Le guide ultime de la recherche d'appels

Vous recherchez le moyen le plus rapide d'améliorer l'expérience client de votre entreprise ?

Vous n'avez pas à dépenser des milliers de dollars pour la formation des agents ou à ajouter un nouveau canal de communication avec lequel vous n'êtes pas vraiment à l'aise.

N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement de la manière dont vous fournissez le service client, il s'agit également de la rapidité avec laquelle un client obtient l'assistance dont il a besoin. Des études récentes montrent que le client moyen est prêt à attendre un maximum de deux minutes - et plus de 80 % d'entre eux ont déclaré s'attendre à une réponse immédiate.

Dans cet article, découvrez comment la recherche d'appels, également connue sous le nom de Find Me/Follow Me , peut réduire les temps d'attente et de résolution des clients et empêcher les agents d'être submergés par les messages.

Table des matières:

1. Qu'est-ce que la recherche d'appels ?
2. À qui profite Find Me/Follow Me ?
3. Les différents types de chasse aux appels
4. FAQ sur la recherche d'appels

Qu'est-ce que la recherche d'appels ?

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La recherche d'appels est une fonctionnalité du système téléphonique d'entreprise qui distribue les appels entrants effectués vers un numéro de téléphone vers plusieurs lignes téléphoniques prédéterminées.

Également appelée recherche de ligne et Find Me/Follow Me, les appelants entrants évitent les signaux occupés et les messages vocaux en composant automatiquement tous les numéros de téléphone disponibles d'un agent, souvent en même temps.

De plus, il empêche les agents de manquer des appels professionnels importants lorsqu'ils sont absents du bureau lors de voyages d'affaires ou en dehors des heures de travail et offre un niveau de flexibilité beaucoup plus élevé aux agents. De plus, comme les appels entrants vers un numéro sont automatiquement transférés vers d'autres, il n'est pas nécessaire de donner aux clients votre numéro de cellulaire personnel.

Protégez votre vie privée, profitez des offres de recherche de ligne mobilité et évitez de retourner au travail avec une boîte vocale pleine.

Généralement une fonctionnalité de solution PBX et VoIP hébergée standard, la recherche de ligne permet aux agents/administrateurs de créer un chemin d'appel personnalisé en fonction de facteurs tels que :

• Si l'appel est passé pendant ou après les heures de travail
• Si vous souhaitez que l'appelant puisse laisser un message
• Si les appels doivent être transférés vers d'autres utilisateurs ou groupes d'utilisateurs (appelés groupes d'appels ou groupes de recherche)
• Le nombre de sonneries avant qu'un appel ne soit transféré vers une autre ligne ou extension

Un exemple de chemin de recherche d'appels pourrait ressembler à :

Pendant les heures de travail → Cellulaire → Téléphone personnel → Menu ACD → Meilleur agent disponible pour la demande du client

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Appel entrant → Numéro de téléphone fixe

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Après les heures d'ouverture → Messagerie vocale

Recherche d'appels vs transfert d'appels vs routage d'appels

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Bien que la recherche d'appels, le routage d'appels et le transfert d'appels soient similaires, il existe de subtiles différences entre eux.

Comme expliqué ci-dessus, la recherche de ligne épuise toutes les options pour connecter un appelant entrant au représentant souhaité.

Plusieurs numéros de téléphone pour ce représentant peuvent être composés l'un après l'autre ou en même temps, un processus connu sous le nom de sonnerie simultanée.

Le renvoi d'appel signifie que tous les appels entrants sont dirigés vers un seul numéro de téléphone.

Par exemple, après 17h00, les appels liés au travail auxquels vous répondriez normalement sur votre téléphone de bureau sont plutôt transférés directement sur votre smartphone. Le transfert signifie que les appelants entrants n'auront pas à passer plusieurs appels vers quelques numéros de téléphone différents pour atteindre la personne souhaitée.

Le chemin de transfert d'appel pourrait ressembler à :

Appel entrant → Numéro de téléphone fixe → Numéro de téléphone portable personnel → Messagerie vocale

Le routage des appels transfère les appels téléphoniques entrants vers plusieurs numéros, et parfois plusieurs agents, selon des règles de réponse plus complexes.

Par exemple, supposons qu'un client appelle votre numéro de téléphone du service client. Il n'y a pas eu de réponse sur la première ligne, donc l'outil transférera les appels au prochain agent disponible désigné dans le chemin de numérotation. L'acheminement des appels donne également aux appelants la possibilité de se diriger vers le bon poste/service en sélectionnant des options dans le menu de votre système IVR automatisé. De plus, il utilise les données historiques des appelants pour diriger leurs appels vers le meilleur service ou agent individuel possible.

Un chemin d'acheminement des appels pourrait ressembler à :

Appel entrant au numéro de téléphone du support client → Menu d'appel en libre-service automatisé → Agent spécialisé dans le suivi des commandes → Agent supplémentaire affecté au suivi des commandes → Responsable de service → Messagerie vocale

Trouvez-moi/Suivez-moi contre ACD

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ACD, ou distribution automatique des appels, utilise également des fenêtres contextuelles IVR et CTI pour aider l'appelant entrant à se connecter avec l'agent le plus qualifié pour résoudre son problème particulier.

Ici, les appelants sont placés dans une file d'attente qui peut impliquer des temps d'attente si les représentants idéaux sont actuellement au téléphone. Considérez-le comme un type de chasse aux appels encore plus avancé.

Dans Find Me/Follow Me, l'objectif est d'atteindre un agent ou un service en particulier. Avec l'ACD et le routage des appels, l'agent spécifique avec lequel l'appelant entrant se connecte est moins important. Ce qui compte le plus, c'est qu'ils soient mis en contact avec quelqu'un capable de les aider en fonction de critères tels que leur historique d'appels/commandes, leur priorité globale en tant que client ou la question spécifique qu'ils ont.

Un exemple de chemin d'appel ACD pourrait ressembler à :

Appelant entrant → Système IVR → Service d'assistance technique → File d'attente d'appel/Attente → Agent d'assistance technique 1 → Agent d'assistance technique 2 → Retour au menu principal IVR → Messagerie vocale

À qui profite Find Me/Follow Me ?

Toute main-d'œuvre distante, ainsi que toute entreprise qui a fréquemment des employés absents du bureau lors de voyages d'affaires, de conférences ou en raison de restrictions COVID, bénéficiera le plus des fonctionnalités Find Me/Follow Me.

Les départements de service client verront une diminution des temps d'attente des clients, ce qui signifie un mouvement plus rapide à travers les matrices d'escalade des appels, un niveau plus élevé de disponibilité des agents et une meilleure expérience client globale.

Les centres d'appels bénéficieront également de plus de temps de conversation avec les clients et de l'augmentation des ventes résultant de la connexion du client au bon agent dès que possible. Et puisque les consommateurs peuvent parler avec en plus d'une meilleure expérience client globale.

Plus précisément, la recherche d'appels est essentielle dans le domaine de la santé et de la médecine, où pouvoir contacter son médecin en cas d'urgence est essentiel.

Il en va de même pour la construction et la fabrication, où les accidents du travail ou même les dysfonctionnements des équipements doivent être signalés aux chefs de chantier et aux contremaîtres.

Bien sûr, la recherche d'appels est tout aussi bénéfique dans des situations moins graves.

Les clients peuvent se connecter avec leurs représentants commerciaux pour modifier les heures de réunion ou organiser des rendez-vous et des consultations. La direction et les supérieurs au sein des petites entreprises et des entreprises peuvent être disponibles pour des appels décisionnels essentiels, où qu'ils se trouvent.

Surtout, les employés peuvent profiter de la liberté qui accompagne le fait de ne plus être attaché à leur bureau.

Les différents types de chasse aux appels

Les utilisateurs peuvent personnaliser de nombreux algorithmes et chemins de recherche d'appels, mais il existe quelques options qui sont utilisées de manière plus cohérente.

Les principaux types de chasse aux appels sont :

• Groupes de recherche
• Chasse linéaire
• Chasse à la ronde
• La chasse la plus oisive

Groupes de recherche

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Les grands centres d'appels avec des volumes d'appels élevés doivent affecter plusieurs agents pour répondre aux appels entrants vers un numéro de téléphone.

Les groupes de recherche de ligne sont les représentants qui ont été affectés à un numéro de téléphone spécifique.

La sonnerie simultanée du groupe de recherche de ligne signifie que chaque agent affecté à la ligne téléphonique de ce numéro sonnera en même temps et que tout agent disponible pourra répondre à l'appel. (En dehors des heures de bureau ou si tous les agents sont occupés, les appelants peuvent être redirigés vers la messagerie vocale ou invités à rappeler à un autre moment.)

Recherche d'appel linéaire

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Également connue sous le nom de recherche en série ou de haut en bas, la recherche linéaire sélectionne séquentiellement les agents en fonction de leur placement sur un groupe de lignes prédéterminé.

L'appelant entrant va essentiellement "sur la ligne" d'éventuels agents disponibles jusqu'à ce qu'il se connecte avec un représentant disponible. L'ordre de la liste d'appels restera le même pour chaque appel entrant, sauf si l'administrateur choisit de modifier les positions des agents.

Cette méthode n'utilise pas de sonnerie simultanée et convient mieux aux petites entreprises ou à celles où chaque membre du personnel est également prêt à aider un client. Sinon, la recherche linéaire peut signifier qu'un représentant non qualifié se retrouve au téléphone avec un client.

Recherche d'appels à tour de rôle

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La recherche d'appels circulaires ou circulaires est une méthode plus équitable de distribution des appels entrants, permettant aux agents d'être « à tour de rôle » le premier agent disponible.

Supposons que vous ayez trois personnes dans le groupe de recherche de votre service client : Alex, Jessie et Sandy.

Le premier appelant entrant serait dirigé vers Alex. Le prochain appel serait dirigé vers Jessie - s'écartant de la méthode de liste linéaire, ce qui donnerait à nouveau à Alex la première chance de répondre à l'appel. Une fois que Jessie est connectée à un agent, le troisième appelant entrant est d'abord acheminé vers Sandy. Le cycle se répète ensuite.

Si aucun agent n'est disponible, les clients peuvent laisser un message vocal ou être dirigés vers un autre groupe d'appels.

Cette méthode est bien adaptée à un environnement de vente où la direction doit répartir équitablement les prospects entre les représentants, ou au sein des services d'assistance à la clientèle où les agents peuvent avoir besoin de se marquer comme indisponibles pour répondre aux appels lorsqu'ils résolvent un problème.

Chasse aux appels les plus inactifs

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La recherche d'appels les plus inactifs distribue d'abord les appels entrants au représentant qui a le temps d'inactivité global le plus élevé (celui qui a passé le plus de temps sans se connecter avec un client au téléphone.)

Notez que seuls les représentants qui sont entrés dans l'état inactif ou qui se sont marqués comme inactifs seront pris en compte pour le chemin d'appel le plus inactif. Les agents qui sont sur un autre appel ou qui sont actuellement désignés comme « disponibles » ne le seront pas.

Les administrateurs peuvent également choisir de diffuser simultanément un appel entrant à tous les représentants inactifs d'un groupe d'appel.

Ce type de flux d'appels est idéal pour les nouvelles entreprises qui continuent de développer leur clientèle ou les centres d'appels avec un nombre élevé d'employés. Cela fonctionne également bien pour ceux qui ont des employés longue distance qui travaillent sur différents fuseaux horaires.

FAQ sur la recherche d'appels

Ci-dessous, nous répondons à certaines des questions les plus fréquemment posées sur la chasse aux appels.

Comment configurer un chemin d'appel Trouvez-moi/Suivez-moi ?

En plus de suivre l'une des stratégies d'appel mentionnées ci-dessus, les administrateurs peuvent créer leurs propres chemins uniques dans le portail d'appel. Ils peuvent également réorganiser, ajouter et supprimer des agents au sein d'un groupe de recherche à tout moment.

Combien coûte la fonction de chasse aux appels ?

La plupart des forfaits VoIP offrent la fonction Trouvez-moi/Suivez-moi en standard dans leur forfait le plus abordable. Cependant, dans certains cas, Find Me/Follow Me peut être une fonctionnalité complémentaire. Vérifiez auprès de votre fournisseur individuel pour plus d'informations sur les prix.

Les agents peuvent-ils être affectés à plusieurs groupes de recherche ?

Oui, mais rappelez-vous que cela peut signifier qu'un agent finit par aider un client sur un sujet sur lequel il n'a pas été formé, tandis que l'appelant qui avait besoin d'aide dans le domaine d'expertise de cet agent ne reçoit pas l'aide du meilleur représentant possible.

Il peut être préférable de limiter le nombre de groupes d'appels dans lesquels un agent se trouve à trois ou moins.

Combien de groupes de recherche différents pouvez-vous avoir ?

Bien que cela varie en fonction du fournisseur spécifique, la plupart des plates-formes VoIP et des centres d'appels permettent jusqu'à 30 groupes de recherche différents.

Pour en savoir plus sur les principaux fournisseurs de VoIP qui proposent Trouvez-moi/Suivez-moi et d'autres options avancées de routage des appels, utilisez notre tableau de comparaison pour découvrir les forfaits et les tarifs disponibles, les avis des utilisateurs, etc.