Qu'est-ce que la gestion des centres d'appels ? Meilleures pratiques et stratégies

Une gestion efficace du centre d'appels signifie des clients plus satisfaits, des agents plus productifs et des stratégies de communication claires qui accélèrent le processus de résolution.

Les attentes des clients étant plus élevées que jamais, l'amélioration des opérations du centre d'appels va bien au-delà de la simple lecture de messages préenregistrés ou de la lecture d'un script par les agents. Il s'agit plutôt de combiner des pratiques de gestion solides avec les fonctionnalités avancées de la technologie actuelle des centres d'appels.

Ci-dessous, nous vous dirons ce que vous devez savoir pour exploiter un centre d'appels performant, résoudre les problèmes courants des centres d'appels et améliorer l'expérience client globale.

Table des matières:

• Qu'est-ce que la gestion des centres d'appels ?
• Rôles et responsabilités du centre d'appels
• Comment gérer efficacement un centre d'appels : choses à faire et à ne pas faire
• Défis et solutions de gestion des centres d'appels
• Indicateurs clés du centre d'appels que chaque gestionnaire devrait suivre
• Le logiciel de centre d'appels améliore la gestion du centre d'appels

Qu'est-ce que la gestion des centres d'appels ?

La gestion des centres d'appels est le processus que les superviseurs des centres d'appels développent, mettent en œuvre et surveillent pour rationaliser la communication entrante et sortante entre les agents et les clients existants, les clients potentiels et entre eux.

La gestion des appels n'est pas qu'une question de satisfaction client. Il s'agit également de s'assurer que les agents disposent des informations et des outils dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement.

Les opérations commerciales et les communications qui relèvent de la gestion des centres d'appels comprennent :

• Service client et support technique
• Formation des agents et engagement des employés
• Gestion des effectifs et planification des agents
• Appels sortants et gestion des listes de prospects
• Analyse en temps réel et historique des données du centre d'appels
• Conception de chemin d'appel/flux d'appel
• Automatisation des processus métier/du service client

Comment fonctionne un centre d'appels ?

Un centre d'appels fonctionne en servant d'espace central pour les appels entrants et sortants liés au service client et à l'assistance, aux ventes, aux informations sur les produits, à la gestion des rendez-vous, etc.

Les centres d'appels peuvent être distants, basés sur le cloud, sur site, entrants, sortants ou mixtes (des informations plus détaillées sur les différents types de centres d'appels sont disponibles dans cet article .)

L'objectif d'un centre d'appels est de fournir aux clients/prospects les informations dont ils ont besoin le plus rapidement possible, soit en parlant à un agent en direct, soit en interagissant avec un système IVR automatisé.

Pour garantir que toute assistance fournie est pertinente, précise et personnalisée, le logiciel de centre d'appels fournit des fonctionnalités supplémentaires de gestion des appels telles que le routage des appels, le transfert d'appels, la mise en file d'attente des appels, etc.

Mais la gestion des centres d'appels ne consiste pas seulement à mettre en œuvre la bonne technologie. Il s'agit également de gérer et d'optimiser efficacement les performances des agents.

Rôles et responsabilités du centre d'appels

Un centre d'appels bien exploité en est un dont les rôles sont clairement définis et leurs responsabilités correspondantes.

Les principaux rôles au sein d'un centre d'appels sont décrits dans le tableau et définis plus en détail ci-dessous.

Gestionnaire de centre d'appels

Le responsable du centre d'appels est l'opérateur principal (et souvent le propriétaire) du centre d'appels. Leurs principaux objectifs sont d'évaluer et de répondre aux attentes / besoins des clients, de définir les normes de performance des agents et des superviseurs et la manière dont elles seront respectées, et d'identifier les opportunités d'augmentation des taux de satisfaction des clients et des revenus des ventes.

Les responsabilités courantes du gestionnaire de centre d'appels comprennent :

• Fixer les objectifs de vente et de service à la clientèle du centre d'appels et définir les moyens de les mesurer
• Création et mise à jour des supports de formation des collaborateurs
• Sélection de logiciels de centre d'appels et autres logiciels de communication d'entreprise (plateformes CRM, outils de collaboration d'équipe, applications de gestion de la main-d'œuvre, etc.)
• Embauche d'agents et de superviseurs de centre d'appels
• Examen des analyses et des rapports historiques et en temps réel du centre d'appels
• Création, surveillance et mise à jour des chemins d'appel/stratégies d'acheminement des appels
• Création d'enquêtes clients
• Elaboration des politiques RH

Les principales compétences d'un gestionnaire de centre d'appels comprennent :

• Capacité à communiquer clairement les attentes
• Fixation d'objectifs à court et à long terme
• Solide connaissance de l'engagement actuel des clients et des employés
• Flexibilité concernant les objectifs, les produits et les services offerts, etc. en fonction de l'évolution de la clientèle et des commentaires des employés
• Délégation de tâches
• Compréhension des analyses et des KPI pour prendre des décisions basées sur les données
• Capacité à faire en sorte que les clients et les employés se sentent reconnus et appréciés

Superviseur centre d'appels

Les superviseurs des centres d'appels forment, surveillent et assistent les agents des centres d'appels dans les interactions avec les clients. Leurs principaux objectifs sont de s'assurer que les stratégies de service à la clientèle du gestionnaire sont réalisées et que leurs attentes sont satisfaites.

Les responsabilités courantes du superviseur du centre d'appels comprennent :

• Formation et intégration des employés
• Surveillance en temps réel (écoute, intervention, etc.) des appels des agents avec les clients
• Gestion des tâches administratives
• Alerter la direction sur des supports de formation inefficaces ou obsolètes
• Examiner l'enregistrement et les transcriptions des appels pour identifier les tendances, puis transmettre ces résultats à la haute direction
• Évaluation des performances de chaque agent
• Planification des agents

Les principales compétences d'un superviseur de centre d'appels comprennent :

• Compréhension technique des logiciels de centre d'appels
• Gestion des effectifs et planification
• Capacité à discerner les types d'informations qui doivent être transmises à la haute direction
• Compétences non techniques (communication, écoute active, résolution de problèmes, etc.) et capacité à les enseigner aux autres
• Capacité à fournir des commentaires détaillés aux employés et aux gestionnaires

Agent de centre d'appel

Un agent de centre d'appels est un représentant qui parle réellement à l'appelant dans le but de résoudre son problème le plus rapidement possible.

Ils sont en première ligne, représentant l'entreprise et exécutant les instructions des responsables et des superviseurs des centres d'appels.

Les responsabilités courantes des agents du centre d'appels incluent :

• Fournir une assistance client en direct ou un support technique
• Passer des appels commerciaux ou marketing sortants
• Confirmer, annuler ou reporter des rendez-vous
• Prendre des commandes ou des paiements par téléphone

• Fournir des mises à jour de commande/informations d'expédition
• Faire des mises à jour de compte
• Prise en charge des réclamations clients
• Collecte des réponses aux enquêtes clients
• Savoir quand faire remonter les appels

Les principales compétences de l'agent du service à la clientèle comprennent :

• Communication, empathie et résolution de problèmes
• Bonne connaissance des produits/services

• Capacité à prioriser les appels et à garder son calme sous pression
• Gestion et résolution des conflits
• Développer des relations personnelles avec les clients pour augmenter les revenus des ventes et les taux de fidélisation de la clientèle
• Organisation

Comment gérer efficacement un centre d'appels : choses à faire et à ne pas faire

Le tableau ci-dessous décrit les principales choses à faire et à ne pas faire pour une gestion efficace des centres d'appels.

Défis et solutions de gestion des centres d'appels

Afin de gérer efficacement un centre d'appels, vous devez connaître certains des défis les plus courants auxquels vous et vos agents serez confrontés.

Le problème : les taux de rotation élevés des agents

Le taux de rotation moyen des centres d'appels se situe entre 30 et 40 % , la majorité des employés des centres d'appels ne restant en poste que pendant 1 à 3 ans. (Pour mettre ce chiffre en perspective, le taux de roulement moyen dans les industries se situe entre 15 et 18 %).

Il en coûte aux entreprises près de 6 500 $ pour embaucher et former un seul nouvel agent, ce qui signifie que des taux de roulement élevés peuvent rapidement grignoter vos profits.

Les raisons courantes pour lesquelles tant d'employés de centres d'appels démissionnent incluent :

• Environnement de travail peu flexible
• Travail répétitif et sans difficulté
• Salaire insuffisant
• Abus des clients et épuisement professionnel

Comment réduire le roulement des agents du centre d'appels

Bien que vous ne puissiez peut-être pas traiter toutes les raisons des taux de rotation élevés des centres d'appels, quelques petits changements peuvent réduire considérablement ce nombre.

Tout d'abord, investissez dans un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud qui permet aux membres de l'équipe de travailler de n'importe où, sur n'importe quel appareil. Notre étude sur le travail à distance montre que donner aux employés la possibilité de travailler à distance peut réduire les taux de démission jusqu'à 50 %, entraîner une augmentation de 15 % de la productivité des agents et faire économiser jusqu'à 11 000 $ par an à votre entreprise.

Ensuite, recherchez des solutions de centre d'appels qui offrent une automatisation avancée pour éliminer une grande partie du travail répétitif redouté par vos agents. Des fonctionnalités telles que l'IVR, la saisie automatisée des données, les chatbots alimentés par l'IA et même un forum de support client en ligne plus robuste peuvent empêcher vos agents de perdre la majorité de leurs journées à des tâches qui pourraient facilement être automatisées.

Bien qu'il puisse être difficile d'augmenter les salaires des agents, même de petites améliorations des taux de rémunération peuvent faire une grande différence en matière de rétention des agents. Des études montrent que l'augmentation des salaires de 5 000 $ peut réduire les taux de roulement jusqu'à 15 % . De plus, l'automatisation, l'analyse détaillée des centres d'appels et des prévisions plus précises empêchent les responsables d'embaucher trop d'agents tout en leur permettant d'optimiser ceux dont ils disposent.

Aborder l'épuisement professionnel des employés est le plus grand défi ici, mais la meilleure façon de comprendre la frustration des agents est de demander directement à vos agents ce qu'ils trouvent problématique. C'est peut-être l'inflexibilité du lieu de travail, un mauvais horaire, une formation insuffisante ou, bien sûr, des clients grossiers et en colère.

Nous parlerons plus tard de l'importance d'une formation de qualité des employés, surtout lorsqu'il s'agit de garder les clients satisfaits. Pour l'instant, sachez que la gamification et la compétition amicale peuvent grandement contribuer à améliorer l'environnement de travail. Non seulement la gamification est vraiment amusante, mais c'est aussi un moyen efficace de s'assurer que les employés sont correctement reconnus et récompensés pour leur travail.

Enfin, la conception d'une matrice d'escalade claire empêche les agents qui n'ont pas la formation ou les connaissances nécessaires pour aider un client à résoudre son problème actuel et permet aux membres de l'équipe de savoir vers qui se tourner lorsqu'ils sont confrontés à un client en colère. Le routage des appels basé sur les compétences aide également les clients à se connecter avec des agents qualifiés, réduisant considérablement le risque que le client se fâche.

Le problème : l'absentéisme des employés

Parfois, les employés des centres d'appels ne démissionnent pas carrément lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de leur travail - ils ne se présentent tout simplement pas.

Non seulement cela pèse injustement sur les agents qui se sont présentés ce jour-là, mais cela peut également vous coûter plus de 3 600 $ par an et par employé. Bien qu'il n'y ait peut-être rien que vous puissiez faire à propos de quelques pommes pourries, si vous remarquez que l'absentéisme est un problème constant, il vous incombe de faire quelques changements.

Comment réduire l'absentéisme des agents

Tout d'abord, assurez-vous que vos employés manquent délibérément leurs quarts de travail.

Dans de nombreux cas, vous constaterez qu'un mauvais horaire, un manque de planification du personnel et une mauvaise communication sont vraiment à blâmer pour ces « absences injustifiées ».

Les outils de gestion des flux de travail offrent des fonctionnalités de planification avancées qui permettent aux employés d'enchérir sur leurs horaires de quart de travail préférés, d'envoyer des rappels de quart de travail automatisés, de permettre aux administrateurs d'approuver automatiquement les demandes de prise de force et d'alerter les employés et les superviseurs si un employé annule soudainement un quart de travail.

Il est ainsi beaucoup plus facile pour l'équipe de votre centre d'appels de savoir quand et où ils sont attendus, et pour vous d'identifier et de remédier aux dates et heures qui nécessitent plus d'agents.

Malheureusement, le manque d'engagement des employés et le fait de ne pas se sentir membre d'une équipe peuvent également entraîner l'absentéisme des agents. D'autant plus que les responsables des centres d'appels se tournent vers des lieux de travail distants et mixtes, la distance et le manque de connexion personnelle semblent souvent encore plus grands.

Les fonctionnalités de collaboration d'équipe telles que les outils de messagerie, le partage et la coédition de fichiers, le tableau blanc et, bien sûr, les applications d'appel vidéo en face à face contribuent grandement à rappeler à vos agents qu'ils font partie d'une équipe. Les outils de gestion des tâches indiquent également clairement aux agents ce qu'on attend d'eux pour la journée, favorisent la communication entre les employés et permettent une meilleure planification.

Le problème : les faibles taux de satisfaction client

Il y a peu de choses plus intimidantes pour les agents et les responsables de centres d'appels que des clients mécontents.

Les plaintes courantes des clients et les signes d'une mauvaise expérience de service client incluent :

• Se connecter avec un agent mal informé qui ne peut pas l'aider avec son problème actuel
• Devoir se répéter à plusieurs agents chaque fois qu'ils interagissent avec un représentant
• Un processus de résolution long/prolongé
• Temps de maintien longs
• Ne pas se sentir prioritaire
• L'entreprise ne respecte pas leur temps
• Absence de suivi ou de demande de feedback

Comment améliorer les taux de satisfaction client des centres d'appels

Bien qu'il puisse être tentant de blâmer les agents individuels pour les clients mécontents, la réalité est qu'une mauvaise gestion est un facteur énorme dans les faibles taux de satisfaction des clients.

Pour améliorer l'expérience client globale, commencez par examiner les supports de formation des employés.

À quand remonte la dernière fois que vous les avez mis à jour ? Sont-ils obsolètes, manquent-ils d'informations, sont-ils mal organisés ou incohérents ? La formation des employés ne doit pas seulement être à jour, elle doit également être accessible même une fois le processus d'intégration terminé. Créez des supports de formation à la demande pour les équipes distantes , organisés clairement par sujet, auxquels les agents peuvent accéder à tout moment et assurez-vous qu'ils incluent des éléments tels que :

• Scénarios de simulation pour améliorer les compétences en communication
• Scénarios d'appel
• Formation au logiciel
• Matériel d'intégration
• Matrice d'escalade
• Objectifs/attentes clairs
• Informations sur les produits/services
• Apprentissage par les pairs/observation d'agents
• Explication de la façon dont le succès est mesuré

En plus de fournir aux clients des représentants bien formés, vous devez également vous assurer que vous les connectez aux agents les plus susceptibles de pouvoir résoudre leur problème rapidement.

Cela signifie tirer parti des stratégies de routage d'appels appropriées pour les appels entrants, en particulier le routage basé sur les compétences. Utilisez l'analytique pour comprendre les points forts des employés, puis créez - et surveillez et mettez à jour fréquemment - les chemins d'acheminement des appels en conséquence. Un bon routage des appels (et le renvoi des appels vers des numéros de téléphone d'agents supplémentaires) accélère le temps de résolution et optimise les agents.

Utilisez également des outils de rappel automatisés, qui permettent aux clients de choisir quand ils souhaitent être rappelés par un agent disponible au lieu de rester en attente, afin de réduire les temps d'attente.

Enfin, investissez dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management) de qualité qui s'intègre à votre centre d'appels VoIP . Les outils CRM fournissent des fonctionnalités telles que les écrans contextuels CTI, qui affichent automatiquement toutes les données d'un client sur l'écran d'un agent lors de l'émission ou de la réception d'un appel. Cela signifie un accès instantané aux informations clés que l'appelant a déjà fournies, aux représentants avec lesquels il a déjà parlé, à l'historique des commandes, etc. Les agents seront préparés pour l'appel avant même de se connecter avec le client.

Le problème : la faible productivité des employés

Les agents des centres d'appels passent environ 1/4 de leur journée de travail à faire… absolument rien.

Il est facile de comprendre pourquoi un faible niveau de productivité des agents de centre d'appels n'est pas souhaitable, mais beaucoup plus difficile de comprendre pourquoi cela se produit réellement - et comment y remédier dès que possible.

Les causes courantes de la faible productivité des agents des centres d'appels incluent :

• Incapacité à trouver rapidement les informations pertinentes/nécessaires
• Interruptions constantes
• Appels/rappels manqués fréquents

Comment augmenter la productivité des agents du centre d'appels

En plus de mettre en œuvre certaines des suggestions que nous avons déjà mentionnées dans cette section, il existe plusieurs façons d'augmenter la productivité des employés sans surcharger vos agents.

La première chose que vous pouvez faire est de mettre en œuvre le transfert d'appel , ce qui élimine le besoin pour les agents de rester assis à leur bureau pendant de longues périodes en attendant que cet appel important arrive enfin.

Le transfert d'appel envoie automatiquement les appels entrants vers plusieurs numéros de téléphone pour le même agent si leur premier numéro de téléphone ne répond pas après un nombre défini de sonneries. Par exemple, si l'agent ne répond pas à son téléphone de bureau, l'appel peut être transféré vers son smartphone, puis son téléphone personnel, puis vers sa boîte vocale, voire vers un autre agent.

Surtout lorsqu'il est associé à des notifications en temps réel pour les agents, le transfert d'appel permet aux membres de l'équipe de s'occuper d'autres tâches sans se soucier de manquer un appel d'un prospect ou d'un client majeur.

Ensuite, recherchez des outils de numérotation automatique pour accélérer la pénétration de la liste de prospects, augmenter le temps de conversation des agents et augmenter les niveaux de productivité globaux.

Ces outils éliminent la nécessité pour les agents de composer physiquement des numéros de téléphone, ce qui rend les listes beaucoup plus faciles et plus rapides à parcourir. Des fonctionnalités telles que la messagerie vocale, le signal occupé ou la détection des numéros déconnectés permettent de gagner encore plus de temps en filtrant automatiquement ces appels et en mettant à jour les listes de prospects en conséquence.

Le meilleur de tous?

Les numéroteurs automatiques ne transfèrent un appel à un agent en direct que lorsqu'une "personne réelle" est au téléphone et prête à lui parler. Les vitesses et les stratégies de numérotation peuvent être ajustées en temps réel en fonction des besoins et des préférences grâce à une variété de modes de numérotation sortante.

Pour en savoir plus sur les différents modes de numérotation automatique, les meilleures pratiques et les avantages supplémentaires, consultez notre guide des numéroteurs automatiques sortants .

Enfin, assurez-vous d'utiliser des scripts d'appel d'agent et des bases de connaissances internes (parfois appelées wikis. Au lieu d'avoir à rappeler les clients parce qu'ils ne savent pas comment les aider, les agents peuvent plutôt se tourner vers des scripts d'appel pré-écrits ou un service client consultable. bases de données.

Ces outils sont particulièrement utiles si vous faites face à un volume d'appels inattendu et que vous avez besoin d'agents d'autres services pour vous aider. Même s'ils ne sont pas aussi familiers avec le sujet traité, les scripts d'appel et les wikis leur donnent les informations dont ils ont besoin pour fournir une assistance efficace.

Le problème : ne pas connaître le problème

Vous pensez peut-être savoir ce qui cause des problèmes dans votre centre d'appels, mais surtout si les choses ne se sont pas améliorées, il y a de fortes chances que vous n'ayez pas correctement identifié la cause première.

En plus de mal comprendre le flux global de votre centre d'appels, vous pourriez également passer à côté d'informations essentielles et révolutionnaires sur vos clients.

Comment identifier les problèmes du centre d'appels

L'un des meilleurs moyens de comprendre les performances globales du centre d'appels consiste simplement à écouter les conversations entre les agents et les clients.

Les outils de surveillance des appels tels que l'enregistrement et la transcription des appels, le chuchotement des appels et l'insertion d'appels donnent aux responsables un aperçu majeur des sujets communs, des forces et des faiblesses des agents individuels et des domaines qui nécessitent de meilleurs supports de formation. Les transcriptions de ces interactions client enregistrées sont souvent consultables, et de nombreux outils utilisent l'IA pour identifier des mots clés et des expressions courants afin de les porter à votre attention.

De plus, le logiciel de centre d'appels propose aujourd'hui des données prédéfinies et personnalisables et des modèles analytiques sur les KPI tels que la durée des appels, le temps de traitement des appels, le temps de conversation, les transferts d'appels, le temps d'attente, et bien plus encore.

Assurez-vous d'examiner les analyses et les données en temps réel et historiques du centre d'appels pour obtenir une compréhension plus complète de l'activité actuelle et passée. (Nous aborderons les métriques spécifiques du centre d'appels et les superviseurs KPI doivent suivre dans la prochaine section de cet article.)

Indicateurs clés du centre d'appels que chaque gestionnaire devrait suivre

Pour comprendre dans quelle mesure les solutions que vous avez mises en œuvre pour résoudre certains des problèmes ci-dessus ou pour obtenir un aperçu plus approfondi du comportement des clients et des agents, vous devrez surveiller et suivre de près les mesures essentielles du centre d'appels.

Ci-dessous, nous décrirons rapidement les 5 principales mesures des centres d'appels pour évaluer l'engagement et la productivité des employés, la satisfaction des clients, la qualité du support client actuel, et plus encore.

1. Taux de résolution au premier appel (FCR)

La résolution du premier appel mesure le pourcentage d'appels de service client et d'assistance qui sont complètement résolus lors de la première interaction entre l'agent et l'appelant.

Cela signifie qu'il n'y a pas d'appels ou de suivis supplémentaires nécessaires. Le taux de FCR idéal est de 70 à 75 %.

La formule pour mesurer le FCR est :

FCR = (nombre total de cas résolus, nombre total de cas) x 100

Notre article sur la façon d'améliorer les taux de résolution au premier appel fournit des conseils supplémentaires.

2. Net Promoter Score (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) est une mesure de performance conçue pour répondre à la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services/produits/entreprises à quelqu'un que vous connaissez ? Les utilisateurs répondent avec un classement de 0 (le moins susceptible de recommander) à 10 (le plus susceptible de recommander).

Les superviseurs des centres d'appels doivent viser un score de 20 % ou plus.

L'image ci-dessous décrit comment chaque numéro est noté lorsque les réponses sont divisées en "Promoteurs", "Passifs" et "Détracteurs".

La formule de calcul du NPS est :

% de Promoteurs – % de Détracteurs = NPS

Des informations plus détaillées sont disponibles dans notre guide pour comprendre votre Net Promoter Score .

3. Taux de satisfaction client (CSAT)

Le taux de satisfaction client (CSAT) est une mesure de gestion des performances qui vous permet de savoir quel pourcentage de clients estiment que votre centre d'appels/agent/produit/service a répondu à leurs besoins et attentes.

Les clients répondent à la question : "Sur une échelle de 1 (le plus bas) à 5 (le plus élevé), dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ?" Notez que les 4 et 5 sont considérés comme des "scores positifs".

Le taux de CSAT moyen est d'environ 15 %, et 25 % et plus sont considérés comme un "bon" score.

La formule de calcul du score CSAT de votre centre d'appels est :

CSAT % = (Nombre de scores positifs Nombre de scores totaux) x 100

4. Taux d'abandon d'appel

Le taux d'abandon des appels est le pourcentage d'appels entrants des clients qui sont terminés avant le début d'une conversation (en d'autres termes, avant qu'un appelant n'interagisse avec l'IVR ou un agent.)

C'est une bonne indication de l'efficacité des files d'attente des centres d'appels, ainsi que du niveau de frustration des clients concernant les longs temps d'attente.

Le CAR moyen se situe entre 5 et 8%, et tout ce qui dépasse 10% devrait être préoccupant.

La formule du taux d'abandon d'appel est :

Taux d'abandon d'appels = (nombre d'appels abandonnés, total des appels clients entrants) x 100

Notre article sur le taux d'abandon des centres d'appels fournit des informations plus détaillées.

5. Coût par appel (CPC)

Le coût par appel (CPC) mesure le coût moyen de chaque appel et est une indication de l'efficacité globale de l'agent, de la productivité et, bien sûr, des coûts opérationnels.

La formule de coût par appel est :

CPC = Total des appels par mois ou par an ÷ (Coûts d'exploitation + Salaire moyen de l'agent)

Pour en savoir plus sur les KPI supplémentaires à suivre, ou pour plus d'informations sur l'un de ceux répertoriés ci-dessus, consultez notre guide sur les métriques des centres d'appels .

Le logiciel de centre d'appels améliore la gestion du centre d'appels

En plus de mettre en pratique les conseils de cet article, investir dans un logiciel de centre d'appels de qualité est la clé d'une meilleure gestion du centre d'appels.

Les principales fonctionnalités à rechercher dans une plate-forme de centre d'appels incluent :

• Tarification évolutive et plans à plusieurs niveaux
• Analyses en temps réel et historiques avec des rapports prédéfinis et personnalisables
• Intégration du logiciel CRM
• Réponse vocale interactive (IVR) et distributeur automatique d'appels (ACD)
• Plusieurs options de routage des appels (basées sur les compétences, basées sur le temps, à tour de rôle, basées sur des listes, etc.)
• File d'attente d'appels et rappels automatiques
• Surveillance des appels et contrôle de la qualité
• Modes de numérotation sortante (progressif, prédictif, puissant, etc.)
• Optimisation et gestion des effectifs
• Scripts d'agent et wikis internes

Pour en savoir plus sur les fournisseurs offrant toutes les fonctionnalités ci-dessus - et bien plus encore - commencez par lire notre aperçu du meilleur logiciel de centre d'appels . Vous pouvez également bénéficier d'un logiciel de centre de contact omnicanal, qui offre des canaux de communication supplémentaires aux agents du centre de contact et aux clients au lieu de simples appels téléphoniques.