Qu'est-ce qu'un flux d'appels et pourquoi est-il important dans les centres d'appels ?

Une stratégie de flux d'appels efficace améliore l'expérience client en guidant clairement les appelants à chaque étape du parcours client et en offrant un libre-service client 24h/24 et 7j/7. Les flux d'appels IVR rationalisent également les opérations, réduisent le stress des agents des centres d'appels et réduisent les temps d'attente prolongés.

Mais qu'est-ce que le processus de flux d'appels et comment pouvez-vous vous assurer que vos flux d'appels répondent aux besoins de l'entreprise sans sacrifier un service client rapide et efficace ?

Cet article explique les composants d'un flux d'appels approprié, comment les créer et comment les exploiter pour faire passer votre centre de contact au niveau supérieur.

Qu'est-ce qu'un flux d'appels ?

Un flux d'appels est un chemin d'appel personnalisé, conçu par l'entreprise, qui dicte la manière dont les appels entrants sont traités et distribués.

Les flux d'appels gèrent automatiquement chaque étape d'un appel téléphonique, du message d'accueil initial à la documentation post-appel. Lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, les flux d'appels offrent une expérience client cohérente, accélèrent le processus de résolution et garantissent que les appels du service client sont efficacement distribués aux meilleurs agents disponibles.

Les flux d'appels sont principalement utilisés dans les centres de contact pour améliorer le système de gestion des appels entrants, automatiser le processus d'acheminement des appels, réduire les temps d'attente des appels et garder plus d'agents en direct libres. Certaines entreprises ont également des flux d'appels sortants qui incluent des suppressions de messages vocaux, des scripts préenregistrés et une gestion post-appel automatisée.

Pourquoi un flux d'appels est-il important ?

Un flux d'appels de centre de contact est important car il établit une stratégie de communication cohérente, gère des volumes d'appels élevés et élimine les frustrations des clients telles que les longs temps d'attente, les transferts d'appels multiples et la connexion à des agents non préparés.

Ces inefficacités conduiront non seulement à des appels abandonnés et à de mauvaises évaluations du service client, mais également à l'épuisement professionnel des agents, à des pertes de revenus et à des coûts de communication plus élevés.

Les principaux avantages des flux d'appels efficaces incluent :

• • Service client personnalisé : crée une expérience sur mesure en connectant les clients à l'agent le mieux adapté pour les aider à résoudre leur problème spécifique
  • Temps de résolution plus rapides : améliore les taux de résolution du premier appel (FCR) et réduit le temps de traitement moyen en associant automatiquement les appelants à l'agent idéal et en ajustant automatiquement les chemins d'appel en fonction de l'heure de la journée, des horaires des employés et des règles d'acheminement personnalisées
  • Meilleure rétention des employés : réduit les tâches manuelles des agents du centre d'appels en triant automatiquement les appels, en mettant à jour les données CRM et en gérant entièrement les problèmes mineurs de service client, ce qui réduit la frustration des agents, la satisfaction au travail et plus de temps pour perfectionner les compétences spécialisées
  • Évaluation des performances des agents : les mesures clés des flux d'appels montrent aux superviseurs quels agents atteignent les objectifs de KPI, identifient les opportunités d'amélioration et fournissent une surveillance des appels en temps réel pour le dépannage en cours d'appel
  • Satisfaction client améliorée : des temps d'attente plus courts, des résolutions plus rapides, des agents plus heureux et le fait d'être connecté à la bonne personne conduisent tous à un meilleur service client

Composants clés d'un flux d'appels

Les principaux composants du flux d'appels sont :

• Salutations de bienvenue
• Authentification
• Routage des appels et IVR
• Gestion des files d'attente
• Escalade
• Documentation post-appel

Salutations de bienvenue

Le message d'accueil est l'annonce préenregistrée qui est diffusée automatiquement lorsque les clients appellent votre numéro de téléphone professionnel. Il contient généralement des invites de menu d'appel et des informations commerciales de base telles que l'emplacement et les heures. Comme les premières impressions sont importantes, faites en sorte que les salutations de bienvenue soient courtes, amicales, simples et conformes aux valeurs fondamentales de votre entreprise.

Authentification

Dans certaines situations, les appelants devront être authentifiés. Par exemple, si le centre d'appels n'accepte que les appels des clients actuels, une partie du flux d'appels peut inclure la demande à l'appelant d'un identifiant et d'un code PIN, puis leur vérification par rapport à une base de données clients.

Plusieurs concepteurs de flux d'appels incluent un composant d'authentification qui demande automatiquement un ID et un code PIN, puis effectue une validation via le service Web REST.

Routage des appels et IVR

Une fois que l'appelant a été accueilli et validé, le système de réponse vocale interactive (IVR) diffuse des invites préenregistrées qui déterminent l'objet de l'appel et collectent les informations client essentielles nécessaires pour acheminer l'appel vers l'agent idéal.

Une fois que l'appelant répond à ces invites de menu automatisées via la tonalité du pavé numérique ou la parole, le système IVR utilise la distribution automatique des appels (ACD) pour lancer le processus de flux d'appels. L'appelant peut être directement connecté à un agent, transféré vers une file d'attente d'appels, doté d'options de libre-service, transféré vers un numéro de téléphone externe, acheminé vers un groupe d'appels, déconnecté ou envoyé vers la messagerie vocale.

Les règles courantes d'acheminement des appels incluent :

• Ordre fixe : les appels sont transférés au premier agent disponible sur une liste, et la liste recommence après chaque appel
• Basé sur les compétences : les appels sont dirigés vers des agents possédant les compétences appropriées pour résoudre le problème de l'appelant
• Rotary/Round Robin : les appels sont attribués aux agents en rotation
• Basé sur un pourcentage : l'entreprise alloue un certain pourcentage d'appels à un service prédéterminé
• Le plus inactif : les appels sont transférés à l'agent dont le temps de conversation est le plus court
• Routage basé sur le temps/les heures ouvrables : les appels sont transférés aux agents en fonction des heures ouvrables, des horaires des agents ou d'une heure de la journée spécifiée
• Basé sur la langue : idéal pour les équipes internationales, les appelants sont acheminés vers des agents qui parlent leur langue maternelle
• Routage basé sur les relations ou VIP : les appels sont envoyés à des groupes d'appels, des files d'attente ou des agents spécifiques en fonction de relations commerciales préétablies ou de la valeur du compte
• Routage intelligent des appels : utilise l'IA, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse des sentiments pour diriger les appels ou fournir un SVI en libre-service pour automatiser entièrement les interactions d'assistance

Gestion des files d'attente

La gestion des files d'attente est le processus de mise en file d'attente des appels que les entreprises suivent - et améliorent continuellement - pour maintenir les temps d'attente des appels dans une plage statistique saine ou surpasser les normes de l'industrie.

Il existe plusieurs façons de gérer les temps d'attente, notamment :

• Offrir des rappels automatisés
• Affichage des mesures de la file d'attente du centre d'appels aux agents en temps réel via des panneaux muraux
• Utilisation de l'enregistrement des appels et des listes de lecture pour former les agents en direct
• Tirer parti des fonctionnalités de coaching d'appel en direct (intervention d'appel, chuchotement d'appel, etc.)
• Demandez aux responsables et aux agents de tester les files d'attente avant de prendre des appels
• Envoyez des sondages aux clients et analysez les commentaires

Escalade

La création d'une matrice d'escalade dans le flux d'appels peut aider les agents à obtenir des temps de résolution plus rapides tout en atténuant la frustration des clients.

L'escalade est une composante conditionnelle d'un flux d'appels qui n'entre en jeu que si un client est en ligne depuis un certain temps sans résolution, ou si un problème spécifique prédéterminé a été soulevé.

Les types d'escalade d'appels incluent :

• Hiérarchique : les appels sont transmis à un autre agent ayant plus d'ancienneté ou d'expérience avec le problème spécifique
• Fonctionnel : les appels sont transférés à un agent disposant d'un ensemble de compétences plus pertinent
• Priorité : les appels sont escaladés en fonction de l'urgence du problème
• Automatique : les appels sont automatiquement escaladés si une résolution n'a pas été atteinte dans un laps de temps spécifié

Documentation post-appel

À la fin de l'appel, un travail après appel (ACW) est requis.

Le travail après appel comprend :

• Journalisation des appels
• Préparer des résumés d'appels et des récapitulatifs
• Escalade des problèmes
• Informer un autre service des actions de suivi
• Mise à jour des informations clients sur le logiciel CRM

De nombreux systèmes téléphoniques incluent une fonctionnalité d'automatisation, permettant aux utilisateurs de créer des automatisations de conclusion post-appel et de les intégrer directement dans le flux d'appels.

Comment créer un flux d'appels efficace

La plupart des fournisseurs CCaaS incluent des générateurs de flux d'appels modifiables par glisser-déposer et des modèles prédéfinis sur leurs plateformes.

Des fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive (IVR), le routage des appels, les scripts d'appel, l'intégration du CRM et de la base de connaissances et l'analyse optimisent davantage les flux d'appels du centre d'appels.

Bien que les spécificités de la création d'un appel varient d'un fournisseur à l'autre, voici les étapes de base pour créer un flux d'appel :

Étape 1 : Créez un nom pour votre flux d'appels afin de le distinguer des autres flux d'appels

Étape 2 : Utilisez la synthèse vocale ou téléchargez un enregistrement pour ajouter un message d'accueil/de bienvenue

Étape 3 : Créez votre menu IVR pour déterminer les options du menu d'appel en téléchargeant des invites de fichier audio qui expliquent les options du menu et indiquent aux appelants qui composer en cas d'option non valide ou de délai d'expiration

Étape 4 : Configurez des règles pour régir la manière dont les appels seront traités. Pour chaque option de menu choisie, vous pouvez sélectionner la durée de la sonnerie, si l'appel sera ensuite transféré vers un service, un agent, un numéro de téléphone extérieur ou une boîte vocale, etc.

Étape 5 : déterminer comment la documentation post-appel sera traitée et former les agents

Comment optimiser un flux d'appels

Voici quelques conseils pour optimiser les flux d'appels à l'aide d'un logiciel de centre de contact :

• Mettez régulièrement à jour les flux d'appels : au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez apporter des modifications en temps réel, automatiques ou post-appel au flux d'appels en fonction des informations fournies par les analyses et les réponses aux enquêtes auprès des clients, les lancements de nouveaux produits, les problèmes soudains des clients, les changements de personnel, etc.
• Mettre en œuvre un support client omnicanal : alors que les flux d'appels aident à réduire les temps d'attente et d'attente des appels, la mise en œuvre de canaux de communication supplémentaires tels que les SMS, les e-mails et les médias sociaux réduit la charge de travail des agents, affiche l'historique des communications omnicanal et permet aux clients de choisir comment ils se connectent à votre entreprise.
• Intégrer le logiciel CRM : les intégrations CRM fournissent aux agents des informations contextuelles complètes et l'historique des interactions passées pour chaque client ou prospect auquel ils s'adressent, ce qui permet d'améliorer le service client et d'accélérer les résolutions.
• Exploiter l'analyse : les outils de rapport et d'analyse du centre de contact offrent des informations approfondies sur l'efficacité actuelle du chemin d'accès au flux d'appels et les options IVR les plus populaires, garantissant que les administrateurs peuvent optimiser en permanence l'expérience du flux d'appels et acheminer les appels plus efficacement.

FAQ sur le flux d'appels

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur le flux d'appels.