Comment optimiser les files d'attente du centre d'appels en 10 étapes faciles

Les files d'attente des centres d'appels pour optimiser la productivité des entreprises, même si elles irritent les clients. Le compromis semble destiné à offrir une expérience client moindre. Il existe de nombreuses façons d'optimiser pour améliorer l'expérience client.

La stratégie de la file d'attente de votre centre d'appels avec des outils tels que les systèmes IVR garantit aux clients une expérience plus personnalisée.

Vous devez rendre le processus de mise en file d'attente aussi simple que possible, car 1 Américain sur 3 déclare qu'il serait prêt à changer d'entreprise après un seul cas de mauvais niveau de service client.

Pourquoi les temps d'attente sont-ils importants ?

Une enquête a montré que 75 % de tous les clients perdus étaient dus à des temps d'attente excessivement longs. Cela peut sembler une mauvaise nouvelle, mais c'est aussi rassurant car cela signifie que vous pourriez potentiellement augmenter la fidélisation de la clientèle de 75 % si vous accélérez la file d'attente.

Mais combien de temps est trop long ? Quel est le seuil des temps d'attente des centres d'appels ? Combien de temps pouvez-vous tenir sans perdre de clients ? Eh bien, c'est probablement plus court que vous ne le pensez, car une étude d'American Express a montré que la majorité des clients ne sont prêts à attendre que 12 minutes avant de raccrocher.

Cela peut causer des problèmes majeurs aux grandes entreprises qui reçoivent quotidiennement de gros volumes d'appels, car leur service client peut ne pas être en mesure de répondre rapidement à chaque appelant. Heureusement, cet article vous montrera comment tirer parti du logiciel comme solution à ce problème.

Théorie de la file d'attente du centre d'appels

Divers aspects de la théorie des files d'attente ont été automatisés grâce aux progrès de la technologie des centres d'appels. Ces nouveaux systèmes fonctionnent plus facilement grâce aux ACD (distributeurs automatiques d'appels) et à d'autres technologies de file d'attente virtuelles qui traitent les appels entrants et sortants en temps réel.

Les systèmes Round Robin ont également optimisé l'efficacité de la plupart des modèles de file d'attente, car le logiciel peut les alimenter de manière autonome sans aucune intervention humaine. Cela réduit les risques d'erreur ou de perte de temps par rapport aux systèmes qui reposent uniquement sur les humains.

Enfin, il y a eu une légère réduction de l'importance de la théorie des files d'attente des centres d'appels à l'échelle macro, car les centres d'assistance de la base de connaissances peuvent aider les clients à résoudre leur problème via le libre-service avant même que les appels entrants ne soient pris en charge par un agent.

Comment optimiser les files d'attente des centres d'appels ?

La clé pour optimiser les files d'attente du centre d'appels, réduire les temps d'attente et améliorer les taux de résolution du premier appel nécessite des ajustements dans votre centre d'appels. Voici les dix étapes pour faire monter vos chiffres.

Étape 1 : Simplifiez les IVR

Le menu des systèmes IVR est essentiel à la gestion de la file d'attente de tout centre d'appels. Il vous aide à acheminer les appels vers le service approprié dès le départ afin que vous ne perdiez pas de temps à transférer les appels en file d'attente dans le bureau.

Cependant, comme le dit le proverbe, trop d'une bonne chose peut être une mauvaise chose. La dernière chose que vous voudriez avoir est un menu IVR trop long, car cela entraînera un taux plus élevé d'abandon d'appel et de frustration de l'appelant. Tout ce qui dépasse trois couches dans les systèmes IVR est généralement considéré comme exagéré.

Bien sûr, il y a quelques exceptions, mais la règle s'applique dans la plupart des scénarios. Il existe de nombreuses situations où les appelants peuvent perdre la trace de leur place dans le menu IVR, ce qui rend plus difficile pour eux de joindre un agent.

C'est quelque chose que vous devez éviter à tout prix, car les IVR correctement utilisés peuvent être votre meilleur allié pour gagner du temps et assurer le bon fonctionnement des files d'attente de votre centre d'appels, mais ils peuvent également être votre pire ennemi en cas de mauvaise exécution.

Étape 2 : Utiliser des flux d'appels flexibles

La prochaine chose que vous devez faire est de vous assurer que votre flux d'appels IVR est configuré de la manière la plus efficace possible. La configuration de votre flux d'appels détermine la facilité avec laquelle les appelants peuvent joindre les agents.

Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d'appels, tenez compte de la facilité d'utilisation dans votre décision d'achat. Le logiciel qui vous permet de structurer facilement un flux d'appels simple mais flexible doit être priorisé par rapport aux solutions qui sacrifient la convivialité au profit des cloches et des sifflets.

Assurez-vous de mapper tous vos contacts externes, groupes d'agents et agents individuels aux bons flux d'appels, car cela optimisera l'ensemble du système. Les appelants apprécieront cette expérience fluide chaque fois qu'ils vous contacteront.

Cette étape à elle seule montrera aux clients que vous faites un effort pour être accessible. L'avantage n'est pas tout à fait de leur côté puisque vous pourrez également réduire vos coûts d'exploitation en optimisant le flux d'appels.

Étape 3 : Auditez votre main-d'œuvre

Nous savons que le mot audit fait peur dans le cœur de nombreuses entreprises, mais il peut vous aider dans des situations de satisfaction client. L'élément humain est souvent la clé de toute l'équation.

Vous pourriez avoir le logiciel de centre d'appels le plus sophistiqué au monde et le coupler à un flux d'appels parfaitement réglé, mais cela ne ferait toujours aucune différence si votre gestion des effectifs n'était pas à la hauteur. La bonne nouvelle est que la collecte de données sur votre main-d'œuvre est étonnamment facile.

La première chose à mesurer est l'ampleur de votre effectif. Avez-vous suffisamment de personnel ou l'équipe du centre d'appels est-elle en sous-effectif ? Comme tout service, les équipes de support auront du mal à fonctionner efficacement si elles sont trop dispersées.

Si vous remarquez que les temps d'attente augmentent rapidement, cela indique une pénurie d'agents dans votre centre d'appels. La seule façon de résoudre le problème est d'embaucher plus de personnes afin que les agents puissent se concentrer sur chaque appel sans avoir à jongler avec les cas.

Il peut sembler coûteux d'investir dans l'expansion de votre bassin d'employés, mais cela sera payant à long terme en vous aidant à acquérir de nouveaux clients et à conserver ceux que vous avez déjà. Cela place votre entreprise dans une position idéale pour la croissance.

Étape 4 : Intégrer les flux de travail

Une chose connue pour ralentir la vitesse à laquelle les files d'attente des centres d'appels se déplacent est que les agents passent beaucoup trop de temps sur chaque appel individuel. C'est compréhensible puisqu'aucun représentant du support ne veut se précipiter de peur de se tromper.

Cela étant dit, il y a un bon équilibre entre se précipiter au détriment et travailler à un rythme efficace. Il existe un moyen d'aider vos agents à réduire leur temps moyen sur chaque appel sans réduire la qualité de l'assistance qu'ils fournissent.

Vous pouvez y parvenir en intégrant votre flux de travail avec un logiciel de centre d'appels. Passer d'une application à l'autre peut augmenter le temps d'attente moyen. Heureusement, les logiciels modernes ont permis d'intégrer plusieurs solutions sur une seule plateforme.

Si vos agents peuvent afficher toutes les informations sur les appelants sur un seul tableau de bord, ils pourront fournir une assistance ciblée à des vitesses beaucoup plus rapides, ce qui augmentera l'efficacité de l'entreprise et garantira la satisfaction de vos clients.

Étape 5 : Fournir des options de contact alternatives

Lorsque les clients appellent votre hotline, ils veulent parler au prochain agent disponible. Leur intention ne fait aucun doute. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas avoir une sécurité intégrée qui offre d'autres options lorsque la solution idéale n'est pas disponible.

Plutôt que de dire "nos agents sont occupés, veuillez rester en attente ou rappeler plus tard", vous pouvez proposer la possibilité de laisser un message vocal. Cela aidera les clients à envoyer leurs préoccupations au service d'assistance, puis à se remettre au travail pendant qu'ils attendent au lieu d'écouter de la musique.

Une autre approche consisterait à laisser les clients demander un rappel automatique sur leur numéro de téléphone. C'est mieux que de les faire attendre dans la file d'attente pendant une demi-heure, car le temps passera apparemment plus vite s'ils sont préoccupés par d'autres tâches.

Les clients sont également plus susceptibles de laisser des avis négatifs sur de longues durées d'appel par rapport aux rappels lents. Enfin, vous pouvez essayer de rediriger leur appel vers une file d'attente vide en fonction de la disponibilité de vos agents en direct afin qu'ils puissent obtenir l'aide dont ils ont besoin immédiatement.

La plupart des logiciels de centre de contact vous permettent de configurer les paramètres de redirection via le panneau d'administration. En offrant plus d'options à vos appelants, vous serez en mesure de protéger l'image de votre entreprise et d'améliorer la satisfaction de vos clients.

Étape 6 : Mettre en œuvre le routage comportemental prédictif

Bien sûr, aucun guide d'optimisation ne serait complet sans des conseils sur la façon d'exploiter l'IA. Le routage comportemental prédictif est l'une des meilleures applications d'IA pour les centres d'appels, car il peut diriger les clients vers le service approprié en fonction de leur comportement.

Les solutions logicielles qui utilisent le routage comportemental prédictif examinent les habitudes de communication de l'agent et de l'appelant pour s'assurer que l'interaction est aussi positive que possible des deux côtés. Cela satisfait les clients tout en réduisant le stress de vos agents humains.

Cette approche de routage des appels à deux volets est si efficace car elle place vos clients dans un état d'esprit qui sera plus facile à gérer pour vos agents afin qu'ils puissent mieux performer dans le cadre de leur travail. De nombreux agents de centres d'appels s'accordent à dire qu'un flux constant de clients agités peut provoquer un épuisement professionnel.

L'apprentissage automatique peut influencer notre façon de communiquer de nombreuses façons, et le routage comportemental prédictif n'est que le début. Si vous recherchez un logiciel de suivi des appels qui utilise cette technologie, consultez notre avis sur Phonewagon.

Étape 7 : Utiliser la notation prédictive des leads

Bien sûr, les centres d'appels peuvent être autant destinés aux ventes qu'au support client. C'est là que la notation prédictive des leads entre en jeu. En un mot, il classe la valeur des clients potentiels en fonction de la personne la plus susceptible de faire affaire avec votre entreprise.

Vous vous demandez probablement quel impact cela a sur les files d'attente de votre centre d'appels. Eh bien, les équipes de vente peuvent souvent être bombardées de volumes d'appels élevés lors du lancement d'un nouveau produit ou service, ce qui pose la question de savoir qui prioriser.

Sans notation prédictive des prospects, il n'y aurait aucun moyen de savoir quels appelants sont les plus susceptibles de se convertir en client. En intégrant la notation prédictive des prospects à votre logiciel de centre d'appels, vous pourrez envoyer les prospects les mieux classés aux meilleurs agents commerciaux.

Faire correspondre les prospects les plus précieux aux bons vendeurs peut donner un coup de pouce considérable à votre taux de conversion et augmenter vos revenus globaux. C'est pourquoi il est si important d'utiliser ces technologies émergentes ensemble pour en avoir le plus pour votre argent.

Étape 8 : Enregistrer les appels

Les analyses qui évaluent les performances de votre centre d'appels sont essentielles car elles peuvent vous montrer les domaines à améliorer. Par exemple, le "taux de résolution du premier appel" est l'une des mesures les plus importantes que vous pouvez utiliser pour mesurer l'efficacité de votre centre d'appels.

Résoudre un problème pour les clients en un seul appel signifie de meilleurs taux de satisfaction, moins de temps d'attente pour les autres appelants et des coûts d'exploitation réduits pour le centre dans son ensemble. Les données d'enregistrement des appels que vous collectez peuvent faciliter l'autogestion des agents.

Ils seront en mesure de suivre les modèles problématiques dans la façon dont ils communiquent avec les appelants afin de pouvoir les corriger avant que le problème ne s'aggrave. En enregistrant les appels, vous fournissez une plate-forme de croissance qui permet aux agents de donner le meilleur d'eux-mêmes et d'éliminer les mauvaises habitudes dans l'œuf.

Étape 9 : Définir des limites de temps automatiques

La grande majorité des solutions de centres d'appels vous permettent de définir des limites de temps pour les files d'attente de votre centre d'appels. Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, la limite supérieure du temps d'attente que les clients subiront est de 12 minutes. Nous vous déconseillons cependant de vous en rapprocher.

La durée qui convient à votre entreprise dépend de l'industrie dans laquelle elle se trouve ainsi que de l'intention de l'appelant. S'il s'agit d'une file d'attente d'assistance, vous pouvez vous en tirer avec des temps d'attente légèrement plus longs, car les gens sont impatients de résoudre leurs problèmes.

En revanche, les appelants commerciaux entrants sont moins susceptibles de traîner s'ils ne sont pas rapidement mis en contact avec un agent. Une fois que vous avez défini votre limite, le client sera automatiquement redirigé vers la messagerie vocale une fois le délai écoulé, évitant ainsi toute frustration inutile pendant les heures de pointe.

Étape 10 : Définir les plafonds de taille de file d'attente

Pour optimiser la file d'attente de votre centre d'appels, vous devez être honnête avec vous-même quant à ses limites supérieures. Bien sûr, vous devriez toujours investir dans l'expansion de votre pool d'agents chaque fois que possible, mais ce n'est pas toujours financièrement faisable.

Si votre entreprise n'a pas la base financière nécessaire pour embaucher plus d'agents de centre d'appels, vous devriez envisager de réduire la taille maximale de la file d'attente sur votre panneau d'administration. Cela réduira les commentaires négatifs en dirigeant les appelants vers la messagerie vocale lorsque la file d'attente est déjà pleine.

Cela évitera le pire scénario d'un client appelant pendant les heures de pointe, attendant dans la file d'attente pendant ce qui semble être une éternité, puis publiant son expérience négative dans un agrégateur d'avis en ligne.

L'expérience client ne s'arrête pas aux files d'attente des centres d'appels

L'utilisation de solutions de mise en file d'attente des appels pour vos systèmes téléphoniques améliorera d'autres KPI tels que les taux de résolution et les taux de conversion tout en réduisant les taux d'abandon des appels. Cela fait passer la gestion de l'expérience client à un niveau supérieur.

Les statistiques montrent que la satisfaction des clients à l'égard des centres d'appels n'a cessé de baisser au cours de la dernière décennie. Cela est probablement dû à des attentes plus élevées plutôt qu'à une baisse réelle de la qualité du service.

Enfin, le logiciel de mise en file d'attente, lorsqu'il est utilisé en tandem avec les numéroteurs du centre d'appels, peut avoir un impact important sur vos campagnes marketing. La combinaison de temps d'attente plus courts et d'une sensibilisation simplifiée fonctionne comme un multiplicateur de force pour votre entreprise.