Panneaux muraux de logiciels de centre d'appels : avantages et principaux fournisseurs

Les solutions de centre de contact d'aujourd'hui offrent une variété d'analyses historiques en temps réel avec des modèles de rapports prédéfinis pour faciliter plus que jamais la surveillance des agents et la communication avec les clients.

Mais avec une telle abondance d'informations disponibles, il peut être difficile pour les responsables de déterminer quelles mesures offrent le plus d'informations.

Entrez dans le logiciel de centre d'appels mural - la solution pour donner un sens à vos mesures.

Lisez la suite pour savoir ce qu'est un logiciel de wallboard, les avantages qu'il offre, les meilleurs fournisseurs et les KPI à surveiller de près.

Sauter à:

↓ Qu'est-ce qu'un panneau mural de centre d'appels ?

↓ Avantages de l'utilisation des panneaux muraux du logiciel de centre d'appels

↓ Quelles mesures pouvez-vous afficher sur un panneau mural de centre d'appels ?

↓ Logiciel de centre d'appels avec panneaux muraux

↓ Quel logiciel de centre d'appels vous convient le mieux ?

Qu'est-ce qu'un panneau mural de centre d'appels ?

Un panneau mural de centre de contact est un outil visuel qui affiche les performances essentielles en temps réel et les mesures d'activité du centre d'appels pour les agents et les responsables via des graphiques, des camemberts, des notifications et des statistiques clés.

Ces écrans muraux peuvent être vus sur les ordinateurs de bureau des agents individuels, les applications mobiles, dans les canaux à l'échelle de l'équipe ou même sur des écrans plus grands visibles par l'ensemble du bureau. Vous pouvez entendre des panneaux muraux appelés tableaux de bord de performances ou surveillance d'agent en direct.

L'image ci-dessus montre le panneau mural du fournisseur de logiciels de centre de contact Five9, qui comprend une grande variété d'indicateurs de performance clés interactifs.

L'objectif d'un panneau lumineux est de fournir aux responsables une vue d'ensemble des statistiques de performances les plus récentes de leur organisation, offrant un aperçu du comportement des agents et des clients.

Ces panneaux muraux peuvent généralement être personnalisés en fonction de mesures sélectionnées, d'agents ou de services spécifiques, et même du type de rapport.

Au lieu d'avoir à trier des pages de rapports pour identifier les tendances et les problèmes potentiels, les responsables disposent d'informations essentielles à portée de main. Cela permet de résoudre plus facilement les problèmes courants des centres d'appels avant qu'ils ne deviennent incontrôlables et de comprendre où la formation des agents peut faire défaut. les responsables peuvent automatiser les mises à jour des données à des intervalles prédéfinis et recevoir des notifications sur les changements de performances des agents (des alertes personnalisées peuvent également être définies.)

Les panneaux muraux aident également à motiver les agents à suivre ou à dépasser les niveaux de productivité attendus, en particulier compte tenu de la manière dont ces outils gamifient les mesures de performance.

Avantages de l'utilisation des panneaux muraux du logiciel de centre d'appels

L'utilisation d'un panneau mural dans votre centre d'appels offre de nombreux avantages, mais quatre se sont démarqués comme les plus remarquables :

1. Prenez des décisions basées sur les données en temps réel

Les panneaux muraux affichent les KPI (indicateurs clés de performance) du centre d'appels en temps réel, permettant aux responsables de surveiller rapidement et avec précision l'état et les niveaux d'activité du centre d'appels à des vitesses record.

En plus d'afficher des métriques brutes, le wallboard montre à quel point les performances actuelles se comparent aux objectifs prédéfinis et alerte les responsables lorsque les équipes approchent des seuils de performance inférieurs.

2. Gardez vos agents motivés

Savoir que les panneaux muraux affichent les statistiques de productivité des agents pour l'ensemble du bureau peut être intimidant au début, mais c'est un excellent moyen de permettre aux agents de maintenir des niveaux de productivité élevés et de maintenir les compétences en service client.

Cela permet également aux managers d'identifier plus facilement les meilleurs talents et, plus important encore, de s'assurer que toute l'équipe reconnaît leurs efforts en affichant leurs noms dans les classements à l'échelle de l'entreprise.

Pour éviter d'"appeler" publiquement les agents peu performants, les administrateurs peuvent, par exemple, configurer des panneaux muraux pour n'afficher que les 3 à 5 agents les plus productifs. Cela rend la concurrence amicale et permet aux gestionnaires de gérer en privé les niveaux de performance inférieurs des agents.

3. Essayez la gamification du centre d'appels

La gamification des centres d'appels est un autre moyen d'encourager les agents à faire un effort supplémentaire avec chaque ticket d'assistance client qu'ils traitent.

La gamification fait passer la reconnaissance des meilleurs interprètes au niveau supérieur, car au lieu de simplement afficher leurs noms, les agents peuvent rivaliser les uns avec les autres pour gagner des prix et des récompenses.

L'image ci-dessus affiche le panneau mural Genesys avec des fonctionnalités de gamification telles que "Concours actifs dans la barre de menus de droite.

Les mesures populaires à gamifier incluent le temps de traitement moyen (AHT), le nombre de ventes et le chiffre d'affaires, les taux de résolution au premier appel, ainsi que l'expérience client et les taux de satisfaction.

Les administrateurs peuvent ajouter des récompenses quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles pour encourager des niveaux de performance constamment élevés.

Si vous souhaitez faire passer la gamification au niveau supérieur, vous pouvez ajouter des récompenses quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles pour les meilleurs joueurs qui parviennent à gravir les classements. Un déjeuner gratuit, un bon de spa ou un produit d'entreprise sont des récompenses populaires, tout comme des jours de vacances supplémentaires.

4. Suivez toutes les métriques en un seul endroit

Plutôt que d'avoir à sauter entre plusieurs outils et tableaux de bord, les responsables de centres d'appels peuvent afficher toutes les mesures pertinentes à partir d'un seul panneau mural unifié.

De cette façon, les responsables ne perdront pas de temps à changer d'onglet et pourront identifier et réagir aux tendances de performances négatives beaucoup plus rapidement.

Quelles métriques pouvez-vous afficher sur un Wallboard de centre d'appels ?

Les métriques essentielles du wallboard incluent :

• • Temps d'attente moyen : Le nombre moyen de minutes avant qu'un appel ne soit répondu par un agent
  • Temps d'attente maximum : Le temps d'attente le plus long (en minutes) qu'un client a dû attendre avant de se connecter à un agent.
  • Taux d'abandon d'appel : Le nombre total d'appels qui ont été déconnectés avant qu'un agent ne décroche.
  • Ratio d'appels entrants-sortants : le nombre d'appels entrants reçus par rapport au nombre d'appels sortants passés
  • Files d'attente d'appels : le nombre d'appels actifs, d'agents en direct et d'appels répondus pour des groupes d'appels spécifiques
  • Taux de résolution du premier appel : le pourcentage de tickets entrants qui ont été résolus sans nécessiter d'appel de suivi.

• • Temps de traitement moyen (AHT) : temps moyen nécessaire à chaque agent pour résoudre les tickets qui lui sont attribués ; une mesure inestimable pour comparer l'efficacité d'un agent à l'autre.
  • Performance des ventes : le nombre total de ventes réalisées par chaque agent par téléphone.

Logiciel de centre d'appels avec panneaux muraux

Ci-dessous, nous décrirons le meilleur logiciel de centre d'appels avec des fonctionnalités de panneau mural :

• Cinq9
• Bureau de discussion
• Pavé numérique
• NICE CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Cinq9

Le tableau de bord des agents de Five9 sert de panneau mural natif à code couleur.

Bien qu'il comprenne un grand nombre de statistiques, le volume de données signifie qu'il y a moins de diversité en ce qui concerne la façon dont les statistiques sont présentées. Il s'appuie trop sur une représentation des données de type feuille de calcul au lieu d'ajouter plus de graphiques et de tableaux pour une meilleure visualisation.

C'est pourquoi nous vous recommandons d'acheter le module complémentaire Five9 Dashboards & Wallboards.

Ses panneaux muraux ont un aspect plus moderne et ajoutent des graphiques et des tableaux supplémentaires qui facilitent extrêmement la compréhension des détails clés.

Le panneau mural Five9 de 2Ring comporte également un onglet "mon statut d'équipe" qui affiche des données en temps réel sur le nom, la disponibilité, l'équipe affectée et le temps de traitement moyen pour chaque agent. Cela permet de repérer facilement les agents en retard et de les aider à corriger leur trajectoire.

Principales caractéristiques

• Rapports en temps réel avec une mise en page flexible
• Plus de 120 modèles de rapports historiques parmi lesquels choisir
• Vues au niveau de l'agent et du service

Tarification

La tarification Five9 propose quatre plans payants - Core, Premium, Optimum et Ultimate - allant de 149 $ à 229 $ par mois. Il n'y a pas de plan gratuit ni d'essai gratuit disponible, donc les personnes intéressées doivent commencer par le plan Core pour voir si elles souhaitent continuer/mettre à niveau leur abonnement.

Bureau de discussion

Talkdesk offre une mise en page minimaliste, une utilisation optimisée du codage couleur et de grands nombres qui facilitent la visualisation des données en temps réel.

L'éditeur par glisser-déposer vous permet de sélectionner les KPI les plus importants pour votre entreprise et de personnaliser une mise en page idéale pour votre équipe. Si vous ne voulez pas partir de zéro, vous pouvez choisir l'un des panneaux muraux prédéfinis dans la bibliothèque de Talkdesk.

Enfin, l'activation du mode sombre pour la palette de couleurs d'arrière-plan de votre panneau mural permet aux agents de votre centre d'appels de rester plus facilement au courant de leurs métriques en temps réel la nuit.

Principales caractéristiques

• Excellente interface utilisateur
• Éditeur par glisser-déposer
• Modèles de panneaux muraux prédéfinis

Tarification

Talkdesk propose quatre forfaits payants pour CX Cloud. Les trois premiers - Essentials, Elevate et Elite - coûtent entre 75 $ et 125 $ par mois pour chaque utilisateur, tandis que le niveau d'entreprise "Experience Clouds" utilise une tarification basée sur un devis.

Il n'y a pas de plan gratuit ou d'essai gratuit disponible, mais vous pouvez demander une démo.

Pavé numérique

Au lieu d'utiliser des graphiques et des tableaux, Dialpad utilise un format de tableau en temps réel pour vous aider à suivre la file d'attente, les agents, les appels entrants/sortants et d'autres mesures pour chaque équipe . Les alertes du centre d'appels peuvent être déclenchées lorsque certains critères sont remplis.

Ces alertes transformeront une cellule spécifique ou une ligne entière en rouge en fonction de la gravité de l'arriéré. Les KPI que vous pouvez ajouter aux colonnes incluent :

• Nom du centre d'appel
• Nom abrégé
• Temps d'attente le plus long
• Nombre d'agents disponibles
• Nombre d'agents en récapitulation
• Nombre d'appels entrants terminés
• Nombre d'appels entrants abandonnés
• Nombre d'appels entrants manqués
• Nombre de messages vocaux reçus
• Nombre d'appels sortants connectés
• Nombre d'appels sortants annulés
• Temps d'attente moyen
• Niveau de service
• Durée moyenne des appels
• Lien vers le tableau de bord

Principales caractéristiques

• Panneau mural de style table en direct
• Alertes visuelles
• Six périodes au choix (journée entière, huit dernières heures, quatre dernières heures, deux dernières heures, heure précédente et heure actuelle)

Tarification

Dialpad a trois forfaits payants. Les plans Standard et Pro coûtent respectivement 23 $ et 35 $ par mois, mais les deux bénéficient de réductions lorsqu'ils sont facturés annuellement. Le plan Entreprise - avec un SLA de disponibilité de 100 % - utilise une tarification basée sur un devis.

Il n'y a pas de plan gratuit disponible (sauf pour Dialpad Meetings) mais vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit de 14 jours pour tester la plate-forme avant de souscrire à un plan payant.

NICE CXone

Bien que le panneau mural CXone semble un peu plus désordonné que les autres options que nous avons couvertes, il parvient à obtenir de nombreux KPI sur une seule interface.

Sa jauge de performance suit le nombre d'appels passés et la proximité du volume d'appels avec les objectifs hebdomadaires.

Le widget de défi aide à la gamification, mais les graphismes pourraient utiliser une mise à jour pour le rendre plus professionnel. Vous pouvez également ajouter un classement en direct qui classe les agents en fonction du nombre d'appels qu'ils ont traités.

Les autres fonctionnalités de gamification incluent les pièces, les badges et la progression XP qui donnent à vos agents l'impression de progresser dans un jeu vidéo. Vous pouvez voir toutes vos campagnes de gamification actives dans le centre de commande du menu Gestion des performances.

Parmi les autres données que vous pouvez joindre à votre panneau d'informations, citons les anniversaires des employés, les mises en avant des nouvelles recrues, les récompenses des membres de l'équipe, les vidéos YouTube et les messages personnalisés de l'entreprise . L'ensemble de l'expérience utilisateur est plus décontracté que la plupart des solutions, mais toujours utile dans l'ensemble.

Principales caractéristiques

• Appels de suivi du classement en direct traités
• Widgets de gamification
• Système de récompenses et de réalisations

Tarification

Facturation à l'utilisation avec des prix à partir de 100 $/mois. Il n'y a pas de forfait gratuit disponible, mais vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 60 jours pour tester la plateforme avant de souscrire à un forfait payant.

Genesys

Genesys propose des panneaux muraux hautement personnalisables qui peuvent être utilisés pour les équipes de vente, les centres d'appels et les campagnes de marketing sortant omnicanal. Une fonctionnalité intéressante est un mode plein écran qui parcourt automatiquement plusieurs panneaux muraux lorsqu'il est activé.

Pour les alertes, les panneaux muraux Genesys ont un widget dédié qui vous montrera le nombre d'objections, la gravité de la situation et vous permettra de répéter la notification si vous êtes actuellement préoccupé.

La plateforme offre également une vue simplifiée pour les équipes avec seulement quelques KPI à suivre :

Principales caractéristiques

• Mise en page personnalisable pour plusieurs cas d'utilisation
• Cycle de wallboard en plein écran
• Widget d'alerte

Tarification

Genesys a cinq forfaits payants. Trois d'entre eux - Genesys Cloud CX 1, 2 et 3 respectivement - coûtent entre 75 $/mois et 150 $/mois. Genesys Choice et DX utilisent une tarification basée sur un devis.

Il n'y a pas de forfait gratuit disponible, mais vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 30 jours pour tester la plateforme avant de souscrire à un forfait payant. La tarification horaire est également disponible sur certains plans PBX avec des prix indiqués allant de 0,68 $ à 1,35 $ par heure.

8×8

8 × 8 a une visualisation des données de qualité plutôt médiocre, étant donné que l'interface se compose principalement de lignes, de colonnes et de données brutes.

Il n'y a pas non plus beaucoup de code couleur, ce qui ajoute encore à l'interface utilisateur fade et peu intuitive.

Du bon côté, la mise en place d'un panneau mural avec 8 × 8 est très facile et ne prend que quelques minutes. Cliquez simplement sur "Ajouter un panneau mural", remplissez le nom/la description/le fuseau horaire, ajoutez des files d'attente, puis sélectionnez la couleur d'arrière-plan de votre choix.

Après avoir enregistré vos modifications, vous pouvez ensuite copier l'URL pour afficher le panneau d'informations dans un navigateur. La simplicité compense à peine le manque de conception UI/UX, mais vous pourrez toujours suivre des mesures clés telles que les appels abandonnés, la longueur de la file d'attente, le temps de traitement moyen, etc.

Principales caractéristiques

• Installation facile
• URL pour l'affichage du navigateur

Tarification

8 × 8 a trois plans payants principaux - Express, X2 et X4 - qui coûtent 15 $ à 57 $/mois par utilisateur.

Le plan Express est plus proche d'une version allégée, car il est limité aux équipes de 10 personnes ou moins et n'offre pas de vidéoconférence, de messagerie d'équipe, de SMS professionnels, d'intégrations et d'API, ni de disponibilité garantie par SLA. 't offrir un plan gratuit, les utilisateurs intéressés peuvent s'inscrire pour un essai gratuit de 30 jours.

Nextiva

Les panneaux muraux Nextiva ont une disposition d'interface utilisateur simple mais flexible avec un code couleur pour chaque KPI.

Cela facilite le suivi des métriques telles que :

• Appels totaux
• Temps de conversation total
• Le nombre d'appels entrants + le temps de conversation entrant total
• Le nombre d'appels sortants + le temps de conversation sortant total
• Le nombre d'appels gratuits + le temps total de conversation gratuit

Vous pouvez ajouter des "tuiles métriques" en quelques clics. Les mosaïques de métriques sont personnalisables par couleur de mosaïque et de flèche, affichent un pourcentage ou une valeur, définissez-les sur comptage/somme/moyenne et choisissez entre Nextiva CRM, Voice ou les deux comme source de données.

Principales caractéristiques

• Interface utilisateur moderne à code couleur
• Personnalisation des tuiles métriques
• Sélection de la source de données (CRM/Voix/les deux)

Tarification

Nextiva propose trois forfaits payants : Essential, Professional et Enterprise. Ils coûtent respectivement 31, 36 et 46 dollars par mois. Cependant, les prix baissent considérablement si vous passez à la facturation annuelle et achetez plus de 20 licences. Il n'y a pas de plan gratuit, mais un essai gratuit de 7 jours est disponible.

CloudTalk

Il est facile de personnaliser les panneaux muraux en direct CloudTalk en fonction de vos besoins. Les données peuvent être affichées sous forme de titre ou de liste, et les utilisateurs peuvent choisir entre des thèmes clairs et sombres. Les administrateurs peuvent également définir des périodes spécifiques pour suivre et surveiller les métriques.

Chaque tuile métrique vous montre également à quel point les performances actuelles du centre d'appels sont proches des valeurs cibles et si elles ont une tendance à la hausse ou à la baisse. Les administrateurs peuvent également trier les données par agent individuel pour voir le nom de l'agent, le nombre d'appels répondus et la durée de l'appel en cours, entre autres.

Principales caractéristiques

• Options d'interface utilisateur en mode clair et sombre
• Suivi granulaire des performances des agents
• Disposition de l'interface moderne et personnalisable

Tarification

CloudTalk propose quatre plans payants - Starter, Essential, Expert et Custom - coûtant entre 30 $ et 60 $ par mois pour chaque utilisateur ou une tarification personnalisée pour le quatrième plan. La facturation annuelle réduit le coût mensuel par utilisateur de 25 %.

Il n'y a pas de plan gratuit mais un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Quel logiciel de centre d'appels vous convient le mieux ?

Les panneaux muraux sont extrêmement utiles en termes de visualisation des données, de résumés rapides de l'activité du centre d'appels et des raisons des taux de satisfaction actuels des clients.

Les fonctionnalités qu'ils offrent profitent également aux agents et aux managers, en gardant les équipes productives et en veillant à ce que les superviseurs soient instantanément informés de tout problème de flux de travail.