Six grandes fonctionnalités du système de journalisation des appels et qui les a

La téléphonie d'entreprise a subi une transformation massive avec l'introduction de systèmes téléphoniques de bureau VoIP basés sur le cloud. Et bien que l'utilité de l'analyse des centres d'appels ne soit pas un secret, la disponibilité des systèmes de journalisation des appels dans les solutions VoIP en général n'a cessé d'augmenter. Ces systèmes permettent des rapports avancés, des analyses, un suivi et bien plus encore.

De nos jours, tous les meilleurs fournisseurs de VoIP professionnels incluent un système de journalisation des appels robuste dans le cadre de leurs forfaits téléphoniques professionnels. Les systèmes de journalisation des appels contiennent des données précieuses telles que le numéro de téléphone, le numéro de compte de l'appelant, l'heure de l'appel, la durée de l'appel, la raison de l'appel, la résolution de l'appel et même l'appareil de l'appelant.

Les fonctionnalités du logiciel de journalisation des appels vous permettent d'améliorer les performances de votre entreprise et l'expérience globale de vos clients.

Qu'est-ce qu'un logiciel de journalisation des appels ?

Le logiciel de journalisation des appels collecte les informations sur le volume des appels, les informations sur les appelants et analyse les résultats des appels. Un système de journalisation des appels mesure les expériences client, l'efficacité des représentants et de nombreuses autres mesures spécifiques aux appels.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les systèmes de journalisation des appels sont considérés comme une fonctionnalité clé pour les entreprises de tous types. Ils remplacent le besoin de tenue d'enregistrements manuels ; toutes les données d'appel sont systématiquement capturées et stockées, ce qui signifie que les travailleurs sont libres de se concentrer sur leur travail réel.

Les données collectées avec ces systèmes sont utilisées pour maximiser l'efficacité, améliorer les performances des agents et améliorer l'expérience client globale.

Les journaux d'appels sont utiles pour toute entreprise qui passe et reçoit des appels, car ils fournissent des données précieuses pour les décisions futures. Ces journaux aident les entreprises à organiser les informations sur les appels téléphoniques pour la tenue de dossiers, la création de rapports et l'analyse. La plupart des fournisseurs de VoIP incluent de puissants systèmes de reporting et d'analyse pour maximiser l'utilisation des données d'appels téléphoniques collectées.

Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer et vous ne pouvez pas prendre de bonnes décisions commerciales sans données pertinentes. Avec l'aide de l'analyse des appels, le logiciel de journalisation des appels peut vous montrer exactement à quel point votre réseau de communication fonctionne.

Qu'il soit utilisé par les centres d'assistance ou les équipes de vente, le logiciel de journalisation des appels capture les données essentielles pour les appels entrants et sortants qui peuvent être utilisées pour améliorer les performances. Les journaux d'appels présentent de nombreux avantages, tels que des économies d'argent et de temps, la résolution de litiges avec les clients et aident les professionnels à rester en conformité avec les réglementations.

Les fonctionnalités les plus critiques du système de journalisation des appels :

Il existe quelques fonctionnalités essentielles du logiciel de journalisation des appels dont chaque entreprise a besoin. Ces fonctionnalités sont :

• Journalisation de l'historique des appels
• Enregistrement d'appel
• Gestion des journaux d'appels
• Surveillance de la qualité des appels
• Analyse du journal des appels
• Métriques des agents

Journalisation de l'historique des appels

La fonctionnalité la plus basique mais aussi la plus critique de tout système de journalisation des appels est la journalisation de l'historique des appels. Les journaux d'historique des appels incluent généralement des éléments tels que les informations sur l'appelant, le numéro de téléphone, la date, l'heure et l'extension composée. Avoir la possibilité de visualiser les appels entrants, sortants et manqués passés, ainsi que les données standard, change la donne pour les entreprises.

Avant les systèmes téléphoniques modernes basés sur le cloud, les données des journaux d'appels devaient être saisies manuellement sur une feuille de papier, ce qui prenait beaucoup de temps et d'efforts, et il était également difficile de les suivre.

De nos jours, tout est automatiquement capturé, stocké en toute sécurité dans le cloud et facilement accessible avec des tableaux de bord de reporting et des systèmes d'analyse. Le suivi des enregistrements d'appels a toujours été important pour diverses raisons, mais les logiciels modernes d'optimisation de la main-d'œuvre l'ont amélioré.

Pourquoi c'est important?

La possibilité de capturer et de stocker systématiquement les journaux d'appels a complètement transformé la façon dont les entreprises fonctionnent en ligne. Outre le gain de temps considérable, la journalisation de l'historique des appels offre également une grande flexibilité aux entreprises qui l'utilisent. Garder toute la communication de l'entreprise dans le cloud est formidable, mais aussi inimaginable sans les journaux d'appels.

Comment une entreprise peut-elle utiliser la journalisation de l'historique des appels basée sur le cloud ?

Pour commencer, c'est toujours une bonne idée d'avoir tous vos journaux d'appels stockés en toute sécurité et accessibles en ligne. À des fins de communication sortante, votre équipe commerciale peut utiliser ces journaux pour analyser les performances et suivre les prospects. Les données sont très importantes lorsqu'il s'agit de ventes, et avoir la possibilité de suivre systématiquement des éléments tels que les numéros de téléphone, les dates, la durée et les appels manqués est toujours utile.

Enfin, tous les journaux d'historique des appels peuvent être rassemblés, analysés et exportés à l'aide d'une technologie moderne pour suivre les performances globales. C'est pourquoi la journalisation de l'historique des appels est essentielle, et c'est pourquoi de plus en plus d'entreprises se tournent vers de tels systèmes.

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels était autrefois une solution coûteuse nécessitant un matériel complexe et est depuis devenu une fonctionnalité proposée dans la plupart des solutions VoIP professionnelles. De nos jours, l'enregistrement des appels est devenu une norme à l'échelle de l'industrie pour les centres d'appels modernes. Grâce aux fonctionnalités des plates-formes PBX hébergées, votre entreprise a accès à une fonctionnalité robuste telle que l'enregistrement des appels sans les coûts qui l'accompagnaient auparavant.

Les entreprises peuvent également configurer l'enregistrement automatique des appels en quelques clics.

L'enregistrement des appels présente de nombreux avantages, utiles à la fois pour les petites et les grandes entreprises.

Pourquoi c'est important?

Au niveau le plus élémentaire, l'enregistrement des appels offre à votre entreprise un moyen d'assurer la conformité légale et réglementaire, la conformité aux directives à l'échelle de l'entreprise, et c'est l'un des meilleurs moyens d'avoir un aperçu du parcours du client et des performances de vos agents. Cependant, au-delà de la satisfaction des besoins les plus élémentaires, votre entreprise peut également utiliser l'enregistrement des appels pour améliorer le service global.

Les responsables peuvent utiliser les journaux d'appels enregistrés pour écouter les conversations et s'assurer que les agents offrent la meilleure expérience client possible. Vos responsables doivent s'assurer que les interactions avec les agents répondent aux normes de qualité que votre entreprise s'efforce d'atteindre. L'enregistrement des appels peut également vous aider à comprendre quels agents pourraient nécessiter une formation supplémentaire. Avec l'enregistrement des appels, votre entreprise peut revenir sur les interactions précédentes avec les clients pour améliorer le produit ou le service que vous proposez.

Vos équipes marketing peuvent utiliser les journaux pour mieux comprendre les problèmes courants des clients et où se situent leurs points faibles.

Enfin, l'enregistrement des appels peut également être utilisé pour capturer des détails et des informations manqués, ainsi que pour créer des personnalités de clients pour aider au marketing.

Gestion des journaux d'appels

La téléphonie IP est souvent louée pour sa flexibilité, et à juste titre. Les petites et grandes entreprises peuvent profiter des avantages d'un logiciel de téléphonie professionnelle basé sur le cloud, et l'enregistrement des appels n'est qu'un des nombreux atouts de ce logiciel. Cependant, cette fonctionnalité ne serait pas aussi flexible sans la possibilité de gérer et de trier les journaux d'appels selon les besoins.

Lorsque nous parlons de gestion des journaux d'appels, nous parlons de la possibilité de rechercher, trier, télécharger et partager des journaux avec efficacité. Les entreprises devraient pouvoir rechercher des journaux d'appels par date, type d'appel et si l'appel était entrant ou sortant.

En outre, le tri des appels par durée ou par type peut aider les propriétaires d'entreprise à obtenir des informations précieuses sur les tendances des appels. Enfin, il devrait y avoir une option pour extraire et partager des feuilles de calcul avec les journaux d'appels.

Pourquoi c'est important?

Lorsque vous exploitez une entreprise avec beaucoup de volume d'appels, la gestion des appels et l'accessibilité sont indispensables. Au fur et à mesure que les systèmes deviennent plus complexes, la simplicité devient une priorité absolue. La possibilité de rechercher, trier et extraire efficacement les données pertinentes donne aux entreprises l'avantage nécessaire pour optimiser la main-d'œuvre. Les journaux d'appels facilement gérables produisent un meilleur résultat global pour toutes les personnes impliquées.

Surveillance de la qualité des appels

Nous avons beaucoup parlé des données standard collectées avec les journaux d'appels qui peuvent être utilisées pour optimiser les performances de l'entreprise. Il convient également d'aborder un aspect plus technique, comme la qualité des appels.

Manquez-vous des appels de clients et perdez-vous des affaires dont vous n'êtes même pas au courant ? Obtenez-vous la qualité et la fiabilité des communications que vous attendez ?

Un excellent moyen de répondre à ces questions consiste à suivre les mesures réelles de la qualité des appels. Ces mesures fournissent des informations précieuses sur le volume et la qualité de vos appels.

Pourquoi c'est important?

Pour le personnel informatique qui doit s'assurer que les appels de son organisation répondent à la qualité attendue, le suivi des tendances de la qualité des appels dans le temps est indispensable. Ces journaux contiennent toutes les données précieuses concernant la qualité des appels au fil du temps, et ils sont particulièrement utiles après avoir effectué des changements de réseau.

Les journaux de qualité des appels sont stockés en toute sécurité dans le cloud et peuvent être consultés à tout moment, des mois, voire des années en arrière. Les journaux de qualité des appels individuels indiquent si la qualité de l'appel était excellente, correcte ou mauvaise. En outre, chaque journal d'appels peut être analysé plus en détail individuellement pour déterminer exactement ce qui a causé le problème.

Pour les entreprises qui cherchent à maximiser la satisfaction de leurs clients, la surveillance des appels est une fonctionnalité importante à ne pas négliger.

Analyse du journal des appels

Toutes les données stockées dans les journaux d'appels ne seraient pas aussi importantes sans la possibilité de les analyser en profondeur. Historiquement, les logiciels d'analyse étaient proposés en complément de vos systèmes téléphoniques, mais la plupart des fournisseurs l'incluent aujourd'hui dans leurs solutions. Les systèmes modernes de journalisation des appels incluent désormais souvent une suite d'outils robustes qui fournissent des analyses d'appels au niveau de l'entreprise.

L'analyse des appels doit être hautement personnalisable, facile à utiliser et capable de fournir des informations rapides sur les données fournies par les systèmes de journalisation des appels.

Pourquoi c'est important?

Avoir accès à un puissant tableau de bord d'analyse est un énorme avantage lorsqu'il s'agit d'analyser les données trouvées dans les journaux d'appels. Ces tableaux de bord regroupent et affichent les données de manière à faciliter la gestion, l'analyse et la supervision.

L'analyse du journal des appels devrait couvrir à peu près tout, des statistiques d'appels totaux, des statistiques entrantes, des statistiques sortantes, et certains plans peuvent même offrir des fonctionnalités de métrique d'agent. Le tableau de bord récapitulatif doit être facile à gérer et à rechercher en fonction d'une date ou d'une activité. Des informations plus spécifiques pouvant être trouvées dans l'analyse du journal des appels sont des éléments tels que les appels non retournés, les appels par DID, les appels manqués, les appels abandonnés, etc.

En bref, l'analyse des journaux d'appels offre des outils indispensables aux entreprises qui souhaitent gérer un grand volume d'appels. Cette fonctionnalité va de pair avec les systèmes avancés d'enregistrement des appels et est utile pour les entreprises de tous types et de toutes tailles, à des fins entrantes ou sortantes. Les plans plus avancés incluent également des fonctionnalités supplémentaires pour les superviseurs telles que les mesures des agents que nous aborderons ci-dessous.

Métriques des agents

Vous comprenez maintenant le rôle vital que jouent les journaux d'appels lors de la prise de décisions commerciales futures. L'accès à toutes ces données aide les décideurs d'entreprise à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Lorsqu'il s'agit de calculer les performances des membres individuels de l'équipe, il existe une fonction d'analyse appelée métriques d'agent qui capture à peu près tout ce qui est lié à l'agent.

Avec cette fonctionnalité, les journaux d'appels incluent également des mesures sur l'agent qui a traité l'appel, le temps d'attente, le temps de sonnerie, la vitesse de réponse, le temps d'attente, le temps d'attente, le temps de conversation, le temps de résolution et le temps de travail après appel.

Le logiciel de rapport de performance peut prendre ces données précieuses sur l'individu pour calculer comment il se compare aux autres membres de l'équipe. Par exemple, le temps de travail après appel est une fonctionnalité qui calcule le temps pris par les agents pour conclure le travail pertinent avant de redevenir disponible. Le temps de réponse rapide vous permet de savoir combien de temps il a fallu pour résoudre le problème.

Les administrateurs peuvent utiliser les métriques des agents pour évaluer facilement les performances des agents, le comportement des clients, les processus métier et les optimiser.

Pourquoi c'est important?

La surveillance de l'historique des journaux d'appels est cruciale pour évaluer les performances globales de l'entreprise, et les mesures des agents font passer cela au niveau supérieur. Les superviseurs ont souvent la tâche difficile de surveiller les performances de chacun, et cette fonctionnalité y contribue. En comparant les métriques de chaque agent, les superviseurs peuvent clairement déterminer qui est efficace et qui ne l'est pas.

Ils peuvent utiliser ces données pour résoudre le problème, former l'agent ou le remplacer par quelqu'un d'autre.

Il convient de noter que ce type de rapport de performance était rarement disponible auparavant, et maintenant il devient de plus en plus courant avec les fournisseurs VoIP. Les entreprises peuvent utiliser des systèmes de journalisation des appels en conjonction avec des logiciels de reporting et d'analyse pour recevoir des données précieuses.

L'optimisation de la main-d'œuvre est une tendance croissante dans l'industrie, et elle ne fera que s'améliorer.

Meilleur logiciel de journalisation des appels comparé

Fournisseur
Tarifs et forfaits	À partir de 20 $/mois/utilisateur	À partir de 19,99 $/mois/utilisateur	À partir de 14,99 $/mois/utilisateur	À partir de 25,00 $/mois/utilisateur	À partir de 19,95 $/mois/utilisateur	À partir de 20 $/mois/utilisateur
Journalisation de l'historique des appels	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
Enregistrement d'appel	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
Gestion des journaux d'appels	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
Surveillance de la qualité des appels	Non	Non	Non	Oui	Non	Non
Analyse du journal des appels	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
Métriques des agents	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui

Les fonctionnalités de votre système de journalisation des appels vous donnent le contrôle

Les fonctionnalités du système de journalisation des appels sont utiles pour tous les types d'entreprises, quelle que soit leur taille. Ces fonctionnalités peuvent vous aider à déterminer les tendances en cours liées à vos clients, agents ou réseaux. Le logiciel de journalisation des appels vous permet de surveiller l'historique, les mesures des agents, la qualité des appels et les tarifs internationaux afin de maximiser l'efficacité globale de vos communications professionnelles.

Il convient de noter que la plupart des fournisseurs de VoIP garantissent des systèmes de journalisation des appels de base dans leurs plans de démarrage, mais vous devrez peut-être creuser un peu plus pour trouver des fonctionnalités telles que la surveillance de la qualité des appels et des rapports détaillés sur les mesures des agents. Vos priorités doivent guider votre choix, mais assurez-vous que votre entreprise conserve un accès de base à vos journaux d'appels.

Si vous cherchez à coupler votre système de journalisation des appels avec le bon matériel, consultez notre guide des meilleurs systèmes téléphoniques de bureau de 2020.