Cela décrira vos actions pour améliorer vos KPI.
Score d'effort client (CES)
Votre score d'effort client repose sur des analyses créées avec une seule question simple. Les clients ne doivent pas avoir l'impression de se surmener pour obtenir un résultat réussi.
Proposer une simple enquête après avoir effectué un parcours dans votre système de réponse vocale interactive peut vous fournir ces données. La plupart des logiciels d'analyse vous offrent la possibilité de poser ces questions. Donnez-leur 5 à 7 notes potentielles allant de « effort très élevé » à « effort très faible » et vous saurez comment votre système fonctionne globalement.
Avoir une intelligence artificielle ou un système IVR est formidable, mais pas si cela cause du stress à vos clients. Cette enquête vous permet de savoir si vous devez ou non rationaliser le système pour travailler pour eux.
Votre CES est le pourcentage de ceux qui ont fourni très peu d'efforts moins ceux qui ont fourni beaucoup d'efforts.
Satisfaction client (SATC)
Les mesures de l'expérience client les plus surveillées par les responsables de centres d'appels sont celles qui mesurent votre CSAT. La satisfaction client est recueillie par une enquête à la fin du parcours client.
Les enquêtes de satisfaction client sont un peu un art à exécuter. Ils doivent être suffisamment simples pour inciter vos clients à participer en vous fournissant des mesures utiles du centre d'appels. Le langage doit également être soigneusement encadré pour vous fournir les données que vous recherchez.
L'expérience d'un centre d'appels ne se limite pas à la collecte d'informations. Tout doit être lié à vos indicateurs de performance clés. Utilisez les enregistrements d'appels, l'analyse de texte et autant d'informations que vous pouvez obtenir par le biais d'interactions omnicanal pour comparer les clients satisfaits et les clients insatisfaits.
Gérer l'avalanche de mégadonnées
Les logiciels d'analyse des centres d'appels peuvent finir par produire BEAUCOUP de données.
Au début, le choix de quelques mesures clés vous aidera à savoir ce qu'il faut rechercher. Une approche plus ciblée vous évitera d'être submergé par toutes les informations fournies par l'analyse. Une fois que vous avez appris les ficelles du métier, vous pouvez plonger directement et commencer à mettre en œuvre certains concepts de business intelligence.
Trouvez une plate-forme d'analyse de données de centre d'appels dotée de solides fonctionnalités de création de rapports. Vous voulez quelque chose qui va tout présenter visuellement pour vous, des performances de l'agent à la fréquence des appels sortants. Il devrait y avoir une application claire de ces données à vos KPI
Lorsque vos données d'analyse sont présentées sous forme de tableaux et de graphiques, vous pouvez repérer très facilement les pics et les creux qui indiquent des problèmes. Vous recherchez des éléments tels que des pics de volume d'appels, suivis d'une multitude de raccrochages. C'est le signe qu'il n'y a pas assez d'agents actifs pendant les périodes de pointe.
Plus il est facile de parcourir vos données pour trouver ces informations exploitables, plus vous avez de chances d'améliorer chaque aspect du fonctionnement de votre centre d'appels. Si vous analysez ces données en parcourant une feuille de calcul, vous perdez du temps que vous pourriez consacrer à la mise en œuvre et votre attention va décliner assez rapidement.
Identifiez les modèles pour créer un meilleur centre d'appels
Que vous exploitiez un centre de contact cloud ou un site avec des agents de centre d'appels sur site, votre logiciel d'analyse de centre d'appels devrait vous proposer des modèles utiles. Ils sont destinés non seulement à mesurer les interactions individuelles, mais également à établir une feuille de route des actions à entreprendre. Appliquez cette rubrique à l'ensemble de votre expérience client omnicanal afin de pouvoir mesurer vos interactions sur les appels téléphoniques, les réseaux sociaux et tous les autres supports utilisés par vos clients.
Parfois, avoir une théorie peut être le meilleur moyen de commencer à identifier des modèles. Si vous recevez un grand nombre d'appels à une certaine heure de la journée ou si les clients appellent à plusieurs reprises pour le même problème, consultez les données.
Il devrait fournir les indices dont vous avez besoin pour résoudre le problème de manière efficace et efficiente.
Certains fournisseurs de logiciels de centre d'appels ont des plans tarifaires à plusieurs niveaux avec de nombreuses fonctionnalités incluses et d'autres, comme la tarification Five9, proposent des plans de paiement à l'utilisation. Pour savoir quelles sociétés d'analyse de centres d'appels disposent des outils dont vous avez besoin, au bon prix, consultez notre guide de tarification des logiciels de centre d'appels.