Surveillance du centre d'appels : pourquoi vous en avez besoin et comment y exceller

Par Tom Mangan, rédacteur technologique

Selon Gartner, seuls 9 % des clients déclarent résoudre leurs problèmes via le libre-service, ce qui signifie que les agents des centres d'appels répondent constamment aux demandes de service client et d'assistance.

Bien que ces appels téléphoniques individuels personnalisent l'expérience client, ils prennent également beaucoup de temps.

Pour s'assurer que les agents gèrent leurs charges de travail sans sacrifier la qualité du service client, les responsables doivent identifier les heures de pointe des appels, optimiser le calendrier des agents et trouver des moyens de rationaliser le processus de résolution de l'assistance.

La surveillance du centre d'appels capture ces données , offrant une vue d'ensemble de l'activité quotidienne du centre d'appels ainsi que des informations en temps réel et historiques plus spécifiques et personnalisables.

Comprendre les nuances de la surveillance des centres d'appels vous aide à créer une stratégie plus efficace, en identifiant les lacunes dans les performances des agents et en fournissant des calculs plus précis pour les références clés telles que les taux de résolution au premier appel et les scores CSAT.

Continuez à lire pour le découvrir:

• Qu'est-ce que la surveillance des centres d'appels ?
• Comment la surveillance des centres d'appels améliore-t-elle l'expérience client ?
• Quelles sont les meilleures pratiques de surveillance des centres d'appels ?
• Quels sont les rôles clés de la direction et du personnel pour une surveillance efficace du centre d'appel ?

Qu'est-ce que la surveillance du centre d'appels ?

Les clients appellent. Les équipes de vente et d'assistance client appellent. Les agents et les responsables sont chargés de trouver un équilibre entre les appels entrants et sortants, en maintenant les chiffres de vente, l'engagement des employés et les taux de satisfaction des clients à un niveau élevé.

C'est la vie d'un centre d'appels, où les interactions humaines créent de riches flux de données en temps réel. Les responsables surveillent les données du centre d'appels pour détecter les signes de problème tout en donnant aux agents des preuves de réussite.

La surveillance du centre d'appels a trois fonctions principales :

• Collecte : les mesures clés du centre d'appels sont collectées et envoyées à la base de données d'analyse
• Analyse : les outils de reporting utilisent des algorithmes avancés qui signalent les problèmes et révèlent les opportunités d'optimisation des opérations
• Rétroaction : les rapports aident les gestionnaires à s'appuyer sur leurs réussites et à combler leurs lacunes

Chacune de ces fonctions crée des opportunités pour dépasser les attentes des clients et améliorer les résultats commerciaux.

Comment la surveillance du centre d'appels affecte l'expérience client

Considérez cette hypothèse : Monique gère le centre d'appels d'un site de commerce électronique qui vend des pièces de rechange pour les voitures classiques. George est le nouvel agent qu'elle a embauché il y a un mois. George restaure des voitures classiques le week-end depuis 15 ans, mais il n'a jamais travaillé comme agent de centre d'appels auparavant.

Le défi de Monique : Assurez-vous que George respecte le scénario lorsque les passionnés de voitures appellent.

Un logiciel de surveillance des appels de haute qualité mesure la durée de chaque appel que George prend et établit une corrélation avec son impact sur les ventes totales.

Au cours des deux premières semaines, George était trop soucieux de réduire les temps d'appel et avait tendance à couper les appels des clients trop tôt. Un mois plus tard, George est plus à l'aise au travail, mais maintenant il passe trop de temps sur chaque appel et laisse les clients en attente plus longtemps.

La surveillance de la qualité des appels aide Monique, George et le reste de l'équipe du centre d'appels à trouver le bon équilibre entre la durée des appels et la satisfaction des clients. Le logiciel avancé de surveillance de la qualité des appels utilise l'intelligence artificielle et l'analyse de la parole pour analyser les enregistrements d'appels, corrélant les mots et expressions courants avec le comportement des clients.

Cette connaissance aide Monique à acheminer les appels concernant les muscle cars du début des années 70 vers George et d'autres appels vers différents agents en fonction de leur expertise unique. Ces types d'informations précieuses aident l'équipe de Monique à cimenter des relations solides avec les clients, en en gagnant de nouveaux chaque jour et en évitant le désabonnement des clients.

La surveillance des appels va au-delà de l'application de normes rigides.

Disons que George continue de parler environ deux minutes de plus qu'il ne le devrait, selon les normes du centre d'appels. Et si ses appels produisaient plus de ventes et une meilleure expérience client ?

Monique peut utiliser les données de surveillance des appels pour répondre à des questions comme celle-ci. Plutôt que de forcer George à suivre les règles, elle peut accorder une petite exception qui l'aide à rester satisfait de son travail et moins susceptible d'en chercher un nouveau.

Meilleures pratiques de surveillance des centres d'appels

Une étude récente de Metrigy, commandée par GoTo, a relevé les deux principales préoccupations des responsables de centres d'appels : l'utilisation inefficace du temps des agents (44,9 %) et le manque de transparence sur les indicateurs KPI/agent (39,7 %).

Suivre ces meilleures pratiques devrait vous permettre de progresser :

Définissez des KPI et des normes clairs pour la qualité des appels

Les indicateurs de performance clés (KPI) et les normes de qualité des appels sont essentiels à une surveillance efficace des centres d'appels. Étant donné que chaque entreprise a des mesures de service client et des normes de qualité des appels uniques, la seule façon de découvrir les vôtres est de commencer à surveiller et à mesurer, en créant des tableaux de bord à l'échelle de l'agent et du service.

Voici quelques-uns des points de données que le logiciel de surveillance de centre d'appels peut suivre :

Les meilleures solutions de surveillance des centres d'appels vous aident à reconnaître les tendances, à identifier les meilleurs et à établir des références pour les KPI et la qualité des appels.

Si vous avez besoin d'aide, parlez à votre fournisseur de technologie de centre d'appels. Leurs experts ont des années d'expérience dans le domaine et peuvent discuter des fonctionnalités clés dont votre logiciel a besoin.

Analysez 100% des appels

Plus votre ensemble de données est grand, meilleures sont vos chances de générer des informations exploitables.

Surveiller chaque appel signifie une compréhension plus approfondie et plus précise des opérations du centre d'appels, de l'activité des agents, de l'efficacité des stratégies de vente actuelles et des compétences du service client des représentants.

De plus, vous serez en mesure d'identifier la façon la plus efficace de répondre à tous les types d'appels.

Fournissez des commentaires aux agents en fonction de vos conclusions

Les agents ont besoin de savoir comment ils vont, qu'ils soient bons, mauvais ou quelque part au milieu.

Il ne sert à rien qu'un agent surveille votre centre d'appels si vous n'utilisez pas les données pour identifier les meilleurs et fournir des conseils à ceux qui ont besoin d'une formation supplémentaire, de séances de coaching et d'assistance.

Laissez les agents écouter leurs propres appels

La technologie de surveillance des appels de haute qualité conserve des enregistrements étendus des appels des agents.

Les agents entendent comment ils sonnent et peuvent identifier les tics vocaux qu'ils aimeraient corriger et noter les mauvaises (et bonnes) habitudes.

Montrez aux agents des exemples de bonnes interactions avec les clients

Les données de surveillance identifieront et responsabiliseront vos employés les plus performants et pourront être utilisées à des fins de formation des employés.

Vous pouvez créer des transcriptions d'enregistrements vocaux pour montrer les types de mots que les clients aiment entendre. Vous pouvez également donner des exemples de la manière dont les agents performants gèrent les clients difficiles, gèrent les conflits et font un effort supplémentaire pour maintenir les taux de fidélisation des clients à un niveau élevé .

Choisissez le bon logiciel de surveillance de centre d'appels

Les meilleures technologies de centres d'appels basées sur le cloud incluent des outils de surveillance sophistiqués pour aider les responsables à développer une compréhension plus approfondie des opérations des centres d'appels et un processus de surveillance de la qualité solide.

Un logiciel de centre d'appels de qualité doit être économique, facile à installer et intuitif pour les utilisateurs non techniques. Si vous dirigez une petite ou moyenne entreprise, recherchez un logiciel conçu spécifiquement pour l'étendue de vos opérations.

Ce qui fonctionne pour l'entreprise mondiale est susceptible d'être exagéré pour les petites entreprises.

Rôles clés pour une surveillance efficace du centre d'appels

Il existe trois rôles clés dans une surveillance efficace des centres d'appels :

• Gestionnaire de centre d'appels
• Superviseur centre d'appels
• Agents de centre d'appels

Gestionnaire de centre d'appels

Le responsable du centre d'appels crée la vision stratégique du centre d'appels. Les données de surveillance aident le gestionnaire à identifier les tendances à long terme et à traiter les problèmes à court terme comme le personnel saisonnier.

Les décisions du responsable aident l'entreprise à appliquer les directives de la marque, à identifier les causes profondes des problèmes courants des centres d'appels et à concevoir des expériences client fluides.

Superviseur centre d'appels

Le superviseur met en œuvre la stratégie du gestionnaire et assure l'assurance qualité du centre d'appels.

Les données de surveillance indiquent au superviseur quels agents et représentants commerciaux sont les plus productifs. Les données aident également à planifier et à motiver les agents pour améliorer les performances individuelles et globales du centre d'appels.

Les superviseurs peuvent utiliser les données pour acheminer les appels vers les agents qui possèdent les meilleures compétences et connaissances pour résoudre les problèmes spécifiques des clients.

Agent de centre d'appel

L'agent fait face à une tension constante entre servir les clients actuels et réduire les temps d'attente des personnes en attente.

La surveillance des données en temps réel peut les aider à faire avancer les choses dans les appels en direct en cours et à éliminer les longues files d'attente des centres d'appels , améliorant ainsi les flux de travail globaux tout en fournissant des stratégies de gestion de la qualité plus efficaces.

Mesurez et surveillez votre chemin vers l'excellence du centre d'appels

Les meilleurs outils de centre d'appels laissent les clients reconnaissants pour l'expérience. Ils vous remercient avec des clients réguliers et vous recommandent à leurs amis, leur famille et leurs collègues en personne et sur les réseaux sociaux.

En bref, un logiciel de centre d'appels peut transformer votre entreprise, entraînant davantage de ventes et de fidélisation de la clientèle.

La surveillance de la qualité du centre d'appels vous donne les outils nécessaires pour assurer la satisfaction des clients et des agents à long terme, tout en identifiant les domaines actuels nécessitant des améliorations.

Utilisez ces informations pour récompenser vos meilleurs employés et inspirer les nouveaux venus à maintenir des taux de productivité élevés.

Mieux encore, vous aurez un aperçu en temps réel des appels qui vous aidera à développer votre marque et à élargir votre avantage concurrentiel.

FAQ sur la surveillance du centre d'appels

Ci-dessous, nous répondrons à certaines des principales FAQ sur la surveillance des centres d'appels.