Technologies, tendances, fonctionnalités des centres d'appels et quels fournisseurs les ont (Guide ultime)

Les tendances récentes de la technologie des centres d'appels, comme l'automatisation et l'IA, rendent le flux d'appels quotidien de votre petite entreprise beaucoup plus organisé et plus facile à gérer. Il est nécessaire de tirer parti des nouvelles fonctionnalités logicielles des centres d'appels pour maintenir l'efficacité et la rentabilité des équipes d'assistance et de vente et pour réduire les problèmes courants des centres d'appels.

Ces outils se sont adaptés et ont émergé dans diverses tendances au fil des ans, et les fournisseurs de VoIP ont par conséquent modifié leurs propres offres pour suivre le rythme.

Mais les solutions de centres d'appels ne sont pas une solution unique. Votre équipe d'assistance a ses propres besoins et priorités uniques - votre outil logiciel doit en tenir compte.

Dans cet article, nous détaillerons tout ce que vous devez savoir sur la technologie des centres d'appels, y compris l'historique de ces outils, les tendances récentes et la technologie avancée des centres d'appels, ainsi que les fournisseurs qui excellent dans ce domaine.

Liens rapides:

• Qu'est-ce que la technologie des centres d'appels ?
• Que sont les principales technologies de centre d'appel ?
• Tendances technologiques des centres d'appels
• Alimentez votre centre d'appels avec la bonne technologie
• FAQ sur le centre d'appels

Qu'est-ce que la technologie des centres d'appels ?

La technologie des centres d'appels englobe tous les outils logiciels qui aident les agents et les services en contact avec les clients à fonctionner en douceur grâce à l'automatisation, à la gestion de la relation client et à l'analyse du comportement des clients et d'autres mesures de performance des centres d'appels. Ses objectifs incluent une expérience client améliorée, des coûts d'exploitation réduits et une productivité accrue en fournissant une communication et une collaboration plus efficaces.

Par exemple, Computer Telephony Integration (CTI) unit votre ordinateur de bureau et vos systèmes téléphoniques, permettant des fonctionnalités telles que les fenêtres contextuelles de données client.

D'autres exemples incluent la réponse vocale interactive (IVR), qui utilise des options de menu préenregistrées pour diriger automatiquement les appels entrants, et les numéroteurs automatisés du centre d'appels qui améliorent la pénétration de la liste de prospects.

Les autres fonctionnalités caractéristiques de chaque plate-forme logicielle de centre d'appels incluent la distribution automatique des appels, le routage omnicanal (ACD), la messagerie de chat d'équipe et l'enregistrement des appels.

Que sont les principales technologies de centre d'appel ?

Voici une ventilation des technologies essentielles des centres d'appels et pourquoi elles sont importantes pour votre entreprise.

Réponse vocale interactive

Call Center IVR (Interactive Voice Response), également appelé IVR hébergé ou IVR multi-niveaux, peut dynamiser votre offre de service client en guidant votre appelant à travers un menu en libre-service.

En fonction des réponses de votre appelant, le système entame le processus d'acheminement des appels pour l'acheminer vers le bon service ou lui fournir la messagerie nécessaire. Cet outil vous permet de gérer plus efficacement votre centre de contact.

Pourquoi l'IVR est-il important pour les centres d'appels ?

Ce logiciel automatise votre offre de service client en présentant aux appelants une série d'invites automatisées. Ces messages aident souvent vos appelants à résoudre leurs propres problèmes. Mais s'ils ne peuvent pas être résolus par eux-mêmes, ils seront immédiatement dirigés vers un agent qui pourra vous aider.

Non seulement cela offre un parcours client rapide et efficace pour vos appelants, mais cela permet à vos agents de passer plus de temps sur des demandes complexes. Cela en fait une fonctionnalité inestimable dans votre offre de support client.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant un SVI :

• Cinq9
• Twilio
• ChaseData

Distribution automatique des appels (ACD)

La distribution automatique des appels (ACD) est une fonction qui achemine les appels entrants vers l'agent ou le service le plus apte à traiter la demande.

Le chemin d'appel idéal est choisi en fonction de critères prédéterminés et de stratégies de routage. Les options de routage populaires incluent le routage basé sur les compétences, le routage inactif, le routage circulaire, le routage basé sur le temps et même le statut de client VIP.

Pourquoi l'ACD est-il important pour les centres d'appels ?

ACD évite l'une des principales plaintes des clients : devoir répéter les mêmes problèmes à chaque nouveau représentant auquel ils sont transférés si la première personne à qui ils ont parlé n'avait pas les compétences ou les informations nécessaires pour les aider.

Au lieu de cela, chaque client est jumelé avec le meilleur agent disponible, éliminant souvent le besoin d'un appel de suivi. De plus, différentes stratégies de routage garantissent que tous les agents d'un même service ont une chance égale de vendre ou de fournir une assistance à chaque appelant entrant. Il ne s'agit pas seulement d'être juste, il s'agit également d'éviter la frustration des agents.

Selon Hubspot, 40 % des clients souhaitent que les représentants du service client répondent à leurs besoins plus rapidement, et plus de 60 % d'entre eux s'attendent à ce qu'un agent soit en mesure de répondre à leurs besoins spécifiques.

ACD rend cela possible.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant ACD :

• Genesys
• NICE en Contact
• TalkDesk

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels est une fonctionnalité standard du centre d'appels qui enregistre les appels téléphoniques (ou les appels vidéo) automatiquement ou à la demande.

Ces enregistrements d'appels peuvent être utilisés pour la formation des employés, l'assurance qualité ou pour résoudre les problèmes de communication.

Pourquoi l'enregistrement des appels est-il important pour les centres d'appels ?

69 % des entreprises enregistrent les appels pour surveiller régulièrement les performances des agents de support client et les taux de satisfaction globale des clients.

Les données d'enregistrement des appels offrent un aperçu des demandes d'assistance client courantes, des plaintes des clients et même de ce que les clients aimeraient voir votre entreprise offrir à l'avenir.

De nombreuses fonctionnalités d'enregistrement d'appels sont également accompagnées d'une surveillance des appels, qui permet aux responsables d'écouter les appels en temps réel. La fonction de chuchotement d'appel permet aux managers de donner des conseils à l'agent pendant la conversation, mais sans que le client puisse les entendre. La fonction d'insertion d'appel permet à un responsable ou à un supérieur de prendre en charge l'appel en cours si nécessaire.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant l'enregistrement des appels :

• Nextiva
• CloudTalk
• AnneauCentral

Rapports et analyses

Les rapports et les analyses des centres d'appels offrent l'opportunité unique de surveiller un large éventail de KPI (indicateurs clés de performance) en collectant des données en temps réel et historiques.

Les utilisateurs peuvent surveiller les mesures du centre d'appels telles que la durée moyenne des appels, le taux d'abandon des appels, la résolution du premier appel, le volume d'appels quotidien ou quotidien de l'agent, le CSAT, la qualité des appels, les taux de fidélisation des clients, etc.

Les fournisseurs de centres d'appels de qualité proposent également des modèles de rapport prédéfinis ou personnalisables et envoient automatiquement de nouveaux rapports à des intervalles prédéfinis.

Pourquoi l'analyse est-elle importante pour les centres d'appels ?

Grâce aux rapports et aux analyses, vous pouvez voir où une équipe, un agent ou un service peut encore s'améliorer.

Vous pouvez utiliser ces informations pour coacher des agents spécifiques ou mettre en œuvre de nouveaux objectifs. D'un autre côté, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour voir où vous excellez, afin de confirmer que vous atteignez ces objectifs.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant des rapports et des analyses :

• Pavé numérique
• 8×8
• Cinq9

Gestion des effectifs

Le logiciel de gestion des effectifs (également appelé Workflow Management ou Workforce Asset Management) aide à augmenter la productivité des employés en gérant les horaires, en équilibrant les charges de travail, en prévoyant les futurs comportements/tendances des clients, etc.

Cela aide également à simplifier le processus d'intégration des nouveaux employés, accélère la saisie des données avec des fonctionnalités telles que les champs de formulaire pré-remplis, et la validation automatique des données envoie des rappels automatisés et plus encore.

Les administrateurs peuvent définir des conditions de validation, donner la priorité à certaines actions par rapport à d'autres et modifier le contrôle d'accès.

Pourquoi est-ce important pour les centres d'appels ?

Les outils de gestion des flux de travail offrent une vue d'ensemble de l'activité actuelle du personnel, des projets en cours, ainsi que du comportement et des tendances des clients/agents à partir de l'analyse des KPI.

Il garantit que les agents les plus qualifiés et les plus disponibles sont affectés aux tâches, ce qui augmente la productivité globale de l'équipe et garantit que les acteurs clés ne sont pas surchargés de travail.

WFM aide également à gérer des scénarios comme une augmentation soudaine du volume d'appels ou une initiation d'une matrice d'escalade.

Les outils de gestion de la main-d'œuvre rationalisent le «travail chargé» quotidien de la planification des agents, de la demande de prise de force, de la saisie de données, etc., ce qui permet de gagner un temps considérable.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant la gestion des flux de travail :

• TalkDesk
• NICE en Contact
• Cinq9

Couplage téléphonie-informatique (CTI)

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) fait référence à la technologie qui permet aux ordinateurs d'interagir avec votre système téléphonique et d'autres canaux de communication, tels que les SMS, les réseaux sociaux et le chat en direct.

C'est ainsi que les utilisateurs peuvent passer des appels sur un téléphone de bureau, un logiciel de téléphonie ou un appareil mobile.

Pourquoi le CTI est-il important pour les centres d'appels ?

Les outils CTI rendent les appels téléphoniques de votre équipe plus productifs.

Les centres d'appels reçoivent un volume élevé d'appels chaque jour, et CTI fournit un accès instantané aux données des clients passés comme l'historique des commandes, les notes des anciens agents, les informations de contact, etc., ce qui permettra des conversations plus efficaces. Ces "CTI Screen Pops" s'intègrent à votre système CRM existant pour offrir autant de données client que possible.

CTI inclut également des fonctionnalités telles que le transfert d'appel ou le click-to-call, qui améliorent la productivité des agents.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant CTI :

• AnneauCentral
• TalkDesk

IA conversationnelle

L'IA conversationnelle (également connue sous le nom de chatbots ou Customer Engagement AI) donne aux ordinateurs le pouvoir de reconnaître plusieurs langues humaines, de traiter les mots prononcés et de déterminer comment répondre de la manière la plus naturelle possible. Ce processus commence lorsqu'un client soumet une demande par téléphone ou même en ligne sur les réseaux sociaux, comme indiqué ci-dessous.

La solution d'IA capture la signification des mots envoyés en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre l'intention de la question de ce client.

Pourquoi l'IA conversationnelle est-elle importante pour les centres d'appels ?

Juniper Research a indiqué que la technologie de l'IA devrait réduire les coûts des entreprises de plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022.

L'IA conversationnelle vous permet de faire évoluer votre équipe et d'économiser sur les nouvelles embauches, car elle n'est pas confrontée aux mêmes limitations que vos meilleurs agents.

L'utilisation de ces outils offre aux clients une expérience plus personnalisée sans surcharger votre équipe et facilite l'automatisation des tâches quotidiennes de routine.

Principaux fournisseurs de centres d'appels proposant l'IA conversationnelle :

• Nextiva
• MobileMonkey
• Genesys

Top 5 des tendances technologiques des centres d'appels

Alors que les centres d'appels ont certainement parcouru un long chemin, dans le monde d'aujourd'hui, la qualité du service n'est pas suffisante pour suivre – et encore moins dépasser – les concurrents.

Les 5 meilleures tendances technologiques des centres d'appels que nous avons décrites ci-dessous vous garantissent de garder une longueur d'avance sans vous ruiner. Ils ne se contentent pas d'améliorer les niveaux de satisfaction des clients, ils aident à éviter que vos employés ne soient surchargés ou épuisés.

Intelligence artificielle

Les experts s'attendent à ce que l'IA occupe une place plus importante dans les systèmes de centres d'appels au cours de la prochaine année. En effet, ces solutions offrent une multitude d'avantages.

Premièrement, les meilleures plates-formes d'IA peuvent automatiquement acheminer un appel entrant vers l'agent le plus qualifié - et pas seulement le premier disponible -, ce qui entraîne une augmentation des taux de résolution du premier appel et un niveau de personnalisation plus élevé.

Le traitement du langage naturel (NLP) et l'IA de reconnaissance vocale vont encore plus loin, éliminant souvent la nécessité pour un appelant de parler à un représentant en direct.

En analysant le discours du client, l'apprentissage automatique basé sur l'IA peut comprendre le problème spécifique du client, tenter de proposer des conseils, diriger automatiquement l'appel si nécessaire et, dans certains cas, même évaluer le discours et la cadence du client.

En plus des clients, les outils d'IA peuvent également aider les agents en fournissant automatiquement des données pertinentes à partir d'une base de connaissances en fonction de la conversation, en évaluant la qualité globale de l'appel de l'agent en étudiant le nombre de "mots de remplissage" (comme, um) utilisés, et Suite.

Les assistants virtuels alimentés par l'IA peuvent collecter des informations de paiement, fournir des mises à jour de compte, aider les clients à prendre des rendez-vous, etc.

Étant donné que l'IA "apprend" et s'améliore constamment en fonction de modèles cohérents de comportement des clients et des agents, elle ne fait que gagner en efficacité avec le temps et l'utilisation.

Centres d'appels omnicanaux

Si votre entreprise n'a pas encore déployé de logiciel de centre d'appels omnicanal, vous avez pris du retard.

La technologie a suffisamment évolué pour que les gens s'attendent à pouvoir joindre votre entreprise par un certain nombre de canaux de communication différents, et pas seulement par téléphone.

Les centres de contact omnicanaux offrent des canaux supplémentaires tels que :

• Envoi de SMS
• Vidéo conférence
• Messagerie de site Web de chat en direct
• Intégration des e-mails
• Messagerie sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc.)
• Messagerie de chat interne de l'équipe

Mais ces canaux ne fonctionnent pas séparément. Au lieu de cela, toutes les conversations sur chaque canal sont automatiquement synchronisées et mises à jour après chaque interaction.

Cela permet aux clients et aux agents de « reprendre là où ils se sont arrêtés » même si la conversation a commencé sur Facebook Messenger et s'est terminée par un appel vidéo. Il permet également à plusieurs agents d'aider avec un ticket d'assistance, car ils auront chacun l'historique des conversations récentes devant eux.

Service client des réseaux sociaux

Les tendances technologiques actuelles des centres d'appels se sont adaptées à la nouvelle réalité selon laquelle fournir un service client via les médias sociaux n'est plus une option, mais une attente.

En fait, près de la moitié de tous les clients qui contactent les marques sur les réseaux sociaux s'attendent à une réponse dans la demi-heure ou moins.

En intégrant la page Twitter, Facebook ou Instagram de votre entreprise (TikTok devrait bientôt suivre) à votre logiciel de centre d'appels, vous fournirez non seulement un autre canal permettant aux clients de vous joindre. Vous pourrez également intégrer des réponses automatisées qui informent les clients que leur question a été reçue et fournissent un calendrier pour une réponse attendue.

Comme pour tout canal de communication, les agents peuvent choisir de recevoir des notifications de contact, il est donc facile de s'assurer que les requêtes importantes des clients sur les réseaux sociaux ne sont pas manquées.

Technologie de rappel

Nous avons tous ressenti l'embarras qui accompagne l'envoi d'un message ou d'un e-mail aux clients truffé de fautes d'orthographe ou d'informations obsolètes.

La technologie de rappel, une fonctionnalité du centre d'appels qui permet aux agents de supprimer et de modifier rapidement les messages envoyés en temps réel, aide à empêcher les petites erreurs de provoquer une conduction supplémentaire.

Dans certains cas, la technologie de rappel s'arrête même quelques secondes avant d'envoyer un message à un client pour donner à l'agent le temps de corriger rapidement les erreurs.

La technologie de rappel est un ajout relativement nouveau aux fonctionnalités du centre d'appels, alors attendez-vous à ce qu'elle se développe beaucoup plus d'ici la fin de 2021. Pour l'instant, c'est un excellent outil pour réduire les erreurs humaines dans votre centre d'appels.

Transcription en temps réel

Bien que les enregistrements d'appels et les transcriptions d'enregistrement permettent aux agents et aux responsables des centres d'appels d'évaluer leurs performances ou de revoir les points de rencontre clés après l'appel, la transcription en temps réel offre un niveau encore plus élevé d'informations instantanées sur les conversations avec les clients et les collègues.

Les transcriptions en temps réel ne se contentent pas de rendre les réunions et les conversations accessibles à tous, elles évitent également les erreurs de communication, permettent des notes de réunion plus précises et permettent aux participants à la réunion de revoir instantanément les conversations précédentes pour dissiper toute confusion.

La technologie de transcription avancée d'aujourd'hui peut même différencier les orateurs, fournir instantanément des faits saillants et des éléments d'action après la réunion, et fournir des transcriptions consultables pour une utilisation future.

Alimentez votre centre d'appels avec la bonne technologie

En combinant les dernières tendances technologiques des centres d'appels avec des fonctionnalités essentielles telles que l'enregistrement des appels, le routage des appels et l'ACD, vos équipes d'assistance et de vente seront optimisées, productives et dotées des outils dont elles ont besoin pour améliorer l'expérience client globale.

Vous voulez en savoir plus sur les fournisseurs répertoriés ici ?

Notre page interactive de comparaison des logiciels de centre de contact fournit un aperçu des prix, des forfaits, des fonctionnalités, des avis des clients, etc., des meilleurs fournisseurs.

Notre blog propose également des comparaisons directes des principaux fournisseurs (comme celui-ci sur Five9 vs Genesys) pour vous permettre de trouver facilement la meilleure solution de centre de contact possible pour votre entreprise.

FAQ sur la technologie des centres d'appels

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur la technologie et les logiciels des centres d'appels.