Numéroteurs puissants, numéroteurs prédictifs et numéroteurs progressifs : le meilleur numéroteur de centre d'appels [Guide]

Les masses d'agents de centre d'appels qualifiés qui s'appuyaient autrefois sur la numérotation manuelle pour trouver des prospects potentiels n'en ont plus besoin. La numérotation automatique est la manière dont les entreprises atteignent et suivent des milliers de prospects potentiels en une journée, et il est absolument essentiel de savoir ce qui convient le mieux à votre organisation.

Un centre d'appels sortant essayant de rassembler des prospects et d'établir des connexions devra choisir entre trois types de logiciels de numérotation automatique. Les systèmes de numérotation électrique, les systèmes de numérotation prédictive et les systèmes de numérotation progressive peuvent tous être utilisés pour parcourir efficacement le bassin de clients potentiels.

Ces trois options sont très différentes et savoir comment elles fonctionnent dans un système téléphonique VoIP est une connaissance essentielle pour quiconque souhaite maximiser la génération et la conversion de prospects.

1. 1. 1. Qu'est-ce qu'un Call Center Dialer ?
      2. Comment votre système de numérotation affecte les bénéfices
      3. Qu'est-ce qu'un Power Dialer ?
      4. Qu'est-ce qu'un composeur prédictif ?
      5. Qu'est-ce qu'un composeur progressif ?
      6. Conclusion : les numéroteurs des centres d'appels rendent les entreprises plus efficaces

Qu'est-ce qu'un Call Center Dialer ?

Un composeur de centre d'appels est une application conçue pour aider à passer des appels sortants. Les numéroteurs des centres d'appels sont indépendants de l'utilisation ; ils peuvent être utilisés pour le marketing, les ventes, le support client ou pour notifier les clients. Les composeurs sont utilisés depuis des décennies pour rationaliser la sensibilisation des agents. Tout a commencé avec les numéroteurs manuels, qui fournissaient aux agents des claviers pour composer chaque numéro d'une liste de numérotation. Aujourd'hui, la numérotation manuelle est toujours utilisée pour passer des appels sortants, en particulier lorsque le centre de contact a de faibles volumes d'appels ou pour maintenir la conformité.

Les numéroteurs automatiques et les numéroteurs click-to-call sont deux des technologies les plus populaires utilisées dans les centres d'appels modernes. Ces systèmes de numérotation automatisent virtuellement le processus de numérotation et augmentent le nombre d'appels effectués pendant un quart de travail. Les numéroteurs click-to-call fonctionnent directement à partir de votre CRM et vous permettent d'atteindre les prospects de manière très intuitive. Les grandes entreprises ayant des besoins spécialisés implémentent un logiciel de centre d'appels open source pour s'assurer qu'elles disposent de toutes les fonctionnalités dont elles ont besoin, sans les excès dont elles n'ont pas besoin.

Comment les numéroteurs du centre d'appels impactent les bénéfices

Les ventes sont un jeu de nombres. Dans la plupart des situations, vous allez élargir votre réseau et, espérons-le, attirer les prospects dont vous avez besoin. Alors que de nombreuses entreprises préféreraient automatiser leur centre d'appels, quiconque utilise un numéroteur entièrement automatisé sait que les clients préfèrent parler à un agent en temps réel.

Voici quelques points à considérer :

• Les agents de numérotation sont nécessaires pour établir des relations lors des interactions avec les clients.
• Un système capable d'automatiser le processus de numérotation peut considérablement élargir la portée d'une entreprise.
• Les systèmes IVR informatisés peuvent être utilisés pour filtrer les messages vocaux, les signaux occupés, les télécopieurs et les numéros déconnectés.

Alors, de quoi avez-vous besoin ? L'examen des avantages et des inconvénients de chacun de ces systèmes nécessitera une compréhension de votre portée, des types de clients que vous rencontrez et de la taille de votre centre de contact, de votre entreprise ou de votre petite entreprise. Un numéroteur puissant va briller dans les situations où vous avez besoin d'une touche plus personnelle, et les autres numéroteurs sont parfaits pour augmenter le volume. Suivez notre guide pour savoir ce qui convient le mieux à votre centre de contact.

Qu'est-ce qu'un Power Dialer ?

Un numéroteur de puissance est une technologie de numérotation automatique simple qui connecte automatiquement les prospects aux agents uniquement lorsqu'il y a une connexion en direct. Ces composeurs automatiques évitent aux agents de composer manuellement chaque numéro en composant automatiquement de manière séquentielle.

Une fois l'appel terminé, un nouveau prospect est composé afin qu'un appel ne soit lancé que lorsqu'un agent est prêt à parler à un client potentiel ou existant.

Les numéroteurs puissants peuvent trouver des numéros de téléphone à partir de diverses sources. Par exemple, si une entreprise publie son numéro sur Google ou via des services d'annuaire locaux tels que Yelp ou Foursquare, ces informations peuvent être utilisées dans votre centre. Certaines solutions logicielles de numérotation électrique peuvent balayer le Web et ajouter ces informations aux contacts d'identification de l'appelant au logiciel afin que les agents puissent les contacter.

Les numéroteurs offrent une intégration CRM comme Salesforce ou CiviCRM pour stocker les informations sur les prospects que les futurs agents pourront exploiter pour stimuler les ventes. Cela vous permet de voir les informations sur les ventes internes et de mettre en œuvre la gestion des prospects de manière transparente tout en effectuant des appels commerciaux.

L'un des principaux avantages de ce système est le facteur humain. Les numéroteurs puissants exigent que les agents mettent à jour et compilent les informations afin que les résultats soient obtenus. Il s'agit d'un compromis dû au fait que les appels sont passés au cas par cas. Les agents devront travailler sur divers résultats d'appel autres que les contacts directs.

Ces systèmes fonctionnent en tandem avec le numéroteur pour passer à l'appel suivant lorsque l'agent est prêt. Les numéroteurs puissants agissent plus comme un outil que comme une solution de centre de contact de style «grand frère» pour la numérotation.

Avantages des Power Dialers

• Avec un numéroteur électrique, tous les numéros sont générés par le numéroteur, mais cela permet également à un agent de laisser des messages vocaux et de définir des rappels avec une relative facilité.
• Avec l'un d'entre eux, les données sont extraites de diverses sources. En fait, certaines solutions logicielles de centre de contact vont même jusqu'à extraire les numéros d'entreprise des recherches Google.
• Ils sont parfaits pour les équipes de vente où un agent peut avoir besoin de rassembler des notes ou de proposer des stratégies avant chaque appel, car le numéroteur du centre d'appels ne contrôle pas le taux de numérotation.
• Il y a peu ou pas de risque que des problèmes de messagerie vocale surviennent car l'agent comprend la différence entre un enregistrement et un répondant en direct, ce qui est une faiblesse des systèmes progressifs.
• Ceux-ci sont parfois appelés « numéroteurs rapides » pour une raison ; malgré la composante humaine, la numérotation est toujours automatisée, de sorte que votre équipe peut toujours effectuer des centaines d'appels sortants par jour.
• Avec le style plus délibéré d'un numéroteur puissant, vos agents peuvent compiler de meilleures informations après l'appel afin que les futurs agents puissent avoir plus de contexte pour chaque prospect.

Inconvénients des Power Dialers

• Ceux-ci sont contrôlés par des agents, et parfois, cela peut avoir un impact négatif sur le volume d'appels.
• Pour obtenir des résultats, certains centres d'appels peuvent avoir à mettre en œuvre des réglementations pour minimiser les temps d'arrêt entre les appels, car un numéroteur électrique n'achemine pas les appels vers les agents.
• Pour être en mesure de parcourir efficacement les différents résultats d'appels indésirables, vous aurez peut-être besoin d'un personnel de centre de contact plus étendu.

Les Power Dialers sont parfaits pour :

Si vous avez une grande équipe, c'est une excellente option car vos agents peuvent facilement avoir des engagements personnalisés avec les clients. Avec un système comme celui-ci, il y aura une pause minimale entre une prise en charge et le début de la conversation avec un agent.

Qu'est-ce qu'un composeur prédictif ?

Un numéroteur prédictif est un outil de numérotation permettant de passer des appels sortants à partir d'une liste de numéros de téléphone lors du filtrage. Avec un numéroteur prédictif, le système effectue des appels simultanés en fonction de la disponibilité des agents, en filtrant les signaux occupés, les numéros déconnectés et la messagerie vocale. Si le contact est établi, le numéroteur prédictif envoie l'appel à un agent disponible.

Le logiciel du numéroteur prédictif filtre également soigneusement les messages vocaux ou les télécopieurs en écoutant activement la ligne. Si le composeur détecte une pause, il peut automatiquement considérer l'appel comme un message vocal et, lorsqu'il le fait, il peut alors laisser un message automatisé au client.

Si vous avez déjà reçu un appel et remarqué un délai avant d'être connecté à un agent, vous avez très probablement été connecté via un composeur prédictif. Malheureusement, le délai peut être prolongé s'il n'y a pas d'agent disponible, ce qui peut entraîner des raccrochages.

Un numéroteur prédictif peut traiter un nombre d'appels qui aurait été sans précédent avant l'avènement de la technologie.

Avantages des numéroteurs prédictifs

• Plusieurs numéros sont appelés simultanément à l'aide de l'apprentissage automatique.
• Il y a moins d'attrition lorsqu'il s'agit de résultats sans réponse par rapport à la connexion avec un prospect potentiel.
• Avec une grande variété d'appels passés simultanément en fonction de la disponibilité apprise, les agents passent beaucoup moins de temps inactifs.
• Un gestionnaire de centre d'appels peut avoir besoin de beaucoup moins d'agents qu'il n'en faudrait avec un système de numérotation progressif ou basé sur la puissance puisque l'ordinateur effectue tout le filtrage simultanément.

Inconvénients des numéroteurs prédictifs

• Avec un numéroteur prédictif, un agent ne sera pas toujours disponible en raison de la nature de l'attribution d'appel prédictif du numéroteur.
• Les clients peuvent rapidement devenir frustrés et raccrocher avant d'être mis en relation avec un représentant.
• Lorsqu'un client se voit présenter un enregistrement conçu pour passer à un représentant, l'ensemble du processus semble plus automatisé et moins personnel.
• En raison des modèles de réponse aux appels prédits via l'apprentissage automatique, la loi des moyennes peut entraîner des problèmes et les agents peuvent toujours être mal affectés.
• Ceux-ci n'ont pas la capacité de laisser des messages vocaux ou de répondeur, de sorte que le système effectuera très probablement plusieurs passages au même numéro.

Les numéroteurs prédictifs sont parfaits pour :

Les numéroteurs des centres d'appels augmentent le volume et mettent les agents en ligne avec les clients réels. Il y a très peu de temps d'arrêt pour les agents, ce qui peut être formidable pour gagner des prospects. Les entreprises d'appels à froid qui souhaitent toucher une population plus large peuvent trouver que c'est la meilleure façon de générer des prospects.

Qu'est-ce qu'un composeur progressif ?

Un numéroteur progressif est un outil pour les centres d'appels utilisant un numéroteur d'abonnement pour se connecter uniquement lorsque les appels sont pris par une personne en direct. Le numéroteur s'exécute en fonction du nombre d'agents que vous avez connectés. Il rythme ses appels en fonction des taux d'abandon et du taux de connexion.

Comme un composeur prédictif, les composeurs progressifs sont utilisés dans plusieurs marchés verticaux. La recherche, le télémarketing et les recouvrements sont plus efficaces avec ce système informatisé. Un numéroteur progressif ne compose pas plusieurs numéros à la fois comme les systèmes prédictifs, il n'y a donc pas de pause potentielle ou de temps d'attente prolongé pour les clients qui sont contactés via un tel système.

Comme les numéroteurs prédictifs, les numéroteurs progressifs n'envoient les appels entrants que lorsqu'il y a un contact, mais contrairement aux numéroteurs prédictifs, il y aura toujours un agent à l'autre bout pour parler avec le prospect. En effet, le routage des appels rend l'expérience plus personnelle et naturelle qu'il ne serait possible avec un style de numérotation prédictif. Un routage plus rapide aide les appelants à passer rapidement par un système de réponse vocale interactif dans un centre d'appels cloud.

Avantages des composeurs progressifs

• Il s'agit d'un bon intermédiaire pour ceux qui ne veulent pas les taux de raccrochage potentiels des numéroteurs prédictifs et qui veulent la touche plus personnelle des numéroteurs puissants.
• En effet, le taux d'abandon est atténué par la présence permanente d'un agent au moment de la prise de contact.
• À l'instar d'un composeur automatique, avec un composeur progressif, un agent peut avoir le temps de recueillir des informations pertinentes sur les répondants avant de passer un appel sortant.
• Il s'agit d'un excellent système à utiliser pour un centre d'appels sortants interentreprises, car ces types d'appels ont un taux de réussite plus élevé car il y a moins de raccrochages.
• Pendant les appels sortants, un numéroteur progressif affichera les informations passées sur les appels précédents avec le répondant.

Inconvénients des numéroteurs prédictifs

• Les taux de numérotation plus élevés des systèmes prédictifs peuvent donner plus de résultats, en particulier lors de la numérotation continue à travers de plus grands groupes de répondants potentiels.
• Un agent peut avoir à traiter jusqu'à quatre appels téléphoniques dans un système de distribution d'appels afin d'atteindre un seul répondant en direct.
• Quand l'agent est-il officiellement considéré comme disponible ? Bien qu'un agent ait certainement le temps de recueillir des informations, le processus peut certainement perdre de son efficacité en raison des distractions du centre d'appels.
• À la suite de choses comme des pauses dans la réponse d'un répondant, un numéroteur progressif peut amener un agent à laisser un message vocal préenregistré lorsqu'une personne en direct a répondu à la ligne.

Les numéroteurs prédictifs sont parfaits pour :

Les systèmes progressifs fournissent des appels aux agents après la fin de la phase de « récapitulation » de l'appel et que l'agent a le temps de compiler des notes. Ceci est parfait pour les entreprises où les appels ont une structure raisonnablement standard car cela permet de rationaliser considérablement le processus. Certains systèmes incluent même des fonctionnalités d'enregistrement des appels pour ajouter à l'efficacité de ces solutions de centre d'appels.

Les numéroteurs des centres d'appels rendent les entreprises plus efficaces

Chaque système présente des avantages pour différentes organisations, aidant à maximiser la portée. Combiné à d'autres technologies qui réduisent les temps d'attente ou aident les agents à offrir une expérience client précieuse, n'importe lequel de ces composeurs peut apporter de la valeur. Que vous soyez un centre d'appels entrants, un centre de ventes sortantes ou un centre de contact cloud omnicanal, ces modes de numérotation s'ajoutent à votre suite d'automatisation du marketing.

Vous ne savez toujours pas par où commencer ? Consultez notre couverture des logiciels de centre d'appels pour trouver le bon logiciel avec les intégrations et les fonctionnalités dont vous avez besoin pour améliorer l'efficacité de vos agents.