Qu'est-ce que le Call Center IVR (Interactive Voice Response) ?

La réponse vocale interactive (IVR) du centre d'appels peut offrir une myriade d'avantages à toute entreprise. Il vous permet de contrôler votre volume d'appels, ce qui est un énorme avantage lorsque votre entreprise ne dispose peut-être pas de la bande passante nécessaire pour prendre en charge tous ces appels entrants. Grâce au centre d'appels IVR, vous pouvez opérer au niveau d'une organisation plus grande sans les coûts élevés liés à une main-d'œuvre plus importante.

Dans cet article, nous verrons comment l'IVR peut bénéficier à votre centre d'appels.

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• Qu'est-ce qu'un Call Center IVR ?
• Cas d'utilisation de l'IVR dans un centre d'appels
• Avantages de l'utilisation de l'IVR dans un centre de contact
• Meilleures pratiques RVI pour centre d'appels

Qu'est-ce qu'un Call Center IVR ?

Un système de réponse vocale interactif (IVR) agit comme une réceptionniste virtuelle pour votre centre d'appels. Il interagit avec les appelants via des menus interactifs et rassemble les données nécessaires et l'intention de l'appelant. Après avoir traité ces informations, le système IVR envoie l'appelant à l'agent le mieux adapté à ses besoins.

La technologie IVR peut être exploitée par les entreprises de tous les secteurs. Comme les centres d'appels sont souvent inondés d'un volume élevé d'appels, ils utilisent couramment des outils IVR. Ces outils offrent des fonctionnalités qui peuvent permettre de meilleures options de libre-service, améliorer l'expérience client et augmenter les performances globales du centre d'appels.

Fonctionnalité IVR du centre d'appels

Vous pouvez vous attendre aux fonctionnalités suivantes dans une solution IVR pour centre d'appel :

• Reconnaissance automatique de la parole (ASR) intégrée - Cette technologie peut identifier et traiter les mots prononcés par les appelants en temps réel. Le discours peut même être traduit en texte pour créer une transcription complète de la conversation.
• Rappel de la file d'attente - Cela donne à vos appelants la possibilité de demander à un représentant de les rappeler au numéro de téléphone spécifié lorsque leur place dans la file d'attente est atteinte.
• Routage basé sur les compétences - Cette fonctionnalité permet à votre entreprise de diriger les appelants vers le meilleur agent du centre d'appels pour la demande.
• Concepteur de script intuitif - Un système IVR a besoin d'un script pour fonctionner afin de savoir comment interagir avec les appelants. Cette fonctionnalité vous aide à créer ce script spécifique.
• Groupes d'appels – Un groupe d'appels vous permet de répondre à un appel entrant sur n'importe quel système téléphonique au sein d'un groupe spécifié.

La vraie différence entre ces types de systèmes IVR réside dans la façon dont une entreprise les utilise. Les outils IVR sont généralement utilisés pour aider les agents à mieux gérer leur charge d'appels et garantir aux clients une solide option de libre-service. Alors que d'autres industries utilisent souvent les RVI pour la même raison, elles peuvent également les exploiter pour d'autres raisons. Celles-ci peuvent inclure des économies sur les coûts opérationnels, car un IVR peut remplacer une réceptionniste humaine.

Cas d'utilisation de l'IVR dans un centre d'appels

Les fonctions d'appel suivantes peuvent être trouvées dans un système IVR omnicanal. Voici comment leur exploitation profitera à votre entreprise.

Routage basé sur les compétences - Il existe un certain nombre de stratégies de routage différentes que votre équipe peut adopter afin de répartir au mieux les flux d'appels. Cependant, le routage basé sur les compétences est l'un des itinéraires les plus efficaces que vous puissiez emprunter, et un système IVR peut vous le fournir.

C'est une avancée par rapport à un distributeur automatique d'appels (ACD) Si vous utilisez cette fonctionnalité, vous pouvez acheminer les appels vers les bons agents en fonction de certaines spécifications, telles que des langues spécifiques, l'heure de la journée ou le niveau d'expérience d'un agent. Si le bon agent n'est pas disponible, votre appelant sera redirigé vers sa messagerie vocale.

Messages personnalisés – Avec un outil IVR, votre organisation peut créer des messages enregistrés personnalisés pour les appels entrants. United World Telecom déclare que les clients se sentent plus à l'aise lorsqu'ils appellent une entreprise et sont ensuite accueillis par une messagerie personnalisée. Cela améliorera l'expérience client globale, tant pour les nouveaux clients que pour ceux qui reviennent.

Automatisation des agents - Les systèmes IVR peuvent automatiser certaines tâches généralement effectuées par des agents, telles que l'activation du service, le traitement des paiements, les services de dépannage et la fourniture de réponses aux questions fréquemment posées. L'automatisation de ces tâches permettra à vos agents d'être productifs lorsqu'il s'agit de tâches plus complexes. Cela signifie que le temps et les talents de votre équipe peuvent être utilisés plus efficacement.

Options d'assistance supplémentaires - La mise en œuvre d'un système IVR signifie que vous pouvez offrir à vos clients une assistance 24 heures sur 24. Si vos agents sont occupés, IVR propose des options de libre-service permettant aux clients de résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin de l'intervention d'un agent.

Les clients peuvent composer des numéros spécifiques sur un clavier qui leur permettront d'effectuer des tâches telles que la recherche des soldes de compte. Si un client appelle en dehors des heures de bureau, un système IVR a la capacité de transférer cet appel à un agent dans un autre bureau qui est disponible pour prendre l'appel.

Assistance à la gestion des appels pendant les périodes de forte affluence – Pour un centre de contact cloud, un afflux important d'appels quotidiens fait partie du travail. En combinant toutes les fonctionnalités disponibles de votre système IVR, vous pouvez facilement gérer ces appels. Votre plate-forme IVR peut prendre en charge une partie de la charge, ce qui permet à vos agents de respirer afin qu'ils ne s'épuisent pas.

Avantages de l'utilisation de l'IVR dans un centre de contact

L'utilisation d'un IVR peut offrir à votre centre d'appels un certain nombre d'avantages. Voici quelques-uns que vous pouvez attendre de la mise en œuvre de cette technologie.

Augmentez la résolution du premier contact - Votre centre d'appels a certains KPI qu'il suit, et la résolution du premier contact en fait probablement partie. L'utilisation d'un système IVR dans votre pile logicielle quotidienne peut vous aider à améliorer la résolution de votre premier appel.

En effet, les appels seront toujours dirigés vers la personne la plus apte à répondre aux besoins de cet appelant, grâce au routage basé sur les compétences. Avec l'agent le plus qualifié qui répond aux appels, ces demandes seront probablement résolues dès le premier appel, sans qu'il soit nécessaire de les transférer.

Boostez votre offre de service client – Un système IVR peut vous aider à booster votre offre de service client sous plusieurs angles différents. Un outil IVR peut aider à augmenter l'efficacité de votre agent et de votre entreprise grâce au vaste ensemble de fonctionnalités qu'il offre. En retour, cela contribuera à dynamiser votre offre de service client.

Les agents bien équipés pour utiliser un RVI pour traiter les demandes des clients seront plus compétents lorsqu'il s'agira de résoudre des problèmes et de répondre aux besoins de clients spécifiques. Lorsque vous réussirez à proposer cela, vous aurez inévitablement des clients plus satisfaits.

Réduisez les coûts opérationnels - Non seulement un IVR aide à rendre votre équipe plus efficace, mais il peut également vous faire économiser de l'argent à long terme. Puisque la plateforme répond et distribue les appels entrants au sein de votre équipe, elle peut remplacer une réceptionniste en direct. Sans oublier que les plates-formes IVR sont abordables, ce qui signifie que le retour sur investissement de la mise en œuvre de l'une d'entre elles en vaut vraiment la peine.

Bande passante pour donner la priorité aux clients de grande valeur - Bien que tous vos appelants soient importants, c'est un fait simple que certains seront toujours plus prioritaires que d'autres. La mise en œuvre d'un système IVR vous permettra de donner à ces appelants le temps qu'ils méritent. C'est grâce à la capacité d'un système IVR à fournir à vos appelants des problèmes moins complexes avec des options de libre-service pour résoudre leurs propres problèmes.

Améliorez l'acheminement des appels et les taux de transfert - Les systèmes IVR facilitent considérablement le processus d'appel pour vos clients. D'une part, ces plateformes sont spécifiquement conçues pour acheminer les appelants vers l'agent le plus approprié. Ce routage optimisé signifie que vous pouvez vous attendre à des taux d'abandon d'appel plus faibles et que vos appelants peuvent s'attendre à moins de temps d'attente.

Améliorez l'expérience client - Un système IVR est conçu pour rendre l'expérience d'appel simple et sans tracas. De ce fait, la satisfaction des clients vis-à-vis de votre entreprise sera automatiquement améliorée. Vous pouvez également tirer parti de ces systèmes pour mesurer le niveau actuel de réussite des clients, car vous pouvez exécuter une enquête sur l'expérience client comme une enquête CSAT. En termes simples, les clients les plus satisfaits sont susceptibles de rester plus longtemps.

Meilleures pratiques RVI pour centre d'appels

Un système IVR sera un énorme avantage pour votre entreprise, tant que vous l'utiliserez de la manière la plus efficace. Voici quelques bonnes pratiques pour utiliser ce type de solution de centre d'appels.

Fournir aux clients une option d'agent en direct - L'option de libre-service offerte dans les systèmes IVR est l'une des fonctionnalités les plus avantageuses que ce logiciel a à offrir. Cependant, vous devez toujours vous assurer d'offrir à vos clients la possibilité de parler avec un agent en direct. Certains problèmes ne peuvent tout simplement pas être résolus via des portails en libre-service. De cette façon, vos clients auront toujours une assistance à leur disposition.

Ne faites des annonces d'enregistrement d'appel que pendant les transferts - TTEC vous suggère de limiter autant que possible les annonces d'enregistrement d'appel. Les clients n'ont pas besoin qu'on leur rappelle constamment que leur appel est enregistré. Vous ne devez déclencher ces annonces que lorsque cela est nécessaire.

Offre plusieurs langues - Les systèmes IVR sont hautement personnalisables, ce qui signifie qu'il est facile de modifier la plate-forme pour répondre aux besoins de vos clients. Il y a de fortes chances que vos clients ne parlent pas tous la même langue. Pour cette raison, il serait sage d'offrir la possibilité d'entendre les options de menu IVR dans plusieurs langues dès le début de l'expérience d'appel. Ainsi, les besoins de vos clients seront satisfaits et ils pourront sentir que votre organisation offre une expérience client inclusive.

Les options du menu principal ne doivent pas dépasser 30 secondes - Vous voulez vous assurer que vos options de menu sont succinctes et précises. En vous assurant de simplifier les options de votre menu, vous garantirez à vos clients la meilleure expérience possible avec votre organisation. Si vous donnez trop d'options aux utilisateurs, ils risquent d'être frustrés et de raccrocher prématurément.

L'IVR doit ressembler à un humain - La mise en œuvre d'un système IVR vise à améliorer votre expérience client. Mais si votre système semble robotique, cela peut être une expérience choquante pour les appelants. Les concepteurs de SVI peuvent réellement humaniser ces plates-formes en entrant dans l'outil des réponses vocales préenregistrées qui utilisent même le ton et l'inflexion corrects. De cette façon, vos clients auront l'impression de parler à une vraie personne.

Utiliser la reconnaissance vocale et l'intervention – La reconnaissance vocale permet à un système IVR de traiter les mots que les clients leur disent. Grâce à cette fonctionnalité, votre outil peut prendre des pauses naturelles afin de permettre aux clients de saisir des informations ou de répondre aux invites vocales. Cela offrira une expérience transparente à vos appelants. Mais si votre outil n'offre pas de reconnaissance vocale ou s'il a une capacité limitée, vous devez vous assurer qu'il permet l'intervention. Ces fonctionnalités permettront la conversation la plus fluide possible.

Les informations partagées avec l'IVR doivent être transmises à un agent en direct - TTEC indique également qu'une frustration courante pour les clients est de devoir répéter les informations à divers agents. Donc, pour éviter cela, assurez-vous que toutes les informations partagées avec un IVR sont transmises lors des transferts d'appels. De cette façon, l'agent qui prend le relais peut intervenir dans la conversation sans perdre de temps.

L'essentiel : vous ne pouvez pas vous tromper avec un IVR

En tant que petite entreprise, vos agents sont probablement très sollicités. Mais cela ne signifie pas que vous devez sacrifier la qualité du support client que vous offrez à vos appelants. Un système IVR vaut la peine d'être acheté car il peut booster votre offre de service client sans vous coûter un bras et une jambe ni prendre le temps de former de nouveaux agents humains.

À long terme, la mise en œuvre de l'un de ces outils profitera à la fois à vos clients et à vos agents. Si vous cherchez à améliorer la technologie de votre organisation, consultez notre guide des meilleurs logiciels de centre d'appels.