Qu'est-ce que la file d'attente d'appels et pourquoi est-ce important

Des files d'attente d'appels mal optimisées entraînent des temps d'attente prolongés, une baisse de la productivité des agents et une expérience client négative .

La bonne nouvelle est que l'amélioration de l'approche de votre entreprise en matière de gestion des files d'attente d'appels peut vous donner un avantage majeur sur vos principaux concurrents.

Comment?

Parce que près de 60 % des consommateurs affirment qu'attendre pendant de longues périodes pour obtenir l'aide dont ils ont besoin est la principale cause d'une mauvaise interaction avec le service client.

Mais qu'est-ce qu'une file d'attente d'appels et comment pouvez-vous fournir rapidement aux appelants l'assistance dont ils ont besoin, mais sans sacrifier la qualité ?

Table des matières

• Qu'est-ce que la file d'attente d'appels ?
• Comment fonctionnent les files d'attente d'appels ?
• Qu'est-ce que la gestion des files d'attente d'appels et pourquoi est-ce important ?
• Qu'est-ce qui cause les longues files d'attente ?
• Comment améliorer la gestion des files d'attente d'appels : les meilleurs trucs et astuces
• Mettre à niveau le logiciel de communication d'entreprise pour optimiser la gestion des files d'attente d'appels

Qu'est-ce que la file d'attente d'appels ?

Une file d'attente d'appels est une fonctionnalité du système téléphonique d'entreprise qui dirige les appelants entrants vers une ligne virtuelle (file d'attente) en fonction de critères préétablis, les mettant en attente jusqu'à ce que l'agent idéal pour les aider soit disponible.

C'est presque exactement comme faire la queue en attendant de l'aide, une entrée ou que votre numéro soit appelé. Mais avec des stratégies de gestion de file d'attente appropriées, une file d'attente virtuelle peut être une expérience beaucoup moins frustrante pour les clients et les agents qu'une file d'attente physique.

Le but d'une file d'attente d'appels est de réduire le temps d'attente, les transferts d'appels et le nombre d'appels téléphoniques/le temps de conversation nécessaire pour résoudre un problème. Les files d'attente d'appels y parviennent en évaluant les informations provenant de l' entrée de réponse vocale interactive (IVR) de l'appelant, en suivant des règles d'acheminement des appels prédéfinies et en fournissant des informations utiles pendant que les clients attendent un agent disponible.

L'image ci-dessous décrit le processus de base de la file d'attente des appels.

Notez que la mise en file d'attente des appels n'élimine pas le risque qu'un client doive attendre en attente.

Cependant, si elles sont correctement optimisées, les files d'attente d'appels peuvent réduire considérablement le pourcentage d'appelants entrants qui doivent attendre en attente.

Ceci est accompli par des fonctionnalités telles que les rappels automatisés, les boîtes vocales partagées, les groupes d'appels et d'autres outils dont nous parlerons plus tard dans cet article.

Comment fonctionnent les files d'attente d'appels ?

Les files d'attente d'appels fonctionnent en suivant six étapes et critères clés qui commencent à l'instant où un client passe un appel à votre entreprise.

Ces étapes et critères sont décrits ci-dessous.

Première étape : suivre les règles du calendrier d'activité

La première chose qu'une file d'attente « considère » lorsqu'elle répond à un appel est l'heure de l'appel par rapport à l'horaire d'affaires prédéfini.

Le chemin spécifique suivi par le système de file d'attente dépend de la réception de l'appel :

• Pendant ou après les heures d'ouverture
• En week-end ou en semaine
• En vacances

Deuxième étape : salutations préenregistrées

Lorsque vous passez des appels à des entreprises, vous entendez souvent un message préenregistré au lieu des sonneries de téléphone standard.

Ces messages, appelés messages d'accueil, sont lus automatiquement lorsqu'un appel est reçu. Les messages d'accueil peuvent être entièrement personnalisés ou peuvent être sélectionnés dans la bibliothèque de messages d'accueil préenregistrés d'un fournisseur VoIP.

Ces messages comprennent des informations clés pour aider au mieux le client, telles que :

• Le nom de l'entreprise/les heures d'ouverture
• Menus IVR pour collecter les données du client
• Informations sur la disponibilité actuelle des agents
• Préférences linguistiques
• Mettez de la musique en attente ou maintenez des messages ("Votre appel est très important pour nous. Veuillez rester en ligne.")

Troisième étape : Distribution automatique des appels (ACD)

La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité du système téléphonique d'entreprise qui reçoit tous les appels entrants et les distribue à un agent disponible.

ACD suit les règles d'acheminement des appels prédéfinies pour connecter l'appelant au représentant approprié via la méthode First In, First Out, un modèle linéaire où le premier appelant dans la file d'attente est le premier appelant qui est envoyé à un agent disponible.

Il est important de souligner rapidement la différence entre ACD et IVR.

L'IVR recueille les données des clients qui indiquent où les appels seront envoyés (raison de l'appel, nom du client, service recherché, etc.) L'ACD est l'outil qui envoie et distribue réellement ces appels à l'agent ou au service approprié en fonction des informations recueillies par le système IVR .

Étape 4 : Routage des appels

Les stratégies d'acheminement des appels sont ce que le système ACD suit lorsqu'il envoie des appels aux agents.

L'acheminement des appels est probablement l'étape la plus importante du processus de file d'attente des appels, car il détermine à quel agent spécifique l'appelant parlera réellement.

Les principales stratégies d'acheminement des appels incluent :

• • Routage basé sur les compétences : les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la formation et des compétences spécifiques qu'ils possèdent (le service de facturation reçoit les questions sur les relevés de compte, le service client reçoit les questions de support technique, etc.)

• • Routage séquentiel : les appels suivent une stratégie de routage basée sur une liste qui recommence à chaque fois à l'agent 1 (idéal pour les petits services ou les services avec un manque d'expérience de l'agent)

• • Routage basé sur le temps : les appels sont envoyés aux agents disponibles en fonction du fuseau horaire de l'agent (idéal pour les équipes distantes et géographiquement diverses)

• • Routage à tour de rôle : les agents reçoivent les appels à tour de rôle, l'appel 1 allant à l'agent A, l'appel 2 à l'agent B, l'appel 3 à l'agent C (idéal pour les équipes de vente/pour éviter les agents surchargés)

• Routage le moins occupé : l'agent qui est resté le plus longtemps sans parler à un client reçoit l'appel (idéal pour optimiser la productivité des employés)

Notre article sur le routage des appels fournit plus de détails sur les stratégies de routage et les meilleures pratiques.

Cinquième étape (facultative) : gestion avancée des appels

Bien que nous parlions davantage de la gestion avancée des appels lors de la discussion des trucs et astuces de la file d'attente des appels, la gestion avancée des appels vous permet de spécifier davantage la manière dont les appels sont gérés.

Il comprend des options telles que :

• IVR/IVR multi-niveaux
• Sonnerie simultanée
• Messagerie vocale partagée
• Renvoi de numéro externe
• Parcage d'appels/hotdesking

Sixième étape (facultative) : Surveillance de l'analyse en temps réel et de l'historique des files d'attente d'appels

Les responsables ont beaucoup à apprendre des analyses en temps réel et historiques des files d'attente d'appels.

Les vues en direct donnent un aperçu du nombre d'appelants dans la file d'attente, du temps d'attente moyen, du nombre d'agents qui parlent actuellement à un client, des agents disponibles et même des données de file d'attente par service.

Cela facilite l'optimisation des files d'attente sur le moment pour réduire les temps d'attente et éviter que les agents ne soient surchargés.

L'image ci-dessous montre le type de données que la surveillance en direct de la file d'attente des appels peut fournir.

(Source de l'image)

L'analyse historique des files d'attente d'appels aide les responsables à comprendre les heures de pointe, les problèmes récurrents et permet une meilleure affectation des agents. Les responsables peuvent également évaluer la productivité et les performances des agents et identifier les tendances de communication à l'aide de ces analyses.

Qu'est-ce que la gestion des files d'attente d'appels et pourquoi est-ce important ?

La gestion de la file d'attente d'appels comprend les mesures que vous prenez pour améliorer le flux d'appels, réduire le temps d'attente des clients et améliorer la stratégie actuelle de file d'attente d'appels de votre entreprise.

La gestion des files d'attente d'appels fait également référence à la surveillance et à l'analyse cohérentes des files d'attente d'appels globales et départementales pour découvrir des moyens efficaces de les optimiser.

Mais pourquoi la gestion de la file d'attente des appels est-elle importante ?

(Source de l'image)

Minimise les temps d'attente des clients

Étant donné qu'environ ⅔ des clients n'attendront en attente que 2 minutes maximum, il est impératif d'en profiter pour minimiser les temps d'attente qu'offre une bonne gestion des files d'attente.

Les temps d'attente des clients ont des conséquences plus larges que la seule frustration des clients, comme illustré dans le graphique ci-dessous.

(Source de l'image)

L'optimisation des files d'attente réduit le temps moyen de traitement des appels (AHT) afin que vos agents puissent passer plus de temps à vendre et à fournir un service client, ce qui augmente vos revenus et les taux de satisfaction client.

Plus de 70 % des consommateurs déclarent que leur première frustration vis-à-vis des entreprises est lorsqu'une entreprise leur fait perdre leur temps. Montrez à vos clients que vous appréciez les leurs grâce à la gestion des files d'attente.

Améliore les taux de résolution du premier appel

Les taux de résolution au premier appel (FCR) font référence au taux auquel les problèmes des clients sont résolus lors de la première communication directe avec les agents.

Le plus rapidement vous pouvez mettre un client en contact avec un agent qualifié, compétent et disponible ? Plus votre FCR sera élevé.

Mais pourquoi le FCR est-il important ?

Tout d'abord, cela contribue grandement à fidéliser la clientèle. Des études montrent que près de 70 % des clients qui ont quitté une entreprise seraient restés si les agents avaient pu résoudre leur problème au premier contact.

Un taux FCR plus élevé réduit également les coûts opérationnels tout en augmentant les taux CSAT globaux. Des études montrent qu'une augmentation de 1 % du FCR est corrélée à une augmentation de 1 % du CSAT et à une diminution de 1 % des coûts d'exploitation.

Enfin, l'augmentation des taux FCR peut augmenter les dépenses des clients jusqu'à 11 % et créer jusqu'à 20 % d'augmentation des bénéfices des ventes croisées.

Des informations plus détaillées sur ces avantages et d'autres peuvent être trouvées dans notre article sur la résolution au premier appel.

Réduit le taux d'abandon des appels

Le taux d'abandon des appels mesure le taux auquel les appelants raccrochent en attendant de parler à un agent ou lors d'un appel téléphonique avec un agent avant que leur problème ne soit résolu.

De longs menus IVR, des agents inutiles et, surtout, de longs temps d'attente, sont les principales raisons d'un CAR élevé.

Si vous pensez que les clients vous rappelleront simplement après avoir raccroché, détrompez-vous. Environ 30 % des clients qui abandonnent les appels ne prendront plus jamais la peine de contacter votre entreprise.

Plus vite les clients peuvent se connecter non seulement avec n'importe quel agent, mais avec l'agent qui peut les aider rapidement à résoudre leur problème unique, moins il est probable que le client raccroche le téléphone. Cela signifie plus de chances de conclure des affaires, des taux de résolution plus rapides et une meilleure satisfaction client.

Notre aperçu de l'abandon d'appel fournit des conseils supplémentaires sur la surveillance, la mesure et la réduction du CAR de votre entreprise.

Augmente la productivité et la satisfaction des employés

Tout comme une bonne gestion de la file d'attente des appels diminue le taux de désabonnement des clients, elle diminue également le roulement du personnel .

Un processus de file d'attente d'appels optimisé signifie que les agents n'auront pas à faire face en permanence à des clients en colère frustrés par le fait que l'agent avec lequel ils se sont connectés n'a pas les compétences pour les aider.

De plus, les agents auront le temps de fournir un service client plus détaillé, de fournir des arguments de vente affinés et de travailler sur les parties de leur travail qu'ils apprécient le plus. Tout cela s'ajoute à des niveaux de productivité plus élevés, à la satisfaction des employés et aux taux de rétention des employés.

Qu'est-ce qui cause les longues files d'attente ?

Bien qu'il soit facile de voir les avantages d'une stratégie de file d'attente d'appels améliorée, il est parfois beaucoup plus difficile de déterminer la cause des longues files d'attente d'appels et des longs temps d'attente des clients.

Les causes courantes des longues files d'attente d'appels incluent :

• Logiciel obsolète
• Départements en sous-effectif
• Mauvaises compétences en gestion
• Un manque d'options de libre-service pour les clients
• Mauvaise formation du personnel
• Mauvaise affectation des agents/gestion des effectifs
• Un manque d'informations accessibles sur les clients, d'historique des commandes et de détails sur les interactions précédentes avec les clients

Examinons plus en détail ci-dessous certaines des principales raisons pour lesquelles vos files d'attente d'appels sont hors de contrôle.

Personnel mal formé

Les départements en sous-effectif et surchargés de travail peuvent facilement augmenter la longueur de la file d'attente des appels.

Malheureusement, les responsables ont tendance à négliger l'une des principales raisons des longues files d'attente : les membres du personnel mal informés, mal formés ou non qualifiés.

Créer des webinaires de formation , fournir des wikis internes détaillés auxquels les agents peuvent accéder pendant les appels et profiter des cours de formation gratuits de vos fournisseurs de logiciels d'entreprise permettent aux membres de l'équipe d'acquérir les connaissances dont ils ont besoin pour fournir une assistance de qualité aux clients.

Un manque de libre-service client

Le libre-service client est un élément essentiel de l'expérience client globale, et c'est une option qu'environ 40 % de vos clients préfèrent aux conversations avec des agents en direct.

Votre système IVR peut certainement offrir aux appelants la possibilité de payer des factures par téléphone et d'obtenir des réponses à des questions de base, mais le libre-service est plus important que l'IVR seul.

Si les appelants peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin à partir de vos bases de données de connaissances en ligne, de vos didacticiels, de vos chatbots ou même de vos vidéos, ils n'auront pas besoin d'appeler une assistance supplémentaire.

En plus d'être pratique pour les clients, le libre-service signifie également que vos agents sont libres de se connecter avec les appelants qui ont vraiment besoin d'une assistance détaillée. Vos agents n'auront plus besoin de perdre de précieuses heures à répondre encore et encore aux mêmes questions.

Saisons d'appels de pointe

Même si vous faites tout correctement, vous pouvez toujours être pris au dépourvu par des volumes d'appels élevés inattendus, en particulier pendant les périodes de pointe.

Évaluez le comportement des consommateurs pour identifier les moments de l'année et même les moments de la journée/de la semaine où le nombre d'appels entrants dépasse systématiquement votre nombre actuel d'agents.

Notez que l'embauche de plus d'agents ne doit pas nécessairement être votre première ligne de défense lorsque les files d'attente d'appels sont prolongées par un afflux soudain d'appels.

Les solutions populaires incluent la fourniture d'un niveau supérieur de libre-service via IVR ou d'autres canaux de communication comme les chatbots, l'automatisation des tâches de routine pour libérer plus d'agents, ou la fourniture aux agents de scripts d'appel détaillés et de bases de connaissances internes afin qu'ils puissent aider d'autres services si nécessaire.

Comment améliorer la gestion des files d'attente d'appels : les meilleurs trucs et astuces

La bonne nouvelle est que les problèmes que nous avons mentionnés ci-dessus ne nécessitent pas de révisions drastiques ou d'investissements majeurs comme l'embauche d'employés supplémentaires ou l'externalisation du service client.

Si vous suivez les conseils et astuces ci-dessous, vous verrez vos temps d'attente diminuer et votre niveau de satisfaction client monter en flèche.

Utiliser différentes stratégies de routage

Plus tôt dans cet article, nous avons couvert certaines des stratégies de routage d'appels les plus populaires.

Mais pour vraiment améliorer les files d'attente d'appels, n'utilisez pas une seule stratégie pour tous vos numéros de téléphone/extensions professionnels. Au lieu de cela, utilisez plusieurs options de routage non seulement pour différents services, mais également en fonction du volume d'appels actuel, des horaires des agents, du statut du client VIP, etc.

Étudiez les stratégies de routage qui semblent être les plus efficaces dans des situations spécifiques et assurez-vous de changer souvent ces stratégies pour suivre le rythme de la croissance de l'entreprise et de l'évolution des attentes des clients.

Par exemple, alors que le routage basé sur les compétences est une excellente stratégie pour les services client, le routage basé sur le temps sera plus efficace pour un service de facturation, car tous les agents de facturation ont la formation nécessaire pour aider les clients à effectuer des paiements par téléphone.

Créer des groupes d'appels

Les groupes d'appels (souvent appelés groupes d'appels) sont des groupes de numéros de téléphone/postes d'agents préconfigurés pour sonner en fonction de paramètres préconfigurés.

Les groupes d'appels sont particulièrement utiles pour les grandes entreprises ou les grands services, car vous pouvez configurer des agents spécifiques pour qu'ils prennent des types d'appels spécifiques en fonction de facteurs tels que l'heure de la journée, les compétences les plus fortes de l'agent ou même la préférence de l'agent.

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Les administrateurs peuvent configurer des groupes d'appels afin que tous les numéros de téléphone du groupe sonnent simultanément ou l'un après l'autre, et peuvent même définir le nombre spécifique de sonneries avant que l'appelant ne soit envoyé au membre suivant du groupe.

L'objectif est de rendre plus probable que l'appelant se connecte avec un agent en direct lors de son premier appel.

Offrir des rappels automatisés et une file d'attente virtuelle

Les rappels automatiques des clients ne sont pas seulement un moyen de raccourcir les files d'attente d'appels, ils sont également un excellent moyen de faire en sorte que vos clients vous aiment.

Au lieu de devoir attendre en attente pendant une durée indéterminée ou particulièrement longue, les rappels permettent aux clients de choisir quand recevoir un rappel en fonction de ce qui fonctionne pour eux.

Cela met le pouvoir entre les mains du consommateur, lui faisant sentir que votre entreprise valorise son temps autant qu'eux.

Vous devez également proposer des files d'attente virtuelles, qui sont similaires aux rappels des clients, sauf que les clients seront rappelés dès qu'un agent sera disponible, et non à l'heure préférée du client.

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Les deux options permettent au client de continuer ses journées normalement au lieu d'être lié à son téléphone toute la journée.

Profitez du SVI

Bien que la réponse vocale interactive (IVR) offre des options en libre-service qui évitent souvent à l'appelant d'avoir à parler avec un agent en direct, elle fait bien plus que cela.

L'IVR permet également aux clients d'expliquer clairement la raison de leur appel en répondant aux questions/invites via le clavier de leur téléphone ou en prononçant leurs réponses dans le téléphone.

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En plus de réduire le temps que les appelants doivent perdre à écouter de longs messages préenregistrés, l'IVR fournit aux agents de précieuses informations "pré-appel".

Le menu IVR automatisé collecte des données telles que l'identification de l'appelant et les informations de contact, le service avec lequel l'appelant souhaite parler et la raison fondamentale de son appel. Cela signifie que l'agent sera prêt à partir dès qu'il se connectera avec le client en temps réel, car il en sait déjà beaucoup sur le problème du client. Les agents peuvent même utiliser des outils CRM intégrés pour examiner l'historique des clients.

De plus, les appelants n'auront plus besoin de répéter les mêmes informations à plusieurs agents, éliminant ainsi une sérieuse source de frustration pour les clients.

Optimisez le personnel avec les outils de gestion des effectifs (WFM)

Les outils de gestion des effectifs rationalisent le flux de travail des employés et les processus commerciaux, augmentant la productivité et évitant les goulots d'étranglement du flux de travail grâce à une meilleure organisation.

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Les plates-formes WFM sont particulièrement utiles pour la gestion des files d'attente d'appels, car elles garantissent qu'il y a toujours un nombre suffisant d'agents dans chaque service et/ou avec chaque ensemble de compétences disponibles tout au long de la journée de travail.

Ces outils simplifient le processus de planification et garantissent que vous êtes en mesure de fournir un service client de haut niveau de manière cohérente. Ainsi, peu importe quand les appelants contactent votre entreprise ou pourquoi, l'aide appropriée est toujours disponible.

Vous souvenez-vous plus tôt dans cet article lorsque nous avons mentionné le manque d'agents disponibles et l'incapacité à identifier et à se préparer aux heures de pointe comme raisons des longues files d'attente ?

Le logiciel de gestion des flux de travail permet d'éviter ces problèmes précis grâce à la prévision, à la planification des agents et à l'affectation des agents en temps réel.

Mettre à niveau le logiciel de communication d'entreprise pour optimiser la gestion des files d'attente d'appels

Pour améliorer considérablement votre stratégie de gestion de file d'attente d'appels rapidement, passez au bon logiciel de communication d'entreprise et arrêtez de vous fier à des outils obsolètes qui ne répondent plus aux besoins de vos clients.

Les plates-formes avancées de VoIP et de centre d'appels offrent des fonctionnalités de gestion des files d'attente telles que les rappels automatisés, le transfert d'appels à distance et l'intégration CRM qui accélèrent le processus de résolution et optimisent les files d'attente d'appels.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, les fournisseurs qui les proposent, ainsi que les tarifs et forfaits disponibles, consultez nos tableaux comparatifs des principaux logiciels VoIP professionnels et des solutions de centre d'appels les plus populaires .