6 types d'automatisations de centre d'appels que vous devriez avoir

Cette transformation numérique dans laquelle nous sommes directement au milieu a révolutionné notre façon de travailler et de vivre nos vies. Les dernières technologies simplifient constamment les complications, nous permettant de concentrer notre attention sur les tâches les plus importantes.

En général, les centres d'appels ont tendance à être toujours à la pointe des dernières technologies, il suffit de regarder les meilleures options logicielles d'automatisation des centres d'appels. Les objectifs commerciaux, les exigences et les défis uniques d'un centre de contact signifient que ces organisations sont toujours à la recherche de nouvelles façons d'améliorer les processus et l'efficacité. Bien sûr, la transformation numérique a été tout cela, avec des outils tels que des plateformes basées sur le cloud et des solutions multicanaux.

Bien que nous ne puissions nier le niveau de fonctionnalités introduit avec une plate-forme omnicanal, la dernière tendance qui semble vraiment révolutionner le paysage des centres de contact est l'introduction de l'automatisation.

Qu'est-ce qui rend les automatisations des centres d'appels si critiques ?

En termes simples, l'automatisation d'un centre d'appels consiste à économiser du temps et de l'énergie. Ceci est essentiel pour que les centres d'appels deviennent plus efficaces. Il existe des automatisations qui semblent taillées sur mesure pour les besoins des centres d'appels.

Les centres de contact doivent toujours chercher à optimiser leurs processus, mais plus particulièrement de manière à permettre à leurs agents en direct, leurs vrais humains, de travailler non seulement plus efficacement mais aussi mieux. En battant un cheval mort, l'expérience client est ce qui compte le plus en ce moment, et les agents doivent être habilités à offrir des interactions positives, par exemple, en mettant en œuvre ces conseils d'appel à froid.

C'est là qu'intervient le logiciel d'automatisation des centres d'appels, qui gère la plupart des tâches ennuyeuses et répétitives. Comme les agents passent moins de temps à saisir des données dans un CRM ou à passer d'une application à l'autre pour trouver le bon numéro de produit, ils peuvent se concentrer davantage sur la conversation réelle et mieux servir le client.

Processus internes vs externes

Une légère distinction que je voudrais faire avant de sauter directement dans les automatisations du centre de contact elles-mêmes est la différence entre les fonctionnalités internes et externes. Les agents des centres de contact gèrent principalement ces deux faces d'une même médaille. D'une part, ils ont des processus en coulisse comme la collecte de données ou le basculement entre les applications pour gérer différents canaux.

D'autre part, les agents s'occupent également de leurs processus externes, interagissant spécifiquement avec les clients. Les automatisations des centres d'appels pour ces deux formes de tâches existent et doivent être correctement exploitées pour aider au mieux les agents en direct.

Par exemple, les chatbots sont probablement le meilleur exemple d'automatisation des centres de contact en contact avec les clients, d'interaction avec les clients et de collecte des informations de base et du contexte afin que les agents puissent se concentrer sur l'aspect le plus complexe de l'interaction, résoudre le problème.

Les meilleures automatisations de centre d'appels pour 2019

Maintenant, ce n'est pas une liste complète et complète de toutes les automatisations de centre d'appels qui existent, en fait, certaines d'entre elles sont plutôt des regroupements globaux d'automatisations qui peuvent être décomposées en tâches spécifiques. Nous allons mettre en évidence certaines des automatisations cruciales que les centres de contact devraient intégrer dans leurs processus à venir en 2019.

De nombreux fournisseurs et vendeurs commencent à proposer un grand nombre d'automatisations de centres d'appels, nous allons donc nous concentrer sur certains des exemples vraiment puissants et largement disponibles.

Interactions automatisées

Commençant là où nous nous sommes arrêtés, certaines des automatisations de centre de contact les plus faciles à comprendre se présentent sous la forme d'interactions automatisées. Comme nous en avons discuté dans le passé, le libre-service client devient non seulement une option populaire pour les clients et les clients, mais également une partie intégrante des opérations du centre de contact.

Qu'est-ce que c'est?

Le terme générique « interactions automatisées » fait référence à plusieurs outils de centre de contact différents. Les chatbots, par exemple, sont l'exemple le plus évident d'interaction automatisée. Toute forme d'outil de libre-service client peut être considérée comme une interaction automatisée, qui comprend également des fonctionnalités telles qu'une base de connaissances en ligne ou un SVI alimenté par l'IA.

Qu'est ce que ça fait?

Comme je l'ai mentionné précédemment, les chatbots peuvent initier une conversation avec des clients naviguant sur le site Web d'une organisation et inviter ce client à poser des questions sur son historique de navigation. Après avoir recueilli quelques informations de base, le Chatbot peut ensuite transmettre l'interaction à un agent en direct si elle répond aux bons critères.

Ces informations que le bot recueille fournissent un contexte pour ce que le client cherche à accomplir, permettant à un agent d'entrer dans l'interaction avec le dessus : ils savent ce que le client cherche à faire, donc les centres d'appels servent mieux le client.

Pourquoi est-ce important?

Ces automatisations de centres d'appels s'inscrivent toutes dans ce même contexte : fournir au client des outils pour rechercher et explorer par lui-même, mais également recueillir le contexte et l'intention pour mieux aider l'agent.

Encore une fois, en fournissant aux agents un contexte plus approfondi, ils n'ont pas à perdre de temps à essayer de découvrir ce que veut le client. Il y a de fortes chances que le client passe déjà beaucoup de temps sur le site Web et appelle à cause d'un problème spécifique. Au lieu d'avoir à tout expliquer à l'agent, pourquoi l'agent ne devrait-il pas déjà connaître les étapes suivies par le client ?

Les interactions automatisées permettent aux clients de demander de l'aide par eux-mêmes et de saisir des données qui fourniront aux agents un contexte si et quand le client demande une assistance humaine.

Exemples concrets

• Five9 Génie
• Amazon Lex

Automatisations des prévisions

Les centres de contact ne sont en aucun cas étrangers aux données. Au contraire, les centres de contact sont presque principalement concernés par les données, telles que les informations sur les clients, les informations sur les produits, les informations sur les ventes, etc. Mais la puissance des données ne peut être réalisée sans les outils appropriés pour aider à donner un sens à tout cela.

Qu'est-ce que c'est?

La prévision automatisée peut plus spécifiquement aider les organisations à mieux comprendre leurs données et à les optimiser en faisant beaucoup de réflexion pour nous. La prévision consiste à utiliser des données pour comprendre les tendances et faire des prédictions basées sur les tendances découvertes dans les ensembles de données existants.

Qu'est ce que ça fait?

Ces ensembles absolus de données massives collectées par les centres de contact ne doivent pas être ignorés, et il existe déjà un grand nombre d'outils analytiques que les organisations peuvent utiliser pour trier toutes ces données.

Pour aider à mieux comprendre le résultat potentiel d'une situation et, bien sûr, gagner du temps, l'automatisation des prévisions du centre de contact peut être utilisée pour interpréter ces grands ensembles de données. Ces puissantes automatisations peuvent comparer et combiner plusieurs paramètres ou méthodologies, évaluer des centaines de milliers de résultats potentiels et même prédire la bonne marche à suivre en fonction des informations découvertes.

Pourquoi est-ce important?

C'est assez simple, les centres de contact ont des ensembles d'informations massifs et massifs. Chaque fois qu'un client contacte ou fait affaire avec un centre de contact, cette interaction est enregistrée. Cette interaction contiendra des informations encore plus détaillées, notamment des informations sur les clients, des informations de paiement, l'historique des interactions, des notes et des détails de l'agent, des transcriptions et bien plus encore.

Mais plus que les données clients, les centres de contact collectent également des données sur leurs processus spécifiques : combien d'appels sont reçus, combien de temps durent les appels, combien de problèmes ont une résolution au premier appel, combien de visiteurs se trouvent sur votre site Web, combien en utilisant l'application, la liste continue.

Les automatisations de prévision sont essentielles pour aider les centres de contact et les décideurs à arriver à la meilleure conclusion. Ces données peuvent et doivent être exploitées, le logiciel d'automatisation des centres d'appels rend ce processus non seulement réaliste, mais aussi beaucoup plus perspicace.

Exemples concrets

• Prévisions automatisées Genesys
• Chorus.AI

Automatisations des flux de travail

Les agents des centres de contact ont beaucoup à faire. Entre l'interaction avec les clients et la quantité d'attention que cela nécessite, la gestion des interactions internes, la saisie de données, le basculement entre les applications et parfois même la couverture de plusieurs canaux, c'est beaucoup.

Mais c'est à cela que servent les automatisations des centres d'appels, qui facilitent nos vies compliquées. C'est exactement ce que fait l'automatisation du flux de travail : automatiser le flux de travail d'un agent de centre de contact, en simplifiant l'ensemble de son processus.

Qu'est-ce que c'est?

L'automatisation des flux de travail permet aux agents de configurer des tâches automatiques, permettant à l'IA de gérer les aspects répétitifs de leur processus quotidien. Le logiciel d'automatisation des centres d'appels le rend aussi simple que de changer d'application ou de localiser des informations pour les agents, de saisir des données, ou encore plus complexe comme le suivi des prospects - en fin de compte, ces automatisations accomplissent simplement des tâches pour les agents.

Qu'est ce que ça fait?

Comme je l'ai mentionné, l'automatisation du flux de travail peut être configurée pour gérer un grand nombre de tâches, qu'il s'agisse d'envoyer des e-mails ou d'organiser et de générer des factures. Mais, bien entendu, vos agents n'ont pas besoin d'avoir un diplôme en informatique pour comprendre comment mettre en place ces automatisations.

Généralement, avec de simples éditeurs visuels par glisser-déposer, utilisant normalement une logique simple si>alors, les agents peuvent créer des flux de travail alimentés par l'IA, comme si un agent termine un appel téléphonique, le système doit alors envoyer un e-mail de suivi.

Bien sûr, ceux-ci peuvent devenir beaucoup, beaucoup plus complexes. Les utilisateurs peuvent demander à ces automatisations d'extraire des informations pertinentes dans l'e-mail, comme le contexte des appels ou l'historique des achats. En fin de compte, l'automatisation des flux de travail est capable d'exécuter à peu près n'importe quel processus métier qu'un agent de centre de contact doit gérer.

Pourquoi est-ce important?

Freshsales a fait valoir un bon point dans son explication, à savoir que lorsque les tâches sont répétitives, elles finissent par devenir ennuyeuses et banales, et lorsqu'elles deviennent ennuyeuses et banales, les gens peuvent faire des erreurs. Ainsi, au lieu de vous ennuyer et de faire des erreurs, laissez simplement les machines le faire pour vous.

En fin de compte, l'objectif ultime ici est de simplifier les processus de travail globaux de la routine quotidienne d'un agent de centre d'appels, afin qu'il puisse se concentrer sur les tâches et les interactions qui comptent vraiment. Avec un tel accent mis sur l'expérience client, chaque petit détail d'une interaction doit être pensé.

En déchargeant les responsabilités d'un agent et en supprimant certaines des tâches les plus ennuyeuses et les moins intensives, les agents sont libérés pour se concentrer véritablement sur chaque interaction avec toute leur attention.

Exemples concrets

• Automatisation de bureau Jacada
• Automatisations du flux de travail Freshsales
• Flux de travail du bureau de discussion

Guidage automatisé des agents

Nous avons tous besoin d'un coup de main de temps en temps, peu importe à quel point nous sommes bons dans notre travail. La collaboration n'est qu'un aspect important du travail moderne, et cela vaut également pour les centres d'appels. Et bien sûr, étant un aspect important des centres d'appels, il existe également une automatisation des centres d'appels.

Qu'est-ce que c'est?

Les agents ont beaucoup à jongler à la fois lorsqu'ils interagissent avec un client. Ceux qui s'occupent des ventes et des paiements doivent se soucier de la conformité PCI et de la sécurisation des informations, les cabinets médicaux traitent avec HIPAA, et la liste des réglementations est longue. Le guidage automatisé des agents peut fournir des conseils aux agents sur la façon de gérer des situations spécifiques, en gardant toutes ces règles à l'esprit.

Qu'est ce que ça fait?

Le guidage automatisé des agents peut se présenter sous plusieurs formes, mais tous ont le même objectif général : fournir aux agents une assistance et des conseils en temps réel lors des interactions avec les clients. Ces automatisations de centre d'appels peuvent même prendre la forme de chatbots et interagiront directement avec vos agents.

Ils peuvent lire la situation et incluent généralement des outils tels que le traitement du langage naturel et l'analyse des sentiments pour comprendre ce qui se dit. Les agents recevront des conseils contextualisés pendant l'interaction, y compris des suggestions de solutions, la meilleure action suivante, des étapes de dépannage et même des conseils pour éviter les problèmes juridiques.

Lorsqu'ils ne se présentent pas sous la forme de bots alimentés par l'IA, les conseils automatisés des agents peuvent également inclure des scripts d'agent, la cartographie visuelle des processus et des procédures pour les agents, ainsi que des fonctionnalités d'audit, de test et de rapport.

Pourquoi est-ce important?

En fin de compte, nous voulons tous que nos équipes fassent le meilleur travail possible, nous devons donc leur fournir les bons outils pour le travail. Au lieu de simplement jeter vos agents dans l'océan avec un radeau de sauvetage et rien d'autre, fournissez-leur une bouée de sauvetage.

L'automatisation des centres d'appels, après tout, consiste à simplifier les processus et les complexités de l'interaction quotidienne avec les clients et les appelants. Tout comme l'automatisation des flux de travail peut éliminer le manque de réflexion, les conseils automatisés des agents peuvent également aider à la réflexion complexe.

Il ne s'agit pas de remplacer vos agents, mais plutôt de doter vos agents, comme je l'ai dit, d'une bouée de sauvetage - une ressource d'assistance personnelle pour fournir des conseils et de l'aide si nécessaire. Cela permet bien sûr à vos agents d'être mieux informés, de mieux agir, mais aussi de libérer du temps aux managers et administrateurs qui n'ont plus à assister eux-mêmes les agents.

Exemples concrets

• Conseils pour les agents Jacada
• Prise en charge de l'IA du clavier

Automatisations des ventes

Un peu un grand parapluie, un aspect important de l'automatisation des centres d'appels se présente sous la forme d'une automatisation spécifique des tâches de marketing et de vente. Ces centres d'appels ont un défi unique non seulement d'interagir avec les clients, mais aussi de les accrocher. L'automatisation peut aider les agents à simplifier ces processus, encore une fois pour se concentrer sur les interactions et assurer une vente.

Qu'est-ce que c'est?

L'automatisation des ventes et du marketing, en tant que terme général, comprend l'automatisation de presque toutes les tâches liées au processus de vente et de marketing. Plus précisément, il peut s'agir de tâches telles que l'intégration des clients et la réalisation de campagnes de vente de centres d'appels interactives et personnalisées.

Qu'est ce que ça fait?

L'automatisation des ventes se concentre sur la simplification et l'automatisation réelles du processus de vente, en cherchant finalement à raccourcir le cycle de vente et à conduire à des transactions plus conclues. La meilleure façon d'y parvenir est bien sûr d'apporter des informations et des données pertinentes sur les clients pour aider à fournir une expérience plus personnalisée, mais cela prend du temps.

Ces automatisations de centre d'appels permettent aux agents d'automatiser les tâches de routine, comme l'envoi d'annonces ou le suivi d'e-mails au bon moment dans le cycle de vente. Ils apportent également une touche personnalisée en tirant parti des données massives que les centres de contact collectent via un logiciel de centre d'appels.

Pensez-y de cette façon, l'automatisation des ventes peut envoyer des messages texte automatiques pour les annonces, diffuser des offres de vente personnalisées dans des e-mails basés sur l'historique des achats, envoyer des rappels de rendez-vous ou des informations sur les commandes et les expéditions, ou même récompenser les clients avec des programmes de fidélité.

Pourquoi est-ce important?

Tout cela revient au même concept, au bout du compte, offrir la meilleure expérience à vos clients, en facilitant la vie de vos agents. En ce qui concerne le processus de vente, les tâches banales de suivi des clients peuvent prendre beaucoup de temps à votre agent, mais ne sont pas à la hauteur.

En termes simples, une automatisation peut utiliser beaucoup plus rapidement un modèle d'e-mail, localiser et saisir des informations client pertinentes, et envoyer un e-mail à de nombreux clients en même temps - beaucoup, beaucoup plus rapidement qu'un humain ne le pourrait.

Ces automatisations des centres d'appels non seulement suppriment les responsabilités de la plaque des représentants, mais elles peuvent également faire un meilleur travail en même temps, en tirant véritablement parti des données collectées par les centres de contact.

Exemples concrets

• Portée de Vonage
• Automatisation des ventes InfusionSoft

Automatisations de planification

N'oublions pas qu'un centre d'appels ne pourrait finalement pas fonctionner avec succès sans une planification et une gestion appropriées. Après tout, c'est pourquoi les logiciels de gestion de la main-d'œuvre sont si souvent intégrés et trouvés spécifiquement avec les logiciels de centre d'appels. Et bien sûr, il y a l'automatisation des centres d'appels pour la gestion et la planification des effectifs.

Qu'est-ce que c'est?

La planification automatisée est bien sûr, comme son nom l'indique, la planification automatisée. Un aspect important de la gestion de la main-d'œuvre d'un centre d'appels consiste à créer un calendrier efficace et complet. Cela peut sembler simple, mais la planification est une tâche complexe et doit être effectuée correctement pour s'assurer que les compétences et la disponibilité d'un agent sont exploitées pour un résultat optimal.

Qu'est ce que ça fait?

Le processus de création d'un horaire pour un centre d'appels peut être assez complexe. Des décisions doivent être prises, et beaucoup de données doivent être prises en compte. Même la simple tâche d'aligner tous les différents horaires disponibles de chaque représentant, puis d'essayer d'aligner et de chevaucher les plages horaires pour s'assurer que tout le monde est programmé et qu'il n'y a pas d'écart, est déjà déjà assez difficile.

Ainsi, la planification automatisée utilise l'intelligence artificielle pour construire le programme parfait. Par exemple, la nouvelle planification automatisée alimentée par l'IA de Genesys utilise des algorithmes basés sur des règles pour traiter les énormes ensembles de données sur la disponibilité des agents, les heures d'ouverture, etc.

Essentiellement, la création de l'horaire parfait est comme un puzzle - les pièces sont la disponibilité des agents, et elles doivent s'adapter aux heures ouvrables, et il ne peut y avoir de lacunes. L'IA peut mieux gérer ce casse-tête et le faire pour nous.

Pourquoi est-ce important?

Encore une fois, l'automatisation des centres d'appels consiste à simplifier et à améliorer, alors pourquoi ne pas laisser l'IA gérer également la partie gestion de la main-d'œuvre du processus ? C'est ce à quoi l'IA est particulièrement douée, gérer des ensembles massifs de données et de chiffres, et organiser ces données dans un modèle approprié.

La planification est une tâche extrêmement chronophage, et le simple fait de retirer cette responsabilité des mains des managers leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes, supprimant à nouveau le travail chargé. Mais en même temps, l'IA peut découvrir des informations que les humains peuvent ne pas reconnaître, et en un temps record.

Alors bien sûr, il est alors parfaitement logique que le processus de planification soit simplement géré par une autre automatisation du centre d'appels.

Exemples concrets

• Planification automatisée Genesys
• Planificateur en ligne de l'humanité

Trouver la bonne solution d'automatisation de centre d'appels

Les automatisations sont incroyablement utiles et deviendront sans aucun doute un élément de base dans tous les centres de contact s'ils ne l'ont pas déjà fait. Alors que l'IA et les technologies similaires continuent d'évoluer et de se développer encore plus, l'automatisation des centres d'appels ne fera que continuer à étendre ses capacités.

Cependant, je pense qu'il est important de se rappeler que cela ne signifie pas nécessairement que les interactions humaines vont disparaître. C'est quelque chose dont j'ai déjà discuté avec les chatbots. L'idée n'est pas de remplacer purement et simplement les représentants humains, mais plutôt de les soutenir à l'aide d'un logiciel d'automatisation de centre d'appels.

L'automatisation des centres d'appels n'est pas la solution ultime pour les entreprises, mais plutôt un moyen d'aider les agents à faire un meilleur travail en gagnant du temps et, en fin de compte, en économisant de l'argent. Les humains sont nécessaires pour un grand nombre d'interactions qui vont au-delà de simples demandes.

Nous devons nous rappeler que l'IA en est encore à ses balbutiements. Mais 2019 sera une année intéressante pour voir comment l'automatisation des centres d'appels continue d'évoluer, et si ce n'est pas déjà fait, il est temps pour votre organisation de monter à bord.