29 indicateurs de centre d'appels et KPI pour mesurer les performances des agents

Un service client de qualité devrait être une priorité pour chaque organisation, et le suivi des bonnes mesures du centre d'appels peut vous aider à y parvenir.

Alors que le logiciel de centre d'appels automatise le flux des appels entrants et sortants et offre des rapports détaillés, vous devrez savoir quelles mesures examiner et comment les analyser correctement.

Il existe des mesures que vous devrez suivre en temps réel, comment les appels sont traités, quels appels ne sont pas reçus et à quel point le client est satisfait de l'interaction. Ce guide vous aidera à vous assurer que vous mesurez toutes les mesures essentielles du centre d'appels qui sont nécessaires pour atteindre les objectifs commerciaux.

Indicateurs et KPI importants du centre d'appels

La liste suivante est un aperçu complet des mesures du centre d'appels que vous devez suivre. Nous décomposerons chaque métrique, pourquoi elle est précieuse et comment vous pouvez la calculer. La liste est utile à la fois pour les propriétaires d'entreprise et les gestionnaires de centre d'appels - alors commençons.

1. Résolution du premier appel (FCR)

Lorsque vos agents sont équipés pour résoudre un problème client la première fois qu'un client vous contacte, il y a plus de chances que le client reçoive la première résolution d'appel (FCR) qu'il recherche. Le FCR est une mesure directe de la satisfaction du client.

Plus ce nombre est élevé, plus il y a de chances que votre numéro de fidélité client soit plus élevé, ce qui rendra votre centre d'appels plus rentable. Envisagez de mesurer cela avec une intégration de gestion de la relation client (CRM) qui suit tous les aspects des interactions d'un client avec une marque.

Afin de suivre ce KPI, utilisez la formule suivante :

Le nombre de problèmes/demandes de clients résolus en un seul appel ÷ le nombre total d'appels entrants dont les problèmes ont été résolus.

2. Coût par appel (CPC)

Le coût par appel (CPC) est mesuré par le total des dépenses d'exploitation annuelles/mensuelles du centre divisé par le volume d'appels effectués au cours de la même période. Il s'agit purement d'une métrique de centre d'appels qui mesure l'efficacité de votre équipe.

La période de temps pour laquelle vous choisissez de mesurer le coût est essentielle - une semaine peut être trop courte et un trimestre peut être trop long. Mesurer le coût par appel sur un mois est un bon point de départ, car c'est suffisamment de temps pour mesurer les tendances communes.

Par exemple, si un centre d'appels a un coût de 10,00 $ par contact et qu'un autre centre divise ce prix par deux, alors celui qui fonctionne à 5,00 $ par contact a une efficacité plus élevée.

Pour suivre cette statistique de centre d'appels, utilisez cette formule :

Le nombre d'appels par mois ou par an ÷ les coûts d'exploitation plus le salaire moyen des agents

3. Niveau de service

Votre niveau de service est une mesure de haut niveau de votre centre d'appels. En tant qu'organisation, vous vous engagez à atteindre un certain niveau de service pour vos clients. Dans le cas d'un centre d'appels, ce niveau de service équivaut à répondre à un certain nombre d'appels dans un laps de temps prédéterminé, ce qui en fait l'une des références les plus importantes du centre de contact.

La mesure de votre niveau de service vous donnera un aperçu exploitable des performances de votre centre d'appels. Vous pouvez voir à quel point il est facile pour les appels des clients de passer, puis le personnel se déplace en conséquence. Un niveau de service fluctuant signifie que vous pouvez avoir des problèmes internes à résoudre. La norme de l'industrie est généralement de viser un niveau de service de 80/20, ce qui signifie que 80 % des appels sont répondus dans les 20 secondes.

Il existe plusieurs façons de mesurer le niveau de service, mais voici une formule courante :

(Total des appels répondus dans le seuil) ÷ (Total des appels répondus + Total des appels abandonnés) x 100

4. Pourcentage d'appels bloqués

Les appels bloqués sont ceux qui sont envoyés à la messagerie vocale ou lorsque les clients sont invités à rappeler plus tard. Lorsque votre centre d'appels est submergé d'appels de clients, les clients entrants se retrouvent parfois avec des signaux occupés en raison de files d'attente d'appels pleines. Les appels bloqués se produisent pour deux raisons essentielles :

• Il n'y a pas d'agents disponibles
• Les files d'attente d'appels sont configurées pour émettre une tonalité d'occupation lorsqu'elles sont pleines

Connaître le pourcentage d'appels bloqués vous aidera à déterminer si vous disposez d'un nombre suffisant d'agents répondant aux appels et vous aidera également à déterminer si les capacités de mise en file d'attente de votre système sont à la hauteur. Enfin, cela vous aidera à comprendre si vos agents passent trop de temps sur les appels en moyenne.

Pour mesurer le pourcentage d'appels bloqués de votre centre, utilisez cette formule :

Le nombre total d'appels qui n'atteignent pas vos agents ÷ Le nombre total d'appels entrants

5. Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est la vitesse à laquelle un agent répond aux clients en attente. Si l'attente est trop longue, le risque qu'un client raccroche et ait une mauvaise expérience client augmente.

La mesure de l'ASA peut vous aider à déterminer si l'efficacité de l'agent et le temps de suivi doivent augmenter. Ceci est particulièrement important pour les entreprises avec des accords de niveau de service qui établissent un certain nombre d'appels nécessaires et un certain temps de réponse qui doit être respecté dans une période prédéfinie.

Pour mesurer l'ASA de votre centre, utilisez cette formule :

Le temps d'attente total des appels répondus ÷ Le nombre total d'appels répondus

6. Satisfaction client (CSAT)

Demandez simplement à vos clients : « Êtes-vous satisfait de notre niveau de service ? est un excellent outil pour évaluer l'efficacité de vos scripts de centre d'appels ainsi que les niveaux de satisfaction pour vos produits ou services. Créer l'enquête de satisfaction client la plus efficace possible est le meilleur moyen de mesurer cela.

Les enquêtes de satisfaction client complétées sont calculées dans un score CSAT en ajoutant le nombre total de points reçus par un agent. Vous divisez ensuite ce nombre par le nombre d'enquêtes complétées. Gardez à l'esprit que cela est différent d'un NPS, qui mesure la fidélité.

Pour mesurer les scores CSAT de vos agents, utilisez cette formule :

Le nombre total d'enquêtes administrées x Le score de satisfaction numérique total. Divisez ce nombre par le nombre total d'enquêtes administrées.

7. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS de votre organisation est une mesure de la probabilité que les clients restent dans votre organisation. Le moyen le plus simple d'effectuer cette assurance qualité consiste à collecter ce chiffre en envoyant des sondages mesurant la satisfaction de vos clients.

Ces sondages peuvent être aussi courts qu'une question, demandant quelle est la probabilité qu'ils vous recommandent à leur réseau. Ils peuvent être élargis pour inclure plus de questions afin de mieux comprendre ce que vos clients aiment/n'aiment pas. Avec un score NPS plus élevé, vous aurez probablement un CRR plus élevé.

Les clients qui répondent à l'enquête appartiennent à l'une des trois catégories suivantes :

• promoteurs (ceux qui donnent une note de 9 ou 10)
• passifs (ceux qui donnent une note de 7 ou 8)
• détracteurs (ceux qui donnent une note entre 0 et 6).

Vous pouvez calculer votre NPS avec la formule suivante :

(Nombre de promoteurs ÷ nombre total d'enquêtes) – (Nombre de promoteurs ÷ nombre total d'enquêtes)

8. Score d'effort client (CES)

Votre centre d'appels est là pour aider vos clients, mais il ne devrait pas être difficile pour eux de vous joindre - c'est ce que mesure un score d'effort client (CES). Votre équipe d'assistance doit toujours viser à offrir une expérience sans effort à vos clients. Ce nombre est généralement recueilli par le biais d'une enquête, tout comme un score NPS. Tout ce que vous avez à faire pour recueillir ces informations est simplement de demander à vos clients s'ils conviennent que votre entreprise leur a facilité la tâche pour résoudre leur problème. Ce nombre est généralement mesuré sur une échelle de 5 ou 7, le nombre le plus élevé étant ce que vous souhaitez viser.

Ce nombre est précieux car il peut vous aider à mesurer et à prédire la fidélité des clients. Si les clients ne considèrent pas votre offre d'assistance comme facile à utiliser, ils peuvent passer à l'un de vos concurrents. Utiliser votre score moyen en tandem avec votre NPS est un bon moyen d'avoir une vue d'ensemble de ce que vos clients pensent de votre entreprise. Lorsque ces chiffres plongent dans une fourchette basse, vous pouvez également vous attendre à une perte de clientèle.

Utilisez la formule suivante pour calculer votre CES :

CES = % de clients qui sont d'accord – % de clients qui ne sont pas d'accord.

9. Temps de traitement moyen (AHT)

Cette mesure du centre d'appels correspond au temps moyen nécessaire à un agent pour résoudre un problème client. Des interactions plus courtes sont généralement corrélées à la satisfaction du client, c'est pourquoi cette mesure et le FCR sont si importants pour le succès du centre d'appels.

Il est important de garder à l'esprit qu'un AHT plus court n'est pas nécessairement une mesure de succès, car il est contre-intuitif d'avoir des agents qui se précipitent sur les appels. Tenter de raccourcir AHT sans compromettre la qualité de l'interaction est quelque chose que les gestionnaires de centre devraient s'efforcer d'atteindre.

Pour mesurer le temps de traitement moyen de votre centre, utilisez cette formule :

Le temps de conversation total de l'agent + le temps total passé par les clients dans la file d'attente + le temps de travail après appel. Divisez ce total par le nombre total d'appels entrants.

10. Taux d'occupation moyen des appels

Le taux d'occupation des appels est la mesure du rythme de travail de vos agents et de leur efficacité. Viser un taux d'occupation plus élevé est idéal, car cela signifie qu'il y aura moins de temps entre les appels. Cependant, un taux d'occupation de 100 % pourrait ne pas être réalisable, car cela signifie que vos agents pourraient s'épuiser.

Le consensus général parmi les logiciels de centre d'appels est qu'un taux d'occupation de 85 à 90 % est un taux d'objectif raisonnable à viser. En gardant un œil attentif sur cette métrique de centre d'appels, vous vous assurez de répartir la bande passante de vos agents de la manière la plus efficace possible. Le suivi du taux d'occupation des appels de vos agents peut avoir un impact direct sur la satisfaction de vos clients.

Pour calculer cela, il faut compter le volume d'appels passés pendant un quart de travail ou une période définie. Des ressources comme les calculatrices Erlang rendent cela assez facile à mesurer.

11. Taux de roulement des clients (CCR)

Votre taux de désabonnement client (CCR) est le nombre de clients qui décident de couper les liens avec votre entreprise. Différentes entreprises ont des qualifications différentes pour ce qui est considéré comme perdre un client - cela dépend principalement de la nature de votre entreprise et du type de service/produit que vous proposez. Avant de pouvoir mesurer ce taux, vous devez définir ce que votre organisation considère comme un client perdu.

Garder un œil sur cette métrique est important pour des raisons évidentes : personne ne veut perdre des clients et nuire à ses résultats. Naturellement, vous voulez un nombre sur l'extrémité inférieure ici. Mais c'est aussi quelque chose qui est complètement subjectif pour votre entreprise. Vous pouvez vous tourner vers des concurrents de votre industrie pour obtenir un bon nombre, ou simplement mesurer ce nombre en fonction de vos revenus.

Puisqu'un taux de désabonnement de zéro est impossible, il existe un bon taux de désabonnement. C'est à votre entreprise de calculer ce taux cible et de déployer des stratégies pour ne pas l'augmenter. Le CCR fonctionne en tandem avec une foule d'indicateurs de performance clés et de mesures de centre de contact supplémentaires pour les centres d'appels. Ces outils sont axés sur l'amélioration de votre offre de service à la clientèle. En offrant la meilleure expérience client possible, votre CCR doit rester bas.

Vous pouvez calculer ce taux avec la formule ci-dessous :

Divisez le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé cette période. Multipliez ce nombre par 100.

12. Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)

Le taux de fidélisation client (CRR) mesure le pourcentage de clients existants qui utilisent encore les services de votre organisation au cours d'une certaine période de temps. Plus votre taux CRR est élevé, plus vos revenus seront élevés.

Des clients plus satisfaits peuvent faire connaître votre organisation aux personnes de leur réseau. Ces clients existants seront également 40 % plus susceptibles d'acheter un nouveau produit ou service que vous. Tout commence par le niveau de service fourni par les employés de votre centre d'appels.

Vous pouvez trouver le CRR de votre organisation en soustrayant le nombre de nouveaux clients sur une certaine période du nombre total de clients à la fin de cette même période. Divisez cela par le nombre de clients au début de cette période. Multipliez ce nombre par 100.

13. Qualité des contacts

La qualité du contact mesure l'efficacité d'une conversation entre un agent et un client. Comme le dit Hubspot, un client doit laisser une interaction avec le sentiment que l'appel était "poli, professionnel, compréhensif, opportun et résolvait le problème à résoudre".

Cette métrique de centre d'appels n'a pas vraiment de formule spécifique qui lui est attachée. Au lieu de cela, les managers doivent rechercher des qualités spécifiques dans les appels de leurs agents. Le comportement et la capacité de résolution de problèmes d'un employé doivent être mesurés, car cela aura un impact direct sur l'expérience client. Cela peut être mesuré efficacement en écoutant les appels des agents avec une solution de surveillance des appels et en collectant des notes sur leurs performances avec des tableaux de bord.

14. Taux d'abandon d'appel

Le taux d'abandon de votre centre d'appels est la mesure du nombre d'appels qui se terminent lorsqu'un client raccroche le téléphone avant qu'un rappel ou une résolution ne soit effectué. Les performances des centres d'appels dépendent de la fourniture aux appelants de la meilleure expérience de service client.

L'ensemble du processus de contact doit être optimisé afin que le client reste en ligne. La correction de votre flux d'appels IVR et la création d'options de libre-service sont quelques façons de réduire le nombre de résultats de raccrochage, car cela minimise le temps d'attente du client.

Un taux d'abandon d'appel compris entre 5 et 8 % est considéré comme étant dans la fourchette acceptable. De plus, pour ceux qui atteignent des prospects sur des smartphones, les taux d'abandon d'appels mobiles ont tendance à être plus élevés - parfois jusqu'à 20 %.

Cette mesure du centre d'appels est mesurée par le nombre total d'appels abandonnés ÷ le nombre total d'appels entrants

15. Taux de transfert d'appel moyen

Le taux de transfert d'appels moyen est une mesure du centre d'appels qui surveille le nombre d'appels qui finissent par être transférés vers un autre service ou sont envoyés au niveau du superviseur.

En raison d'un flux d'appels IVR médiocre ou de mauvaises entrées de tonalité, les appelants peuvent être mal acheminés via votre système et seront transférés vers différents services. Certains transferts sont inévitables, mais votre centre d'appels doit être optimisé pour réduire le nombre de rebonds.

Pour trouver ce taux d'appel, utilisez cette formule simple :

Le nombre d'appels transférés ÷ le nombre total d'appels traités

16. Premier temps de réponse (FRT)

Le temps de première réponse mesure le temps écoulé entre le moment où un client soumet un ticket et le moment où le premier agent y répond. Il s'agit d'une mesure essentielle à suivre, car elle a un fort impact sur votre expérience client. Ce n'est un secret pour personne que les clients n'aiment pas attendre. Comme le dit Geckoboard, la ponctualité et la rapidité ont une corrélation directe avec la satisfaction.

Non seulement cette mesure est une mesure de la réussite de vos clients, mais elle peut également donner un aperçu de vos besoins en personnel. Si vos agents ne répondent pas assez rapidement aux tickets, cela ne reflète peut-être pas leurs capacités. Cela pourrait simplement signifier que vous êtes en sous-effectif. Cette métrique peut être calculée avec la formule suivante :

La somme de tous les temps de première réponse divisée par le nombre de tickets résolus

17. Absentéisme et rotation des agents

Une statistique clé qui affecte directement le pourcentage d'appels bloqués est l'absentéisme et le roulement des agents, c'est pourquoi il est essentiel de mesurer le respect des horaires des agents. Le fait que vos agents respectent leurs quarts de travail réguliers réduit considérablement les risques d'appels manqués ou abandonnés.

Les outils de gestion de la main-d'œuvre facilitent le suivi de l'absentéisme et du roulement des agents et sont considérés comme l'une des fonctionnalités incontournables d'une solution d'appel de contact. L'utilisation de cela aide votre centre à développer un budget et à optimiser les meilleures pratiques pour votre personnel.

Pour mesurer l'absentéisme des agents, utilisez cette formule :

Le temps total pendant lequel un agent est disponible ÷ Le temps total pendant lequel l'agent est programmé pour les quarts de travail

18. Trafic aux heures de pointe

Cet indicateur mesure l'heure de la journée à laquelle votre entreprise reçoit le plus d'appels. Il s'agit d'une mesure simple car son objectif est clair - mesurer le suivi de l'heure de la journée à laquelle votre entreprise reçoit le plus d'appels garantira que votre équipe est préparée et prête pour l'afflux de travail. Si nécessaire, vous pouvez même programmer des agents supplémentaires pour vous assurer que votre équipe ne sera pas en retard pendant la période la plus chargée de la journée. Cette métrique n'a pas de formule spécifique. Suivez simplement vos journaux et notez l'heure de la journée à laquelle vous recevez le plus d'appels.

19. Disponibilité des appels

Cette métrique fait référence au nombre d'agents disponibles pour traiter les appels et au temps qu'il faut pour clore les demandes. C'est un bon indicateur de la façon dont vos agents respectent leur emploi du temps. Cette métrique correspond également parfaitement au trafic aux heures de pointe de votre centre d'appels. Vous explorez la disponibilité des appels et la mesurez par l'agent. Si la disponibilité d'un agent est sensiblement faible, vous pouvez enquêter pour voir s'il était absent ou si cela était dû à un trafic élevé.

Mesurez la disponibilité des appels avec la formule suivante :

Nombre total de sièges (100 %) - % d'occupation = Temps disponible

20. Mélange de canaux

La combinaison de canaux fait référence au nombre de façons dont vos clients peuvent contacter votre équipe d'assistance. En offrant à vos clients plusieurs moyens de vous joindre, vous pouvez facilement déterminer quel est votre canal le plus populaire. Les canaux de service client les plus populaires incluent le téléphone, les médias sociaux, la messagerie électronique en direct et les sites Web en libre-service.

Bien qu'ils ne soient pas aussi concentrés sur les canaux de messagerie supplémentaires que les agents du centre de contact, cela reste utile pour les agents du centre d'appel. Avec ces informations, vous pouvez dédier plus de représentants à ce canal particulier. Cela garantit que votre équipe peut aider le plus de clients de la manière la plus efficace possible. Un plus grand nombre d'interactions peut facilement conduire à une plus grande satisfaction.

Vous pouvez facilement obtenir ce nombre en mesurant le nombre total de sessions de service client par canal.

21. Temps moyen dans la file d'attente

Le temps moyen dans la file d'attente correspond au temps moyen qu'un appelant passe à attendre pour parler à un agent après avoir contacté votre centre d'appels. Plus ce nombre est bas, mieux c'est. Cependant, un temps d'attente acceptable dépendra du type d'entreprise et de la situation. Par exemple, contacter un hôtel pendant une urgence météorologique aurait un temps d'attente acceptable plus élevé que contacter un restaurant pour faire une réservation.

Dans tous les cas, le temps moyen en file d'attente est un KPI important à mesurer. Si les appelants attendent trop longtemps, ils raccrochent, ce qui entraîne des occasions manquées ou deviennent de plus en plus irrités, de sorte qu'au moment où ils atteignent un agent, une désescalade est nécessaire.

​Pour suivre cette statistique de centre d'appels, utilisez cette formule :

Durée totale des appelants dans la file d'attente ÷ nombre total d'appels

22. Temps moyen de travail après appel

Le temps de travail moyen après appel ou ACWT est le temps qu'un agent passe à travailler sur un appel après la fin de l'appel réel. Ce temps peut être consacré à la saisie de notes d'appel dans une feuille de calcul, à la journalisation des données ou à toute autre tâche liée à la conclusion de l'appel. Étant donné que les agents des centres d'appels devraient idéalement passer la majeure partie de leur temps sur les appels, l'ACWT moyen est généralement mesuré en secondes.

L'ACWT est important car il indique l'efficacité de vos agents. Si l'ACWT est élevé dans tous les domaines, vous pouvez prendre des mesures pour rationaliser la saisie des données afin d'alléger la pression sur les agents. Ce KPI est mesuré séparément pour chaque agent, il est donc bon de le savoir également à des fins d'évaluation des employés.

Pour suivre le temps de travail moyen après appel, utilisez cette formule :

Minutes consacrées au travail après appel par un agent au cours d'une période ÷ nombre d'appels pris au cours de cette période

23. Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage moyen de temps de travail qu'un agent passe à prendre des appels. Comme vous pouvez l'imaginer, l'utilisation des agents peut être difficile à suivre car il peut y avoir beaucoup de variations d'un jour à l'autre et même d'une heure à l'autre pour les agents. La meilleure façon d'obtenir un nombre précis est de trouver des moyennes sur au moins un mois. Pour déterminer le taux d'utilisation des agents, vous devez d'abord déterminer le nombre moyen de minutes qu'un agent travaille dans une journée et le nombre moyen de minutes qu'il passe en appels dans une journée.

Le taux d'utilisation des agents est utile pour déterminer les besoins en personnel de votre centre de contact et l'efficacité des agents. Un taux d'utilisation des agents très faible (disons 50 %) pourrait indiquer que le centre de contact est en sureffectif. Si le taux d'utilisation des agents est extrêmement élevé, cela pourrait également être problématique, car les agents risquent alors d'avoir des appels précipités, de faire des erreurs et de s'épuiser.

Pour suivre ce KPI du centre de contact, utilisez cette formule (gardez à l'esprit qu'il s'agit d'un agent spécifique) :

(Nombre moyen de minutes consacrées aux appels par mois ÷ Nombre moyen de minutes totales travaillées ce mois-là) x 100

24. Appels actifs et en attente

Les appels actifs et en attente correspondent au pourcentage d'appels actifs qui se trouvent dans la file d'attente et attendent une réponse de la part d'un agent. Ce pourcentage fluctue d'un moment à l'autre et doit être suivi en temps réel afin d'obtenir une image précise de la façon dont le centre d'appels s'en sort lorsqu'il s'agit de répondre aux appels. Les appels actifs et en attente peuvent être mesurés pour une équipe ou l'ensemble d'un centre de contact.

Ce KPI est important car s'il y a un pourcentage élevé d'appels qui ne parviennent pas à un agent immédiatement, le service client en souffrira et les agents seront rapidement débordés.

Pour suivre les appels actifs et en attente, utilisez cette formule :

(Nombre d'appels en attente à ce moment ÷ Nombre total d'appels traités à ce moment) x 100

25. Taux d'arrivée des appels

Le taux d'arrivée des appels correspond au nombre d'appels que votre centre de contact reçoit chaque heure, minute ou seconde (selon la façon dont vous choisissez de le mesurer). Il s'agit d'une métrique qui est généralement suivie et rapportée à la fin de chaque journée. Si votre centre de contact reçoit moins de 100 appels par jour, vous pouvez mesurer le taux d'arrivée des appels en appels par heure. Si vous recevez des milliers d'appels par jour, vous souhaiterez probablement mesurer le taux d'arrivée en appels par minute ou en appels par seconde.

Le taux d'arrivée des appels est important à mesurer car il informe sur les besoins en personnel de votre centre de contact, ainsi que sur les moments de la semaine, du mois ou de l'année où les volumes d'appels sont les plus importants. Vous pourrez voir rapidement si votre centre de contact doit évoluer en raison de l'augmentation des appels par minute ou si vous avez plus d'agents que nécessaire.

Pour mesurer le taux d'arrivée des appels, utilisez cette formule :

Nombre total d'appels reçus dans une journée ÷ Nombre total d'heures/minutes/secondes dans une journée

26. Âge moyen de la requête

L'âge moyen de la requête est la durée moyenne pendant laquelle une requête client (problème) reste non résolue. Pour les problèmes qui sont résolus lors du premier contact, ils ne "vieilliront" pas du tout et ne seront pas inclus dans cette métrique.

La mesure de l'âge moyen des requêtes donne au centre de contact un aperçu du temps qu'il faut aux agents pour résoudre des requêtes plus complexes. Si ce nombre est élevé, cela pourrait indiquer que les agents sont mal équipés pour gérer les appels difficiles ou qu'il doit y avoir un meilleur système de routage en place.

Pour mesurer ce KPI, utilisez cette formule :

Durée totale des requêtes ouvertes actuelles non résolues ÷ Nombre total de requêtes non résolues

27. Messagerie de rappel

La messagerie de rappel fait référence au nombre de clients qui laissent leurs coordonnées dans un message et demandent à être rappelés par un agent. De nombreuses solutions logicielles de centre de contact le proposent en option et constituent une excellente alternative à l'attente.

Afin de s'assurer que les clients reçoivent un rappel en temps opportun, il est important de savoir combien de messages de rappel votre centre d'appels reçoit chaque jour. Si le nombre est très élevé, il est peut-être temps d'embaucher d'autres agents.

Il n'y a pas de formule pour cette métrique, c'est simplement :

Le nombre total de messages de rappel pour la journée

28. Répétez les appels

La métrique des appels répétés indique le pourcentage d'appels liés à un problème spécifique. Si vous sentez que les mêmes problèmes reviennent encore et encore, vous pouvez suivre cette mesure pour savoir à quel point ces problèmes sont courants. Vous pouvez choisir la durée du délai.

Il s'agit d'un excellent KPI à suivre afin d'améliorer les options de libre-service et d'offrir une meilleure expérience client.
Pour suivre les appels répétés, utilisez cette formule :

(Nombre d'appels liés à un problème spécifique ÷ Nombre total d'appels) x 100

29. Durée moyenne des appels

La durée moyenne des appels, comme on pouvait s'y attendre, est la durée moyenne pendant laquelle un client est au téléphone avec un agent. Cela n'inclut pas la préparation avant ou après l'appel.

La durée moyenne des appels est importante car elle se traduit directement par des frais généraux. Plus les clients sont au téléphone longtemps, plus vous avez besoin de représentants et plus les temps d'attente seront longs. Au-delà, un long appel a plus de chances d'irriter le client et indique une perte de contrôle de l'appel.

Pour suivre la durée moyenne des appels, utilisez cette formule :

Durée totale des appels des clients avec les agents ÷ Nombre total d'appels

Un bon service client conduit à plus de résolutions au premier contact

Plus un agent personnalise l'appel et crée une connexion avec le client, moins il est susceptible de raccrocher pendant l'appel. En conclusion, nous pouvons conclure que des agents bien formés devraient avoir un taux de résolution plus élevé, surtout s'ils prennent des appels entrants. Si votre FCR est faible, une formation supplémentaire peut être nécessaire.

Sur notre page, nous exposons plusieurs options avec les avantages et les inconvénients de chacune pour vous aider à trouver un logiciel qui aidera vos agents de centre d'appels à être plus efficaces lors de leurs interactions.