Call Center Analytics : comment analyser efficacement les données d'appel

L'analyse des centres d'appels est essentielle pour surveiller et améliorer à la fois la gestion des centres d'appels et l'expérience client.

Bien que les plates-formes Call Center as a Service (CCaaS) fournissent des informations de base, elles n'ont pas le niveau de sophistication nécessaire pour aider les entreprises à identifier les tendances dans les opérations des centres d'appels, les performances des agents et les niveaux d'engagement des clients.

L'analyse des centres d'appels fournit une vue à 360 degrés de l'activité historique et en temps réel des centres d'appels , avec des modèles de rapports prédéfinis et personnalisables.

Dans cet article, nous explorerons ce que sont les analyses des centres d'appels, comment elles vous aideront à optimiser les agents et à réduire les temps d'attente des clients, ainsi que les avantages qu'offre la surveillance des centres d'appels de qualité.

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• Qu'est-ce que l'analyse des centres d'appels ?
• Types d'analyse des centres d'appels
• Fonctionnalités analytiques essentielles dans un logiciel de centre d'appels
• Pourquoi l'analyse des centres d'appels est-elle importante ?
• Quel est l'impact de l'analyse des centres d'appels sur l'expérience client ?
• Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que l'analyse des centres d'appels ?

L'analyse des centres d'appels est le processus de collecte et d'analyse des données des centres d'appels pour améliorer l'expérience client, les performances des agents, le service client et l'efficacité opérationnelle.

Bien que l'analyse des centres d'appels optimise certainement les rapports internes, son objectif principal est de fournir des informations exploitables menant à une meilleure prise de décision , une meilleure compréhension des clients et des processus commerciaux améliorés grâce à la résolution de problèmes basée sur les données.

Le logiciel d'analyse des centres d'appels rationalise le processus de surveillance et de création de rapports, permettant aux entreprises de suivre et d'évaluer des mesures supplémentaires du centre d'appels avec précision, clarté et facilité.

Les alertes et notifications d'activité en temps réel aident les superviseurs à réagir immédiatement aux problèmes inattendus avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Le logiciel d'analyse d'aujourd'hui utilise également une technologie d'intelligence artificielle de pointe , des tableaux de bord personnalisés, des mises à jour en temps réel et des prédictions comportementales.

La collecte et l'analyse des données peuvent être automatisées, personnalisées et condensées dans des rapports partageables fournissant des informations détaillées sur les KPI (indicateurs de performance clés) tels que le temps moyen de traitement des appels, le volume d'appels quotidien et le coût par appel.

L'analyse des centres de contact utilise des données provenant de plusieurs sources et canaux de communication tels que :

• Transcriptions d'appels vocaux
• Enregistrements vidéo
• Historique des discussions
• Journaux des événements
• Logiciel GRC
• Entrée IVR (réponse vocale interactive)
• Enquêtes clients

Types d'analyse des centres d'appels

L'analyse des centres d'appels peut être divisée en huit types principaux :

1. Analyse de la parole

L'analyse de la parole donne un aperçu de la façon dont les clients interagissent avec votre centre d'appels en analysant les flux audio des appels, des messages vocaux et des réponses du menu d'appel IVR .

L'analyse de la parole utilise la transcription en temps réel, la technologie d'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique pour distinguer les locuteurs, reconnaître des mots-clés spécifiques et déclencher des mots, mémoriser des modèles de discours et même noter des changements de ton.

Tous les enregistrements et transcriptions d'appels du centre de contact sont analysés pour créer des résumés post-appel avec des informations sur :

• Sentiment du client
• Intention du client
• Performances des agents
• Historique et informations sur le client (par exemple, lorsque le client donne une adresse ou un numéro de téléphone)
• Questions fréquemment posées
• Problèmes et plaintes récurrents
• Information produit

2. Analyse de texte

L'analyse de texte est un type de solution d'analyse de données utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour obtenir des informations à partir de données écrites, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire de transcrire le discours dans un format texte.

Comme pour l'analyse de la parole, l'analyse de texte met en évidence les données client importantes telles que les informations de contact, le sentiment du client, les problèmes récurrents, etc. Contrairement à l'analyse de la parole, l'analyse de texte ne se limite pas à la communication vocale et peut analyser des données provenant de diverses sources, notamment :

• Retour sur les enquêtes clients
• Commentaires ou DM sur les réseaux sociaux
• Chat Bot, Live Chat ou Web Chat
• Conversations SMS

3. Analyse des interactions

L'analyse des interactions se concentre sur les interactions entre les agents du centre d'appels et les clients sur tous les canaux.

Son objectif est d'améliorer la formation des agents, la satisfaction des clients, l'engagement des employés et le résultat net, tout en offrant une image plus complète des relations avec les clients et des communications d'entreprise.

L'analyse des interactions extrait des données de diverses sources, notamment les médias sociaux, le chat Web, les appels vocaux et les e-mails.

Ces données sont ensuite analysées, permettant à la direction d'évaluer les canaux de communication populaires, les domaines, où l'entreprise excelle et où des améliorations sont nécessaires.

4. Analyse en libre-service

L'analyse en libre-service est une fonctionnalité qui permet aux responsables, aux superviseurs et aux agents de générer leurs propres rapports sans avoir à attendre qu'un professionnel de l'informatique le fasse.

L'analyse en libre-service fournit des informations plus rapides, des coûts réduits et des processus de résolution et d'amélioration plus rapides.

La mise en œuvre d'analyses en libre-service implique souvent la création d'un catalogue de données - une carte des différents types de données/KPI surveillés dans un centre d'appels.

Les responsables sont ensuite formés à l'utilisation du catalogue de données et des outils d'analyse en libre-service , après quoi ils peuvent générer des rapports adaptés à leurs objectifs spécifiques.

5. Analyse prédictive

L'analyse prédictive fait référence aux processus analytiques d'utilisation des données historiques pour prédire le comportement futur des clients .

Largement guidées par l'automatisation, l'IA et l'apprentissage automatique, les analyses prédictives s'appuient sur une variété de sources de données historiques.

Par exemple, pour déterminer si un appel de suivi entraînera une conversion, un outil d'analyse prédictive peut collecter des données telles que l'historique des achats des clients, les mots et expressions utilisés et le nombre total de contacts.

Avec un pool de données suffisamment important et le bon type de données, l'outil peut découvrir quels facteurs influencent la conversion, puis prédire avec précision quels appels de suivi des clients seront couronnés de succès. Au fur et à mesure que les données historiques s'accumulent, la précision des prédictions augmente.

L'analyse prédictive a de nombreuses applications dans les centres d'appels, de la prédiction de la probabilité d'une conversion à la détection de la fraude.

6. Analyse cross-canal

L'analyse cross-canal est un type d'analyse utilisé pour mesurer l'efficacité de différents canaux de communication tels que les e-mails, le chat sur le site Web, les SMS et les appels téléphoniques.

Il peut également être utilisé pour déterminer quel canal est le plus efficace pour des types spécifiques de clients ou de problèmes.

En analysant la façon dont les clients réagissent aux messages marketing sur différents canaux, les entreprises peuvent apprendre à cibler leurs clients idéaux en utilisant une approche holistique et omnicanale . Certains des canaux qui peuvent être surveillés à l'aide d'analyses cross-canal sont :

• Panneaux publicitaires
• Appels froids
• Campagnes de marketing par e-mail
• Annonces en ligne
• Placement de produit
• Marketing des médias sociaux

7. Analyse de bureau

Les analyses de bureau sont des analyses qui surveillent, mesurent et signalent les performances des ordinateurs de bureau. Il aide les entreprises à identifier les problèmes de bande passante informatique, les vulnérabilités de sécurité et d'autres problèmes.

L'analyse de bureau peut également être utilisée pour suivre les activités des agents sur les ordinateurs de bureau de l'entreprise, donnant un aperçu de la productivité des agents.

8. Analyses mobiles

L'analyse mobile est utilisée pour suivre et rendre compte de la qualité de service des appareils mobiles , tels que les smartphones ou les tablettes. Il est principalement utilisé par les entreprises disposant d'une application mobile pour les clients ou les entreprises qui utilisent souvent la version mobile de leur logiciel métier.

L'analyse mobile donne un aperçu d'une grande variété d'indicateurs de performance clés, notamment :

• Interactions des clients avec l'application mobile (entonnoirs, heatmaps, etc.)
• Taux d'utilisation du site Web mobile
• Problèmes d'interface utilisateur tels que les plantages et les blocages
• Taux de clics et taux de conversion

Fonctionnalités analytiques essentielles dans un logiciel de centre d'appels

Bien que les fonctionnalités d'analyse les plus importantes dépendent de votre centre d'appels et des besoins de vos clients, les analyses répertoriées ci-dessous sont considérées comme essentielles pour toutes les tailles et tous les types d'entreprises.

Surveillance en temps réel

La surveillance en temps réel est une fonctionnalité qui donne aux responsables un aperçu en direct de toutes les données collectées à partir d'un logiciel d'analyse, avec des mises à jour en temps réel. Les superviseurs peuvent également explorer les données en direct pour identifier immédiatement les problèmes et prendre des mesures.

Par exemple, un superviseur peut utiliser un chuchotement d'appel ou une insertion d'appel pour guider un agent dans une conversation difficile ou prendre le relais si la situation s'aggrave davantage.

La surveillance en temps réel maintient les clients satisfaits, réduit les taux d'attrition et soulage la pression sur les nouveaux agents.

Intégrations de données

Les intégrations de données permettent aux entreprises de synchroniser leurs données à partir de diverses sources tierces .

Cela signifie que les données d'un logiciel CRM comme Salesforce ou Zapier sont automatiquement intégrées à votre logiciel d'analyse et incluses dans les analyses et les rapports d'exploitation et CX globaux.

Panneaux muraux

Un panneau mural de centre d'appels présente à la fois aux superviseurs et aux agents une vue d'ensemble de toutes les données et activités du centre de contact en temps réel, en un seul endroit.

Les métriques Wallboard permettent d'identifier rapidement les problèmes et de prendre des mesures, mais elles sont particulièrement utiles pour maintenir la motivation des agents, améliorer les performances et s'assurer que les objectifs commerciaux sont systématiquement atteints.

Les managers peuvent personnaliser les wallboards pour afficher les KPI les plus importants pour eux et configurer des alertes. Les panneaux muraux peuvent afficher presque tous les KPI et incluent généralement des métriques telles que :

• Nombre total d'appels actifs
• Agents disponibles
• Temps d'attente moyen
• Nombre d'appels manqués
• SLA pour chaque file d'attente

Score des compétences de l'équipe

La notation des compétences de l'équipe est une fonctionnalité qui permet à une entreprise de noter chaque membre de l'équipe sur ses performances afin d'évaluer les forces et les faiblesses des agents et du matériel de formation actuel.

Avec la plupart des outils de notation des compétences d'équipe, les agents du centre de contact se voient attribuer une note qui est un nombre entier compris entre 1 et 20, 1 signifiant que le représentant a le niveau de compétence le plus élevé possible.

L'attribution d'un niveau de compétence optimise non seulement la formation et la dotation en personnel des agents, mais peut également être utilisée pour améliorer les fonctionnalités du centre d'appels, telles que le routage des appels basé sur les compétences.

Analyse du sentiment client

L'analyse du sentiment client est un outil qui évalue chaque interaction client comme positive ou négative en analysant certains mots clés et expressions utilisés par le client ou le représentant au cours d'une conversation.

L'analyse historique des sentiments donne aux responsables un aperçu du niveau de service client et de l'assistance sur une période de temps spécifique, tandis que l'analyse en temps réel permet aux superviseurs d'intervenir sur les appels en direct et de faire des économies en cas de besoin.

L'analyse des sentiments révèle les causes profondes des plaintes ou de l'insatisfaction des clients, ce qui permet une amélioration rapide.

Pourquoi l'analyse des centres d'appels est-elle importante ?

Avec des attentes croissantes des clients et des marchés saturés, l'analyse des centres d'appels est devenue un outil essentiel pour les entreprises de tous les secteurs. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'analyse des centres de contact.

Boostez les performances des agents

Les analyses aident les agents à améliorer leurs performances en fournissant des informations objectives et basées sur des données sur leurs interactions avec les clients.

Les agents peuvent améliorer leur gestion du temps, recentrer leurs efforts là où ils sont le plus nécessaires et identifier les argumentaires de vente ou les scripts de support client qui ont le taux de réussite le plus élevé.

L'analyse peut également réduire le roulement des agents en donnant aux commerciaux les outils dont ils ont besoin pour gérer efficacement leurs flux de travail et fournir un meilleur niveau de service. La collecte et l'analyse des données du centre d'appels sur une longue période peuvent également éclairer de nombreux aspects de la formation du personnel, tels que la création de scripts et les manuels des employés.

Augmenter les ventes

L'analyse aide à augmenter les ventes en identifiant les modèles de comportement des clients et en fournissant aux agents les informations dont ils ont besoin pour interagir avec les appelants à un niveau plus personnel et maintenir ainsi des taux de rétention élevés.

Le service client a un impact direct sur les ventes et le résultat net. Selon Forbes, jusqu'à 96 % des clients envisageraient de quitter une entreprise en raison d'un mauvais service client. De plus, l'analyse prédictive peut améliorer directement les ventes en offrant un aperçu approfondi des types de communication qui mènent aux conversions.

Améliorer la satisfaction client

Les clients modernes attendent un service non seulement rapide et pratique, mais également personnalisé selon leurs préférences individuelles.

Les analyses aident également les membres de l'équipe à créer des prototypes de clients et des segments de marché plus précis .

Par exemple, les centres de contact omnicanaux peuvent tirer parti des analyses pour savoir quels clients préfèrent communiquer par SMS, voix, e-mail, etc. En identifiant ces préférences, les agents peuvent adapter leurs interactions pour offrir à chaque client une expérience personnalisée.

Les analyses identifient également les tendances du comportement des clients.

Si un agent remarque qu'un certain groupe de clients appelle toujours le lundi après-midi avec des questions sur quelque chose qu'il a acheté pendant le week-end, il peut utiliser ces informations pour créer de meilleurs processus et outils pour gérer ces interactions.

Suivre la progression de l'agent en temps réel

À la fin de la semaine, il est trop tard pour que les centres d'appels à volume élevé corrigent les erreurs, ce qui signifie que les rapports historiques n'offrent que peu de valeur.

Grâce à des analyses et des alertes en temps réel, les superviseurs peuvent surveiller de près de nombreuses conversations à la fois, offrir une assistance en cas de besoin et corriger rapidement les erreurs.

Utilisez des tableaux de bord personnalisables

Des tableaux de bord personnalisables permettent aux superviseurs de se concentrer uniquement sur les KPI les plus importants pour le centre de contact , de repérer les tendances dès le début et d'obtenir des alertes et des mises à jour personnalisées en temps réel sur leurs horaires.

Il existe des dizaines, voire des centaines, d'indicateurs de performance clés qui peuvent être suivis dans un centre d'appels. La surveillance de chaque métrique n'est pas efficace ni même faisable. Avec des tableaux de bord personnalisables, l'entreprise peut se concentrer sur quelques KPI à la fois et s'adapter au besoin.

Optimiser la gestion des effectifs

L'analytique avancée peut améliorer la gestion de la main-d'œuvre en :

• Identification des pics d'appels (appels entrants et appels sortants)
• Influencer les décisions de dotation
• Identifier les interactions nécessitant des ensembles de compétences spécifiques
• Évaluation des temps moyens de traitement des appels

Quel est l'impact de l'analyse des centres d'appels sur l'expérience client ?

L'analyse des centres d'appels améliore l'expérience client en :

• Fournir des informations précieuses sur les préférences, l'activité et le comportement des clients
• Identifier les problèmes tels que les longs temps d'attente, le manque de personnel et les faibles taux de résolution au premier appel
• Évaluer les performances des agents et identifier les lacunes dans la formation des agents
• Créer ou reconcevoir une meilleure solution de libre-service client
• Offrir un aperçu du parcours client et identifier les points de contact clés

FAQ sur l'analyse des centres d'appels