11 problèmes de centre d'appels auxquels les gestionnaires sont confrontés + façons de les résoudre

Les problèmes de centre d'appels peuvent avoir un effet d'entraînement sur l'ensemble de votre organisation. Si cet aspect de votre entreprise ne fonctionne pas correctement, vous pouvez involontairement offrir à vos clients une mauvaise expérience. Si cela se produit, vous pourriez finir par coûter cher à vos clients professionnels. Mais si vous suivez ces solutions aux problèmes courants des centres d'appels, votre organisation fonctionnera sans problème avec un minimum de problèmes.

1. Le roulement élevé des employés vous laisse en sous-effectif

Selon le Quality Assurance and Training Connection (QATC), les centres d'appels ont tendance à connaître des taux de rotation du personnel d'environ 30 à 45 %. Remplacer des employés coûte de l'argent. Comme l'écrit Peoplekeep , « certaines études prédisent qu'à chaque fois qu'une entreprise remplace un salarié, cela coûte en moyenne 6 à 9 mois de salaire ». Malheureusement, vous ne pouvez pas changer la charge de travail élevée, l'épuisement professionnel et le travail parfois fastidieux qui accompagnent le travail dans un centre d'appels, mais il existe des moyens de réduire l'attrition de vos agents.

Comment résoudre ce problème:

La meilleure façon de garder les employés est de faire de votre organisation un endroit où les gens veulent travailler. Avec un environnement de travail solide qui donne la priorité à l'engagement des employés, les membres de votre équipe seront moins susceptibles de partir. Une façon de maintenir la rétention est de mettre en œuvre un sens aigu de la culture en récompensant le bon travail. Fixez des objectifs d'équipe avec une sorte d'incitation, comme une prime monétaire, pour les atteindre. Des outils tels que CRMGamified proposent des suivis d'objectifs en direct, ce qui contribuera à rendre vos employés enthousiastes à l'idée de venir travailler tous les jours.

2. L'absentéisme des employés fait que votre équipe prend du retard

Selon NICE inContact , les employés des centres d'appels ont tendance à prendre 8,2 jours de congé par an, contre 7,4 jours de congé par an en moyenne générale. Réduire l'absentéisme est un combat pour de nombreux responsables de centres d'appels.

Comment résoudre ce problème:

La solution la plus simple consiste à appliquer une politique de présence stricte. Votre équipe, bien sûr, a le droit de prendre des congés. Mais indiquez clairement à vos employés qu'ils doivent demander un certain temps d'arrêt. Demandez-leur de soumettre la demande dans l'outil de suivi des présences. De cette façon, vous pouvez comparer toutes les demandes actives à l'emploi du temps de vos employés, en vous assurant que votre équipe ne manque jamais de personnel.

3. Les faibles taux de résolution au premier appel (FCR) laissent les clients insatisfaits

L'objectif de tout centre d'appels devrait être de résoudre les problèmes des clients dès le premier appel. Plus le client doit appeler, plus il y a de chances que le client ne considère pas cela comme une expérience positive. Cela peut entraîner une faible satisfaction de la clientèle, vous faisant perdre des clients.

Comment résoudre ce problème:

Votre équipe peut être trop sollicitée, ce qui signifie qu'elle n'a peut-être pas la bande passante nécessaire pour accorder à chaque demande l'attention qu'elle mérite. Facilitez la charge de travail de vos employés en mettant en place des chatbots IA. Les robots seront en mesure de traiter les demandes des clients moins complexes, laissant aux agents de votre centre d'appels le temps de se concentrer sur la résolution de demandes plus approfondies lors du premier contact.

4. Le manque d'options de libre-service laisse les clients frustrés

Les clients doivent pouvoir résoudre certains problèmes par eux-mêmes. C'est une solution gagnant-gagnant pour les deux parties : les clients peuvent trouver rapidement des réponses et les employés du centre d'appels peuvent récupérer ce temps pour travailler sur des problèmes plus complexes.

Comment résoudre ce problème:

L'un des meilleurs moyens de mettre en œuvre des options de libre-service consiste à publier une base de connaissances sur votre site Web décrivant les solutions aux problèmes de base. Les employés peuvent diriger les clients vers ces articles, leur permettant de trouver leurs propres réponses.

Construire une base de connaissances open source vous permet de la créer en interne et de la personnaliser à votre guise. Cela signifie que vous pouvez ajouter des articles axés sur les questions fréquemment posées au fur et à mesure qu'elles surviennent, garantissant ainsi que vos clients laissent toujours vos interactions entièrement satisfaites.

5. Le prix des logiciels mal intégrés ou sous-utilisés augmente

Les bons outils logiciels sont la clé du succès d'un centre d'appels. Mais la quantité de technologie de centre d'appels nécessaire pour gérer un centre peut être écrasante pour certaines équipes. Si vous n'êtes pas en mesure de suivre tous ces logiciels, vous perdrez une réelle opportunité. Une mauvaise intégration ou une sous-utilisation de votre logiciel peut avoir un impact négatif sur votre lieu de travail. Cela finira par être une dépense totalement évitable.

Comment résoudre ce problème:

La meilleure façon de résoudre ce problème pourrait être de tout recommencer à zéro. Tenez compte de toutes les fonctionnalités que vous appréciez dans vos solutions nécessaires. Recherchez un logiciel de centre de contact qui offre les fonctionnalités dont vous avez besoin ou s'intègre de manière transparente à un outil tiers précieux. Jetez un œil à notre guide des meilleurs logiciels de centre d'appels comme un bon point de départ.

6. Incertain de savoir quelles analyses de centre d'appels sont les plus utiles

Source : Deeta Analytics

Les rapports et les analyses sont essentiels à la gestion d'un centre d'appels prospère. Mais vous devez vous assurer que vous savez quoi suivre et comment analyser les données que vous obtenez. Le simple suivi de chaque métrique et KPI peut conduire à une pile de données confuses et désordonnées que votre équipe ne sait pas comment traiter.

Comment résoudre ce problème:

Suivez attentivement les analyses qui serviront le mieux les objectifs de votre organisation. Jetez un œil à notre liste de mesures de suivi des appels qui comptent en 2021 comme un bon point de départ. Nous avons identifié 11 mesures qui garantiront que vos interactions avec les clients sont aussi efficaces que possible.

7. Faible satisfaction client

Le succès de votre centre d'appels repose sur des interactions positives avec les clients. Si vous laissez glisser trop d'interactions négatives avec les clients, votre organisation en souffrira. Comme le rapporte Playvox , il faut sept expériences positives pour compenser une expérience client négative. Vous devez donc anticiper la faible satisfaction des clients avant de perdre des clients.

Comment résoudre ce problème:

Faites de la satisfaction de vos clients la priorité absolue de votre organisation. Envoyez régulièrement des sondages auprès des clients pour obtenir des commentaires précieux. Il existe deux types d'enquêtes que vous pouvez envoyer. On demande généralement des commentaires, en demandant à vos clients ce dont ils étaient à la fois satisfaits et insatisfaits.

L'autre est une enquête Net Promoter Score, qui évalue la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d'autres. La collecte d'un ensemble d'enquêtes vous indiquera où votre entreprise excelle et où elle peut s'améliorer.

8. Votre effectif n'est pas correctement optimisé

Source : Five9

L'optimisation des effectifs est un élément clé des centres d'appels. Cette dotation en personnel garantit que les employés sont correctement programmés, formés, surveillés, évalués, récompensés et engagés. Le succès de votre centre d'appel dépend de la qualité de vos employés, il est donc essentiel de les optimiser.

Comment résoudre ce problème:

La meilleure façon d'optimiser votre main-d'œuvre est de surveiller de près les performances de vos agents avec un logiciel d'optimisation du lieu de travail. Ces plateformes vous permettent d'encourager le meilleur travail de votre équipe. La plate-forme de Five9 est spécialement conçue pour améliorer les performances des agents afin que vous puissiez augmenter l'efficacité et, par conséquent, la satisfaction des clients.

9. Le taux de désabonnement des clients a un impact négatif sur votre entreprise

CustomerThink rapporte que le taux de désabonnement des clients coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par an. Cela est dû au fait que les clients se sentent sous-évalués et que l'équipe d'assistance de votre organisation n'est pas en mesure de proposer une solution à leur problème.

Comment résoudre ce problème:

La meilleure façon de résoudre ce problème est de prendre de l'avance avant qu'il ne soit trop tard. Il y a un terme pour ça : un service client proactif. Comme l'écrit Hubspot , cela signifie que "votre entreprise essaie activement d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent l'expérience client". Lorsque vous examinez votre niveau de service sous cet angle, vous serez plus susceptible de détecter des problèmes avant qu'il ne soit trop tard.

10. Les problèmes de mise à l'échelle freinent

Comme toute autre organisation, les centres d'appels se développent et changent rapidement. Votre entreprise doit s'assurer que son personnel est en mesure de répondre à la demande. Si vous n'allez pas dans la bonne direction, votre organisation en souffrira.

Comment résoudre ce problème:

Assurez-vous que vous utilisez une plate-forme VoIP par rapport à un ancien système téléphonique. Étant donné que la VoIP vous permet de passer des appels entrants et sortants en temps réel sur Internet, les lignes téléphoniques sont virtuelles. Cela signifie que le processus pour ajouter plus de lignes à votre bureau ne pourrait pas être plus facile. Si vous êtes prêt à faire le changement, jetez un coup d'œil à nos meilleurs fournisseurs VoIP professionnels pour 2021.

11. Vous n'êtes pas en mesure de fournir le bon support aux bons clients

Vos employés ont des forces différentes, et il n'y a rien de mal à cela. Mais si vous ne faites pas correspondre vos représentants qualifiés avec les bonnes demandes, vous risquez de fournir à ces clients une expérience utilisateur médiocre.

Comment résoudre ce problème:

Le logiciel VoIP offre de multiples fonctionnalités qui garantissent que l'agent approprié est disponible pour prendre le bon appel et offrir un service de haute qualité. Un exemple est le parcage d'appels, qui permet aux membres de l'équipe de mettre les appelants en attente jusqu'à ce que l'agent approprié soit disponible pour traiter la demande.

Si vous avez un agent qui a du mal à gérer une demande, il peut également utiliser la présence d'appel pour voir si un agent plus expérimenté est disponible pour prendre en charge l'appel. Des fonctionnalités comme celles-ci couramment disponibles via la plupart des services VoIP professionnels.

Conclusion : Ne laissez pas les problèmes courants entraver le succès de votre centre d'appels

Les problèmes avec les centres d'appels sont inévitables - aucune organisation n'est parfaite. Mais ne laissez pas des problèmes faciles à résoudre être la raison pour laquelle votre organisation ne se développe pas et ne prospère pas. Nos solutions s'assureront qu'il n'y a aucun problème que vous ne pouvez pas résoudre. Si vous pensez que votre logiciel de centre d'appels préféré pourrait actuellement être l'une des choses qui vous retient, jetez un œil à cet article sur la tarification des logiciels de centre d'appels .