Idées, techniques et avantages de la gamification des centres d'appels

La gamification des centres d'appels est un moyen amusant, engageant et incroyablement efficace d'améliorer les performances des agents, d'augmenter les niveaux de productivité, de favoriser le travail d'équipe même dans un environnement de travail à distance et, bien sûr, de réaliser plus de ventes.

Les principaux fournisseurs de centres de contact tels que Genesys, NICE CXone et Five9 proposent des fonctionnalités de gamification natives dans le cadre de leurs outils d'optimisation de la main-d'œuvre, tandis que d'autres plates-formes telles que Dialpad et Talkdesk se connectent à des intégrations de gamification tierces.

Mais qu'est-ce que la gamification des centres d'appels et quels sont les meilleurs outils et techniques de gamification ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Liens rapides ↓

• Qu'est-ce que la gamification du centre d'appels ?
• Éléments clés d'une ludification réussie des centres d'appels
• Avantages de la gamification de votre centre d'appels
• Idées et techniques de gamification des centres d'appels
• Idées de récompenses pour les gagnants
• FAQ

Qu'est-ce que la gamification du centre d'appels ?

Call Center Gamification est une stratégie d'engagement des employés et d'incitation à la performance qui transforme l'activité du centre d'appels et la surveillance des KPI en jeux interactifs, souvent à l'échelle de l'entreprise, avec des classements, des points et des récompenses.

La gamification est utilisée pour le suivi continu et à long terme des performances des employés et de la satisfaction des clients, ainsi que pour les activités limitées dans le temps et basées sur des objectifs. La gamification de l'analyse standard des panneaux muraux des centres d'appels permet aux administrateurs et aux propriétaires d'entreprise de surveiller simultanément les départements, les agents individuels, l'avancement des projets et même l'activité globale de l'entreprise.

Les métriques de centre d'appels et les processus commerciaux populaires à gamifier incluent :

• Formation et coaching des employés
• Temps d'attente et temps d'attente des clients
• Taux de résolution au premier appel
• Chiffre d'affaires et nombre de ventes générées
• Nombre d'appels sortants passés
• Nombre d'appels entrants acceptés
• Satisfaction client (score CSAT calculé ou basé sur les commentaires d'une enquête client)
• Tarifs de transfert d'appel
• Durée du parcours client
• Nombre d'appels manqués
• Temps de traitement moyen (AHT)
• Longueurs de la file d'attente des appels
• Respect des horaires

Lors du choix des métriques à surveiller, il est important de sélectionner les métriques sur lesquelles les agents ont réellement le contrôle, et non les métriques qui sont principalement influencées par des facteurs externes tels que la disponibilité des clients, les horaires des superviseurs ou les dysfonctionnements/temps d'arrêt des logiciels.

Éléments clés d'une ludification réussie des centres d'appels

Quels que soient les mécanismes de jeu, les objectifs, les types ou les joueurs, il existe quelques éléments clés qui rendent les jeux réussis, engageants, efficaces et même addictifs.

Voici les éléments de jeu les plus importants à prendre en compte lors de l'élaboration de votre stratégie de gamification de centre d'appels :

Motivation

Considérez non seulement ce qui motive les agents de votre centre d'appels à jouer au jeu , mais aussi ce qui vous a motivé à créer le jeu en tant que responsable ou superviseur de centre d'appels.

Les agents des centres de contact sont susceptibles d'être les plus motivés par les récompenses du jeu, le sens de la compétition et la reconnaissance qui en découle en remportant le jeu ou en relevant le défi.

Les administrateurs, les responsables et les propriétaires d'entreprise seront probablement motivés par les bénéfices, les économies de coûts, l'augmentation des niveaux de productivité, la baisse des taux de rotation, des niveaux de satisfaction client plus élevés et une meilleure compréhension de l'activité quotidienne du centre d'appels.

Des critères de réussite clairs

Déterminer votre motivation pour développer un jeu facilite la définition et l'explication des règles du jeu, le choix et la mesure des seuils de performance/KPI et la création de systèmes de notation et d'objectifs .

Les systèmes de notation populaires incluent :

• Classements classés
• Niveaux de jeu
• Système de points
• Scoring basé sur le nombre (nombre d'appels acceptés, nombre de ventes réalisées, etc.)
• Scoring en dollars (valeur totale des ventes réalisées, etc.)
• Déplacement des cases/pièces de jeu
• Insignes
• Graphiques et tableaux
• Notes
• Notes/classement par étoiles
• Pourcentages de progression

Considérez quelle est la valeur de chaque point/pourcentage/étoile, etc., ce qui fait que les agents gagnent ou perdent des points, et combien de points sont nécessaires pour gagner ou terminer le jeu.

Décidez à quelle fréquence vous mettrez à jour le score (heureusement, le scoring et la mise à jour automatisés sont un élément clé des outils de gamification) et si les scores des agents doivent être publics ou privés.

La façon dont vous définissez et mesurez le succès dans le jeu doit être claire, simple, uniforme et cohérente, car ces repères permettent aux agents de s'auto-évaluer et de comprendre comment ils se classent par rapport à leurs collègues.

Rétroaction et reconnaissance

Les systèmes de notation et les prix ne sont pas seulement des incitations pour les membres de l'équipe à continuer à jouer, ils offrent également une opportunité de reconnaissance des employés parmi les collègues et les supérieurs.

Les employés des centres d'appels veulent savoir que leurs succès et leur travail acharné ne sont pas passés inaperçus, et que les commentaires positifs, publics et instantanés sont tout aussi précieux pour beaucoup d'entre eux qu'un prix physique ou monétaire. Une reconnaissance adéquate est un facteur important dans la rétention des employés : plus de 80 % des employés veulent plus de reconnaissance sur leur lieu de travail , et le manque de reconnaissance adéquate est l'une des trois principales raisons pour lesquelles les employés démissionnent, avec un salaire bas et un manque de potentiel de croissance.

Mais tous les commentaires n'ont pas besoin d'être rendus publics, et ils ne doivent pas tous être 100 % positifs. Des scores inférieurs aux jeux peuvent indiquer un manque d'intérêt/d'engagement/d'effort des employés, ou ils peuvent signaler que les employés ne comprennent tout simplement pas le matériel.

Si vous remarquez que certains membres de l'équipe sont loin derrière leurs collègues, vous pouvez résoudre le problème tôt via un coaching individuel, des manuels de formation assignés, des réunions privées ou même des évaluations de performance où vous et l'agent examinez les contextes et les enregistrements des échecs. interactions avec les clients. Ce type de rétroaction permet aux membres de l'équipe de se sentir valorisés, clarifie les attentes et leur donne la possibilité de s'améliorer.

En plus d'aider les membres de l'équipe à améliorer leurs performances, vous obtiendrez également des informations précieuses sur vos propres forces et faiblesses en tant que manager.

Apprentissage et renforcement

Bien qu'une productivité accrue et plus de ventes soient certainement un avantage majeur des techniques de gamification réussies, le véritable objectif de ces jeux est d'aider vos agents à devenir de meilleurs employés. Idéalement, les agents apprennent quelque chose de chaque tour, niveau ou jeu complet, et le gameplay futur aide à renforcer les leçons du jeu .

Si un agent ne passe pas un niveau, passe au tour suivant, ou s'il perd la partie, il rejouera jusqu'à ce qu'il progresse.

La participation continue au jeu renforce les connaissances des agents sur des sujets sans fin et les compétences des agents, notamment :

• Matériel d'entraînement
• Scénarios d'appel
• Base de connaissances interne
• Attentes de performance de l'entreprise
• Modules de formation
• Politiques RH
• Comment faire fonctionner un logiciel d'entreprise
• Réponses aux questions courantes des clients
• Arguments et tactiques de vente réussis
• Gestion du temps/temps requis pour certaines tâches
• Techniques efficaces de collaboration et de communication en équipe
• Compétences en appels à froid

Avantages de la gamification de votre centre d'appels

Alors que les logiciels de collaboration d'équipe et les applications de gestion des tâches rationalisent les flux de travail et clarifient les responsabilités des employés, ils ne peuvent généralement pas rivaliser avec le plaisir, l'excitation et la satisfaction que la gamification apporte à votre lieu de travail.

Ci-dessous, nous passerons en revue les principaux avantages de la gamification et expliquerons pourquoi il s'agit d'un outil d'engagement si efficace.

Diminution des taux de rotation des employés

Le taux d'attrition des employés des centres d'appels de 42 % est l'un des plus élevés de la main-d'œuvre actuelle. Trouver une solution au roulement du personnel est donc une priorité pour les gestionnaires de centres d'appels.

Étant donné que 65 % des employés ne sont pas engagés dans leur travail, l'élaboration d'une solide stratégie d'engagement des agents est la première étape.

Intégrer la gamification à votre lieu de travail augmente l'engagement des employés de près de 50 % et réduit le roulement du personnel de 36 % - et il est facile de comprendre pourquoi. La gamification rend le lieu de travail amusant, a une composante sociale, rend la formation beaucoup plus intéressante et offre une rétroaction en temps réel sur les performances et la reconnaissance des employés.

L'engagement et le divertissement de la gamification augmentent également le niveau de satisfaction des employés et stimulent le moral, puisque 88 % des agents affirment que la gamification les rend plus heureux au travail.

Augmentation de la productivité et des ventes

Près de 90 % des employés affirment que les éléments de gamification les rendent plus productifs au travail, et plus de 70 % des membres de l'équipe affirment que la gamification les motive à travailler encore plus dur que d'habitude.

Mais tout ce travail supplémentaire n'est peut-être pas nécessaire, du moins pas lorsqu'il s'agit de réviser les supports de formation, car la ludification augmente jusqu'à 40 % la capacité des employés à se souvenir des nouvelles compétences qu'ils ont acquises.

Comment la gamification rend-elle cela possible ?

En plus des raisons les plus évidentes comme une meilleure connaissance du matériel de formation, un sens de la compétition et la promesse de récompenses et de reconnaissance, la réponse pourrait être une diminution du stress.

66 % des employés affirment que la gamification a réduit leur niveau de stress au travail, tandis que 71 % affirment que la gamification augmente leur niveau d'énergie au travail.

Alors que certaines entreprises peuvent initialement remettre en question l'idée d'afficher les classements des ventes à l'échelle de l'entreprise, le fait est que les mesures de suivi des objectifs visibles, comme les classements ludiques, peuvent augmenter les ventes jusqu'à 33 %.

Certaines entreprises ont même pu utiliser des techniques de gamification pour atteindre des taux de conversion 7 fois plus élevés que les précédents.

Surveiller et évaluer efficacement les employés

Bien que les analyses des centres d'appels donnent aux administrateurs une vue de l'activité quotidienne, du volume d'appels et des performances globales des agents, elles ne fournissent pas toujours une vue d'ensemble.

Les données de performance ludifiées permettent aux responsables d'évaluer rapidement les KPI de gestion de la qualité et les niveaux de productivité en un seul endroit : le panneau mural du centre d'appels. Consulter une liste rapide de vos mesures les plus importantes est beaucoup plus rapide que de générer et d'examiner constamment des rapports analytiques approfondis.

La gamification offre un moyen unique de surveiller les employés internes et distants, d'identifier les meilleurs talents et d'optimiser les performances et les horaires des agents . Les responsables peuvent créer des défis conçus pour offrir un aperçu de KPI spécifiques tels que le volume d'appels sortants ou le chiffre d'affaires par agent.

Idées et techniques de gamification des centres d'appels

Comme pour le gameplay traditionnel, la gamification des centres d'appels utilise une variété d'éléments différents pour appliquer une « pression » et créer des incitations pour les joueurs (vos agents du centre d'appels).

Lorsque vous réfléchissez à la façon de gamifier votre centre d'appels, tenez compte des éléments et des approches de gamification populaires comme :

Classements

Les classements sont des classements et des scores de jeu/agent "toujours actifs" qui sont mis à jour en temps réel et, dans la plupart des cas, visibles par toute l'entreprise, virtuellement ou au bureau. Les classements ont longtemps été considérés comme l'un des moyens les plus efficaces d'utiliser la gamification pour motiver les agents et créer un sentiment de compétition amicale. Affichez les 3, 5 ou 10 premières places ou essayez le classement à l'échelle de l'entreprise. Créez des alertes lorsque les positions du classement changent.

Avatars de joueurs, personnages, profils

Chaque agent devrait pouvoir personnaliser son propre avatar en choisissant son nom, sa coiffure, ses vêtements, la couleur de ses yeux et même ses traits de personnalité. Certains jeux peuvent obliger les participants à choisir parmi une variété de personnages prédéfinis, tandis que d'autres permettent aux agents de créer des profils avec leur photo, titre de poste, équipe ou service répertoriés.

Quoi que vous choisissiez, laisser les agents créer leur propre expérience "dans le jeu" et le joueur offre une personnalisation et un engagement social avec les autres membres de l'équipe, deux facteurs de jeu très motivants.

Insignes et Trophées

Les badges et trophées virtuels permettent aux agents de présenter leurs réalisations passées à d'autres employés et sont un excellent moyen de marquer l'achèvement de petits changements ou de jalons d'agents dans le cadre d'une compétition plus large. Les agents pourraient recevoir des badges pour 10, 50 ou 100 appels passés, pour 2 heures de temps de conversation, pour chaque 500 $ de chiffre d'affaires généré, ou toute autre mesure que vous choisissez.

Comptes à rebours et minuteries

Des jeux entiers, ou des tâches plus petites dans un jeu plus grand, peuvent avoir des limites de temps et des comptes à rebours pour motiver les membres de l'équipe pour de courtes rafales. Avoir des horloges de compte à rebours en temps réel très visibles, même pour les compétitions plus longues, sert de rappel et de motivation - et peut être un excellent outil à utiliser pour obtenir des résultats de dernière minute avant la fin de la semaine ou un trimestre d'activité.

Construction du monde

Les jeux de construction de monde et de simulation donnent aux membres de l'équipe la possibilité de créer, de personnaliser et de gouverner leurs propres mondes à partir de zéro. En plus des compétences évidentes de gestion et de leadership que les jeux de construction du monde favorisent, ces jeux sont incroyablement addictifs et engageants ! (Vous vous souvenez de Farmville, Age of Empires, Les Sims ?)

La ludification de la construction du monde est un excellent moyen de maintenir l'engagement et l'intérêt des employés sur de plus longues périodes, et contribue à rendre passionnants des sujets plus banals.

Défis basés sur des objectifs

Les défis sont des compétitions à court terme et ponctuelles avec un objectif clair et simple comme "Le premier agent à passer 100 appels sortants remporte une carte-cadeau de 50 $ pour le restaurant de son choix" ou "Si nous pouvons vider notre file d'attente de rappel dans trois heures, tout le monde pourra venir travailler une heure plus tard demain.

Si les objectifs ne sont pas atteints, aucun prix n'est attribué.

Jeu en équipe

Bien que certaines activités des centres d'appels n'aient de sens qu'à mesurer au niveau individuel, il existe de nombreuses mesures parfaites pour le jeu en équipe. Créer des équipes d'agents au hasard, par département, par ensemble de compétences ou par toute autre catégorie de votre choix est un excellent moyen d'augmenter le travail d'équipe, la responsabilité et la collaboration. C'est une stratégie particulièrement efficace pour engager des employés qui ne sont peut-être pas motivés par un sens de la compétition ou du gameplay sain, car elle détourne l'attention de la réussite individuelle et la place plutôt sur l'idée de soutenir les coéquipiers.

Casse-tête

Qu'il s'agisse d'une recherche de mots, de mots croisés, d'un jeu basé sur la mémoire ou même d'une version virtuelle d'un puzzle traditionnel, donner aux agents du centre d'appels une pièce à la fois est un excellent rappel que toutes leurs actions font partie d'une image plus large.

Batailles

Surtout pour les membres de l'équipe qui s'épanouissent sous pression et aiment la compétition, les jeux en tête-à-tête de style combat de boss sont une façon amusante d'identifier les meilleurs, d'aider les agents les plus faibles à apprendre des plus expérimentés et de créer un sentiment de camaraderie entre les employés en qu'ils s'encouragent mutuellement.

Les batailles en tête-à-tête peuvent également aider à augmenter les ventes pendant les périodes de crise, donner un coup de pouce majeur au moral et encourager vos meilleurs agents à se surpasser.

Quiz et tests

Les quiz et les tests ludiques rendent la formation des employés, à la fois l'intégration et la formation continue, plus attrayante. La comparaison des résultats des tests des agents donne un aperçu des parties de votre matériel de formation qui doivent être révisées et des aspects les plus difficiles à maîtriser pour les employés.

Les tests peuvent être administrés au hasard, à la fin de chaque section du manuel de formation ou du webinaire, ou sur des sujets RH et des règles de l'entreprise. S'assurer que votre équipe est familiarisée avec les normes commerciales, le matériel de base de connaissances et les moyens efficaces de traiter les clients difficiles avant qu'ils ne se connectent aux appelants conduit à une meilleure expérience client, augmente la fidélité des clients et maintient le processus de résolution en douceur.

Simulation et narration

La création d'un récit engageant qui suscite une réaction émotionnelle chez les membres de votre équipe est la base de toute simulation de qualité ou d'un jeu basé sur une histoire. Au fur et à mesure que les agents répondent aux critères de référence, atteignent un certain nombre d'interactions avec les clients ou obtiennent un certain pourcentage à un test, ils peuvent avancer plus loin dans l'histoire.

Améliorez la narration linéaire en donnant à vos agents la possibilité de "choisir leur propre aventure" via des récits basés sur des choix.

Stratégie, rareté, allocation des ressources

Les jeux d'allocation de ressources sont un excellent modèle de formation à la gestion budgétaire, tandis que les jeux basés sur la rareté gardent les employés motivés, concentrés sur la tâche à accomplir et encouragent la pensée créative. Les jeux stratégiques encouragent la collaboration, améliorent le processus de prise de décision et peuvent aider à briser la nature parfois routinière des opérations des centres d'appels.

Jeux basés sur le hasard

Les jeux basés sur le hasard, ainsi que les défis surprises dans le jeu ou les changements soudains des règles, préparent parfaitement les membres de l'équipe à trouver des solutions créatives aux situations inattendues telles que les problèmes de chaîne d'approvisionnement, le manque de personnel en haute saison ou les plaintes des clients. Ces jeux enseignent aux employés comment penser sur leurs pieds et comment garder leur sang-froid sous pression.

Idées de récompenses pour les gagnants

Développer des récompenses de gamification pour les agents des centres d'appels est l'une des parties les plus importantes et les plus amusantes du processus.

Votre système de récompense doit constamment motiver les agents tout en restant :

• Atteignable : les points ou les mesures de performance nécessaires pour obtenir les récompenses doivent être raisonnables, se dérouler dans un délai raisonnable et conformément aux attentes actuelles de l'entreprise. Si les récompenses ne sont pas réalistes, ou pire, semblent intentionnellement inaccessibles, la gamification peut avoir l'effet inverse sur les agents.
• Juste par rapport aux attentes de performance : les récompenses doivent refléter le niveau d'effort requis, ainsi que la durée du jeu/défi lui-même. Un bon de réduction de 10 $ dans un café ne motivera pas les agents à augmenter leur temps de conversation de 50 % en 2 mois, mais cela pourrait être la récompense idéale pour une course de 30 minutes à la génération de revenus.
• Souhaitable : Assurez-vous que les récompenses correspondent à ce que vos agents veulent réellement, et pas seulement à ce que vous pensez qu'ils veulent, en créant des sondages ou en demandant des idées de récompenses lors de réunions.

Certaines des récompenses les plus populaires pour les employés incluent :

• • Incitatifs en espèces et cartes-cadeaux dans des restaurants, des spas, des cinémas, des boutiques en ligne, etc.)
  • Heures ou jours de congé supplémentaires ou possibilité de travailler un jour supplémentaire à domicile
  • Déjeuner gratuit ou livraison de friandises au bureau (cupcakes, gâteaux, beignets, etc.)
  • Dons caritatifs à l'organisation à but non lucratif choisie par le gagnant
  • 5 à 7 d'entreprise ou autres sorties d'équipe (bowling, laser game, croisières, etc.)

• Cabine de récompenses virtuelle où les agents peuvent « échanger » leurs points contre des objets physiques
• Améliorations d'avatar (tenues, coiffures, accessoires, etc.)
• Récompenses basées sur la simulation (mise à niveau de la maison virtuelle, avantages en jeu, accès à des fonctionnalités exclusives en jeu, possibilité de choisir des coéquipiers virtuels, etc.)

Quelles que soient les récompenses que vous choisissez, n'oubliez pas que la reconnaissance des employés doit être incluse à côté de la récompense. Assurez-vous que les gagnants se sentent reconnus parmi leurs collègues en organisant des cérémonies de remise de prix virtuelles, en envoyant un e-mail de félicitations ou un message instantané à l'échelle de l'entreprise, en faisant une annonce au bureau ou en mettant en évidence le nom du gagnant dans le classement.

FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ sur la gamification des centres d'appels.